快递业务操作与管理

快递业务操作与管理,快件运输管理,运输质量分析,运输时效指标,准点发运率,准时运输率,准点发运率,是指在一定时间内，快件准点发运的次数与发运总次数之比。,准点发运是确保快件准时到达的前提，是运输管理的重点工作之一。准点,发运率反映了运输管理工作质量。,准点发运率,=,统计期内准点发运的次数,统计期内发运总次数,100%,准时运输率,是指在一定时间内，快件准时到达的次数与运输总次数之比。,是反映快件运输质量的最主要指标。,准时运输率,=,统计期内准时运输次数,统计期内运输总次数,100%,快件运输管理,运输质量分析,运输成本指标,运输费用水平,实际油耗,保修费,满载率,运输费用水平,是指快件运输总费用与快件营业总收入之比。,运输费用水平,=,运输费用总额,承运快件总收入,100%,实际油耗,可以用报告实际油耗与报告期实际吨公里数之比来表示。,实际油耗,=,报告实际油耗,报告期实际吨公里数,100%,保修费,可以用车辆保修及小修费用占行驶公里数的比重来表示。,保修费,(,元,/,千公里,)=,车辆保修及小修费用,行驶公里数,/1000,满载率是指运输工具实际装载量与该运输工具实际装载能力之比。运输工,具实际装载能力为：车辆的装载能力为该车的额定载重或体积，包租舱位,的装载能力则是实际包租舱位的载重或体积。满载率反映了运输的合理性,，是运行运输成本控制的主要参考指标。,满载率,=,实际装载量,实际装载能力,100%,快件运输管理,运输质量分析,运输完好指标,运输破损率,运输丢失率,运输损失率,运输完好,是指在运输过程中没有发生破损、,丢失等异常现象的快件。,运输破损率,是指在运输过程中破损的快件票数（或件数）与运输总票数,（或总件数）之比。,运输丢失率,是指在运输过程中丢失的快件票数（或件数）与运输总票数,（或总件数）之比。,运输损失,是指在运输过程中发生的异常情况给企业造成的损失。运输损失,率是指造成经济损失的总和与快件承运总收入之比。,运输损失率,=,经济损失总和,快件承运总收入,100%,快件运输管理,运输质量分析,安全评价指标,事故频率,安全间隔里程,事故频率,一般用报告期内事故次数与报告期内行驶公里数之比来表示。,事故频率（次万公里）,=,报告期内事故次数,报告期内行驶公里数,/10000,100%,安全间隔里程,一般用报告期内行驶公里数与报告期内事故次数之比来表示。,安全间隔里程（万公里次）,=,报告期内行驶公里数,/10000,报告期内事故次数,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,快递营运质量是快递服务管理的核心。营运质量的好坏直接关系到快,递服务质量的整体水平。,快递营运质量监控,是指通过制订快递营运质,量指标，对快递营运全过程进行营运质量的监督与控制，及时发现异,常，并对其进行持续性改进的过程。,快件准点率的监控,快件丢失率的监控,在库滞留快件的监控,快件破损率的监控,1,2,3,4,营运数据统计及分析,5,本 节 主 要 内 容,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,1,快件准点率的监控,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,快件准点率,是指在承诺时间内或客户合理要求时间内准时送达客户并,正常签收的快件票数与快件企业受理的快件总票数之比。,准点率,=,准时签收票数,快件总票数,100%,快件准点率是反映快递营运质量以及快递服务质量最直观也是最重要,的指标。快件准点率高说明快递营运质量高、快递服务水平好；反之,，则说明快递营运质量低，快递服务水平差。,提高快件准点率的有效措施，就是对快件的收寄、操作、运输、派送,等环节进行全过程的准点监控，及时发现中转过程出现的问题，并予,以快速处理，确保快件准时到达。快件准点率的监控主要有两方面：,一是对快件轨迹进行持续的跟踪查询，二是建立快件准点监控表。,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,1,实施快件轨迹跟踪查询,快件轨迹跟踪查询是指从受理环节开始，通过各种查询工具，包括电话查,询、信息系统查询、网上查询等，定时、循环式地对快件最新的状况进行,跟踪了解，并核对准点情况。