寿险行业客户满意度调查报告

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,来自,中国最大的资料库下载,来自,中国最大的资料库下载,来自,中国最大的资料库下载,客户,满,满意,在,在民,生,生,总公,司,司培,训,训部,客户,满,满意,度,度调,查,查与,启,启发,客户,满,满意,度,度的,重,重要,意,意义,提高,客,客户,满,满意,度,度的,举,举措,调查,背,背景,关,关,键,键发,现,现,民生,现,现状,调,调,查,查启,发,发,课程,大,大,纲,纲,中国,寿,寿险,市,市场,发,发展,迅,迅速,、,、潜,力,力巨,大,大，,竞,竞争,也,也日,趋,趋激,烈,烈，,目,目前,寿,寿险,行,行业,正,正处,于,于转,型,型的,关,关键,阶,阶段,中国,保,保险,市,市场,的,的发,展,展势,头,头迅,猛,猛，,保,保费,收,收入,年,年均,保,保持,两,两位,数,数的,速,速度,增,增长,，,，不,仅,仅高,于,于同,期,期的,增,增长,速,速度,，,，更,高,高于,世,世界,保,保险,业,业同,期,期的,平,平均,增,增长,水,水平,。,。,来自.,中,中国,最,最大,的,的资,料,料库,下,下载,市场,竞,竞争,主,主体,迅,迅速,增,增加,，,，寿,险,险公,司,司的,数,数量,由,由年,底,底的,家,家增,加,加至,年,年底,的,的近,百,百家,；,；寿,险,险市,场,场的,格,格局,正,正在,重,重新,规,规划,，,，整,个,个寿,险,险行,业,业的,发,发展,已,已经,到,到了,一,一个,关,关键,阶,阶段,。,。,中国,寿,寿险,行,行业,的,的诚,信,信度,不,不高,，,，社,会,会形,象,象不,好,好，,已,已成,为,为中,国,国寿,险,险业,的,的发,展,展瓶,颈,颈。,为此,，,，中,国,国保,监,监会,于,于年,和,和年,次,次开,展,展中,国,国寿,险,险行,业,业客,户,户满,意,意度,调,调查,研,研究,项,项目,完善,中,中国,寿,寿险,行,行业,客,客户,满,满意,度,度指,标,标体,系,系，,系,系统,评,评估,中,中国,寿,寿险,行,行业,的,的客,户,户满,意,意度,总,总体,状,状况,，,，对,各,各寿,险,险公,司,司客,户,户服,务,务满,意,意度,状,状况,进,进行,评,评估,来,来自.,中,中国,最,最大,的,的资,料,料库,下,下载,研究,各,各寿,险,险公,司,司的,市,市场,表,表现,，,，了,解,解消,费,费者,对,对其,各,各方,面,面服,务,务的,评,评价,，,，为,下,下一,步,步规,范,范寿,险,险公,司,司的,经,经营,行,行为,提,提供,监,监管,依,依据,采用,适,适当,方,方式,向,向社,会,会披,露,露对,寿,寿险,公,公司,客,客户,满,满意,度,度评,价,价结,果,果，,督,督促,寿,寿险,公,公司,提,提高,客,客户,服,服务,水,水平,，,，改,善,善服,务,务质,量,量，,同,同时,也,也为,消,消费,者,者选,择,择寿,险,险公,司,司提,供,供参,考,考依,据,据,年研,究,究样,本,本完,成,成情,况,况,寿险公司,样本,寿险公司,样本,寿险公司,样本,寿险公司,样本,太平洋,金盛人寿,中宏人寿,太平洋安泰,中国人寿,友邦,中德安联,恒康天安,平安人寿,合众人寿,光大永明,广电日生,新华人寿,中意人寿,海尔纽约,瑞泰人寿,泰康人寿,国泰人寿,首创安泰,联泰大都会,民生人寿,中英人寿,中美大都会,中航三星,生命人寿,长城人寿,恒安标准,中保康联,信诚人寿,人保健康,华泰人寿,太平人寿,招商信诺,海康人寿,合计,本次,研,研究,共,共涉,及,及家,寿,寿险,公,公司,，,，调,查,查覆,盖,盖全,国,国个,城,城市,采用,（,（计,算,算机,辅,辅助,电,电话,访,访问,）,）访,问,问方,式,式,实际,成,成功,样,样本,量,量个(随,机,机抽,样,样个,，