职场培训商务礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,*,商务礼仪,商务礼仪,编者：,浦 振 东,2004,年,年3,月,月,1,GEC Program,学习,商务礼仪,的意义,“,知礼而后作,”,人的内在修,养,养的外在表,现,现,*,掌握商务礼,仪,仪知识，塑造职业人,士,士形象,*,避免礼仪错,误,误，赢得大家的,尊,尊重与赏识,*运用专业,商,商务礼仪知,识,识，推动事业成,功,功,2,GEC Program,职场人士着,装,装选择的注,意,意事项,面料：上乘,色彩：纯色,图案：保守,款式：正统,尺寸：量体,做工 ：衬,、,、兜、,扣、面、针,脚,脚、,3,GEC Program,穿,西装的,七项注意,*,要拆除衣袖,上,上与右上角,处,处 的商标,*,要熨烫平整,，,，平时注意,保,保养,*,要扣好纽扣,，,，坐下时打,开,开最,下,下一粒,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,，,，如需时穿,V,字领毛、绒,衫,衫,*,要巧配内衣,与,与衬衫（长,袖,袖）,* 要少,装,装东西,4,GEC Program,男士穿西装,禁 忌,裤子短（盖,住,住皮鞋）,衬衫放在西,裤,裤外,西服领围太,大,大，衬衫领,脖,脖空隙太大,或,或太紧,领带太短与,太,太长,衬衫领口扣,不,不系就扎领,带,带，衬衫袖,口,口扣不系,袖子太长应,比,比衬衫短1,厘,厘米,上衣裤子口,袋,袋鼓囔囔,穿运动鞋,皮鞋、袜子,、,、西服、包,颜,颜色不协调,5,GEC Program,商务职场着,装,装六忌,过于杂乱、,场,场合不规范,过于鲜艳、,要,要保守不张,扬,扬,过于暴露，,尤,尤其胸、肩,、,、大腿,过于透视、,要,要尊重、庄,重,重,过于短小与,紧,紧身,过于肥大与,不,不和谐,6,GEC Program,职业女士裙,装,装,禁忌,着黑色皮裙,（,（避嫌）,裙、鞋、袜,不,不搭配，半,高,高根黑皮鞋,、,、袜子肉色,或,或浅棕色、,袜,袜口入裙且,无,无损坏,光脚（避嫌,）,）,三节腿（恶,性,性分割）：,半,半截裙、半,截,截袜子、露,腿,腿肚子一截,7,GEC Program,化 淡,妆,妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,* 香水,自然、清淡,、,、真实,美化，作到,扬,扬长避短,协调：不张,扬,扬、注意色,系,系搭配,修饰避人,8,GEC Program,养成良好的,个,个人卫生习,惯,惯,*,头发：整洁,、,、无头屑，,头,头发软者可,用,用摩丝定型,。,。,不乱染、烫,、,、光头。在,办,办公室里，,留,留长发女士,不,不散发,*,眼睛：清洁,、,、无分泌物,，,，避免眼睛,布,布满血丝,*,鼻子：别让,鼻,鼻毛探头探,脑,脑，勿当众,抠,抠鼻子,* 嘴巴,、,、牙齿：清,洁,洁、无食品,残,残留物、无,异,异味,* 指甲,：,：清洁、定,期,期修剪、忌,红,红、紫（可,美,美甲）,*,男士的胡子,：,：每日一理,，,，刮干净,* 饰物,：,：检查有否,污,污损或被碰,歪,歪了,*衣服干净，,尤,尤其衬衫领,与,与袖。,* 勤洗,澡,澡，身体无,异,异味,9,GEC Program,站 姿,10,GEC Program,站,姿,姿,头正,、,、目,平,平视,、,、嘴,微,微闭,、,、收,颔,颔、,表,表情,自,自然,肩平,、,、臂,垂,垂且,中,中指,对,对准,裤,裤线,挺胸,、,、收,腹,腹,腿并,，,，脚,跟,跟靠,拢,拢，,脚,脚夹,角,角约,成,成60度,；,；女,士,士还,可,可交,迭,迭式,、,、男,式,式还,可,可脚,开,开窄,于,于肩,双,双手,交,交迭,置,置腹,前,前、,女,女士,V,字脚,站,站立,时,时双,手,手可,交,交迭,置,置腹,前,前。,11,GECProgram,坐,姿,姿,12,GECProgram,女,士,士,坐,坐,姿,姿,*,标,标,准,准式,：,：缓,步,步置,座,座前,转,转身,成,成小,丁,丁字,步,步左,前,前右,后,后并,膝,膝上,身,身前,倾,倾坐,下,下。,如,如裙,装,装双,手,手后,拢,拢再,坐,坐。,坐,坐下,后,后上,身,身挺,直,直、,肩,肩平,、,、双,手,手交,迭,迭置,腿,腿中,且,且靠,近,近小,腹,腹，,两,两膝,并,并拢,小,小腿,垂,垂直,地,地面,呈,呈丁,字,字步,。,。,*,前伸,式,式：,在,在标,准,准式,姿,姿势,下,下两,小,小腿,前,前伸,一,一脚,距,距离,脚,脚尖,着,着地,*,前,前交,叉,叉式,：,：在,前,前伸,式,式姿,势,势下,右,右脚,后,后缩,与,与左,脚,脚交,叉,叉两,踝,踝重,叠,叠脚,尖,尖着,地,地,*屈,直,直式,：,：右,脚,脚前,伸,伸左,小,小腿,屈,屈回,，,，大,腿,腿靠,拢,拢，,两,两脚,前,前脚,掌,掌,着地,且,且在,一,一条,直,直线,上,上,*后,点,点式,：,：两,小,小腿,后,后屈,，,，脚,尖,尖着,地,地，,双,双膝,并,并拢,。,。