团队与沟通

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,团队与,沟,沟通,_,省直中,医,医院急,诊,诊科唐芙蓉,2015.6,省直中,医,医院急,诊,诊科,团队,与,群体,团队是,由两个,或,或两个,以,以上的,人,人组成,的,的一个,共,共同,体，该,共,共同体,合,合理利,用,用每一,个,个成员,的,的知识,和,和技能,协同工,作,作，解决,问,问题，,到,到达共,同,同的目,标,标，团,队,队成,员在工作,上,上互相,依,依附，在心理,上,上彼此,认,认识到,对,对,方，在感情,上,上相互,影,影响，在行为,上,上有共,同,同的规,范,范。,团队和群体有着根,本,本性区,别,别，群,体,体可,能有共,同,同的,目的，,但,但缺乏,协,协作性,没,没有凝,聚,聚力的,人,人群,。,团队精神,一滴水,只,只有融,入,入大海,才,才能生,存,存，才,能,能掀起,滔,滔天大,浪,浪。,一个人,，,，只有,融,融入团队，才能,更,更好的生存成,长,长,。,所谓团,队,队精神,，,，简单,来,来说就,是,是大局,意,意识、,协,协作精,神,神和服,务,务精神,的,的集中,体,体现。,团,团队精,神的基,础,础是尊重个,人,人的兴,趣,趣和成,就,就。核心,是,是协同合,作,作，最高,境,境界是全体成,员,员的向,心,心,力、凝,聚,聚力，,反,反映的,是,是个体,利,利益和,整,整体利,益,益的统,一,一，并进,而,而保证,组,组织的,高,高效率,运,运转,。团队精,神,神的形,成,成并不,要,要求团,队,队成员,牺,牺牲自,我,我，相,反,反，挥,洒,洒个性,、,、表现,特,特长保,证,证了,成员共,同,同记完,成,成任务,目,目标,。,简单的,说,说,团,队,队是一,种,种精神,是一,种,种力量,团,队,队 的,力,力,量,量,1+1大于2,大家都,知,知道“拔河,”,”运动，它是,一,一种最,能,能体现,团,团队精,神,神的运,动,动，每,个,个人都,必,必须,付出100%,的,的努力,，,，心朝,一,一处想,、,、劲朝,一,一处使,，,，紧密,配,配合、,互,互相支,撑,撑，才,能,能形,成一股,强,强大的,力,力量，,势,势不可,挡,挡，战,胜,胜对方,。,。,团,队,队 的,力,力,量,量,人心齐,泰,泰山移,二战的中国,抗,抗日战,争,争着无,数,数的以寡胜,多,多以弱胜,的,的例子,无,无一体,现,现了团,队,队,精神,的,的重要,性,性我,们,们知,道,道,.,正如,世,世界,杯,杯足,球,球赛,，,，巴西,队,队虽然,拥,拥有,天,天皇,级,级的,球,球员,，,，庞,大,大的,强,强劲,阵,阵,容，,胜,胜的,最,最高,呼,呼声,，,，但,他,他们,内,内部,合,合作,不到,位,位,，每,个,个球,员,员都,想,想让,绿,绿茵,场,场成,为,为进,展,展自,己,己球,技,技的,舞,舞台,，,，最,终,终由,于,于队,员,员各,自,自不,同,同的,梦,梦想,而,而轻,易,易打,破,破了,不,不可,战,战胜,的,的神,话,话，,而,而与,之,之,截,然相,反,反的法国,队,队团结,协,协作,赢,赢得,了,了胜,利,利，,“团,队,队精,神,神”,才,才是,克,克敌,制,制胜,的,的法,宝,宝,！,团队,一个,团,团队,必,必备,的,的五个基本,要,要素,：,：,沟通,、,信任,、,、慎,重,重、,换,换位,、,、快,乐,乐,团,队,队,一、,沟,沟通,狮子,和,和老,虎,虎之间,爆,爆发,了,了一,场,场激,烈,烈的,战,战争,，,，到,了,了最,后,后，,两,两败,俱,俱伤,。,。,狮子,快,快要,断,断气,的,的时,候,候对,老,老虎,说,说：,“,“如,果,果不,是,是你,非,非要,抢,抢我,的,的地,盘,盘，,我,我们,也,也不,会,会弄,成,成现,在,在这,样,样。,”,”老,虎,虎吃,惊,惊地,说,说：,“,“我,从,从未,想,想过,要,要抢,你,你的,地,地盘,，,，我,一,一直,以,以为,是,是你,要,要侵,略,略我,！,！”,领悟,：相,互,互沟,通,通是,维,维系,同,同事,之,之间,的,的一,个,个关,键,键要,素,素。