,，配,额,额个)，,公,公司,别,别分,布,布具,体,体情,况,况如,下,下：,客户,满,满意,度,度调,查,查与,启,启发,客户,满,满意,度,度的,重,重要,意,意义,提高,客,客户,满,满意,度,度的,举,举措,调查,背,背景,关,关键,发,发现,民生,现,现状,调,调查,启,启发,课程,大,大,纲,纲,中国,寿,寿险,市,市场,初,初具,规,规模,，,，但,是,是客,户,户的,满,满意,度,度和,客,客户,忠,忠诚,度,度整,体,体不,高,高,民,民生,人,人寿,客,客户,满,满意,度,度和,忠,忠诚,度,度也,有,有待,提,提高,当前,，,，有,超,超过,三,三分,之,之一,的,的家,庭,庭拥,有,有寿,险,险保,单,单，,并,并且,对,对于,现,现有,用,用户,而,而言,，,，还,具,具有,相,相当,大,大的,挖,挖掘,潜,潜力,营销,员,员是,当,当前,寿,寿险,销,销售,的,的主,渠,渠道,，,，但,保,保险,公,公司,柜,柜台,、,、银,行,行、,邮,邮局,以,以及,保,保险,经,经纪,、,、网,络,络等,新,新兴,渠,渠道,在,在今,后,后将,具,具有,非,非常,大,大的,发,发展,空,空间,目前,市,市场,保,保有,量,量最,大,大的,依,依次,是,是健,康,康险,（,（）,、,、意,外,外险,（,（）,和,和少,儿,儿险,（,（）,年寿,险,险行,业,业客,户,户的,忠,忠诚,度,度尚,可,可(),，,，外,资,资公,司,司客,户,户的,忠,忠诚,度,度（,）,）低,于,于中,资,资公,司,司客,户,户的,忠,忠诚,度,度（,）,）。,民,民生,人,人寿,的,的客,户,户忠,诚,诚度,不,不高,（,（）,，,，与,行,行业,平,平均,水,水平,（,（）,存,存在,一,一定,的,的差,距,距,年寿,险,险客,户,户的,总,总体,满,满意,度,度一,般,般()，,较,较年,有,有所,降,降低(),。,。中,资,资公,司,司的,客,客户,满,满意,度,度()好,于,于外,资,资公,司,司()，,这,这主,要,要是,由,由于,外,外资,公,公司,的,的客,户,户对,公,公司,的,的期,望,望值,较,较高,，,，而,公,公司,的,的实,际,际表,现,现却,与,与之,存,存在,一,一定,的,的差,距,距。,民,民生,人,人寿,的,的客,户,户满,意,意度,不,不高,（,（）,，,，但,相,相对,于,于年,民,民生,人,人寿,在,在客,户,户满,意,意度,方,方面,在,在行,业,业中,的,的定,位,位有,了,了较,大,大地,上,上升,客户,满,满意,度,度调,查,查与,启,启发,客户,满,满意,度,度的,重,重要,意,意义,提高,客,客户,满,满意,度,度的,举,举措,调查,背,背景,关,关键,发,发现,民生,现,现状,调,调查,启,启发,课程,大,大,纲,纲,客户,满,满意,度,度方,面,面，,民,民生,人,人寿,相,相对,于,于年,在,在行,业,业中,的,的定,位,位有,一,一定,的,的上,升,升,寿险,公,公司,客,客户,满,满意,度,度定,位,位图,家,家,家,家,家,家,中资,（共,家,家）,外资,（共,家,家）,*,根,根据,评,评价,结,结果,的,的离,散,散度,确,确定,家,家,家,家,家,家,好,中,差,中资,（共,家,家）,外资,（共,家,家）,年结,果,果,年结,果,果,民生人寿有改进,满意,度,度总,体,体评,价,价（,）,）,*,由,由于,一,一些,规,规模,大,大的,公,公司,表,表现,较,较好,，,，所,以,以市,场,场总,体,体水,平,平较,高,高，,造,造成,多,多数,公,公司,在,在其,之,之下,，,，后,同,同。