我国CTI技术的发展和未来

Body Text,Second Level,Third Level,Beijing University of Posts and Telecommunications,BUPT CTI Center,我国,CTI,技术的发展,和,和未来,宋俊德,北京邮电大,学,学,2002，10，17,一、,CTI,技术的发展,中国,CTI,技术的研究,、,、开发和应,用,用,二、,CallCenter,三、我国企,业,业需要,CRM,（一）,CTI,技术的发展,中,中,国,国,CTI,技术的研究,、,、开发和应,用,用,一、,CTI,技术的演进,Telephony,Data,Image,Computer,Internet,MI,I,IP,网,统一网络,统一消息,广播电视网,IP Phone,CallCenter,e-Commerce,移动互联网,Internet,(Computer),(C),固定网,(,C),Mobile,Communications,(C),MI,CTI,计算机网与,通,通信网的发,展,展使,CTI,技术变得无,所,所不包。,Internet,的发展，使,通,通信网（电,话,话网）退出,世,世界第一大,网,网位置。而,Internet,不仅将成为,世,世界第一大,网,网，而且变,成,成各种网络,的,的核心，因,此,此,CTI,技术变成以,Internet,网为核心的,技,技术。,各种通信网,（,（,T）,与,Internet,的交集都是,CTI。,新的,CTI,技术层出不,穷,穷。,二、各种,CTI,技术应用新,领,领域,IP,网,呼叫中心（,客,客户服务中,心,心)、,CRM（,客户关系管,理,理）,电子商务,WAP Over CSWAPOverGPRSWAPOver3G,实时计费系,统,统、智能计,费,费系统,无线网络管,理,理、固定网,网,网管、传输,网,网网管、智,能,能化网管,新的宽带接,入,入和家电网,络,络化,以上其中以,CRM、WAP Over GPRS,和宽带接入,为,为中国当前,最,最大的市场,蓝牙技术与,现,现代无线家,庭,庭、家庭通,讯,讯,交通管理,语音上网、,TTS、ASR,技术的发展,（二）,呼叫中心（,CallCenter）,与若干,新技术的融,合,合,呼叫中心与,若,若干新技术,的,的融和,下一代电,子,子商务平台,传统呼叫中,心,心（,CallCenter-CC,）,）,Internet,网上呼叫中,心,心（,Internet Call Center-ICC,）,）,移动接入呼,叫,叫中心（,Wireless Internet Call Center-WICC,）,）,多媒体现代,呼,呼叫中心（,WICCwithmultimedia,）,）,智能化现代,呼,呼叫中心（,WICCwithDW）,CC:,基于,PSTN,的呼叫中心,，,，又叫做传,统,统型呼叫中,心,心，业务代,表,表通过接听,电,电话，为客,户,户提供信息,服,服务。随着,计,计算机贺电,新,新技术的发,展,展，开始引,进,进了语音应,答,答系统及,CTI,技术，因此,不,不仅可实现,人,人工和自动,服,服务，而且,也,也可以让用,户,户的语音、,数,数字（文字,）,）在任意务,代,代表之间进,行,行互相转接,。,。,ICC:,基于,Internet,网络的呼叫,中,中心（,ICC-Internet Call Center）,。,。,它不是简单,的,的把互联网,的,的信息提供,给,给呼叫中心,，,，它是把互,联,联网与呼叫,中,中心有机的,集,集成为一体,。,。用户可以,从,从,Web,站点直接进,入,入呼叫中心,，,，用点击按,钮,钮的方式实,现,现与对方通,话,话。当然可,以,以用,IP,电话呼入，,也,也可做文本,交,交互（如白,版,版功能），,一,一切,Internet,上的功能都,可,可以结合为,一,一体共同使,用,用，采用软,排,排队、中间,件,件技术，使,Internet,网络与,CC,集成为一体,。,。,WICC:,利用,WAP,技术（基于,GPRS,EDGE,3G,等），与,ICC,联合，是,目,目前重要的,发,发展方向。