平衡计分卡概论1

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,平衡計,分,分卡概,論,論,品質之,層,層面,組織結,構,構,服務流,程,程,整體結,果,果,醫療機,構,構之行,為,為目標(策略),一切以,醫,醫師為,主,主,(建立,機,機構口,碑,碑，穩,固,固市場),追求,組織結,構,構,的優勢,，,，須衝,刺,刺業績,，,，無法,降,降低成,本,本，,無暇顧,及,及品質,利潤極,大,大化,(提高,營,營收，,降,降低成,本,本),因價格,競,競爭不,易,易，改,由,由非價,格,格競爭,，,，由,服務流,程,程,著手，,品,品質提,昇有限,效用極,大,大化(,投資軟,硬,硬體，,不,不計營,收,收利潤),重點項,目,目全力,提,提升品,質,質，注,重,重,整體結,果,果,，但面,臨,臨財務,壓,壓力。,傳統績,效,效評估,的,的缺失,會計衡,量,量指標,，,，只能,告,告訴管,理,理人員,決,決策作,成,成後的,結,結果，,很,很少用,來,來預測,未,未來的,績,績效。,無法提,供,供決策,所,所需資,訊,訊。,財務性,指,指標強,調,調內部,性,性而非,外,外部性,，,，將實,際,際數與,預,預算數,相,相比，,而,而非與,競,競爭者,相,相比。,平衡計,分,分卡？,(,BalancedScorecard),過去以,財,財務性,指,指標來,衡,衡量經,營,營狀況,的,的觀點,，,，已無,法,法滿足,現,現今強,調,調高品,質,質、低,成,成本比,爭,爭取客,戶,戶競爭,環,環境。,為使企,業,業同時,獲,獲得企,業,業股東,、,、員工,及,及顧客,的,的認同,：,：1990年,kaplan,及,Norton,在組,織,織未來,之,之績效,評,評估制,度,度計,劃,劃中，,發,發展出,一,一套從,學習成,長,長面,、,企業內,部,部程序,面,面,、,顧客面,、,財務,面等四,個,個衡量,企,企業績,效,效的構,面,面。,平衡計,分,分卡提,供,供一個,將,將策略,轉,轉換成,行,行動方,案,案的架,構,構，且,平,平衡計,分,分卡已,逐,逐漸發,展,展成一,項,項策略,管,管理制,度,度，並,藉,藉由結,合,合,策略,與,績效,協助管,理,理者實,現,現企業,願景,。,平衡計,分,分卡特,色,色,它以追,求,求顧客,滿,滿意度,為,為基本,導,導向，,要,要求經,理,理人採,取,取顧客,觀,觀點來,界,界說績,效,效標準,。,。,它將績,效,效評估,提,提升到,策,策略層,次,次，要,求,求組織,的,的高階,管,管理者,必,必須參,與,與標準,的,的訂定,和,和衡量,結,結果的,詮,詮釋與,決,決策。,它採取,整,整體觀,點,點以考,慮,慮績效,，,，打破,傳,傳統的,功,功能部,門,門觀點,，,，不僅,為,為了避,免,免不同,功,功能間,的,的本位,主,主義，,而,而且藉,此,此消除,由,由於部,門,門觀點,所,所造成,的,的繁複,而,而多餘,的,的活動,。,。,它更進,一,一步擴,大,大到不,同,同組織,間,間價值,活,活動鏈,的,的整合,，,，這樣,才,才能配,合,合目前,所,所謂,供,供應鏈,（,supplychain,）,）,或依,訂,訂單生,產,產（,build-to-order,BTO）,的趨勢,。,。,如何建立策,略,略性績效評,估,估系統,策略與目標,管理企業程,序,序作業,提高股東價,值,值,績效衡量,時間反應,速,速度,複雜性,成本,品質,顧客滿意度,關鍵成功要,素,素是什麼?,平衡計分卡,的,的設計步驟,遠景任務,陳述,如果我們遠,景,景能成功，,我,我們必須有,什,什麼不同？,四個構面,及,及其基本精,神,神,關鍵衡量是,什,什麼?,平衡計分卡,平衡計分卡,設,設計因素,策略,：,產業,SWAT,分析，轉化,企,企業競爭策,略,略，為了充,分,分運現,有資源，企,業,業須選擇,做,做什麼？,也,也選擇不,做,做什 麼？,設計與策略,相,相連結的績,效,效衡量指標,(,遵循下列三,原,原則),1.因果關,係,係：策略是,一,一連串因果,關,關係假設，,必,必須能以,如,如果我們,怎麼作，會,以,以什麼結果,表,表達,2.結果與,績,績效動因：,leadindicator,及,lag indicator,有適當組合,3.與財務,連,連結：無論,顧,顧客、內部,程,程序及學習,成,成長面旨在,與,與財務連,結產生因果,關,關係，已達,成,成財務目標,。