一旦发现晚点情况，及时通报相关部门，予,以补救处理。快件轨迹的跟踪查询是一个持续性、全过程的跟踪管理模式,，是对快递营运质量进行有效控制的重要措施。,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,2,建立快件准点监控表,快件准点监控表是对快件营运全过程的时间记录，是指将每天受理的快件,汇总到一个电子表格上，并在表上记录每一票快件从收寄到派送的各个环,节的时间。通过对到达各个环节的时间与标准到达时间对比，发现晚点情,况。快件准点监控表可以系统、全面地反映快递营运过程，并发现营运各,环节存在的问题。快件准点监控表的具体作用如下。,(l),及时发现晚点情况,在准点监控表上预先设计标准到达时间，当超过标准到达时间未录入到达,时间或录入的时间超过标准时间，监控表可发出晚点警报，从而及时发现,晚点情况，尽快通知相关部门调查原因，并采取补救措施。,(2),记录各环节时间,通过准点监控表记录各环节时间，可以计算出快件服务全过程的时间及各,个环节的用时，反映出各个环节的时间效率和中转运输线路的问题。,(3),进行汇总、分析,通过对准点监控表进行汇总、分析，可以发现晚点频率高的环节，从而及,时通知该环节管理人员加强管理，改进作业质量。,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,2,在库滞留快件的监控,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,在库滞留快件,是指须按规定时间出库中转或派送的快件没有出库，仍停留,在库房中的快件。在库滞留意味着已错过最佳操作时间，可能会造成服务,事故，因此应加强对在库滞留快件的监控和管理，并进行及时处理以免造,成严重的后果。在库滞留快件的监控管理措施有以下几个方面。,1,建立定时清点快件制度,核查在库快件的处理情况，及时发现未按时出库的快件。要定期、全面、,仔细地对作业中心每一个地方进行巡视检查，清楚地掌握在库快件的时间,安排及进度情况。,2,信息检查制度,信息检查是指通过信息系统对在库快件进行监控，定期在系统中检索在库,时间超过规定标准的数据，或已分配操作批次且该枇次已发运而没有出库,记录的数据。通过系统数据检查并与现场核对，及时发现异常在库滞留的,快件。,3,原因分析制度,当发现有快件在库滞留时，应及时向相关人员了解原因，并分析造成滞留,的主要原因。,4,及时处理制度,造成在库滞留快件的原因较多，应根据不同原因分别进行处理。主要原因,及其措施可归纳如下,:,(1),待通知送货,待通知送货一般是应客户要求，故不将此类快件作为异常处理，但会收取,仓储费。处理时应定时与客户联系，及时送出快件。,(2),操作差错导致未及时出库,此类快件应及时、重点地予以处理，若时间允许，可待下一运输班次或派,送批次出站；若时间较紧，应考虑加急处理。,(3),发生异常待处理快件,此类快件应按相关规定摆放在异常管理区，定期进行盘点，采用循环式跟,踪处理，并定期上报处理情况和库存情况。,作业完毕后应对所有在库快件进行清点、登记，注明在库原因，并上报到,相关部门。,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,3,快件破损率的监控,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,1,快件破损率的计算,快件破损率,是指快递营运过程发生破损的票数与快件承运总票数之比。,快件破损率,=,破损票数,快件总票数,100%,快件运输管理,2,快件破损率的监控措施,(1),制订完善的快件破损的反馈、上报流程和处理方法,在发现快件破损时应及时反馈、上报到相关部门，并在信息系统中注明快,件破损及原因。,(2),检查快件状况，及时发现和上报快件破损情况或存在的破损隐患,检查快件状况可以确保相关监控部门准确地掌握快件的状况，从而追查出,破损的主要责任方。