饭店前厅业务与管理教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章,饭店前厅业务与管理,前厅部的工作任务,1、销售客房,2、联络和协调对客服务,3、显示及控制客房状况,4、提供问讯服务,5、管理客帐,6、建立客史档案,前厅部的组织结构,1、大堂助理 （,Assistant manager）,2、,客房预订处 （,Room reservation ）,3、,接待处,Reception /check in,4、,问询处,Information,5、,礼宾服务,Bell service/ concierge,6、电话总机,switch board,7、,商务中心,business center,8、前厅收银处,cashier,夜审员,night auditor,大门,大堂,大堂副理,前台礼宾部,前台接待,前台结帐,前台问讯,大堂吧,常规管理的内容,一、预订业务的管理,二、接待业务的管理,三、前厅日常服务的管理,四、前厅客帐管理,本章学习目标,了解：饭店前厅的业务流程与管理现状，饭店 客房预订的类别，饭店前厅气氛的控制，饭店客房价格的种类、定价方法及影响因素。,掌握：饭店客房预订的程序，前厅对客服务管理的基本方法，饭店客房收益的管理技巧,熟悉：饭店客房预订的控制，前厅入住接待流程，饭店前厅的客帐管理,学习内容提要,饭店客房收益管理,饭店,前厅服务管理,饭店客房预订管理,饭店前厅信息管理,第一节 饭店,客房预订管理,预订,的,种类,预订,的,方式,预订,的,渠道,1,饭店客房预订的类别,第一节 饭店,客房预订管,理,2,饭店客房预订的程序,受理阶段 处理阶段,确认预定,复核预定,接受预定,等待预定,预定更改、取消或入住,婉拒预定,受理预定,暂时,无房,无房,有房,一、预订业务的管理,1、预订的种类,（1）临时类预订,“取消预订时限”通常当日为18：00,（2）确认类预订,一般不要求客人预付预订金，单规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。,（3）等待类预订,（4）保证类预订,客人可以预付定金保证自己的住房，酒店可以避免客人擅自不来，或临时取消预订给酒店带来损失。,2、预订业务程序的控制,（1）受理预订,（2）接受或婉拒预订,（3）确认预订,口头确认、书面确认,（4）复核预订,第一次复核、第二次复核、第三次复核,（5）预订的 更改和取消,预订的更改、预订的取消,（6）抵店准备,婉拒预订致歉信,RESERVATIONS REGRET CARD,本饭店对在下列的日期内不能接受的订房要求，深表歉意。,The SHERATON-LANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you ., ,感谢您对本饭店的关照，希望以后能有机会为您服务。,We thank you for your interest , and do hope to have the opportunity of being of service at some future date.,* *,饭店,SHERATON-LANDMARK HOTEL,预订部,Reservation Dept.,取消预订登记本,通知取消的日期,预订的种类,原定抵店日期,客人姓名,取消号,3、散客预订的注意事项,（1）散客预订的来源要按符合饭店的实际情况正确分类。,（2）如果散客的预订没有确定的抵店日期，要求客人支付预约保证金在予以确认，否则接受其他客人。,（3）接受,VIP,预订时，预订员应正确执行接待贵宾的有关规定，并迅速通知有关部门。,4、团队预订,（1）确认预订团队，团队名单、餐食预订、旅行日程等。,（2）对常常可能取消或更改预订的团队，应在一周前进行复核确认。,（3）明确团队的支付方式。,（4）妥善保管预订申请的来信原件或回信复印件。,5、超额预订,（1）定义,超额预订是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。,（2）超额预订的比例,按照国际惯例，饭店接受超额预订的比例应控制在5%15%。,（2）超额预订比例的确定,A.,根据团队订房和散客订房比例调整,B.,根据临时预订与保证预订的比例,C.,根据预订资料分析订房动态,超额预订量,=,客房预订量临时取消百分比预计离店后空房数近期住宿率,超额预订率,=超额预订量/可供房数100%,（3）超额预订引起超员的处理,一般处理方法：, 向客人致歉，请求客人谅解, 为客人联系另一家相同等级的饭店, 支付客人搬到其他饭店及返回本店的双程交通费, 次日应首先考虑安排此类客人的用房，并做好客人搬回饭店时的接待工作,第一节 饭店,客房预订管理,3,饭店客房预订的控制,预定政策,预订控制表,预订失误的处理,预订政策,预订政策制定的原则,预定政策的制定，一方面能满足客 人的要求，保护客人的利益；另一方面又有利于饭店的经营管理，保护饭店自身的合法权利。