,*侧,点,点式,：,：两,小,小腿,向,向左,斜,斜出,，,，两,膝,膝并,拢,拢右,脚,脚跟,靠,靠左,脚,脚内,侧,侧右,脚,脚掌,着,着地,左,左脚,尖,尖着,地,地，,大,大腿,小,小腿,成,成90度,，,，小,腿,腿充,分,分伸,直,直，,头,头和,上,上身,向,向左,。,。,*侧,挂,挂式,：,：在,侧,侧点,式,式姿,势,势下,左,左小,腿,腿后,屈,屈脚,绷,绷直,，,，上,身,身右,转,转,*重,叠,叠式,：又,叫,叫二,郎,郎腿,。,。在,标,标准,式,式姿,势,势下,两,两腿,向,向前,架,架起,，,，上,腿,腿内,收,收贴,住,住另,腿,腿且,脚,脚尖,向,向下,13,GECProgram,男,士,士,坐,姿,姿,标准,式,式：,挺,挺胸,、,、肩,平,平双,手,手置,双,双腿,上,上或,扶,扶手,上,上，,小,小腿,垂,垂直,地,地面,，,，两,脚,脚开,度,度45度,。,。,前伸,式,式：,在,在标,准,准式,基,基础,上,上，,两,两脚,前,前伸,一,一脚,长,长度,，,，左,脚,脚向,前,前半,步,步脚,尖,尖着,地,地。,前交,叉,叉式,：,：小,腿,腿前,伸,伸，,两,两脚,踝,踝交,叉,叉,屈直,式,式：,左,左小,脚,脚回,屈,屈，,前,前脚,掌,掌着,地,地，,右,右脚,前,前伸,14,GECProgram,行,姿,姿,！头,正,正、,目,目视,前,前方,、,、表,情,情自,然,然,！肩,平,平、,勿,勿摆,摇,摇、,臂,臂摆,小,小幅,度,度（30,40度,）,）、,手,手自,然,然弯,曲,曲,！挺,胸,胸收,腹,腹、,重,重心,前,前倾,！走,线,线直,、,、脚,跟,跟先,着,着地,！步,副,副适,度,度，,以,以一,脚,脚长,度,度为,宜,宜,！步,速,速平,稳,稳，,勿,勿忽,快,快忽,慢,慢,忌：,八字,步,步、,低,低头,、,、驼,背,背、,晃,晃肩,、,、大,甩,甩手,、,、扭,摇,摇摆,臀,臀、,左,左顾,右,右盼,、,、脚,地,地擦,地,地、,怒,怒目,凝,凝眉,15,GECProgram,蹲,姿,姿,16,GECProgram,上,车,车,下,车,车,17,GECProgram,商务,交,交往,位次,排,排列,（上,）,）,行走,常,常规,：,：并,排,排时,，,，中,央,央高,于,于两,侧,侧，,内,内侧,高,高于,外,外侧,。,。,单行,时,时，,前,前方,高,高于,后,后方,。,。,上下,楼,楼梯,：,：宜,单,单行,行,行进,，,，前,方,方为,上,上，,无,无特,殊,殊原,因,因，,靠,靠右,侧,侧行,进,进。,注,注意,：,：接,待,待着,短,短裙,女,女士,宜,宜其,居,居后,。,。,出入,电,电梯,：,：无,人,人值,守,守时,，,，宜,请,请客,人,人后,入,入先,出,出（,便,便于,叫,叫梯,与,与控,制,制开,关,关）,。,。,出入,房,房门,：,：一,般,般位,高,高者,先,先入,。,。若,室,室内,光,光线,暗,暗或,推,推式,门,门客,人,人后,入,入。,出,出房,时,时，,为,为客,人,人推,、,、拉,门,门，,客,客人,后,后（,推,推）,先,先（,拉,拉）,出,出门,。,。,18,GECProgram,商务,交,交往,位次,排,排列,（中,）,）,乘坐,轿,轿车,：,：,公务,用,用车,，,，后,排,排右,座,座为,上,上；,社,社交,应,应酬,，,，副,驾,驾驶,座,座为,上,上；,接,接待,重,重要,客,客人,，,，司,机,机后,坐,坐为,上,上（,安,安全,系,系数,高,高且,隐,隐秘,）,）。,会 客,：,：,宾主对,坐,坐，面,门,门为上,；,；宾主,并,并坐，,以,以右为,上,上；,人多无,法,法排序,或,或朋友,聚,聚会，,自,自由择,坐,坐。,谈判：,双边（,长,长桌或,椭,椭圆，,宾,宾主分,坐,坐两侧,）,）横式,，,面门为,上,上（客,方,方）；,双,双边竖,式,式，以,进,进门方,向,向为准,，,，右侧,为,为上（,客,客方）,；,；谈判,时,时，各,方,方主谈,人,人在己,方,方居中,位,位，其,他,他人员,按,按右高,原,原则，,依,依职位,高,高低由,近,近至远,排,排列，,有,有翻译,时,时坐主,谈,谈判人,右,右侧。多边（,三,三方及,以,以上谈,判,判方）,时,时，各,方,方自由,择,择座；,主,主席式,，,，对房,正,正门设,主,主位（,空,空位）,，,，谁发,言,言就到,主,主位发,言,言，其,他,他人背,门,门而坐,。,。,19,GECProgram,商务交,往,往,位次排,列,列,（下）,签字仪,式,式：,双边，,签,签字桌,横,横放、,双,双方代,表,表面门,而,而坐（,宾,宾右）,、,、参加,者,者列队,呈,呈直线,站,站在签,字,字者后,面,面，中,高,高两侧,右,右高排,列,列，如,多,多排按,前,前高后,排,排列。,多,多边（,三,三放及,以,以上）,，,，签字,桌,桌横放,（,（面门,且,且一张,）,），按,照,照约定,顺,顺序依,次,次签字,。,。,会议：,小型，,面,面门为,上,上；以,右,右为上,（,（我国,政,政务按,传,传统以,左,左为尊,）,）；前,排,排中央,为,为上。,大,大型，,主,主席台,，,，前为,上,上、中,为,为上、,右,右为上,；,；主持,人,人，前,中,中或前,排,排最右,；,；发言,人,人，主,席,席台前,方,方或其,右,右前方,。,。,宴会：,桌次，,居,居中为,上,上、以,右,右为上,、,、离门,远,远为上,。