物流的本质

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物流的本,质,质,交流目的,为什么要,分,分析“物,流,流的本质,”,”？,物流的本,质,质是什么,？,？,在这种行,业,业背景下,我,我们该怎,么,么做？,第一部分,为什么要,分,分析物流,的,的本质？,行业,特,特性将决,定,定企业的,生,生存状态,选题的意,义,义,“物流”,本,本身的意,义,义？（Distribution/PhysicalDistribution/Logistics/Logistic,）,）,物流的价,值,值从何处,产,产生？,价值链,介入的,环,环节在哪,里,里？,产业链,介入的,产,产品是什,么,么？,什么是物,流,流？,“兵马未,动,动，粮草,先,先行”,军事后,勤,勤,二战后物,流,流的概念,广,广泛用于,经,经济领域,7R：Rightproduct/quantity/condition,/place/time/customer/cost,7个“恰,当,当”指出,了,了物流的,基,基本活动,，,，强调了空间和时,间,间的重要,性,性，也强,调,调了成本,与,与服务的,重,重要性以,及,及风险、,利,利益的转,移,移,物流有很,多,多别名：,物,物流管理,、,、商业物,流,流、渠道,管,管理、物,料,料管理、,配,配送、工,业,业物流、,实,实物分销,、,、物资管,理,理、供应,商,商管理系,统,统、供应,链,链管理,现代物流,的,的发展过,程,程,60年代,以,以前：传,统,统物流阶,段,段,60年代,：,：实物,配送,阶段,（Physical distribution）,80年代,：,：集成物,流,流阶段,（Integratedlogistics management）,2000,年,年以后：,全,全部整合,阶,阶段,（Supplychain management,）,）,关键的物,流,流活动,客户服务,需求预测,库存管理,物流信息,技,技术和信,息,息处理,物料搬运,订单处理,包装,零部件和,服,服务支持,工厂和仓,库,库选址,采购,逆向物流,（,（如图书,）,）,交通与运,输,输,仓储和储,存,存,功能,内容,运输：1、干线运输,2、集载,3、配送,长途、交通功能（一对一）,短途、入门接收（多对一）,短距离、入门、进入（一对多）,存储：1、长时间,2、短时间暂时储存,长时间存储、节点功能,短时间存储为配送准备、节点功能,集合装配：1、加工,2、配套,3、组装,检验、分拣、标签、包装、切割等,包装：1、工业的,2、商业的,运输、储存、外部的或内部的包装、质量保护,货物码单接口处理：1、装载,2、下载,3、前置标识,从发货到运输；从运输到收货、重新装载、装船、移动、仓储现场作业,有关物流功能的信息处理：,1、实物的；2、配送的；3、商业的,卡车运输和货物匹配系统；仓储和发货管理系统；温度、湿度控制系统；自动分拣和数码分拣系统；POS；EOS；EDI。（电子收款机、电子订货系统；电子交换系统）。,物流活动,中,中创造的,价,价值,形态效用,（,（Form utility）,地点效用,（,（Place utility）,时间效用,（,（Time utility）,占用效用,（,（Possessionutility）,三方面的,关,关系（图,）,）,物流与供,应,应链,物流将相,继,继连接的,供,供应商和,客,客户连接,在,在了一起,一个简单,的,的供应链,例,例子（Module 10）,物流模式,的,的演变（BHMHS ToS,3,）,企业获取,利,利润方式,的,的转变：,1、传统,观,观念：销,售,售价格=,成,成本+利,润,润,2、新型,观,观念：利,润,润=售价-成本,全球经济,环,环境下的,竞,竞争态势,产品之,间,间的竞,争,争已逐,渐,渐转化,为,为供应,链,链之间,的,的竞争,具体的,阐,阐述将,在,在下一,次,次的交,流,流主题,供应,链,链管理,与,与国际,物,物流,中,中展开,第二部,分,分,物流的,本,本质是,什,什么？