,预订政策,预订政策涉及的主要方面,具体内容,饭店预定规程,预订操作程序、接受预定的数量、期限、团体与散客预定的比例、超额预定的比例等,预定确认,确认的对象、确认的时间、确认的方式等,预定金收取,收预定金的对象、定金的形式与数量、限期或分段收取的方法等,预定取消,通知取消预定的期限、预定金的退还方法等,饭店对预定宾客,应承担的责任,因工作差错、超额订房失误等而引起宾客无法入住的处理规定,预定宾客应承担的责任,未能如约而来、逾期到达、迟缓通知、取消或更改预定的处理规定等,预订政策涉及的主要内容,预订控制表,对客房预定进行控制的目的,：,一是提高客房出租率和平均销售收入,二是保证顾客预定要求，树立饭店形象,客房预定汇总表的形式及具体情况,形式,定义,特点,适用情况,备注,分层预订总表,是一种按楼层和房号顺序排列的预定控制图表。,图表上的信息较为全面，订房员在顾客订房阶段便能排好房间。它能把确定的房间，按预定的时间分配给确定的顾客，满足顾客对客房方位和设备等方面的特殊要求。,客房种类较多，顾客平均住宿时间较长的小型饭店及度假饭店。,（,1,）前提：饭店客源市场比较稳定，顾客住宿时间较长，取消预定的情况较少。,（,2,）不足之处：在接待任务繁忙时，很难一目了然地从图表上查明空房的数量。在有限的空间，填写了数次的订房纪录，也是更改工作变得较为困难，甚至有可能因为差错而降低住房率。,分类预订总表,是一种按照客房类别和价格划分的预定控制图表。,能一目了然地显示饭店可售房的数量与种类，使预定员能迅速了解可售房的情况，便于标注及更改。分类预定总表也使饭店可以随时掌握哪类客房的需求量最大，为饭店的经营决策提供参考依据,适用于以团队顾客、口头预订顾客及短宿顾客为主的客源结构的大中型饭店。,在顾客预定时，饭店只提供客房的类型、价格等情况，顾客到店后的具体安排，要由接待员根据客房租用的具体情况决定。,预订截止图表,是一种以醒目的符号来表示某一阶段客房预定状况的预定控制图表。,通常使用不同颜色的标牌来表示房间状况,可以提高客房服务的效率，避开查阅客房预定总表。并作为客房预定总表的辅助表格而加以利用的。,预订控制表,前厅气氛设计与控制,第二节 饭店前厅服务管理,1,上海华亭饭店前厅,华亭前厅,老锦江饭店南楼前厅,老锦江饭店南楼前厅,第二节 饭店前厅服务管理,1,前厅气氛设计控制,环境气氛,控制,服务气氛,控制,营业气氛,控制,饭店前厅部是饭店销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营以及为顾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的接待服务质量以及部门管理水平，直接影响整个饭店的经营效益和企业形象。,前厅气氛设计控制,前厅环境气氛的控制,流线设计,功能布局,光照环境,色彩环境,绿色环境,陈设与装饰,一、前厅环境设计要求,1,、积极发挥前厅大堂综合服务的作用,2,、崇尚自然、注重生态,3,、突出主题与个性,二、前厅功能布局与流线设计,(,一,),功能平面布局,1,、入口空间,大门设计要求：,（,1,）,醒目、吸引力；,（,2,）方便进出，保证交通畅达；,（,3,）隔音、隔尘、防风和恒温。,2,、总服务台,（,1,）位置,一般总台的主轴线应与客人进出饭店大门的直线通道垂直或平行。,（,2,）尺寸,（,3,）形状,直线形、折线形、半圆形及椭圆形等。,（,4,）材质,主要采用大理石、磨光花岗岩及硬木等材料。,3,、公共休息区,4,、商务中心,5,、公共洗手间,6,、团队大堂或登记处,（二）整体设计的要求,1,、空间分区明确,（,1,）流线的动态导向,（,2,）休息空间的限定,2,、缩短主要人流路线，避免交叉干扰,3,、减少损耗,（三）中庭,1,、中庭的特点：,综合功能,丰富的共享空间,室内空间室外化,动态流动的空间,多种艺术的结合,2,、中庭的设计要求：,适宜的空间尺度,合理的交通组织,三、前厅环境气氛烘托与营造,（一）前厅环境构成要素,1,、光环境,自然采光、人工照明,2,、色彩环境,色彩的形象风格、色彩的艺术运用,3,、绿环境,盆栽、盆景、插花等,4,、陈设与装饰,织物、墙饰、雕塑、摆饰,5,、其他因素,（二）前厅整体意境与气氛,体现外来建筑文化和地方风格,体现优秀的传统建筑文化和地方风格,体现与自然交融的回归乡土意识,前厅气氛设计控制,前厅服务气氛的控制,精神风貌,体态举止,礼貌礼节,高 效,体 贴,独 特,员工形象控制,原,则,服务方式控制,服务信息控制,前厅服务气氛控制,一、前厅服务形象控制,1,、,前厅服务人员精神面貌,（,1,）优良的品质,（,2,）端庄大方的仪容仪表,容貌、表情、佩戴、领带和领结、鞋袜,2,、前厅服务人员的体态举止,（,1,）迎接举止,站姿、走姿、坐姿和指引,（,2,）手势语,3,、前厅工作人员的有声服务控制,（,1,）与客人交谈时的体态规定,（,2,）语言应用原则,（,3,）前厅常用的接待用语,4,、礼貌礼节,（,1,）迎送礼,（,2,）问候礼,（,3,）称呼礼,（,4,）鞠躬礼,（,5,）握手礼,（,6,）接听电话礼仪,二、前厅服务方式的创新与改良,1,、改站式服务为坐式接待服务,2,、改客人走动为员工走动的一站服务,3,、改封闭柜台式服务为开放式服务,第二节 