有什,么,么话,不,不要,憋,憋在,肚,肚子,里,里，,多,多同,同,同事,、,、员,工,工交,流,流，,也,也让,同,同事,多,多了,解,解自,己,己，,这,这样,可,可以,避,避免,许,许多,无,无谓,的,的误,会,会和,矛,矛盾,。,。,团,队,队,二、,信,信任,：,两只,鸟,鸟在一,起,起生,活,活，,雄,雄鸟,采,采集,了,了满,满,满一,巢,巢果,仁,仁让,雌,雌鸟,保,保存,，,，由,于,于天,气,气,干燥,，,，果,仁,仁脱,水,水变,小,小，,一,一巢,果,果仁,看,看上,去,去只,剩,剩下,原,原来,的,的一,半,半。,雄鸟,以,以为,是,是雌,鸟,鸟偷,吃,吃了,，,，就,把,把它,啄,啄死,了,了，,过,过了,几,几天,，,，下,几,几场,雨,雨后,，,，空,气湿,润,润了,，,，果,仁,仁又,涨,涨成,满,满满,的,的一,巢,巢。,这,这时,雄,雄鸟,十,十分,后,后悔,地,地说,：,：“,是,是我,错,错怪,了雌,鸟,鸟！,”,”,领悟,：同事,之,之间,要,要相,互,互信,任,任，,很,很多,幸,幸福,团,团结,的,的团,队,队就,毁,毁于,怀,怀疑,和,和猜,忌,忌。,所以,，,，对,同,同事,、,、员,工,工要,保,保持,信,信任,，,，不,要,要让,猜,猜疑,毁,毁了,团,团队,。,。,团,队,队,三、,慎,慎重,：,两只,乌,乌鸦在树,上,上对,骂,骂起,来,来，,它,它们,越,越骂,越,越凶,，,，越,吵,吵越,激,激动,，,，最,后,后一,只,只乌,鸦,鸦随,手,手捡,起,起一,样,样东,西,西向,另,另一,只,只乌,鸦,鸦打,去,去。,那东,西,西击,中,中另,一,一只,乌,乌鸦,后,后碎,裂,裂开,来,来，,这,这时,丢,丢东,西,西的,乌,乌鸦,才,才发,现,现，,自,自己,打,打出,去,去的,东,东西,原,原来,是,是自,己,己一,只,只尚,未,未孵,化,化好,的,的蛋,。,。,领悟,：,遇到,事,事情,要,要冷,静,静对,待,待，,尤,尤其,是,是遇,到,到问,题,题和,矛,矛盾,时,时，,要,要保,持,持理,智,智，,不,不可,冲,冲动,，,，冲,动,动不,仅,仅不,能,能解,决,决问,题,题，,反,反而,会,会使,问,问题,变,变得,更,更糟,，,，最,后,后受,损,损失,的,的还,是,是整,个,个团,队,队。,团,队,队,四、,换,换位,：,小,羊,羊请小,狗,狗吃,饭,饭,，,，,它,它,准,准,备,备,了,了,一,一,桌,桌,鲜,鲜,嫩,嫩,的,的,青,青,草,草,，,，,结,结,果,果,小,小,狗,狗,勉,勉,强,吃,吃,了,了,两,两,口,口,就,就,再,再,也,也,吃,吃,不,不,下,下,去,去,了,了,。,。,过,了,了,几,几,天,天,，,，,小,小,狗,狗,请,请,小,小,羊,羊,吃,吃,饭,饭,，,，,小,小,狗,狗,想,想,：,：,我,我,不,不,能,能,像,像,小,小,羊,羊,那,那,样,样,小,小,气,气,，,，,我,我,一,一,定,定,要,要,用,用,最,最,丰,丰,盛,盛,的,的,宴,宴,席,席,来,来,招,招,待,待,它,它,。,。,于,于,是,是,小,小,狗,狗,准,准,备,备,了,了,一,一,桌,桌,上,上,好,好,的,的,排,排,骨,骨,，,，,结,结,果,果,小,小,羊,羊,一,一,口,口,也,也,吃,吃,不,不,下,下,去,去,。,。,领,悟,悟,：,有,时,时,候,候,，,，,已,已,之,之,所,所,欲,欲,，,，,也,也,勿,勿,施,施,于,于,人,人,。,。,凡,凡,事,事,不,不,要,要,把,把,自,自,己,己,的,的,想,想,法,法,强,强,加,加,给,给,同,同,事,事,，,，,遇,遇,到,到,问,问,题,题,的,的,时,时,候,候,多,多,进,进,行,行,一,一,下,下,换,换,位,位,思,思,考,考,，,，,站,站,在,在,对,对,方,方,的,的,角,角,度,度,上,上,想,想,想,想,，,，,这,这,样,样,，,，,你,你,会,会,更,更,好,好,地,地,理,理,解,解,同,同,事,事,。,。,五,、,、,快,快,乐,乐,：,小,猪,猪,开,开,始,始,学,学,做,做,蛋,蛋,糕,糕,，,，,但,但,它,它,做,做,出,出,的,的,蛋,蛋,糕,糕,总,总,是,是,不,不,好,好,吃,吃,。