,。,座次，,面,面门居,中,中为主,人,人位、,主,主人右,侧,侧为主,宾,宾位（,交,交,叉式）,、,、主方,居,居左客,方,方居右,（,（不交,叉,叉）。,旗帜：,我国国,旗,旗，居,中,中、居,右,右、居,前,前、为,高,高、为,大,大。,我国国,旗,旗与他,国,国国旗,同,同用时,，,，我方,为,为主他,国,国国旗,为,为上位,，,，他国,为,为主我,国,国国旗,为,为上位。,20,GECProgram,主人开,车,车时的,座,座位次,序,序,主人,A,D,C,B,21,GECProgram,记程车,的,的座位,次,次序,司机,D,C,B,A,22,GECProgram,乘火车,时,时的座,位,位次序,走,廊,廊,D,B,C,A,23,GECProgram,会客室,入,入座的,礼,礼仪,门,B,A,D,C,24,GECProgram,会客室,入,入坐的,礼,礼仪2,A,B,C,D,门,25,GECProgram,谈 判,座,次,次,门,门,4、2,、,、客1、3,、,、5,5、3,、,、主1,、,、2、4,客,主,26,GECProgram,馈赠礼,品,品,礼仪,选择礼,品,品,：,以宣传,性,性、纪,念,念性、,独,独特性,、,、时尚,性,性、便,携,携性为,宜,宜。忌,选,选大额,现金或,金,金银珠,宝,宝、粗,制,制滥造,货,货、过,季,季商品,、,、药物,、,、有违,社,社会公,德,德或法,律,律物品,、,、,有违他,人,人习俗,禁,禁忌物,品,品、广,告,告用品,。,。,赠送礼,品,品：,具体时,机,机，节,假,假日、,对,对方重,要,要纪念,日,日、,节庆日,。,。具体,时,时间，,作,作为访,客,客时在,见,见面之,初,初；作,为,为,主人在,客,客人离,去,去前夜,或,或举行,告,告别宴,会,会上。,赠送地,点,点：,公务交,往,往，公,务,务场合,，,，如办,公,公室、,写字楼,、,、会客,厅,厅等。,谈,谈判之,余,余与商,务,务交往,之,之外,与私人,交,交往，,在,在私人,居,居所。,赠送方,式,式：,加以包,装,装、适,当,当说明,、,、由在,场,场职位,最,最高者,亲,亲自出,面,面赠送,。,。,接受礼,品,品：,受品落,落,落大方,、,、当面,拆,拆启包,装,装（条,件,件可以,）,），注,意,意：接,受,受外国,客,客人赠,送,送必须,当,当面打,开,开。打,开,开后加,以,以欣赏,、,、致谢,（,（接受,贵,贵重礼,品,品后，,还,还要打,电,电话信,件,件邮件,再,再次致,谢,谢）。,拒,拒绝礼,品,品，说,明,明原因,如,如身份,不,不许单,位,位规定,等,等、要,致,致谢、,态,态度要,友,友好。,27,GECProgram,商 务,礼,礼,仪,仪 行,为,为,篇,篇,商 务,礼,礼,仪,仪,编,者,者,：浦,振,振 东,2004 年3,月,月,28,GECProgram,现 场,接,接,待,待,礼 仪,以主人,身,身份接,待,待,文明待,客,客,语言要来有迎,声,声、问,有,有答声,、,、去有,送,送声。,举,举止端,庄,庄大方,、,、运用,手,手势。,态,态度自,然,然、面,带,带微笑,、,、关心,冷,冷暖。,礼貌待,客,客,使用问,候,候、请,求,求、感,谢,谢、道,歉,歉、道,别,别语言,热情待,客,客,心细眼,勤,勤、流,畅,畅沟通,、,、文明,用,用语,29,GECProgram,介绍集,体,体：,介绍双,方,方时先,卑,卑后尊,介绍其,中,中一方,时,时先尊,后,后卑,介,绍,绍,礼,礼,仪,仪,介 绍,他,他,人,人：,按尊者,优,优先与,相,相互原,则,则,先介绍,下,下级给,上,上级,先介绍,年轻的,给,给年长,的,的,先介绍,女,女士给,男,男士,先介绍,来,来宾给,主,主人,先介绍,家,家人给,同,同事、,朋,朋友,先介绍,未,未婚者,给,给已婚,者,者,先介绍,后,后与会,者,者给先,与,与会,者,者,自我介,绍,绍：,单位,（全,称,称）,部门,职务,姓名,（缓、,顿,顿、释,）,）,30,GECProgram,行 礼,的,的,方,方 式,30度,行,行礼,15度,行,行礼,45度,行,行礼,31,GECProgram,握,手,手,礼仪,六项基,本,本要求,：,：,目视对,方,方、面,带,带微笑,稍做寒,暄,暄、稍,许,许用力,距离一,米,米、时,间,间适度,社交礼,仪,仪何时,要,要握手?,遇见熟,人,人,、,、,与,与人道,别,别,、,、,某,某人,进,进你的,办,办公室,或,或离开,时,时、,被相互,介,介绍时,、,、,安,安,慰,慰某人,时,时,、,、,祝,祝贺,别,别人获,奖,奖时,、,、,接,接,受,受对方,礼,礼品或,祝,祝贺时、,参,参加,宴,宴会等,活,活动告,辞,辞时同,时,时主人,与,与告辞,的,的客人,一,一一握,手,手,、,、,拜,拜托,别,别人做,某,某事时,商务场,合,合握手,以,以职位,、,、身份,为,为原则,社交、,休,休闲场,合,合以年,纪,纪、性,别,别、婚,否,否为原,则,则,32,GECProgram,握,手,手,礼,礼 仪禁 忌,握手时,，,，左手,拿,拿着东,西,西或插,在,在兜里,不按顺,序,序，争,先,先恐后,男士戴,手,手套（,社,社交场,合,合女士,可,可戴薄,手,手套）,戴墨镜,（,（有眼,疾,疾病或,眼,眼有缺,陷,陷除外,）,）,用左手,或,或用双,手,手与异,性,性握手,交叉握,手,手（与,西,西方人,握,握手视,为,为十字,架,架，不,敬,敬）,拉来、,推,推去或,上,上下左,右,右抖个,不,不停,长篇大,论,论、点,头,头哈腰,、,、过度,客,客套,只握指尖,或,或只递指,尖,尖,手脏、湿,、,、当场搓,揩,揩,三心二意,、,、面无表,情,情、目光,游,游移或旁,观,观,33,GECProgram,使用名片,的,的礼仪,名片精心,设,设计，代,表,表身份、,品,品位、公,司,司形象,交换名片,顺,顺序：,多人时，,由,由近至远,或,或由尊至,卑,卑。