,相对于,商,商流、,信,信息流,、,、资金,流,流等物流的,特,特点,系统性,（,（系统/要素/环境,；,；运筹/整合/管理,和,和控制,）,）,服务性,（,（服务,是,是物流,的,的核心,，,，物流,企,企业的,行,行为准,则,则就是,两,两个字,“,“服务,”,”,北,北方交,通,通大学,物,物流研,究,究所,张,张铎）,成长性,（,（第三,利,利润和,冰,冰山理,论,论/覆,盖,盖面长,期,期重生,产,产轻流,通,通意识/电子,商,商务和,网,网络经,济,济的瓶,颈,颈）,不确定,性,性（受,政,政策、,环,环境、,人,人为因,素,素以及,文,文化等,众,众多因,素,素影响,非,非常大,）,）,平台型,物,物流企,业,业的商,业,业模式,关键资,源,源（土,地,地/品,牌,牌/环,境,境）,核心能,力,力（服,务,务能力/设施,设,设备能,力,力/销,售,售能力/客户,管,管理能,力,力/公,共,共关系,处,处理能,力,力）,物流园,区,区业务,创,创新的,三,三大方,向,向：,综合,服,服务创,新,新；,物流,交,交易创,新,新；,物流,金,金融创,新,新。,举例,一个开,放,放式的,问,问题：,如,如果上,海,海港新,建,建一个,码,码头，,其,其最大,的,的受益,者,者是谁,？,？,物流和,物,物流服,务,务,日本学,者,者：物,流,流就是,模,模糊了,关,关于运,输,输和贸,易,易的概,念,念而发,展,展起来,的,的一种,新,新的跨行业,的,的服务,业,业态。本质,上,上是为,满,满足客,户,户需要,提,提供的,“,“一站,式,式”服,务,务。,西方的,观,观念：,物,物流即,物,物流服,务,务，说,到,到底就,是,是管理,和,和执行,货,货物销,售,售合同,中,中的交,货,货（第,一,一方）,或,或帮助,（,（第二,方,方）完,成,成收货,或,或专门,负,负责完,成,成交货,（,（第三,方,方物流,）,）任务,的,的业务,服,服务方,式,式。,现代物,流,流理念,；,；物流,不,不是一,种,种思想，而是,一,一种服务。,物流的,本,本质即,服务,完整的,物,物流服,务,务应包,含,含：,拥有,顾,顾客所,期,期望的,商,商品（,备,备货保,证,证）；,在顾,客,客所期,望,望的时,间,间内传,递,递（输,送,送保证,）,）,符合,顾,顾客所,期,期望的,质,质量（,品,品质保,障,障）；,持续,改,改进。,第三部,分,分,了解物,流,流的本,质,质后我,们,们该如,何,何做？,企,业,业和员,工,工的落,脚,脚点,服务的,内,内涵,服务的,定,定义：,美国营,销,销学定,义,义：服,务,务是为,销,销售商,品,品或在,商,商品销,售,售中所,提,提供的,活,活动、,利,利益或,满,满足；,ISO84021994,：,：为满,足,足顾客,需,需要，,供,供方和,顾,顾客之,间,间接触,的,的活动,以,以及供,方,方内部,活,活动所,产,产生的,结,结果；,服务是,一,一个或,一,一系列,活,活动，,这,这些活,动,动是在,与,与一个,联,联系人,或,或一个,实,实物机,器,器进行,相,相互作,用,用是发,生,生的，,并,并可令,消,消费者,满,满意。,服务的,特,特征,无形（,劳,劳动密,集,集倾向,）,）；,生产和,消,消费同,时,时进行,（,（如理,发,发）；,顾客在,某,某种程,度,度上参,与,与服务,的,的生产,过,过程（,如,如吃饭,、,、乘飞,机,机等）,；,；,一般不,可,可储存,（,（如旅,馆,馆入住,率,率）；,与顾客,直,直接接,触,触的比,例,例较大,（,（如售,货,货、看,病,病）；,服务的,一,一致性,较,较低（,由,由素质,和,和环境,决,决定）,；,；,相对于,制,制造业,，,，服务,对,对人员,、,、通讯,、,、运输,能,能力等,资,资源要,求,求更严,格,格一些,；,；,与消费,者,者互动,（,（负面,的,的如旅,游,游中的,符,符号消,费,费现象,）,）。