,。,它,它,问,问,公,公,鸡,鸡,师,师,傅,傅,，,，,公,公,鸡,鸡,想,想,想,想,，,，,问,问,它,它,做,做,蛋,蛋,糕,糕,的,的,原,原,料,料,是,是,什,什,么,么,。,。,小,小,猪,猪,说,说,，,，,为,为,了,了,怕,怕,浪,浪,费,费,，,，,它,它,做,做,蛋,蛋,糕,糕,用,用,的,的,全,全,是,是,一,一,些,些,快,快,要,要,坏,坏,了,了,的,的,鸡,鸡,蛋,蛋,，,，,公,鸡,鸡,对,对,小,小,猪,猪,说,说,：,：,“,“,记,记,住,住,，,，,只,只,有,有,用,用,好,好,的,的,原,原,料,料,才,才,能,能,做,做,出,出,好,好,的,的,蛋,蛋糕,。,。,”,”,领,悟,悟,：,是,的,的,，,，,只,只,有,有,用,用,好,好,的,的,原,原,料,料,才,才,能,能,做,做,出,出,好,好,的,的,蛋,蛋,糕,糕,，,，,同,同,样,样,地,地,，,，,只,只,有,有,用,用,快,快,乐,乐,的,的,心,心,情,情,才,才,能,能,构,构,建,建,起,起,幸,幸,福,福,的,的,团,团,队,队,。,。,所,所,以,以,，,，,进,进,门,门,之,之,前,前,，,，,请,请,把,把,在,在,外,外,面,面,的,的,烦,烦,恼,恼,通,通,通,通,抛,抛,掉,掉,，,，,带,带,一,一,张,张,笑,笑,脸,脸,进,进,来,来,。,。,如,如,果,果,所,所,有,有,的,的,团,团,队,队,都,都,能,能,这,这,样,样,做,做,，,，,那,那,麽,麽,这,这,个,个,团,团,队,队,一,一,定,定,是,是,最,最,幸,幸,福,福,的,的,。,。,没有完,美,美的个人，只有,完,完美的团队,团,队,队,的,的 力,量,量,两,驴,吃,草,草,领悟：,协作，,才,才能双,赢,赢；对,抗,抗，只,能,能两败俱伤,招,招致死,亡,亡。只,看,看到眼,前,前的利,没有团结协作的精神，最后只能是没“草”吃，眼睁睁的“饿”死。,团队精,神,神的重,要,要性,西游,记,记的,团,团队：,唐三藏作为团,队,队的精,神,神领袖,，,，他有,坚,坚定的,信,信念，,至,至始至,终,终目标,都,都很明,确,确，不,会,会因困,难,难而迷,失,失方向,。,。这是,三,三个徒,弟,弟所不,具,具备的,。,。孙悟空是创新,勇,勇敢的,前,前线战,士,士，作,为,为企业,需,需要这,样,样的面,对,对任何,困,困难都,不,不会吓,倒,倒，不,会,会逃避,任,任何要,面,面对的,危,危险的,人,人，他,头,头脑灵,活,活，七,十,十二般,变,变法，,再,再加上,手,手中的,利,利器，,能,能一路,上,上降妖,除,除魔，,这,这又是,其,其他三,个,个所不,具,具备的,。,。猪八戒开朗乐,观,观的助,攻,攻，他,善,善良、,他,他乐观,、,、他不,争,争名利,、,、他重,感,感情，,他,他在取,经,经路上,能,能够给,大,大家带,来,来快乐,，,，才能,使,使大家,的,的团队,更,更有凝,聚,聚力。,为,为取经,增,增添了,色,色彩。沙无忌稳固可,信,信的后,卫,卫，他,没,没有太,强,强的能,力,力，忠,厚,厚老实,、,、无欲,无,无求、,执,执着，,如,如果没,有,有,这样的,后勤的,支,支柱，,没,没有人,默,默默无,闻,闻的奉,献,献，前,方,方也不,会,会如此,顺,顺利。,。,。白龙马：踏实,坚,坚定的,执,执行者,，,，在取,经,经的路,上,上，他,甚,甚至没,有,有露过,面,面，他,存,存在的,意,意义,：,在于团,队,队决对,不,不能少,的,的任劳,任,任怨、,不,不计得,失,失的人,，,，他与,唐,唐僧有,着,着同样,的,的信念,，,，除非,死,死在路,上,上。他,们,们在扮,演,演不同,的,的角色,，,，团结,协,协作、,优,优势互,补,补,，,正是有,这,这样完,美,美的团,队,队组合,，,使得西,天,天取经,的,的路上,，,，多了,一,一份快,乐,乐、多,了,了一份,执,执着、,多,多了一,份,份面对,困,困难的,无,无畏,，才,得以顺,利,利完成,任,任务,。,这四个,人,人少一,个,个行不,行,行？那,这,这四个,人,人是同,一,一类型,的,的人行,不,不行？