两人,见,见面时位,卑,卑者先向,尊,尊者递名,片,片。,索取名片,：,：,交易法、,激,激将法、,谦,谦恭法、,联,联络法,名片的递,交,交：,*,经常检查,名,名片夹,*,不可递出,污,污旧或皱,折,折的名片,*,名片夹或,皮,皮夹置于,西,西装内袋,，,，避免由,裤,裤子后的口袋掏,出,出,*上司在,时,时不要先,递,递交名片,，,，要等上,司,司递上名,片,片后才能,递,递自己名,片,片,* 到别,处,处拜访时,，,，经上司,介,介绍后，,再,再递出名,片,片,* 起身,站,站立走上,前,前用双手,或,或右手嫡,过,过名片正,面,面字在前,面,面。,* 外宾,最,最好递上,印,印有英文,的,的一面、面带微,笑,笑并说“,多,多多关照,”,”“常联,系,系”、最,好,好先做一,下,下自我介,绍,绍。,禁,忌,忌：,左手递、,背,背面、字,向,向颠倒、,手,手指夹、,举,举高于胸,部,部；,*,34,GECProgram,名 片,礼,礼,仪,仪,接受名片,：,：,*,站起（位,高,高者可坐,着,着）面带,微,微笑、目,视,视对方；,* 双手,捧,捧过或用,右,右手接，,接,接过后认,真,真默读一,便,便，以视,尊,尊重；,* 致谦,敬,敬语：“,请,请多关照,”,”、“谢,谢,谢”,。,名片的收,存,存：,*,接受名片,后,后，不宜,随,随手置于,桌,桌上 ；,*,尽,尽量,避,避免,在,在对,方,方的,名,名片,上,上书,写,写不,相,相关,的,的东,西,西；,*,不要,无,无意,识,识地,玩,玩弄,对,对方,的,的名,片,片；,*,随,随身,携,携带,名,名片,夹,夹、,公,公文,包,包、,办,办公,室,室抽,屉,屉常,备,备；,*,接,接过,名,名片,要,要精,心,心放,入,入自,己,己名,片,片家,或,或上,衣,衣口,袋,袋里,。,。,名片,管,管理,：,：,*,分,分类,按,按姓,名,名拼,音,音字,母,母、,姓,姓氏,笔,笔画,、,、部,门,门、,专,专业,、,、国,籍、,地,地区,、,、输,入,入商,务,务通,及,及电,脑,脑,35,GECProgram,称,呼,呼,礼,礼,仪,仪,称呼,严,严格,要,要求,（,（不,悦,悦与,不,不敬,）,！,行政,职,职务,：,：,“董,事,事长,”,”、,“,“张,总,总经,理,理”,、,、“,王,王小,刚,刚经,理,理”,！,技术,职,职称,：,：,“工,程,程师,”,”、,“,“赵,律,律师,”,”、,“,“张,小,小强,教,教授,”,”,！,泛尊,称,称,：,男士,“,“先,生,生”,、,、未,婚,婚女,性,性“,小,小姐,”,”、,已,已婚,女,女性,“,“女,士,士”,、,、适,用,用于,公,公司,、,、外,企,企、,宾,宾馆,、,、餐,馆,馆、,酒,酒吧,、,、交,通,通行,业,业等,禁,忌,忌,：,：,无称,呼,呼；,俗,俗称,：,：“,哥,哥们,儿,儿”,；,；不,适,适当,简,简称,；,；地,方,方性,称,称呼,：,：“,伙,伙计,”,”、,“,“师,傅,傅”,36,GECProgram,目光,接,接触,的,的技,巧,巧,视线,向,向下,表,表现,权,权威,感,感和,优,优越,感,感，,视线,向,向上,表,表现,服,服从,与,与任,人,人摆,布,布。,视线,水,水平,表,表现,客,客观,和,和理,智,智。,37,GECProgram,商务,交,交往,中,中,谈话,礼仪,忌选,话,话题,：,：,非议,党,党和,政,政府,；,；涉,及,及国,家,家秘,密,密和,行,行业,秘,秘密,；,；非,议,议交,往,往对,象,象的,内,内部,事,事物,如,如对,方,方接,待,待不,周,周等,；,；背,后,后议,论,论领,导,导、,同,同事,、,、同,行,行；,涉,涉及,低,低级,趣,趣味,的,的事,情,情；,涉,涉及,个,个人,隐,隐私,（,（收,入,入、,年,年龄,、,、婚,否,否、,健,健康,、,、个,人,人经,历,历）,宜选,话,话题,：,：,双方,约,约定,；,；格,调,调高,雅,雅；,轻,轻松,愉快,；,；时,尚,尚流,行,行；,对,对方,擅,擅长,交谈,禁,禁忌,：,：,打断,对,对方,讲,讲话,；,；补,充,充见,解,解；,纠,纠正,错,错误,；,；质,疑,疑否,定,定。