,互联网与呼,叫,叫中心（,CC,ICC,CRM,）,）,的结合,网上购物受,到,到的限制,A.,人群的限制,B.,感情因素的,限,限制,C.,民族文化的,不,不同,互联网与呼,叫,叫中心技术,结,结合，推进,电,电子商务发,展,展,A.,传统,CC,与网上购物,B.,网上购物的,背,背后（,Dell,Amazon,AOL,8848,）,）,多媒体技术,与,与,ICC,的融合,多媒体功能,的,的呼叫中心,要,要引入视频,信,信息。,CTI,的未来发展,必,必然是语音,数,数据及视频,信,信号的集成,。,。由于人类,接,接受信息的70%来自,食,食品，因此,呼,呼叫中心引,入,入视频技术,，,，将使呼叫,中,中心在功能,上,上又一个飞,跃,跃。当然要,实,实现交互式,视,视频通讯，,用,用户端要有,足,足够带宽，,ICC,已有丰富的,视,视频图像信,息,息。,它也包括接,入,入语音的多,媒,媒体化。,智能化,ICC(ICC+CRM),数据挖掘技,术,术：,DW,技术与,ICC,的融合。,DW(Data Warehouse-,数据仓库),是,是近年发展,起,起来的一种,新,新的用于决,策,策系统的技,术,术。对用户,的,的资料、市,场,场的资料、,业,业务、财务,、,、成本、利,润,润各项有关,数,数据进行统,计,计分析，最,后,后可以获得,非,非常有价值,的,的数据，供,公,公司领导者,做,做公司营销,、,、产品开发,、,、竞争方式,、,、方法等决,策,策之用。它,是,是企业赢得,未,未来的灵丹,妙,妙药，有远,见,见的企业家,在,在建立呼叫,中,中心时一定,要,要把智能化,看,看成是,ICC,必不可少的,一,一个部分，,尽,尽管它加大,了,了投资。,（三）中,国,国的企业需,要,要,CRM,主要内容,何为,CRM(CustomRelationship Management),？,？,CRM,的技术与理,念,念正在中华,大,大地崛起。,中国企业为,何,何需要,CRM？,怎样实现,CRM,理念，,CRM,的结构图。,如何用好,CRM？,如何开拓,CRM,的市场？,中国呼叫中,心,心技术现状,和,和市场分析,国内呼叫中,心,心技术现状,中,国,国,经,经,过,过,大,大,约,约3,年,年,的,的,时,时,间,间,（,（1999,2002,）,）,在,在,CTI,，,，CallCenter,成,长,长,出,出,一,一,大,大,批,批,软,软,、,、,硬,硬,件,件,提,提,供,供,商,商,和,和,系,系,统,统,集,集,成,成,商,商,，,，,有,有,人,人,估,估,计,计,大,大,约,约,有,有300,家,家,左,左,右,右,，,，,也,也,有,有,人,人,称,称600,人,人,左,左,右,右,。,。,大,大,到,到,几,几,百,百,人,人,，,，,小,小,到,到4,5,人,人,。,。,均,均,有,有,自,自,己,己,的,的,核,核,心,心,技,技,术,术,和,和,特,特,定,定,的,的,市,市,场,场,。,。,倒,倒,闭,闭,关,关,门,门,者,者,不,不,多,多,。,。,兴,兴,旺,旺,发,发,达,达,，,，,快,快,速,速,发,发,展,展,，,，,国,国,内,内,外,外,上,上,市,市,者,者,少,少,。,。,中,中,国,国,目,目,前,前,基,基,本,本,上,上,已,已,形,形,成,成,了,了,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,相,相,关,关,的,的,系,系,列,列,产,产,品,品,：,：,包,包,括,括,交,交,换,换,机,机,、,、,板,板,卡,卡,、,、,统,统,一,一,平,平,台,台,、,、,中,中,间,间,件,件,、,、,各,各,种,种,应,应,用,用,软,软,件,件,等,等,。,。