饭店前厅服务管理,2,前厅入住接待控制,识别客人有无预订,形成入住登记记录,分房和确定房价,确定付款方式,完成入住登记手续,建立有关资料,饭店前厅入住接待流程图,客房状态的控制,1、检查与核对,（1）检查核对客房预订情况,（2）检查核对预期离店客房情况,（3）检查核对可出租房,（4）检查核对次日必须首先保证的客房情况,2、客房状况的转换,（1）客人入住与退房,（2）离店日期的变更及延迟退房的处理,（3）换房处理,第二节 饭店前厅服务管理,服务项目的设置,服务态度的控制,服务效率的管理,1,迎送服务,2,行李服务,3,问询服务,4,总机服务,5,金钥匙服务,从“被动服务”转向,“主动协调顾客关系”,从“服务提供者”,变为“经历创造者”,前厅对客服务管理,3,制定标准和流程,加强员工的素质培训,充分运用现代化工具,前厅日常服务的管理,（一）问讯服务,1、客人信息,2、饭店内部信息,3、饭店外部信息,（二）大厅服务,1、迎接服务,（1）迎送客人,（2）指挥门前交通，确保回车道畅通,（3）维持饭店外围秩序，确保安全,（4）回答客人问讯,2、行李服务,（1）行李搬运服务,（2）行李寄存和提取服务,（三）总机服务,1、转接电话,2、电话问讯及留言服务,3、叫醒服务,（1）自动叫醒,（2）人工叫醒,（四）商务中心服务,为客人提供各类商务所需的服务,如商务、秘书服务等,（五）结帐服务,为客人设立帐卡；,接受各部门转来的客帐资料；,与饭店所有消费场所的收款员或服务员保持联系；,催收核实帐单，及时记录客人在住店期间的各种赊帐；,为客人兑换外币；,为离店客人办理结帐、收款或转帐等事宜；,夜间处理饭店的业务收益核算；,编制营业日报表，提供客人消费构成情报资料等。,第三节 饭店客房收益管理,1,饭店房价的种类,公布房价,特别房价,合同房价,也称基本价格、门市价或散客价,包括：团队价、家庭租用价、小包价、,折扣价及免费等。,如：数量折扣、现金折扣及同业折扣等。,第三节 饭店客房收益管理,2,客房推销技巧,掌握报价技巧,注重推销产品价值,讲究语言技巧,适度提供优惠,第三节,饭店客房收益管理,3,客房收益管理,客房收益的衡量指标,客房收益管理原理,客房收益管理的基本策略,客房收益的衡量指标,1,2,客,房,收,益,率,客,房,收,益,平均客房收益RevPAR,是“,Revenue Per Available Room”,的缩写，意为“平均每间可供出租客房收入”，其计算公式为：,RevPAR=,客房收入,/,可供出租客房数,或,RevPAR=,客房出租率*平均房价,收益管理的指标,饭店,可供出租客房数间,售出客房数间,牌价,（元）,出售,（元）,潜在收入（元）,实际收入（元）,客放出租率%,收益率,（%）,A,200,160,300,200,60000,32000,80,53,B,200,140,300,250,60000,35000,70,58,收益率,收益率是实际收入占潜在收入的百分比。,收益率=实际收入/潜在收入,最佳客房出租率与最佳房价,最佳客房出租率是以最高房价取得100%的客房出租率。,最佳房价是最大可能接近最高房价（客房牌价）的房价。,在取得最大收益的同时，必须保持以上两者之间的平衡。,客房收益管理原理,同等收益出租率,=,价格变化前出租率,（变化前价格,变化后价格）,房价收益管理原理关注的焦点是如何寻找到一个房价与出租率的最佳结合点，考虑到了双方此消彼长的特征。当力图提高营业收入时，管理者可直接操纵的工具是价格。首先根据需求预测结果决定提价还是降价以及升降比例；然后计算价格变化后若要保持收入不变所必须到到的出租率；最后将计算结果与价格变化后的实际出租率相比较，如果后者小于前者，说明价格变化不可行，否则可行。,客房收益管理的基本策略,3,1,2,4,时滞控制,折扣配置,升档销售,超额预订,第三节 饭店客房收益管理,4,饭店前厅客帐管理,客帐记录,顾客离店结帐,客帐催讨,夜间审核,营业报表编制,客帐记录的方法和要求,前厅接待处给每位登记入住的宾客设立一个账户，供收银处登录该宾客在饭店居住期内的房租及其他各项花费（用现金结算的项目除外）。它是编制各类营业报表的资料来源之一，也是客人离店时结账的依据。账户应分类归档，取用方便 。,客人在饭店停留时间短，费用项目多，每一位客人一系列的消费都在几天，甚至几小时内发生，这就要求转账迅速。各业务部门必须按规定时间将客人账单送到前台收银处，防止跑帐、漏帐发生保证准时结账，准确无误,。,房租采取依日累计的方法，每天结算一次，客人离店，加上当日应付租金，即为客人应付的全部房租，一目了然。