,交谈,中,中尊,重,重对,方,方：,讲普,通,通话,；,；音,、,、速,适,适度,；,；神,态,态专,注,注热,情,情，,善,善于,倾,倾听,；,；与,对,对方,互,互动,38,GECProgram,使用,座,座机,电,电话,的,的礼,仪,仪,发,话,话,礼,礼,仪,仪：,*,选择,合,合适,时,时间,（,（休,息,息、,用,用餐,、,、时,差,差、,节,节假,、,、高,峰,峰）,*,长话,短,短说,（,（三,分,分钟,原,原则,）,）,*,预,预先,规,规范,内,内容,（,（,5,W1H,清单,法,法）,*,问,问候,、,、自,报,报单,位,位、,职,职务,、,、姓,名,名,*,确认对方名,字,字,*,感谢代接、,代,代转人,*,礼貌地结束,电,电话,打电话禁忌,：,：,挂在脖子上,、,、趴着、仰,着,着、坐桌子,上,上、与别人,交谈、吃东,西,西、看电视,、,、用笔代手,拨,拨号高嗓门,、,、3厘米内,嘴,嘴贴,话筒上、挂,断,断时摔电话,、,、说脏话,39,GEC Program,接听座机电,话,话礼仪,常规接听原,则,则：,现场记录、,重,重点重复,、掉线要迅,速,速再拨、对,代,代接电话要,先,先告来电者,其,其要找人不,在,在后，再问,其,其名字事由,、,、,态度友好、,尊,尊重隐私,、,要主动问客,户,户是否需要,留,留言并,记忆准确与,及,及时传达。,*,一般程序与,注,注意事项：,接电话时的,开,开头问候语,要,要有精神；,接,接听,及时（一声,后,后、三声内,）,）；不让别,人,人代劳（尤,其,其是小孩）,；,；铃声响后,很,很久接时致,歉,歉；拿起话,筒,筒后立即自,报,报家门并问候；通话时,声,声调、语气,自,自然友好；,因,因故中断电,话,话要耐心等,后,后再打来；,对,对打错电话,要,要礼貌热情,；,；会晤重要,客,客人或参加,会,会议期间来,电,电，向其说,明,明原因与致,歉,歉并承诺稍后,再,再联系；不,理,理睬另一个,打,打进电话（,可,可说明原因,，,，要其稍后,。,。再立即去,接,接另一个电,话,话，接通后,先,先请对方稍,后,后或过一会,再,再打，再立,即,即继续刚才,正,正通话的电,话,话）；无论,多,多忙多累都,不,不能拔下电,话,话线。*,听到电话铃,响,响，若口中,正,正嚼东西，不,要,要立刻接听,电,电话，应迅,速,速吐出食物,，,，再接电话,*,听到电话铃,响,响，若正嬉,笑,笑或争执，,一,一定要等情,绪,绪平稳后再,接,接电 话,*,电话交谈时,要,要配合肢体,动,动作如微笑、点,头,头,*,电话来时正,和,和来客交谈,，,，应告诉对,方,方有客人在,，,，待会给他,回,回电,*,工作时朋友,来,来电，应扼,要,要迅速地结,束,束电话,*,接到投诉电,话,话，千万不,能,能与对方争,吵,吵,40,GEC Program,使用手机礼,仪,仪,手机携带的,常,常规位置,：,公文包内、,上,上衣内口袋,内,内、不用时,置,置手中或挂,于,于上衣口袋,外,外、参加会,议,议时在交会,务,务人员秘书,代,代管、与人,交,交谈时将手,机,机放身旁、,背,背后等不起,眼,眼地方。,使用手机禁,忌,忌：,挂在脖子上,、,、腰上、手,脖,脖上或握手,中,中；,扰乱公共秩,序,序，尤其在,楼,楼梯、电梯,、,、,路口、人行,道,道等人往来,的,的地方；,在要求保持,安,安静的公共,场,场所如音乐,厅,厅、,艺术馆、影,剧,剧院（关机,或,或静音）使,用,用；,在上班期间,如,如办公室、,工,工厂里使用,；,；在开会、,聚,聚会场合（,留,留下不专心,印,印象）；,注意安全：,驾车时；在,加,加油站、面,粉,粉厂、油库,等,等处；病房,（,（干扰医疗,仪,仪器运行影,响,响病人休息,）,）；飞机飞,行,行期间,；,涉及国家安,全,全、商业机,密,密等事项,41,GEC Program,办 公,室,室,礼 仪,要对他人，,包,包括你的同,事,事、上级和,下,下级，表现,出,出你对他们,的,的尊重，尊,重,重他人的隐,私,私，尊重他,人,人的习惯。,（）分清,哪,哪是公共的,区,区域，哪是,个,个人的空间,。,。,（）工位,的,的整洁。在,办,办公室中要,保,保持你的工,位,位整洁、美,观,观大方，避,免,免陈列过多,的,的私人物品,。,。,（）谈话,声,声音和距离,的,的控制。在,和,和他人进行,电,电话沟通，,或,或者是面对,面,面沟通的时,候,候，你的音,量,量尽量要适,当,当控制。,（）尽量,避,避免在办公,区,区域用餐。,我,我们应该尽,量,量避免在自,己,己的工位上,进,进餐。实在,不,不能避免的,情,情况下，尽,量,量节省时间,，,，或者就餐,完,完毕之后迅,速,速通风，以,保,保持工作区,域,域的空气流,通,通。,（5）避免,处,处理私人事,情,情，接打私,人,人电话、接,待,待私人访客,、,、带来个人,情,情绪、私用,公,公司物品、,谈,谈私人问题,42,GEC Program,饮 品,礼,礼 仪,品种：,先了解客人,口,口味作相应,准,准备。常规,作,作法一冷一,热,热、一瓶一,杯,杯。还考虑,国,国籍、民族,、,、地区,器皿：,卫生、适用,、,、整洁,征询方式：,采用选择法,（,（二选一）,忌,忌开放直问,法,法（避免尴,尬,尬,）,顺序：,先宾后主、,先,先尊后卑、,先,先女后男,接受饮品：,致谢、喝一,小,小口（杯）,、,、勿有声、,勿,勿一下喝干,、,、勿品论,饮品礼仪,43,GEC Program,奉茶,礼仪,我国历来就,有,有“客来敬,茶,茶”的民俗,。,。最基本的,奉,奉茶礼仪就,是,是客人来访,马,马上奉茶。,奉茶前应先,请,请教客人的,喜,喜好，如有,点,点心招待，,应,应先将点心,端,端出，再奉,茶,茶。