,在,在,高,高,端,端,技,技,术,术,方,方,面,面,例,例,如,如,高,高,档,档,语,语,音,音,识,识,别,别,部,部,分,分,仍,仍,采,采,用,用,国,国,外,外,数,数,据,据,仓,仓,库,库,、,、,数,数,据,据,挖,挖,掘,掘,、,、,决,决,策,策,支,支,持,持,等,等,领,领,域,域,的,的,硬,硬,件,件,软,软,件,件,方,方,面,面,仍,仍,落,落,后,后,于,于,发,发,达,达,国,国,家,家,的,的,一,一,些,些,高,高,端,端,产,产,品,品,的,的,公,公,司,司,，,，,这,这,方,方,面,面,应,应,该,该,说,说,是,是,高,高,附,附,加,加,值,值,高,高,利,利,润,润,的,的,产,产,品,品,，,，,这,这,一,一,部,部,分,分,显,显,然,然,市,市,场,场,很,很,大,大,，,，,但,但,我,我,国,国,尚,尚,无,无,对,对,等,等,产,产,品,品,与,与,其,其,相,相,竞,竞,争,争,。,。,应,该,该,说,说,单,单,就,就,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,而,而,言,言,，,，,大,大,、,、,中,中,、,、,小,小,规,规,模,模,的,的,系,系,统,统,，,，,国,国,内,内,公,公,司,司,或,或,与,与,外,外,资,资,在,在,华,华,企,企,业,业,基,基,本,本,上,上,都,都,能,能,较,较,全,全,面,面,和,和,系,系,统,统,的,的,掌,掌,握,握,了,了,这,这,些,些,技,技,术,术,，,，,也,也,能,能,满,满,足,足,国,国,内,内,各,各,行,行,各,各,业,业,不,不,同,同,特,特,点,点,和,和,要,要,求,求,。,。,例,例,如,如,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,常,常,用,用,的,的,ACD,技,术,术,，,，,IVR,技,术,术,（,（,含,含,汉,汉,语,语,语,语,音,音,有,有,限,限,制,制,的,的,自,自,动,动,识,识,别,别,和,和,TTS,的,技,技,术,术,）,）,统,统,一,一,平,平,台,台,、,、,中,中,间,间,件,件,、,、,软,软,排,排,队,队,、,、,各,各,种,种,应,应,用,用,软,软,件,件,和,和,各,各,种,种,新,新,业,业,务,务,的,的,接,接,入,入,、,、,多,多,种,种,接,接,入,入,（,（,有,有,PSTN,，,，WEB,，,，,无,线,线,，,，,多,多,媒,媒,体,体,）,）,，,，,交,交,换,换,机,机,及,及,板,板,卡,卡,制,制,造,造,技,技,术,术,（,（,完,完,全,全,与,与,国,国,外,外,大,大,厂,厂,生,生,产,产,品,品,兼,兼,容,容,、,、,性,性,能,能,逼,逼,近,近,而,而,价,价,格,格,低,低,廉,廉,）,）,当,当,然,然,对,对,于,于,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,后,后,台,台,支,支,持,持,技,技,术,术,（,（,数,数,据,据,仓,仓,库,库,、,、,数,数,据,据,挖,挖,掘,掘,和,和,分,分,析,析,、,、,决,决,策,策,支,支,持,持,系,系,统,统,）,）,作,作,为,为,集,集,成,成,整,整,个,个,系,系,统,统,的,的,技,技,术,术,已,已,经,经,掌,掌,握,握,，,，,而,而,且,且,对,对,其,其,中,中,一,一,些,些,核,核,心,心,和,和,关,关,键,键,技,技,术,术,例,例,如,如,算,算,法,法,和,和,分,分,析,析,，,，,国,国,内,内,也,也,有,有,较,较,好,好,的,的,创,创,新,新,。,。,从,从,技,技,术,术,上,上,看,看,今,今,后,后,主,主,要,要,向,向,高,高,端,端,进,进,军,军,。,。,2.,关,关,于,于,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,市,市,场,场,及,及,分,分,析,析,总,的,的,说,说,国,国,内,内,对,对,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,