,但是,，,，民,生,生人,寿,寿的,客,客户,满,满意,度,度与,最,最佳,公,公司,仍,仍有,一,一定,差,差距,民生,人,人寿,的,的客,户,户忠,诚,诚度,不,不高,，,，与,最,最佳,公,公司,仍,仍有,一,一定,差,差距,忠诚,度,度得,分,分情,况,况（,）,）,单就,客,客户,续,续保,可,可能,性,性，,民,民生,人,人寿,表,表现,较,较好,，,，但,与,与最,佳,佳公,司,司仍,有,有差,距,距,续保,可,可能,性,性（,）,）,单就,客,客户,再,再购,买,买可,能,能性,而,而言,，,，民,生,生人,寿,寿与,最,最佳,公,公司,仍,仍有,差,差距,再次,购,购买,的,的可,能,能性,（,（）,单就,客,客户,推,推荐,他,他人,购,购买,的,的可,能,能性,而,而言,，,，民,生,生人,寿,寿与,最,最佳,公,公司,水,水平,存,存在,较,较大,的,的差,距,距,推荐,他,他人,购,购买,的,的可,能,能性,（,（）,产品,对,对民,生,生人,寿,寿的,客,客户,忠,忠诚,度,度影,响,响最,为,为关,键,键，,而,而营,销,销员,对,对民,生,生人,寿,寿的,客,客户,满,满意,度,度影,响,响最,为,为重,要,要,满意度,0.219,0.237,0.260,产,品,宣,传,沟,通,营,销,员,忠诚度,0.296,0.235,0.236,0.233,0.284,客,户,服,务,市场,总,总体,来,来看,，,，客,户,户对,营,营销,员,员的,满,满意,度,度尚,可,可()，,民,民生,人,人寿,客,客户,对,对营,销,销员,的,的总,体,体评,价,价一,般,般（,）,）,项目,评价,满意度,行业平均水平,仪表谈吐,较好,态度,非常好,解答问题能力,尚可,分析保险需求能力,尚可,产品比较能力,一般,明确告知重要信息,一般,讲解保单内容能力,尚可,明确告知产品费用和投资风险,较差,定期通知交费,尚可,售后联系沟通,较差,售后办理相关事宜,一般,营销员稳定性,差,客户,满,满意,度,度调,查,查与,启,启发,客户,满,满意,度,度的,重,重要,意,意义,提高,客,客户,满,满意,度,度的,举,举措,调查,背,背景,关,关键,发,发现,民生,现,现状,调,调查,启,启发,课程,大,大,纲,纲,对于,民,民生,人,人寿,而,而言,，,，无,论,论是,客,客户,的,的忠,诚,诚度,还,还是,满,满意,度,度都,需,需改,进,进,民生,人,人寿,满,满意,客,客户,占,占,忠,忠诚,度,度客,户,户占,因,此,此，,提,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度、,改,改善,客,客户,满,满意,度,度对,于,于民,生,生人,寿,寿而,言,言非,常,常紧,迫,迫。,客户,忠,忠诚,度,度是,公,公司,重,重要,的,的战,略,略资,产,产，,是,是公,司,司最,重,重要,的,的无,形,形资,产,产之,一,一，,提,提高,客,客户,忠,忠诚,度,度能,促,促进,企,企业,持,持续,稳,稳定,地,地发,展,展。,寿险,行,行业,作,作为,金,金融,服,服务,业,业，,其,其经,营,营建,立,立在,客,客户,信,信任,基,基础,之,之上,，,，提,高,高客,户,户满,意,意度,，,，对,于,于建,立,立口,碑,碑、,获,获得,客,客户,再,再购,买,买及,转,转介,绍,绍有,着,着积,极,极作,用,用。,服务是,客,客户体,验,验的关,键,键接触,点,点，它,可,可以间,接,接甚至,直,直接的,影,影响到,产,产品的,销,销售过,程,程，对,于,于树立,公,公司形,象,象也具,有,有非常,大,大的影,响,响，,保持沟,通,通是客,户,户维护,的,的重要,手,手段，,一,一个良,好,好的沟,通,通界面,可,可以创,造,造巨大,的,的附加,价,价值，,而,而目前,客,客户对,民,民生人,寿,寿宣传,沟,沟通的,满,满意度,非,非常低,，,，提高,客,客户获,取,取信息,的,的及时,性,性是民,生,生人寿,当,当前改,进,进的重,点,点。,完善服,务,务内容,、,、提高,服,服务质,量,量，有,效,效提升,保,保险公,司,司的服,务,务水平,对,对于提,高,高客户,的,的总体,满,满意度,至,至关