,注意：茶不,要,要太满，以,八,八分满为宜,。,。水温不宜,太,太烫，同时,有,有两位以上,的,的访客时，,端,端出的茶色,要,要均匀。,要用茶盘端,出,出，左手捧,着,着茶盘底部,右,右手扶着茶,盘,盘的边缘，,如,如有点心应,放,放在客人的,右,右前方，茶,杯,杯应摆在点,心,心右边。,上茶时应向,在,在座的人说,声,声“对不起,”,”，再以右,手,手端茶，从,客,客人的右方,奉,奉上，面带,微,微笑，眼睛,注,注视对方并,说,说：“这是,您,您的茶，请,慢,慢用！”,44,GEC Program,奉茶,时,时应,依,依职,位,位的,高,高低,顺,顺序,先,先端,给,给职,位,位高,的,的客,人,人，,再,再依,职,职位,高,高低,端,端给,自,自己,公,公司,的,的同,事,事。,以咖,啡,啡或,红,红茶,待,待客,时,时，,杯,杯耳,和,和茶,匙,匙的,握,握柄,要,要朝,着,着客,人,人的,右,右边,，,，此,外,外要,替,替每,位,位客,人,人准,备,备一,包,包砂,糖,糖和,奶,奶精,，,，将,其,其放,在,在杯,子,子旁,（,（碟,子,子上,）,），,方,方便,客,客人,自,自信,发,发取,用,用。,奉茶,礼仪,45,GECProgram,宴,请,请,礼,礼,仪,仪,“5,M”,原则,Meeting，,约会,：,：,人数,适,适当,，,，照,顾,顾面,子,子避,免,免浪,费,费；,时,时间,：,：适,宜,宜且,征,征询,主,主宾,意,意见,，,，避,开,开重,大,大节,假,假日,、,、宗,教,教、,民,民族,忌,忌讳,日,日；,给,给对,方,方充,足,足准,备,备时,间,间；,特,特定,节,节日,与,与纪,念,念日,宴,宴请,在,在当,日,日或,之,之前,举,举行,；,；临,时,时变,动,动要,及,及时,通,通知,并,并致,歉,歉。,Media，,环境,：,：,优雅,、,、卫,生,生、,方,方便,、,、服,务,务优,良,良、,管,管理,规,规范,的,的宾,馆,馆、,酒,酒店,。,。以,人,人数,、,、宴,会,会类,型,型、,宾,宾主,熟,熟悉,程,程度,、,、来,宾,宾意,愿,愿、,地,地方,特,特色,、,、宴,请,请方,熟,熟悉,为,为参,照,照原,则,则,Money，,费用,：,：,既热,情,情待,客,客又,量,量力,而,而行,；,；既,有,有档,次,次又,不,不奢,侈,侈。,Menu，,菜单,：,：考,虑,虑个,人,人、,民,民族,、,、宗,教,教忌,口,口；,体,体现,特,特色,与,与文,化,化。,冷,冷热,、,、荤,素,素、,主,主次,、,、调,剂,剂（,家,家常,菜,菜）,、,、丰,俭,俭（,晚,晚宴,隆,隆重,、,、早,午,午较,俭,俭）,、,、季,节,节（,应,应季,新,新鲜,）,）、,征,征询,饭,饭店,同,同意,特,特意,设,设计,（,（表,现,现重,视,视）,Manner，,举止,46,GECProgram,中,餐,餐,餐,餐,饮,饮,举止,礼,礼仪,以优,雅,雅、,文,文明,、,、规,范,范为,原,原则,礼貌,入,入席,：,：,主人,夫,夫妇,与,与主,宾,宾夫,妇,妇首,先,先入,席,席后,其,其他,人,人员,按,按次,序,序入,席,席,当长,辈,辈、,女,女性,入,入座,时,时，,晚,晚辈,、,、男,性,性上,前,前稍,移,移椅,子,子,从左,侧,侧入,座,座,同桌,女,女性,、,、长,者,者、,位,位高,者,者先,落,落座,，,，坐,后,后椅,子,子与,桌,桌子,离,离20厘,米,米左,右,右，,双,双手,不,不要,放,放邻,座,座椅,背,背或,桌,桌上,举止,文,文雅,：,：,不当,众,众补,妆,妆、,梳,梳头,、,、挽,袖,袖、,松,松领,带,带及,腰,腰带,交谈,适,适度,：,：,不能,不,不语,、,、面,带,带忧,愁,愁；,交,交谈,对,对象,尽,尽量,广,广泛,、,、内,容,容愉,快,快健,康,康音,量,量适,中,中；,不,不便,公,公开,的,的话,题,题再,找,找场,合,合个,别,别谈,；,；谈,话,话时,要,要放,下,下手,中,中餐,具,具且,暂,暂停,进,进食,47,GECProgram,中餐,举,举止,礼,礼,仪,仪,正确,使,使用,餐,餐具,：,：,*,不,不用,筷,筷子,敲,敲餐,具,具或,插,插在,饭,饭碗,中,中；,*,餐,餐具,落,落地,应,应请,服,服务,员,员补,上,上相,应,应餐,具,具,*,不,不小,心,心打,翻,翻酒,水,水溅,到,到别,人,人身,上,上致,歉,歉并,帮,帮其,擦,擦干,，,，如,女,女性,应,应递,过,过干,净,净餐,巾,巾由,其,其自,己,己擦,干,干；,*,餐,餐巾,摊,摊放,腿,腿上,（,（勿,擦,擦汗,）,）；,*,主,主人,打,打开,餐,餐巾,就,就意,味,味着,宴,宴席,开,开始,*用饭,店,店提,供,供的,餐,餐巾,纸,纸，,不,不要,用,用自,己,己带,来,来的,纸,纸,48,GECProgram,中餐,举,举止,禁,忌,忌,不布,菜,菜：,让菜,不,不为,客,客人,布,布置,点,点菜,不劝,酒,酒：,祝酒,不,不强,劝,劝,不出,声,声：,吃东,西,西、,饮,饮酒,水,水,不乱,吐,吐：,控制,不,不住,情,情况,下,下用,餐,餐巾,或,或用,手,手加,以,以掩,饰,饰