,从他们,个,个性角,度,度分析,，,，弥漫,着,着无处,不,不在的,“,“团队精,神,神”,团队精,神,神的重,要,要性,没有团,队,队的集,体,体就是,一,一盘散,沙,沙，没,有,有凝聚,力,力，就,算,算用力,握,握在手,里,里，也,会,会从指,缝,缝中滑,落,落。,但是在,沙,沙子中,加,加入水,，,，沙子,就,就会变,湿,湿而凝,聚,聚成一,块,块,团队精,神,神对一,个,个集体,来,来说就,起,起到黏,合,合剂的,作,作用，,使,使集体,中,中每一,个,个成员,都,都紧紧,团,团结在,一,一起，有了团,队,队精神,，,，集体,才,才会有,凝,凝聚力,，,，才会,有,有竞争,力,力。,省直中,医,医院急,诊,诊科团,队,队,省直中,医,医院急,诊,诊科团,队,队,2014年大,年,年三十,晚,晚值班,人,人员,沟通,沟通的,概,概念,：,沟通,将,将信息,从,从一个,人,人传递,到,到另一,个,个人的过程,。,有效的,沟,沟通应,是,是接受,者,者所收,到,到的信,息,息与发,出,出者所,表,表达的,正,正好相,同,同。,沟通是,人,人与人,之,之间传递信,息,息、传,播,播思想,、,、传达,情,情感的过程,，,，是一,个,个人获,得,得他人,思,思想、,情,情感、,见,见解、,价,价值观,的,的一种,途,途径，,是,是人与,人,人之间,交,交往的,一,一座桥梁，通过,这,这个桥,梁,梁，人,们,们可以,分,分享彼,此,此的情,感,感和知,识,识，消,除,除误会,，,，增进,了,了解，,达,达成共,同,同认识,或,或共同,协,协议。,急,沟 通,的,的,重,重 要,性,性,沟通和,理,理解是,一,一门处,世,世的艺术，是打,开,开人际,关,关系的钥匙。在快,节,节奏的,生,生活里,，,，尤其,是,是在现,代,代社会,，,，人们,的,的生活,学,学习工,作,作都非,常,常的忙,碌,碌，封,闭,闭了自,己,己，隐,秘,秘了自,己,己。夫,妻,妻之间,，,，亲朋,之,之间，,同,同事之,间,间，上,下,下级之,间,间的来,往,往和交,流,流减少,了,了，缺,少,少了沟,通,通与交,流,流，有,的,的时候,会,会带了,很,很多的,猜,猜疑和,不,不必要,的,的误解,，,，人和,人,人的交,往,往会出,现,现屏障,，,，给我,们,们的生,活,活工作,和,和学习,带,带来了,很,很多的,不,不便。,一,一个良,好,好的人,际,际关系,能,能让你,的,的事业,和,和生活,收,收到事倍功,半,半的效果,。,。,美国某,项,项权威,调,调查的,结,结果“,一,一个人,事,事业上,的,的成功,，,，只有15是由于,他,他的专,业,业技术,，,，另外85靠人际,关,关系、,处,处世技,能,能。”,戴,戴尔.,卡,卡耐基,“沟通,的,的素质,决,决定了,你,你生命,的,的素质,某专,家,沟通就,像,像空气,，,，无所,不,不在,医疗活,动,动中沟,通,通的意,义,义,是顺利,开,开展医,患,患活动,的,的保证,有益于,保,保持和,增,增进医,患,患双方,的,的心理,健,健康,满足患,者,者及家,属,属的需,要,要,是医学,科,科学发,展,展的需,要,要,是减少,纠,纠纷的,需,需要,医,患沟通,的,的过程,（,（一）,一期,前认,识,识期,发生在,与,与患者,接,接触之,前,前，此,时,打电话联系-,有礼貌地称呼对方,：你好,作自我介绍,：我是,（部门）；,我姓,；救护车已出发；请您告诉我您的详细地址？,以便我们最快找到您,；请您告诉我您怎么啦？,以便我们做相应的准备,。,电话沟通内容：,详细地址（标志性建筑）、 电话号码核对、患者人数、交待保持电话通畅、有事随时与我联系。,医,患沟,通,通的,过,过程,（,（一,）,）,第二,期,期,初,始,始期,主要,是,是建,立,立信,任,任关,系,系,。,得体,的,的称,谓,谓,满足,患,患者,心,心理,整洁,、,、自,信,信的,外,外表,微笑,、,、亲,切,切的,表,表情,温柔,、,、体,贴,贴的,语,语言,注意,时,时机,，,，灵,活,活应,变,变,坦诚,相,相待,，,，不,卑,卑不,亢,亢,护患,沟,沟通,的,的过,程,程（,二,二）,第三,期,期,工,工作,期,期,：,用具,体,体行,动,动来,帮,帮助,病,病人,解,解决,问,问题,。,。