其他各项费用，可由客人签字认可后由各有关部门将其转入前厅收银处，记入客人的帐卡。这就要求记账准确，客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等必须清楚，和客人账户记录保持一致。,记账准确,账户清楚,转账迅速,结帐,1、现代饭店一般采用“一次结帐”的收款方式。,定义：,“一次结帐”指客人在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。,2、客人结帐的方式：,现金支付；,信用卡支付；,使用企业之间的记帐单来支付,3、客人离店结帐的基本程序,1、夜班人员在下班前将预定当天离店客人的帐户抽出，检查应收款项，作好结帐准备。,2、客人离店要求结帐时，收银员应问清客人房间号码，找出帐卡，并重复客人姓名，以防拿错并收回钥匙。,3、询问客人在不久前是否接受过付费的服务。,4、向客人报告在饭店的消费总数，开出总帐单。,5、收银员要表示敬意，并欢迎再次光临。,6、结帐后，收银员应将客人的登记卡、结帐单等各种凭据存档，并通知各有关部门调整客人资料。,夜审及营业报表编制,1、夜间审核,夜审工作：将上个夜班核查以后所收到的帐单及房租登录在客人帐户上，并做好汇总和核查工作。,夜审工作人员管理和汇总的具体步骤,（1）检查是否所有营业部门的帐单都已转来,（2）检查是否所有单据都已登上帐户,（3）将所有尚未登帐的单据登上帐户,（4）按部门将单据分类计算出各部门的收入总额,（5）累计现金表，检查收到现金和代付现金的总额,（6）检查是否所用现金表上的项目都已登录在帐户上,（7）进行一切必要的纠正,（8）检查所有折让和回扣是否有适当的签字批准，以及是否登录在帐户上。,（9）将当日房租登记在帐卡上,（10）将每个帐卡的借方和贷方帐目分别相加，求出当日的余数,（11）将当日余数记入下一日新开帐页的“接上页”栏内。,2、营业日报表的编制,营业日报表,是全面反映本饭店当日营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审人员负责编制。,其中：,一份,于次日清晨送往饭店总经理办公室 ，以便饭店经理及时掌握营业总情况。,另一份,送交财务部门作为核对营业收入的依据。,（1）统计当日出租的客房数、住店人数及客房营业收入。,根据客房状况资料，以楼层为单位，统计客人数及其用房数、散客用房的营业收入；,统计免费客房、内部用房、空房、待修房以及职工用房的数量；,统计在店团队的用房数、人数及租金收入；,（2）统计当日离店客人数、用房数以及当日抵店客人数、客房数。,（3）与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入。核对散客租金收入；核对团体租金收入；核对当天房价变更的统计结果。,（4）计算当日客房出租率及当日的实际平均房价。,（5）将上述数据汇总计算并核对后填入客房营业收入日报表。,第三节 饭店客房收益管理,5,饭店前厅销售,前厅部经理制定的工作目标：,1,.,明确饭店可供应产品及服务项目资料。,2.积极向客人介绍饭店除客房外的其他销售内容。,3.通过促销鼓励客人购买高价格的产品或服务，并超出原先预期的标准。,4.通过在超额预订和客满之间取得平衡，确保饭店的最大收益从客房销售而来。,5.获得客人的反馈意见。,制定前厅销售计划,1.销售激励,2.销售培训,（1）销售意识培训,（2）让员工亲历饭店产品与服务,（3）详尽的培训提纲及灵活的培训重点,3.销售预算,前厅促销,一、针对各种客人的促销策略,1.散客 2.商务客 3.旅行社系列团 4.会议团体,二、灵活运用价格,1.确定理想平均房价,理想平均房价=预期客房收入/客房数 预期客房出租率,实际平均房价=客房实际收入/出租客房数,2.制定各种差价政策,常客差价,批零差价,季节差价,机会差价,对象差价,3.制定各种优惠政策,季节优惠房价,团体优惠房价,特别优惠房价,三、前厅销售技巧,1.明确销售内容,（1）饭店位置,（2）饭店的设施设备,（3）饭店的声誉与形象,（4）饭店的气氛,（5）饭店的服务产品,2,.,前厅销售技巧,（1）把握客人特点，推荐他所需要的产品,（2）销售的是产品，而非价格,（3）巧妙的报价,冲击式报价,三明治报价法,鱼尾式报价法,（4）多提建议，供客人选择,（5）语言艺术的应用,第四节,饭店前厅信息管理,信息的种类,前厅与其他部门的信息传递沟通,前厅信息资料的管理方法,（一） 客人原始信息,1、预订信息表单,2、接待信息表单,3前厅服务信息表单,4、结帐处信息表单,5、大堂副理信息表单,一、 信息的种类,（二）饭店内部信息,1、预订信息,2、接待信息,3、前厅服务汇总表,4、结帐处信息,5、大堂副理信息,（三）市场信息,1、公司用房信息,2、旅行社的订房情况,3、会议用房信息,4、同类饭店信息,二、 