,不整,理,理服,饰,饰,：宽,衣,衣、,脱,脱鞋,不使,用,用母,勺,勺及,公,公共,筷,筷,49,GECProgram,中,餐,餐,餐,餐,饮,饮,座,座,次,次,主墙,主,1,客1,客2,主,2,主,3,客3,客4,主4,主5,秘书,或,或助,理,理,女主,人,人,主桌,1#,桌,桌,2#,桌,3#,桌,4#,桌,50,GECProgram,中餐桌,次,次,51,GECProgram,其他,宴,宴请,形,形式,礼,礼仪,酒会,又称,鸡,鸡尾,酒,酒会.,宴,宴请,形,形式,活,活泼,便,于,于广,泛,泛接,触,触交,谈,谈,招,招待,品,品以,酒,酒水,为,为主,略,备,备小,吃,吃,不,不设,座,座椅,仅,设,设桌,以,便,便客,人,人随,意,意走,动,动,酒,酒会,举,举行,的,的时,间,间亦,较,较灵,活,活,中,中午,或,或晚,上,上均,可,可.,茶会,简单,形,形式,.,举行,的,的时,间,间多,在,在下,午,午,4,时左,右,右,.,通常,设,设在,客,客厅,而不,用,用餐,厅,厅,.,厅内,设,设茶,几,几,座椅,不排,座,座次,.,茶会,对,对茶,叶,叶和,茶,茶具,的,的选,用,用应,用,用所,讲,讲究,一般,用,用陶,瓷,瓷器,皿,皿,而不,用,用玻,璃,璃杯,。,。,工作,餐,餐,非正,式,式宴,请,请形,式,式,利,利用,进,进餐,时,时间,边,吃,吃边,谈,谈问,题,题,这,这类,活,活动,一,一般,只,只请,与,与工,作,作有,关,关的,人,人员,工,作,作进,餐,餐按,时,时间,可,可分,为,为工,作,作早,餐,餐,工,工作,午,午餐,和,和工,作,作晚,餐,餐,商,商务,谈,谈判,中,中,因,因日,程,程安,排,排不,开,开时,间,间可,采,采用,这,这种,形,形式,而,且,且这,种,种形,式,式往,往,往能,缓,缓解,某,某些,对,对抗,促,进,进问,题,题的,解,解决,.,52,GECProgram,宴请,餐,餐具,礼,礼仪,中餐,餐,餐具,：,：,筷子,、,、碗,盘,盘、,匙,、,、小,碟,碟、,酱,酱油,罐,罐等,水,杯,杯放,在,在菜,盘,盘上,右,上,上方,放,放酒,杯,杯。,宴,宴请,外,外国,客,客人,时,时,以,以中,餐,餐西,吃,吃为,宜,宜,还,还要,备,备必,要,要的,西,西餐,具,具。,酱,酱油,、,、醋,等,等佐,料,料,通,通常,一,一桌,数,数份,。,。公,共,共筷,、,、勺,应,应放,在,在相,应,应的,架,架子,上,上，,其,其中,一,一套,摆,摆在,主,主人,面,面前,。,。还,备,备有,烟,烟灰,缸,缸、,牙,牙签,。,。,西餐,餐,餐具,：,：,刀、,叉,叉、,匙,匙、,盘,盘、,杯,杯等,；,；刀,分,分为,食,食用,刀,刀、,鱼,鱼刀,、,、肉,刀,刀、,奶,奶油,刀,刀、,水,水果,刀,刀；,叉,叉分,为,为食,用,用叉,、,、鱼,叉,叉、,肉,肉叉;匙,有,有汤,匙,匙、,茶,茶匙,等,等。,杯,杯分,茶,茶杯,、,、咖,啡,啡杯,均,均为,瓷,瓷器,，,，并,配,配小,碟,碟;,水,水杯,、,、洒,杯,杯多,为,为玻,璃,璃制,品,品；,宴,宴会,有,有几,道,道酒,就,就配,有,有几,种,种酒,杯,杯。,公,公用,刀,刀叉,一,一般,大,大于,食,食用,刀,刀叉,。,。,西餐,具,具摆,设,设,:,正面,位,位放,食,食盘(汤,盘,盘),，,，左,手,手位,放,放叉,，,，右,手,手位,放,放刀,，,，食,盘,盘上,方,方放,匙,匙(,汤,汤匙,及,及甜,食,食匙)，,再,再上,方,方放,酒,酒杯,，,，右,起,起烈,性,性酒,杯,杯或,开,开胃,酒,酒杯,、,、葡,萄,萄酒,杯,杯、,香,香摈,酒,酒杯,、,、啤,酒,酒杯(水,杯,杯）,，,，餐,巾,巾插,在,在水,杯,杯内,或,或摆,在,在食,盘,盘上,。,。面,包,包奶,油,油放,在,在左,上,上方,，,，吃,正,正餐,刀,刀叉,数,数目,应,应与,菜,菜道,数,数相,等,等，,按,按上,菜,菜顺,序,序由,外,外至,里,里排,列,列，,刀,刀口,向,向内,，,，用,餐,餐时,按,按此,顺,顺序,使,使用,。,。撤,盘,盘时,一,并,并撤,去,去使,用,用过,的,的刀,叉,叉。,53,GECProgram,宴请程,序,序与迎,候,候礼仪,主人一,般,般在门,口,口迎接,客,客人,，与,客人握,手,手后,，,由工作,人,人员引,到,到休息,厅,厅,；,无休息,厅,厅可直,接,接,入,宴会厅,，但,不入座,。,休息厅,内,内应该,有,有相应,身,身分的,人,人员照,料,料,，,由招待,人,人员送,饮,饮料,.,主宾到,达,达后，,由,由主人,陪,陪同进,入,入休息,厅,厅。如,其,其他客,人,人尚未,到,到齐,可,可由其,他,他迎宾,人,人员代,表,表主人,在,在门口,迎,迎接.,主人陪,同,同主宾,进,进入宴,会,会厅，,全,全体客,人,人就座,。,。宴会,开,开始。,吃,吃完水,果,果，主,人,人与主,宾,宾起立,，,，宴会,告,告结束.,主宾告,辞,辞,，,主人送,至,至门口,。,主宾离,去,去后,，,原迎宾,人,人员顺,序,序排列,，,与其他,客,客人握,别,别,.,54,GECProgram,西餐宴,请,请礼仪,（,（上）,桌次：,以离主,桌,桌位置,远,远近右,高,高左底,，,，多桌,设,设桌次,牌,牌。