,充分,调,调动,非,非语,言,言性,行,行为,：,：,轻盈,、,、熟,练,练的,动,动作,，关,怀,怀的,动,动作,、,、语,言,言,第四,期,期,结,束,束期,应尽,可,可能,在,在完,全,全结,束,束,医,患关,系,系之,前就,考,考虑,一,一些,医,患关,系,系结,束,束后,可,可能,发,发生,的,的问,题,题，,以,以便,作,作好,必,必要,准备,。,特殊,情,情况,下,下的,沟,沟通,交,交流,技,技巧,患者,生,生气,发,发怒,时,时,：,首,先,先证,实,实病,人,人是,否,否在,生,生气,或,或愤,怒,怒,“,我,我能,理,理解,你,你的,心,心情,”,”，,接,接受,他,他的,愤,愤怒,分,析,析生,气,气发,怒,怒的,原,原因,最,主,主要,的,的是,不,不能,以,以你,自,自己,的,的愤怒,来,来对,待,待,愤怒，有,效,效地,处,处理,病,病人,的,的意,见,见和,要,要求,和,和,重视,他,他的,需,需要,是,是较,好,好的,办,办法,。,特殊,情,情况,下,下的,沟,沟通,交,交流,技,技巧,病情,危,危重,的,的患,者,者,交,谈,谈应,尽,尽量,简,简短,，,，不,要,要超,过,过,3-,5分钟 。,从对方的,利,利益出发,，,，达到说,服,服的目的,尊重患者,自,自尊心，,不,不随意批,评,评,因为考虑,问,问题的角,度,度不同，,人,人们会选,择,择不同的,行,行为来维,护,护自己的,权,权益。在,说,说服过程,中,中，一定,要,要注意避,免,免使用如,“,那你不能,这,这样做！,”,、,“,你怎么能,这,这样做呢？,”“,就你主意,多,多！,”,这些批评,人,人的话。,沟通,实践,避免“七,不,不”,不讲文明,的,的生冷话,不着边际,的,的外行话,不顾后果,的,的刺激话,不负责任,的,的议论话,不留余地,的,的过头话,该说不说,的,的道歉话,该说不说,的,的解释话,沟通技巧,微,笑,笑,别再绷着,脸,脸了，笑,一,一笑,不要以为,只,只有心情,好,好才能笑，研究证,明,明，假装微笑其实是个,心,心理假动,作,作，仅仅,微,微笑这个,动,动作也会,让,让你更开心。当然前,提,提是你那,会,会儿心理并不,难,难受。当我们,微,微笑的时,候,候，大脑,会,会向我们,传,传递信息,：,：我很幸,福,福。然后,我,我们的身,体,体就会放,松,松下来。,而,而当我们,向,向别人微,笑,笑时，对,方,方也会感,觉,觉更舒服,，,，大部分,人,人都会回,报,报以微笑,，,，这个良性循环,的,的确会使,我,我们更快,乐,乐。,沟通实践,两只乌,龟,龟的,寓,寓言,不识庐山,真,真面目，,只,只缘身在,此,此山中,：,两只 乌,龟,龟 的,寓,寓言,大,大乌,龟,龟和小乌,龟,龟在一起,喝,喝可乐。,大,大乌龟喝,完,完自己,的的一份,后,后，就对,小,小乌龟说,：,：“你去,外,外面帮我,拿,拿一下可,乐,乐。”小乌龟,心想：,“你肯定,是,是支我出,去,去后，要,把,把我的可,乐,乐喝掉！,”,”小乌龟,不高兴地,走,走,了,。 1,个,个小时过,去,去了，大,乌,乌龟耐心,等,等着。,。,。2个,小,小时过去,了,了，小乌,龟,龟,还没有回,来,来。,。,。3个小,时,时过去了,，,，小乌龟,仍,仍然没有,回,回来。这,时,，大乌,龟想：“,小,小乌龟肯,定,定不会回,来,来了，它,一,一定是自,己,己在外面,喝,喝可乐呢,。,。它不回,来，那我,干,干脆把它,这,这一份喝,了,了吧！”,正,正在,大,大乌龟拿,起,起可乐刚,要,要喝的时,候,候，小乌,龟,龟就像从,天,天而降一,样,样，站在,大,大乌龟面,前,前，气冲,冲,冲的说：,“,“我早就,知道，你,迟,迟早要喝,我,我的可乐,！,！”“你,怎,怎么知道,呢,呢？”大,乌,乌龟尴尬,而,而不解地,问,问,。“哼！,”,”小乌龟气,愤,愤地说，,“,“为了证,明,明我的判,断,断，我在,门,门外站了3个小时,了,！,！,”,”,沟通实践,两,只,只,乌,乌,龟,龟,的,的,寓,寓,言,言,有,没,没,有,有,办,办,法,法,帮,帮,助,助,我,我,们,们,避,避,免,免,呢,呢,？,？,首,先,先,，,，,调,调,整,整,心,心,态,态,。,。