前厅部与其他部门的信息传递沟通,（一）信息传递沟通的手段,1、各类表单与报告,2、各类口头、书面通知、通告与备忘录,3、交班日记与记事簿,4、各类会议,5、计算机系统,（二）前厅部内部信息沟通,1、预订处与接待处的信息传递,2、预订处、接待处与大厅服务处的信息传递,3、接待处与结帐处的信息传递,（三）前厅部与其他部门间的信息传递与沟通,1、前厅部与客房部的信息传递与沟通,2、前厅部与营销部的信息传递与沟通,3、前厅部与餐饮部的信息传递与沟通,4、前厅部与财务部的信息传递与沟通,5、前厅部与总经理办公室的信息传递与沟通,6、前厅部与其他部门的信息传递与沟通,三、 前厅信息资料的管理方法,（一）饭店信息的特征,客观性,价值性,时效性,可分享性,可传输性,可再现性,可储存性,可积累性,可压缩性,可开发性,（二）前厅信息收集的原则,1、针对性原则,2、实事求是原则,3、实效性原则,（三）信息资料管理中的主要失误,1、信息资料没有及时传递或传递不到位,2、表单资料遗失,3、信息没有及时更新,4、信息资料查找困难,（四）信息资料管理方法,1、制定信息管理相关制度，并严格按照制度执行,2、将信息资料分类处理,按信息资料传递对象：对内、对外。,按各个业务部门：预订资料、接待处资料等,按入住环节：预订、入住、住店期间、结帐离店等,按信息需要处理的情况：临时类、待处理类、永久存放类,3、制作索引,4、专人负责资料汇总、整理存放工作,激励学生学习的名言格言,220,、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。,221,、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努,香港著名推销商）,222,、绊脚石乃是进身之阶。,223,、销售世界上第一号的产品,不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。,224,、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。,225,、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。,226,、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。,227,、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。,228,、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。,229,、以诚感人者，人亦诚而应。,230,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。,231,、出门走好路，出口说好话，出手做好事。,232,、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。,233,、怠惰是贫穷的制造厂。,234,、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）,235,、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。,236,、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。,237,、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。,238,、回避现实的人，未来将更不理想。,239,、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。,240,、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬,241,、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。,242,、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。,243,、人之所以能，是相信能。,244,、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。,245,、一个有信念者所开发出的力量，大于,99,个只有兴趣者。,246,、环境不会改变，解决之道在于改变自己。,247,、两粒种子，一片森林。,248,、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。,249,、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。,250,、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。,