,(3),定期对快件破损率进行统计和分析,快件破损率的统计应按不同的作业环节、不同的破损原因分别进行，主要,包括对各个环节发生破损的频率、次数统计，以及造成破损次数较多的原,因统计。,(4),加强对破损发生次数较多的环节的监控和管理,从统计结果中发现破损频发环节，应通报相关责任人，要求相关环节改进,及加强作业管理，同时监控部门也应加强对其监控,快递营运质量的监控及分析,快件运输管理,4,快递丢失率的监控,快递营运质量的监控及分析,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,1,快件丢失率的计算,快件丢失率,是指在一定时间内丢失的快件票数与受理的快件总票数之比。,快件丢失率,=,丢失票数,快件总票数,100%,快件丢失监控表是对快递营运发生的丢失事件的汇总表，基本内容包括：,丢失快件的基础信息、丢失时间、丢失责任环节、丢失原因、丢失处理结,果、丢失造成的经济损失等。各环节发生快件丢失时，应及时上报相关部,门，由快件监控责任部门将上报数据登记到快件丢失监控表。,通过制作快件丢失监控表，可全面地了解整个快递营运系统各个环节快件,丢失的情况，以及造成快件丢失的主要原因，发现快递营运系统中存在的,问题，为质量改进和管理提供了基本依据。,2,快件丢失监控表,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,3,快件丢失分析,按责任环节、丢失原因等对快件丢失监控表进行分类汇总、排序，可以发,现丢失频率较高的环节和造成丢失的主要原因。针对这些环节和原因，应,通报其相关责任人，使其协助加强监控及作业改进。,4,快件丢失预警方法,快件丢失预警是指对各环节、各种丢失原因制订预警参数，并定期统计快,件丢失率，当丢失率超过预警线时，发出预警信号。这样，监控人员就能,及时加强对该环节的监控，制订防范措施。,快件运输管理,5,营运数据统计及分析,快递营运质量的监控及分析,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,营运数据统计及分析是快递营运质量管理的一项重要的基础工作。快递质,量管理的实现过程是严格要求按照规定的各项标准进行的，而这些标准的,制订需要从各作业环节获得计量数据，如操作速度、分拣效率等。要得到,各种准确可靠的计量数据，必须有合理、标准的统计方法和数据分析方法。,1,快递营运数据统计的基本要求,(1),统一计量单位,由于各作业环节的统计侧重点不同，往往会出现不同的计量单位。如有的,部门会采用“元件”来表示装卸成本，而有的部门会用“元,/kg”,来表,示；有的部门会采用“,d”,作为时间单位，有的部门却用,“h”,来表示。这,样会造成数据无法进行合理的对比分析。因此，快递企业应对各项作业指,标规定统一的计量单位。,(2),统一统计表的规格及各项统计标准,统一统计表的规格可以实现数据对比性，提高数据表合并效率，减少统计,工作量。各项统计标准包括：统计周期、统计范围以及各类数据的标准统,计方法等。只有统一各项标准才能实现各类数据的可比性，进行数据分析。,(3),定期上报统计数据,定期上报统计数据是统计人员的重要工作内容，各作业环节都应按规定时,间上报指定的各类作业数据和统计表。只有相关人员及时、准确地上报统,计数据，管理部门才能掌握快递营运的情况，并通过统计、分析及时发现,和改进快递营运过程中的问题。,快件运输管理,快递营运质量的监控及分析,2,快递营运数据分析过程,(1),制订各类参考标准,参考标准是通过数据分析发现存在问题的关键。参考标准的制订一般可采,用：本企业历史参考数据；同行业中普遍使用的标准；通过抽样测,试的方法获取的数据。,(2),统计各类营运数据,按照标准的统计方法定期对各类营运数据进行统计，包括对各类数据进行,汇总、分类汇总，计算其各类指标等工作。,(3),进行数据对比,将实际统计的成果与参考标准进行对比，从而发现问题。一般可采用电子,表格进行数据分析，制作折线图、因果图、直方图等。,(4),撰写分析报告,分析报告应包含各类数据的统计结果、数据的对比情况、变动趋势分析、,存在的问题分析、改进的建议等。,谢 谢 各 位 同 学！,