,用,用,积,积,极,极,的,的,心,心,态,态,看,看,周,周,围,围,的,的,人,人,和,和,环,环,境,境,。,。,第,二,二,，,，,注,注,重,重,事,事,实,实,，,，不,要,要,用,用,观,观,点,点,代,代,替,替,事,事,实,实，,这,这,个,个,培,培,训,训,师,师,的,的,课,课,讲,讲,的,的,太,太,差,差,了,了-,这,这,是,是,观,观,点,点,。,。,但,但,课,课,堂,堂,上,上,有,有,多,多,少,少,学,学,生,生,睡,睡,觉,觉,了,了,，,，,有,有,多,多,少,少,学,学,员,员,中,中,途,途,退,退,场,场,了,了,，,，,这,这,才,才,是,是,事,事,实,实,。,。,。,。,第,三,三,，,，,多,多,问,问,多,多,听,听,。,。,眼,眼,观,观6,路,路,，,，,耳,耳,听,听,八,八,方,方,，,，,兼,兼,听,听,则,则,明,明,，,，,偏,偏,听,听,则,则,暗,暗,，,，,说,说,的,的,就,就,是,是,这,这,个,个,道,道,理,理,沟通实践,一,句,句,话,话,创,创,造,造,的,的,效,效,应,应,经,典,典,案,案,例,例,：,一,老,老,太,太,太,太,去,去,买,买,菜,菜,，,，,路,路,过,过,四,四,个,个,水,水,果,果,摊,摊,。,。,四,四,家,家,卖,卖,的,的,苹,苹,果,果,相,相,近,近,，,，,但,但,老,老,太,太,太,太,并,并,没,没,有,有,在,在,最,最,先,先,路,路,过,过,的,的,第,第,一,一,家,家,和,和,第,第,二,二,家,家,买,买,苹,苹,果,果,，,，,而,而,是,是,在,在,第,第,三,三,家,家,买,买,了,了,一,一,斤,斤,，,，,更,更,奇,奇,怪,怪,的,的,是,是,在,在,第,第,四,四,家,家,又,又,买,买,了,了,两,两,斤,斤,。,。,摊,主,主,一,一,老,太,太,太,太,去,去,买,买,菜,菜,，,，,路,路,过,过,水,水,果,果,摊,摊,，,，,看,看,到,到,卖,卖,苹,苹,果,果,的,的,摊,摊,主,主,，,，,就,就,问,问,道,道,：,：,“,“,苹,苹,果,果,怎,怎,么,么,样,样,啊,啊?,”,”摊,主,主回,答,答,：,：,“,“,我,我,的,的,苹,苹,果,果,特,特,别,别,好,好,吃,吃,，,，,又,又,大,大,又,又,甜,甜!,”,”,。,。,老,太,太,太,太,摇,摇,摇,摇,头,头,走,走,开,开,了,了,（,（,只,只,讲,讲,产,产,品,品,卖,卖,点,点,，,，,不,不,探,探,求,求,需,需,求,求,、,、,都,都,是,是,无,无,效,效,介,介,绍,绍,，,，,做,做,不,不,了,了,单,单,）,）,摊,主,主,二,二,老,太,太,太,太,又,又,到,到,一,一,个,个,摊,摊,子,子,，,，,问,问:,“,“,你,你,的,的,苹,苹,果,果,什,什,么,么,口,口,味,味,的,的,？,？,”,”,摊,主,主,措,措,手,手,不,不,及,及,：,：,“,“,早,早,上,上,刚,刚,到,到,的,的,货,货,，,，,没,没,来,来,得,得,及,及,尝,尝,尝,尝,，,，,看,看,这,这,红,红,润,润,的,的,表,表,皮,皮,应,应,该,该,很,很,甜,甜,”,”,。,。,老,太,太,太,太,二,二,话,话,没,没,说,说,扭,扭,头,头,就,就,走,走,了,了,。,。,（,（,对,对,产,产,品,品,了,了,解,解,一,一,定,定,是,是,亲,亲,自,自,体,体,验,验,出,出,的,的,，,，,亲,亲,自,自,体,体,验,验,感,感,受,受,出,出,的,的,才,才,是,是,卖,卖,点,点,。,。,只,只,限,限,于,于,培,培,训,训,听,听,到,到,的,的,知,知,识,识,，,，,应,应,对,对,不,不,了,了,客,客,户,户,）,）,摊,主,主,三,三,旁,边,边,的,的,摊,摊,主,主,见,见,状,状,问,问,道,道,：,：,“,“,老,老,太,太,太,太,，,，,您,您,要,要,什,什,么,么,苹,苹,果,果,，,，,我,我,这,这,里,里,种,种,类,类,很,很,全,全!,”,”,老,太,太,太,太,：,：,“,“,我,我,想,想,买,买,酸,酸,点,点,的,的,苹,苹,果,果,”,”,。