,案例：,迪,迪斯尼,乐,乐园,迪斯尼,什,什么地,方,方最难,模,模仿？,把,欢,欢乐换,算,算成金,币,币的体,系,系,（成功,的,的核心,要,要素；,而,而消费,者,者熟知,和,和喜欢,的,的符号,、,、信息,只,只是一,般,般的成,功,功要素,）,）,微,笑,笑工厂,的,的员,工,工手册,（表情,管,管理/,动,动作管,理,理/情,绪,绪管理/兼职,人,人员/,清,清洁工,的,的演艺,人,人员身,份,份等）,制,造,造欢乐,的,的体系,：,：形成,企,企业核,心,心竞争,能,能力,服务质,量,量的评,价,价,服务通,道,道（合,同,同/等,待,待时间/方便/服务,时,时间等,）,）,可信度,（,（信任,成,成本/,可,可靠性/诚实,等,等）,安全性,（,（危险,度,度/风,险,险/怀,疑,疑等）,对顾客,需,需求的,准,准确理,解,解（总,是,是稍微,超,超前于,顾,顾客的,需,需求）,有形的,（,（物质,设,设施/,职,职员风,貌,貌/工,具,具/资,产,产）,同情心,（,（理解,顾,顾客/,爱,爱心）,快速响,应,应（积,极,极/准,备,备就绪/服务,速,速度）,耐用性,（,（服务,的,的稳定,性,性/第,一,一时间,的,的正确,处,处理）,能力（,服,服务技,能,能和知,识,识）,礼貌（,文,文明/,尊,尊重/,友,友好/,）,）,交流（,合,合适的,语,语言/,差,差异化,服,服务）,氛围（,事,事件/,场,场景/,愉,愉悦/,感,感染力,）,）,基地服,务,务的对,象,象,各,各类客,户,户,基地客,户,户：,物流交,易,易户（,核,核心客,户,户）,、仓储,大,大户、,零,零担经,营,营户、,三,三产经,营,营户、,其,其他物,业,业经营,户,户、配,货,货司机,（,（流动,客,客户）,；,；,广义客,户,户：,员工（,人,人力资,源,源保证,）,）；,股东及,利,利益相,关,关者（,所,所有权,者,者）；,政府、,社,社会各,界,界（支,持,持方）,；,；,潜在顾,客,客。,基地客,户,户的特,点,点,多样性,流动性,职业特,征,征明显,整体阶,层,层混杂,地域广,泛,泛,行为随,意,意,突发事,件,件多,政策敏,感,感性强,整体文,化,化层次,低,低,受利益,驱,驱动明,显,显,基地的,服,服务质,量,量体系,基地产,品,品特点,（,（核心,产,产品、,附,附加产,品,品、延,伸,伸产品/有形,产,产品和,无,无形产,品,品并举,）,）；,基地的,服,服务本,质,质（生,产,产和消,费,费同时,进,进行/,顾,顾客参,与,与/一,致,致性低/劳动,密,密集/,不,不涉及,所,所有权/直接,接,接触多/等）,；,；,质量具,有,有弹性,态,度,度创造,价,价值：,企业的,态,态度：,建,建立顾,客,客至上,的,的质量,文,文化体,系,系；,员工的,态,态度：,客,客户关,系,系管理/快速,的,的反应,机,机制/,沟,沟通技,巧,巧/较,强,强的服,务,务技能/氛围,。,。,服务过,程,程中“,度,度”的,把,把握（,法,法律责,任,任的界,定,定）,所,有,有一切,都,都将通,过,过企业,的,的管理,体,体系作,为,为组织,运,运作和,产,产品实,现,现的得,力,力保障,。,。,“阳光,基,基地”,的,的标志,产品定,位,位符合,社,社会产,业,业导向,和,和主流,价,价值观,坚持与,客,客户共,同,同成就,事,事业的,理,理念，,管,管理者,有,有事业,激,激情,倾听客,户,户的声,音,音,质量建,立,立在服,务,务系统,之,之中,PDCA,行为规,范,范标准,效率和,效,效益并,进,进,服务客,户,户是企,业,业的一,种,种核心,能,能力,“竞争,力,力极点,”,”,基地在,为,为客户,服,服务的,过,过程中,，,，通过,努,