走进客户经营时代

30331,走进客户经营新时代,如果你是老板，您会怎样选择？,面临十年一轮的经济危机，您的企业为度过难关，必须选择裁员或降薪从而降低成本帮助企业度过难关，请问作为老板的您会把裁员之刀砍向谁？,选择一：工作勤勤恳恳的行政人员,选择二：拥有大量客户的销售人员,对于企业来讲，最宝贵的财富是什么,?,客户,“,滴滴,”,与“快的,”,烧钱大战,滴滴和快的在,2014,年掀起的天价补贴大战，是中国互联网一个标杆性事件，以至于很多公司在遇到推广难题时，就会想到一招：上补贴。,2014,年，滴滴和快的共补贴出了多少真金白银,?,程维在,2014,年下半年时说过一个数字，说滴滴花了,15,亿。算上上半年的补贴，下半年的,红包,，我的估算，滴滴和快的大概花出去有,40,亿人民币。,PK,失去民心的百度,李彦宏发内部信回应魏则西事件： “我们与创业初期坚守的使命和价值观渐行渐远。如果失去了用户的支持，失去了对价值观的坚守，百度离破产就真的只有,30,天！”,客户经营是市场和同业竞争的必然需求,，,唯有,差异化体验,才能,赢得客户,。,苹果的成功 客户体验,苹果,华硕,苹果体验店,市场的获取，不仅仅是价格，,更重要的是人性化服务,泰国东方饭店的案例,东方酒店的故事,泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。,错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。,他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。,东方酒店的故事,于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。,东方酒店的故事,上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，,服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。,于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。,东方酒店的故事,东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。,客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。,在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。,如果你是这个客户你什么感觉？,东方饭店的成功：客户的极致服务！,30331,寿险行业,以客为尊,的客户经营之道,华夏保险核心：客户至上 服务为先,江苏华夏的核心：,30331,客户服务体系,“30331”客户经营系统：,“30”-每人每月至少征订30份礼品；,“3”,-每月召开3场储备式活动；,“3”,-聘任3位有效社会保险顾问；,“1”,-每月召开一场个人品牌酒会。,30 3 3 1,建立关系 改变认知 改变行为,通过每月的礼品递送来实现客户日常的关系维护。,30,营销员和客户之间的距离其实很远。,通过,30,礼品的递送，建立营销员与客户之间的关系，拉近与客户的距离。,礼品赠送杜绝带着任何目的，单纯的赠送礼品，严禁交流公司的产品，交流保险。,30331,解读,30,礼品,30331,解读,30,礼品,3,通过储备式活动实现客户增量，改变客户认知。,活动,目的：,30,礼品的递送，建立了和客户之间的关系，顶多改变了客户的初步认知，认可了你，认可了公司，但保险呢？,客户参与,储备,活动，,体验服务，,充分沟通交流，建立,更深的,信任感,，进一步改变客户认知，但不是改变行为。看清你在哪，客户在哪，和客户之间的距离有多远。,30331,解读,活动,工作重点：,重点是公司包装与介绍，,适度进行保险理念沟通，,不主动提及产品,。,注意事项：,重点是让客户快乐,。,注意客户年龄把控、参与次数把控,。杜绝纯玩。活动场所应当尽量安静，能有彼此交谈的时间和空间。,30331,解读,活动,客户经营深度思考,有没有比花钱买礼品更好的方式能吸引客户？,量身定制,国外游、短途游、茶话会、采摘、纳凉、庆生等,花钱买礼品、搞活动的背后是什么？,买客户的时间,30331,解读,活动,活动就是“,花钱买客户时间,”,客户认知是过程指标，一定要有时间的保证。,30331,解读,活动,海外旅游,一周,海外旅游,一周,户外储备旅游活动,两天,茶话会,两小时,送礼品,一小时,30331,解读,活动,30331,解读,活动,30331,解读,活动,3,通过社保顾问聘任确定顾问责任和义务，对顾问提要求转介绍客户,32,客户经营,是个人寿险事业常青的保障,唯有,建立影响力中心,才能,持续,创造客户,30331,解读,社保顾问,认同自己，联系频繁,认同保险，至少购买3份保险,热情，开朗、健谈、乐于帮助人,如果客户不能满足这三点，他即使有再多的优质客户，再广的人际面，你在他身上花费再多的时间、再多的精力，他也不会主动将客户介绍给你。,30331,解读,社保顾问,忠诚客户维护活动,我请客，我买单，你参加,（参照积累式活动）,忠诚客户活动,忠诚客户转介绍活动,你请客，我买单，请大家,（参照积累式活动）,30331,解读,社保顾问,30331,解读,社保顾问,社保顾问聘任流程：,华夏保险公司介绍,公司领导致辞,社保顾问的责任与义务介绍，专属社会保险顾问的方案政策解决。,华夏保险惠民产品的介绍。,社保顾问聘任典礼。,社保顾问代表发言。,精彩晚宴。,30331,解读,社保顾问,1,通过个人品牌酒会促成前期积累的客户，实现绩优,30331,解读,酒会,贯彻三个必须：,A.,必须是,30,持续递送的准客户,B.,必须是社保顾问转介绍客户,C.,必须是参加过储备活动的客户,酒会客户的定位：,关键：以,30331,工作模式为基础,30331,解读,酒会,30331,解读,酒会,育林人的心态,一支只生长在中国最东方的竹子“毛竹”,那里的农民到处播种，每天精心培养,种子萌芽，即使农民们几年来一直精心的照顾,毛竹,4,年也只不过长,3,厘米,别的地方的人看到这种情景，摇着头表示完全不能理解,但是,竹子,5,年后以每天足足,30,厘米的速度生长着,这样只用,6,周就可以长到,15,米,这里瞬间就变成了郁郁葱葱的竹林。,虽然,4,年间只长了,3,厘米但从第五年开始了暴风成长,但之前的,4,年间，毛竹将根在土壤里延伸了数百平米,等到时机成熟,他们会登上别人遥不可及的巅峰,也许你现在做的事情看不到成果，但不要害怕,你并不是没有成长，而是在扎根,我们现在要做的就是,扎根！,典范分享,30331,，可以培养营销的兴趣,30,：用心 用心挑选每一个礼品,3,：开心 开心享受每一次活动,3,：诚心 诚心聘请每一位顾问,1,：安心 安心拥有每一份保障,保险让生活更美好,Thanks!,感谢聆听,