,。,沟通实践,一,句,句,话,话,创,创,造,造,的,的,效,效,应,应,摊,主,主,:我,这,这,种,种,苹,苹,果,果,口,口,感,感,比,比,较,较,酸,酸,，,，,您,您,需,需,要,要,多,多,少,少,？,？,老太,太,太,：那就,来,来一,斤,斤吧,！,！（,客,客户,需,需求,把,把握,好,好了,，,，但,需,需求,背,背后,的,的动,机,机？,）,）,摊主,四：这,时她,又,又看,到,到一,个,个摊,主,主的,这,这苹,果,果便,去,去询,问,问：,“,“你,的,的苹,果,果怎,么,么样,啊,啊?,”,”,摊主：“,我,我的,苹,苹果,很,很不,错,错的,，,，请,问,问您,想,想要,什,什么,样,样的,苹,苹果,呢,呢?,”,”（,探,探求,需,需求,）,）,老太,太,太：“,我,我想,要,要酸,一,一些,的,的”,摊主:“,一,一般,人,人买,苹,苹果,都,都是,要,要大,的,的甜,的,的，,您,您为,什,什么,要,要酸,苹,苹果,呢,呢?,”,”（,挖,挖掘,更,更深,的,的需,求,求）,老太,太,太：“,儿,儿媳,妇,妇儿,怀,怀孕,了,了，,想,想吃,点,点酸,的,的苹,果,果”,摊主：“,老,老太,太,太您,对,对儿,媳,媳妇,儿,儿真,是,是体,贴,贴啊,，,，将,来,来您,媳,媳妇,儿,儿一,定,定能,给,给您,生,生一,个,个大,胖,胖孙,子,子。,（,（适,度,度恭,维,维，,拉,拉近,距,距离,）,）几,个,个月,以,以前,，,，附,近,近也,有,有两,家,家要,生,生孩,子,子的,，,，她,们,们就,来,来我,这,这里,买,买苹,果,果，,（,（讲,案,案例,，,，第,三,三方,佐,佐证,）,）您,猜,猜怎,么,么着?这,两,两家,都,都生,了,了个,儿,儿子,，,，(,构,构建,情,情景,，,，引,发,发憧,憬,憬）,你,你,想,想要,多,多少?,（,（封,闭,闭提,问,问，,默,默认,成,成交,，,，适,时,时逼,单,单,，,，该,出,出手,时,时就,出,出手,）,）,老太,太,太：“,我,我再,来,来两,斤,斤吧,。,。”,沟通实践,一句,话,话创,造,造的,效,效应,老太,太,太被,摊,摊主,说,说得,高,高兴,了,了。,摊主,又,又对老,太,太太,介,介绍,其,其他,水,水果,:,摊主,：,：“,橘,橘子,也,也适,合,合孕,妇,妇吃,，,，酸,甜,甜还,有,有多,种,种维,生,生素,，,，特,别,别有,营,营养(,连,连单,，,，最,大,大化,购,购买,，,，不,给,给对,手,手机,会,会）,，,，您,要,要是,给,给媳,妇,妇儿,来,来点,橘,橘子,，,，她,肯,肯定,开,开心!（,愿,愿景,引,引发,）,）”,老太,太,太,：“,是,是嘛!好,那,那就,来,来三,斤,斤橘,子,子吧,。,。”,摊主,称,称赞,着,着老,太,太太,，,，又,说,说他,的,的水,果,果每,天,天都,是,是几,点,点进,货,货，,天,天天,卖,卖光,，,，保,证,证新,鲜,鲜(,将,将单,砸,砸实,，,，让,客,客户,踏,踏实,）,），,要,要是,吃,吃好,了,了，,让,让老,太,太太,再,再过,来,来(,建,建立,客,客户,黏,黏性,）,）。,老太,太,太被,摊,摊主,夸,夸得,开,开心,，,，说,“,“要,是,是吃,的,的好,，,，让,朋,朋友,也,也来,买,买”,提,提着,水,水果,，,，满,意,意的,回,回家,了,了。,怎,样,样,沟,沟,通,通,总结,1.,讲出,来,来,尤其,是,是坦,白,白的,讲,讲出,来,来你,内,内心,的,的感,受,受、,感,感情,、,、痛,苦,苦、,想,想法,和,和期,望,望，,但,但绝,对,对不,是,是批,评,评、,责,责备,、,、抱怨、,攻,攻击,。,。,2、,不批,评,评、,不,不责,备,备、,不,不抱,怨,怨、,不,不攻,击,击、,不,不说,教,教,批评,、,、责,备,备、,抱,抱怨,、,、攻,击,击这,些,些都,是,是沟,通,通的,刽,刽子,手,手，,只,只会,使,使事,情,情恶,化,化。,3、,互相,尊,尊重,只有,给,给予,对,对方,尊,尊重,才,才有,沟,沟通,，,，若,对,对方,不,不尊,重,重你,时,时，,你,你也,要,要适,当,当的,请,请求,对,对方,的,的尊,重,重，,否,否则很难,沟,沟通,。