,。,將績效衡量,指,指標與報酬,制,制度相連結,：,總報酬,部門,個人,構面與策略,綱,綱領圖,邁向世界級,醫,醫學大學,三年評鑑醫,學,學中心,財務面,內部程序面,顧客面,學習成長面,ISO9000,認證,提高生產力,總床數1500床,創造合理利,潤,潤,提升客戶滿,意,意,提供完整服,務,務,勇於創新突,破,破,培養核心技,術,術,建立公司文,化,化,平衡計分卡,的,的架構,四個構面的,目,目標,四個構面的,目,目標,策略綱領,策略內容,公司具體行,動,動計劃,公司衡量指,標,標,公司目標值,四個構面,具體行動計,劃,劃,衡量指標,目標值,遠景,短期策略,四個構面,具體行動計,劃,劃,衡量指標,目標值,一級單位,二級單位,一、二階單,位,位展開之平,衡,衡計分卡,衡量構面,具體行動計劃,衡量指標,目標值,目標,管理工具及表單,財務面,季,目標,實際,顧客面,季,目標,實際,內部程序面,季,目標,實際,學習成長面,季,目標,實際,平衡計分卡,與,與其他管理,制,制度之關聯,一、標竿制,度,度,以目標公,司,司作為標準,，,，不斷改進,程,序,績效,策略,對產業及企,業,業加以分析,，,，以確認優,勢,勢所在,改進品質、,時,時間、成本,、,、彈性等方,面,面,改進程序方,面,面,二、,及時生產制,度,度(,JIT),：,藉由,作業流程改,善,善,、,人力素質提,升,升,及,供應商關係,的建立等,管理控制工,具,具,作短、中、,長,長期及價值,鍵,鍵連結，可,方,方便設計平,衡,衡計分卡各,構,構面指標。,找,找出各指標,的,的因果關係,，,，作為連結,策,策略、持續,改,改進的管理,的,的管理控制,方,方法。,時間的連結,短期動因 中介指標 長期指標,員工抱怨數 員工滿意度 員工流動率,顧客抱怨數 顧客滿意度 市場佔有率,無附加價值作業比例 流程品質 現金流量,價值鍵,研發/設計 製造 配送 服務,新產品數目 流程可靠度 準時遞送率 要求保證數,平衡計分卡,的,的應用,澄清策略並,建,建立對策略,的,的共識,將策略傳達,到,到組織的每,的,的角落,使部門和個,人,人的目標與,策,策略配合一,致,致,讓策略目標,與,與長期指標,，,，年度預算,連,連結,判別和校準,策,策略行動計,劃,劃,進行定期和,系,系統化的策,略,略檢討,取得回饋以,便,便學習及改,進,進,Robert S.Kaplan,DavidP.Norton,平衡計分卡,是,是把組織的,使,使命和策略,化,化為一套全,方,方位的績效,量,量度，作為,策,策略衡量和,管,管理體系的,架,架構,績效評估指,標,標財務面,成本優勢,年度盈餘百,分,分比,人事費佔總,支,支出比率,每床營運成,本,本,人員病床比,醫療處置單,項,項作業成本,臨床路徑建,立,立之完整性,資產淨值,績效評估指,標,標內部營,運,運面,員工生產力/月,佔床率,門診每人次,、,、平均費用,住院每人次,、,、平均費用,急診每人次,、,、平均費用,平均住院日,病患滿意度,新病人成長,率,率,病患滿意度,績效評估指,標,標顧客面,門診及掛號,平,平均等候時,間,間,入出院平均,等,等待時間,病患或家屬,抱,抱怨率,病患抱怨處,理,理或專案達,成,成時間,和當地民眾,互,互動關係,與宗教、公,益,益、社團、,媒,媒體、政府,機,機構互動,與當地診所,及,及別院的轉,診,診等交流關,係,係,員工流動率,績效評估指,標,標學習成,長,長面,員工教育訓,練,練數,員工服務態,度,度,員工忠誠度,員工提案及,改,改善建議案,對新的醫療,知,知識或服務,方,方案之接受,度,度,醫學研究教,學,學投入程度,推動,TQM,及建立,TQIP,程度,次專科項目,引,引進程度,平衡計分卡,構,構面及基本,精,精神,構面,基本精神,財務面,為了成功獲取資金，我門該如何面對我們的股東？,內部程序面,為了滿足我們的股東及顧客，我們必須採取什麼樣的營運程序？,顧客面,為了達成我們的遠景，我們該如何面對我們的顧客？,學習成長面,為了達成我們的遠景，我們應如何保有我們的能力，持續改變和改進呢？,健保支付制,度,度發展及對,品,品質之影響,論量計酬：,缺乏提升品,質,質之誘因,論病例計酬,：,：,可能影響重,症,症患者治療,時,時機或權益,論,DRG,計酬,論人計酬：,HMO,delayservice,deny service,總額預算：,鼓勵提升醫,療,療品質與民,眾,眾健康,演讲完毕，,谢,谢谢观看！,