门店收银员工作标准课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门店收银员工作标准,目录,收银工作职责,1.1收银的重要性,1.2岗位职责,收银作业流程,1.3收银员工作流程,1.4登记收付流程,1.5收银注意事项,收银工作规范,1.6收银语言规范,1.7收银员礼仪规范,1.8收银员的行为规范,1.9收银员专业技能考核标准,1.10信用卡的收受程序和规范,1.11收银损耗控制,门店收银员工作标准,1,收银工作职责,1.1,收银的重要性,收银作业是门店销售服务管理的一个关键点。收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出、现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会为公司带来不小的损失。收银工作是门店服务中一个非常重要的环节，收银作业已经不仅仅是一个单纯的结账服务，收银工作直接面对的就是顾客，在收取货款的过程中，也能体现出公司的服务形象和服务精神，要让顾客在购买商品的同时还能收获心灵上的满足感。,门店收银员工作标准,岗位职责,职务名称,：,收银员,专业/技术类别,部门,：,连锁门店,直属上级,：,店长,直接下属职务/人数,工作概要,：,负责连锁门店日常收银工作。,门店收银员工作标准,工作内容,1,负责收银的准备工作以及收银台的清洁卫生；,2,为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询；,3,准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性；,4,准确录入电脑，为顾客打印电脑凭单，批发客户应准确录用单位名称；,5,审核销售小票是否符合各项规定,有问题及时上报；,6,准确使用文明用语及操作规范接待顾客；,7,审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报；,8,核对当日销售票据日报，保证到账款相符，并将票据装订,成,册,9,完成上级交办的其他工作。,门店收银员工作标准,任职资格,教育背景：,财会或相关专业中专以上学历。,培训经历：,接受过收银工作方面的培训。,经 验：,半年以上相关工作经验。,技能技巧：,较好的计算能力；,伪钞识别能力。,态 度：,认真负责；,良好的工作热情；,责任心强。,工作条件,：,工作场所：门店。环境状况：基本舒适。危险性：基本无,门店收银员工作标准,1.2.1,熟识门店的主要商品,收银员应该熟练掌握门店商品的分类，各种产品的价位和条形码的编码，在收银时能够快速查找商品条码。对于当季推出的促销产品和变价商品，应该熟记，避免收银时发生错误。,1.2.2,熟练掌握收银机的操作和各种卡的使用,1.2.2.1,收银员应了解的收银机功能,1,输入商品资料,2,更正输入商品资料,3,退货、换货（由门店店长控制操作）,4,取消整笔交易,5,收款方式,6,其他操作功能,7,下班前结算,门店收银员工作标准,1.2.2.2,信用卡、会员卡的使用,1国内信用卡由银行发行并只能在国内使用，国际信用卡可以在发行国和世界其他国家使用。,2信用卡使用原则,应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份：给顾客的、给银行的和门店自留的。,应留意观察信用卡的外观，各个银行的信用卡外观是有显著不同的。,每张信用卡应写有持卡人姓名和有关银行标志。,要注意核对信用卡的实际所有人和持卡人是否相同。,3会员卡的使用,先在读卡机上读出会员卡，然后根据会员的类别对商品进行优惠。,门店收银员工作标准,1.2.3,现金管理,1收银员应严格执行财务现金管理原则和规定。,2有权拒绝任何形式的套现行为：优惠卡套现、支票套现、信用卡套现等。,3货款必须及时存入银行，在任何时候，在任何情况下，不得以任何理由挪用货款。,6交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。,7交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。,8营业结束前不得在收款台上清点货款。,9将每天销售余额交于门店店长、由店长存入保险柜，并妥善保管保险柜钥匙。,10缴款单或银行存款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。,门店收银员工作标准,1.2.4,鉴别假币和变造币的方法,1纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。,2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。,3凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。,4荧光识别：50元、100元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯下能显示面额“50”“100”和“WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。,门店收银员工作标准,1.2.5,收银作业错误处理,收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。,门店收银员工作标准,1.3,收银作业流程,1.3.1,收银员工作流程,营业前准备,1清洁、整理收银作业区。包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜。,2收银台使用物品的整理与补充。包括：验钞机、计算机、计算器、必要的各式记录本和表单、统一发票、空白收银条、包装袋等。,3开启电脑和打印机等各种设备，检查运作是否正常。,4检查收银台找零备用金是否充足。,5收银员服装仪容的检查。,6熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动。,门店收银员工作标准,1.3,收银作业流程,1.3.2,营业中,1招呼顾客，回答顾客询问。,2为顾客做结账服务。,3对小件商品，为顾客进行包装。,4收银流程的切实执行。,5各种服务用语及服务礼仪的切实执行。