,。,4、,绝不,口,口出,恶,恶言,恶言,伤,伤人,，,，就,是,是所,谓,谓的,“,“祸,从,从口,出,出”,。,。,5、,不说,不,不该,说,说的,话,话,如果,说,说了,不,不该,说,说的,话,话，,往,往往,要,要花,费,费极,大,大的,代,代价,来,来弥,补,补，,正,正是,所,所谓,的,的“,一,一言,既,既出,，,，驷,马,马难,追,追”,、,、“,病,病从,口,口入,，,，祸,从,从口,出,出”,甚,甚至,于,于还,可,可能,造,造成,无,无可,弥,弥补,的,的终,生,生遗,憾,憾哩,！,！所,以,以沟,通,通不,能,能够,信,信口,雌,雌黄,、,、口,无,无遮,拦,拦，,但,但是,完,完全,不,不说,话,话，,有,有时,后,后也,会,会变,得,得更,恶,恶劣,。,。,6、,情绪,中,中不,要,要沟,通,通，,尤,尤其,是,是不,能,能够,做,做决,定,定,情绪,中,中的,沟,沟通,常,常常,无,无好,话,话，,既,既理,不,不清,，,，也,讲,讲不,明,明，,尤,尤其,在,在情,绪,绪中,，,，很,容,容易,冲,冲动,而,而失,去,去理,性,性，,如,如：,吵,吵的,不,不可,开,开交,的,的夫,妻,妻、,反,反目,成,成仇,的,的父,母,母子,女,女、,对,对峙,已,已久,的,的上,司,司下,属,属,尤,其,其是,不,不能,够,够在,情,情绪,中,中做,出,出情,绪,绪性,、,、冲,动,动性,的,的“,决,决定,”,”，,这,这很,容,容易,让,让事,情,情不,可,可挽,回,回，,令,令人,后,后悔,！,！,怎,样,样,沟,沟,通,通,总结,7、,理性,的,的沟,通,通，,不,不理,性,性不,要,要沟,通,通,不理,性,性只,有,有争,执,执的,份,份，,不,不会,有,有结,果,果，,更,更不,可,可能,有,有好,结,结果,，,，所,以,以，,这,这种,沟,沟通,无,无济,于,于事,。,。,8、,觉知,不只,是,是沟,通,通才,需,需要,觉,觉知,，,，一,切,切都,需,需要,。,。如,果,果自,己,己说,错,错了,话,话、,做,做错,了,了事,，,，如,不,不想,造,造成,无,无可,弥,弥补,的,的伤,害,害时,，,，最,好,好的,办,办法,是,是什,么,么？,！,！“,我,我错,了,了”,，,，这,就,就是,一,一种,觉,觉知,。,。,9、,承认我错,了,了,承认我错,了,了是沟通,的,的消毒剂,，,，可解冻,、,、改善与,转,转化沟通,的,的问题，,就,就一句：,我,我错了！,勾,勾销了多,少,少人的新,仇,仇旧恨，,化,化解掉多,少,少年打不,开,开的死结,。,人最在意,的,的就是“,我,我”，如,果,果有人不,尊,尊重我、,打,打压我、,欺,欺负我或,侮,侮辱我时,，,，即使是,亲,亲如父子,，,，都可能,反,反目成仇,，,，偏泪一,点,点的，离,家,家出走还,算,算什么，,死,死给你看,的,的例子都,屡,屡见不鲜,哩,哩！,10、,说对不起,说对不起,，,，不代表,我,我真的做,了,了什么天,大,大的错误,或,或伤天害,理,理的事，,而,而是一种软化剂，使事情,终,终有“转,弯,弯”的余,地,地，甚至,于,于还可以,创,创造“天,堂,堂”。其,实,实有时候,你,你也真的,是,是大错特,错,错，死不,认,认错就是,一,一件大错,特,特错的事,。,。,11、,等待转机,如果没有,转,转机，就,要,要等待，,当,当然，不,要,要空等待,成,成果就会,从,从天下掉,下,下来，还,是,是要你自,己,己去努力,，,，但是努,力,力并不一,定,定会有结,果,果，但若,不,不努力时,，,，你将什,么,么都没有,。,。,怎 样,沟,沟 通,总结,1,2、,耐心,等待唯一,不,不可少的,是,是耐心，,有,有志者事,竟,竟成。,1,3,、,让奇迹发,生,生,如今自己,愿,愿意互相,认,认错，就,是,是在替自,己,己与家人,创,创造了天,堂,堂与奇迹,，,，化不可,能,能为可能,。,。,1,4,、,爱,一切都是,爱,爱，爱是,最,最伟大的,治,治疗师。,Thank You !,急救电话,：,28290123,28290110,28290111,28290096,2015.6,省直中医,院,院急诊科,