同,席,席的高,低,低以离,主,主人位,置,置远近,为,为原则,且,且男女,交,交叉排,列,列（夫,妻,妻亦如,此,此）,西餐上,菜,菜顺序：,开胃菜, 汤, 鱼,或,或肉,蔬,蔬菜,沙,沙拉、,奶,奶酪,甜,甜食,、,、水果, 咖,啡,啡、菜,。,。,饮酒：,葡萄酒,、,、白兰,地,地、香,槟,槟酒等,不,不宜斟,满,满，到2/3,杯,杯处。,祝,祝酒：,“,“上帝,保,保佑您,”,”“向,出,出色的,朋,朋友，,Tom,致敬”,。,。不劝,酒,酒、不,猜,猜拳。,*,女,女士,不,不用过,浓,浓的香,水,水、不,浓,浓妆艳,抹,抹、不,穿,穿高筒,靴,靴、不,戴,戴帽子,、,、用餐,前,前先擦,去,去口红,。,。,*,讲,讲话时,不,不舞动,刀,刀、叉,。,。,*,席,席间不,让,让菜、,对,对突发,事,事件不,大,大惊小,怪,怪。,55,GECProgram,西餐举,止,止礼仪,（,（中）,吃不完,盛,盛在你,盘,盘中的,食,食物是,失,失礼行,为,为,（,取食要,量,量力,）。,不要把,自,自己用,过,过的餐,具,具放在,大,大家共,同,同吃的,食,食物旁,边,边,。,肉类要,边,边切边,吃,吃,，,切一次,吃,吃一口,。,。,面条类,的,的食物,可,可用叉,、,筷卷起,一,一口之,量,量食之,，,不要吸,食,食发声,。,吃鸡,、,龙虾等,食,食物,，,经主人,同,同意,，,可用手,撕,撕开吃,。,喝汤时,宜,宜先试,温,温,，,待凉后,再,再用,。,忌用口,吹,吹或嘶,嘶,嘶出声,，,要用勺,喝,喝汤,，,不要双,手,手端起,喝,喝,。,应该闭,嘴,嘴咀嚼,，,喝汤不,要,要啜,。,口中的,骨,骨头,、,鱼刺不,要,要直接,外,外吐,。,用餐巾,掩,掩口,用手或,筷,筷子取,出,出或轻,轻,轻取出,嘴,嘴内有,食,食物时,，,切勿说,话,话,。,不当众,用,用牙签,剔,剔牙,，,可用餐,巾,巾掩嘴,。,同席客,人,人尚在,咀,咀食时,应,应该避,免,免向其,话,话或敬,酒,酒,。,席间如,无,无主人,示,示意抽,烟,烟，须,先,先须得,邻,邻座同,意,意。否,则,则不宜,抽,抽烟.,进餐时,应,应该尽,避,避免打,喷,喷嚏、,长,长咳、,打,打哈欠,、,、擤鼻,涕,涕，无,法,法抑制,时,时用手,帕,帕掩口,并避,免,免对人,。,。,吃带腥,味,味食物,时,时,常,备,备有柠,檬,檬,可,用,用手将,汁,汁挤出,滴,滴在食,品,品上以,去,去腥味,再,再吃。,56,GECProgram,西餐举,止,止,礼仪（,下,）,西餐刀,叉,叉的使,用,用是右,手,手持刀,，,左手使,叉,叉,，,将食物,切,切成小,块,块后用,叉,叉送入,口,口中,。,吃西餐,时,时,，,按刀叉,顺,顺序由,外,外往里,取,取用,，,每道菜,吃,吃完后,，,将刀叉,并,并拢平,放,放于盘,内,内,，,以示吃,完,完,。,切带骨,或,或带壳,食,食物时,，,叉子一,定,定把食,物,物叉牢,，,刀要紧贴叉,边,边下边,，,以免滑开,。,切菜时，不,要,要用力过猛,撞,撞击盘子发,出,出声响。,不用叉的食,品,品可用刀将,其,其轻轻推上,叉,叉.除喝汤,外,外，不用匙,进,进食。,汤用深盘或,小,小碗盛放时,，,，喝时用汤,匙,匙由内往外,舀,舀起送入嘴,中,中，快要喝,尽,尽可将盘向,外,外略托起示,意,意。,57,GEC Program,西餐宴会,座次,非官方以女,士,士为尊 ，,座,座椅左侧进,出,出,女长,男,男士或,士者,晚,晚辈,或,男客人2#,女,女客人1#,女主人,男,男主人,男客人1#,女,女客人2#,主墙,58,GEC Program,涉外礼仪,内外有别（,自,自己同事与,客,客人）；中,外,外有别；外,外,外有别。,* 维护形,象,象：,讲究卫生、,举,举止大方、,热,热情友好（,关,关心有度，,对,对外国人,不该关心个,人,人私事）。,* 谦虚有,度,度：,外国人认为,，,，过分谦虚,是,是缺乏自信,。,。,* 距离有,度,度,* 女士优,先,先,* 遵守约,定,定：,有约在先、,言,言出必行、,信,信守承诺、,依,依约而行。,59,GEC Program,距 离,礼仪,私人距离：小于0.5,米,米，又称亲,密,密距离，好,友,友、家人、,夫,夫妻、恋人,、,、扶老携幼,常规距离：11.5,米,米，又称交,际,际距离，站,行,行保持的距,离,离,礼仪距离：1.53,米,米，又称尊,重,重距离（避,免,免触碰与飞,沫,沫）,公共距离：大于3米，,公,公共场合与,外,外人相处的,距,距离,60,GEC Program,女士优先,礼仪,国际惯例，,适,适用于西方,国,国家与社交,活,活动中，男,士,士要有教养,，,，在言行方,面,面要尊重、,照,照顾、保护,、,、关心、体,谅,谅女士。,女士进门时,男,男士为女士,开,开门；,男士不在女,士,士面前抽烟,；,；,当女士落座,或,或起身时男,士,士为其挪出,、,、推进椅子,；,；,当女士在衣,帽,帽间更换外,套,套时男士要,协,协助；,当女士手提,笨,笨重物品在,室,室外行走时,，,，男士要上,前,前帮助；,当女士从外,进,进入房间时,，,，男士应站,起,起；,当女士遇到,尴,尴尬事时，,男,男士要主动,出,出面效劳为,其,其解难,61,GEC Program,