,6注意钞票的检验，防止收到伪钞。,7留意店内的情况，协助做好防盗工作。,8保持收银台及周围环境的清洁。,9协助培训新员工。,10收银员交班结算。,门店收银员工作标准,1.3,收银作业流程,1.3.3,结束营业,1正确填写“每日销售汇报单”。,2检查无误后，关闭电脑和打印机等收银台相关设备。,3将每天销售额存入银行或保险柜，妥善保管收银台及保险柜钥匙。,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,1.接待顾客和商品登记,要求,：,认真接待每一位顾客。要求在扫描或输入商品登记时，要手快、有速度感，并保证准确性。在商品全部登记后要清晰地报出商品的数量和顾客应付的总金额，并询问用何方式结账、有否会员卡或其它有抵价券。,收银标准用语,：,您好，买单是吗？,请稍等!,总共是XX元。,请问现金还是刷卡呢？,有会员卡或有抵价券吗？,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,2.递送销售单和现金（或信用卡）接收,要 求,：,销售单要双手递给顾客,收顾客现金时也要双手接款并唱收和认真核对，同时要留意钱币的真假。,收银标准用语,：,这是您的销售单，,请收好！,收您XX元，对吗？,这是您的银行卡,、,请输入密码,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,3现金找付,、,银行卡交还,要 求,：,找出正确零钱,将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银机收据交给顾客,，,待顾客没有疑问时，把收银机的抽屉关闭好,收银标准用语,：,对不起，让您久等了！,找您XX元，请点收。,您的银行卡请拿好,麻烦您在POS单上签名,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,4.小件商品包装入袋,要求,：,对于小件商品可对其进行装袋，注意轻拿轻放。装袋时要以感谢心和责任心来包,收银标准用语,：,请问需要装袋吗？,先帮您装袋，可以吗？,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,5大件商品填写送货单,要求,：,对于大件商品，要主动询向顾客表示我们可以免费为顾客送货上门。拿出送货单，请顾客填写送货地址，并注明送货时间（一般情况下应该由导购员来完成）,收银标准用语,：,您需要送货吗，我们门店可以为您提供免费送货上门服务。,我们会为你送货上门，送货前会电话通知您。（要有此项服务时可用）,门店收银员工作标准,1.4,登记收付流程,步骤,：,5.谢送顾客,要求,：,提醒顾客把所有的购物袋或者寄存的物品都带上，不要遗忘，然后致谢。,收银标准用语,：,您的东西，请拿好！,谢谢，,如果您有产品方面的疑问请随时,到门店咨询，我们会尽量解决!,门店收银员工作标准,1.5,收银注意事项,1若顾客提示刷卡结账则要先确定所持的卡是否为银行或公司同意的金融卡。然后按刷卡的正确流程操作。,2若客户出示礼品券、代金券或折扣券，应辨认该券的真伪（公章和签名）；礼券回收后立即在正面的右上角加划“/”代表此券已作废，同时于其背后加签收银员姓名和日期。,3可收受现金及公司同意之有价券种类：人民币或抵用券(公司发行的有价券、代金券类)。,4为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。,门店收银员工作标准,1.5,收银注意事项,5收银员需要离开收银台时，应及时向店长或者值班店长言明去向及回来时间，并请店长或值班店助代其进行工作。如当时还有顾客等候结账，不可立即离开收银台。,6结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据交于出纳员，存放到保险柜及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。,门店收银员工作标准,收银工作规范,1.6,收银语言规范,由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付账时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略，用好语言艺术。,1暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。,2重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。,3自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。,4提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”,5要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您”,6当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”,门店收银员工作标准,收银工作规范,1.6,收银语言规范,7遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。”,8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要留下您的电话和名字，等新货到时立刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。”,9当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”,10当顾客买单离开店面时，应面对顾客说：“谢谢您，”。,门店收银员工作标准,1.7,收银员礼仪规范,1.7.1,员工仪容,勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。,头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。,男士不得留胡须。,女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。,门店收银员工作标准,1