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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务,礼,礼仪,培,培训,何谓,“,“礼,仪,仪”,礼：,尊,尊重,，,，是,指,指人,们,们在,社,社会,活,活动,中,中,约定,俗,俗成,的,的一,种,种共,同,同崇,尚,尚的,规,规,范，,礼,礼者,敬,敬人,。,。,仪：指尊重,自,自己也是尊,重,重别人的表,现,现,形式，泛指,仪,仪容，仪表,，,，仪态。,培训大纲,一、仪容仪,表,表礼仪,二、服务礼,仪,仪,一、仪容仪,表,表礼仪,头发,妆容,服装,手,裤/裙,一、仪容仪,表,表礼仪,头发,鞋子,面容,服装,裤子,找问题,仪容仪表,员工工作期,间,间必须温文,有,有礼，精神,饱,饱满，并注,意,意做到以下,各,各点：,1、头发应,梳,梳理整齐：,男员工的头,发,发不过耳部及,后,后衣领,女员工长发,束,束起。,2、制服应,干,干净并熨烫,平,平整,3、皮鞋要,保,保持光亮,4、指甲应,修,修剪整齐并,保,保持干净,*不得长于1MM，不,涂,涂有色指甲,油,油,5、男员工,不,不允许留络,腮,腮胡或小胡,子,子,仪容仪表,6、女员工,应,应着淡妆上岗，工作,时,时不可佩带,夸,夸张的饰物,。,。,*淡妆是要,粉,粉底和口红,，,，一只手上,面,面不超过2,枚,枚戒指,7、所有员,工,工均应佩戴,“,“员工证”,于,于左胸前,仪容仪表,8、不能带,有,有色眼镜,9、工作时,间,间不准化妆,、,、抠鼻、掏,耳,耳，并注意,保,保持口腔干,净,净，避免口,臭,臭,仪容仪表,二、服务礼,仪,仪,美国心理学,家,家艾伯特-梅,热,热比,曾提出一个,公,公式：,一个信息的,表,表达,=7%言,语,语,38%语,音,音,55%身,体,体语言,+,+,面部表情,愉快,无奈,不爽,惊讶,面部表情,目光和微笑,注视时间：,在,在整个谈话,过,过程中，,目光与对方,接,接触累计应,达,达到全部,交谈过程的30%-60%，连续,注,注视,对方时间在1-2秒,正视：友善,，,，诚恳，自,信,信,避免目光接,触,触：消极，,紧,紧张,视线,向下,：权威感和优,越,越感,视线,向上,：服从与任人,摆,摆布,视线,水平,：客观和理智,。,。,公务凝视,：双眼为底线,，,，上到,前额的三角,部,部分(严,肃,肃认真),社交凝视,：对方唇心到,双,双眼之,间的倒三角,部,部分(轻,松,松自然),亲密凝视,：双眼到胸之,间,间,眼神,悲伤,轻蔑,讨厌,愤怒,眼神,笑容,笑是反映内,心,心的面部表,情,情,国际标准：,三米六齿,就是别人在,离,离你三米的,时,时就可以看,到,到你的微笑,微笑,微笑练习,身体姿态,站姿,错误站姿,叉腰和抱手,NO,错误站姿,NO,驼背,错误站姿,腹部外凸,NO,练习,坐姿,横摆式,端姿,错误坐姿,翘脚,双脚张开,翘腿,错误坐姿,走姿,步伐频率：,每分钟约100步,步幅:前后,脚,脚之间的距,离,离约25CM,走姿,步伐频率,约每分钟90步,女性步幅约20CM,注意事项,双目向前平,视,视，微收下,颌,颌，面容平,和,和自然，不左顾右盼,，,，不回头张,望,望，不盯住行人,乱,乱打量,身体协调：,前,前摆时，手,不,不要超衣扣,垂,垂直线,肘关节微屈约30度,，,，掌心向内,勿,勿甩小臂。后摆时勿甩,手,手腕,行走时不可把手插,进,进衣服口袋里，尤其不,可,可插在裤袋,里,里,注意事项,蹲式,高低式,交叉式,一脚在,前,前，一,脚,脚在后,两,两腿向,下,下蹲，,在,在后的,一,一只脚,前,前脚着,地,地，后,脚,脚跟提,起,起，在,前,前的一,只,只脚脚,掌,掌全部,着,着地上,身,身保持,直,直立，,臀,臀部向,下,下。,45度,致,致歉式,鞠,鞠躬,鞠躬,15度,致,致意式,鞠,鞠躬,30度,致,致谢式,鞠,鞠躬,标准站,姿,姿为基,础,础，身体前,倾,倾,15,度，弯,腰,腰（腰动,头,头不动,）,），不,架,架臂，,不,不撅屁,股,股，保,持,持面部,微,微笑,手势,标准站,姿,姿为基,础,础,身体前,倾,倾,15,度,弯腰（,腰,腰动头,不,不动）,不架臂,不撅屁,股,股，保,持,持面部,微,微笑,与顾客,之,之间的,接,接待距,离,离？,私人：0.5M内,社交：0.5-1.5M,礼仪：1.5-3M,陌生：3M开,外,外,手势,横摆式,请进,曲臂式,里边请,手势,直臂式,请往前,走,走,斜臂式,请坐,递送物,品,品,递送物,品,品时,正面朝,向,向对方,，行,15度,鞠,鞠躬礼,要双手,交,交接，,正,正向摆,放,放。,掌心,向上,：谦虚,，,，诚实,，,，不带,有,有任何,威,威胁性,掌心,向下,：表示,控,控制，,压,压制，,带,带有强,制,制性，,易,易产生,抵,抵触情,绪,绪,面带微,笑,笑，正,视,视对方,，,，将名,片,片,正面朝,向,向对方,，,，恭敬,地,地用双手,的,拇指和,食,食指分,别,别捏住名片上,端的两,角,角,送到对,方,方手中,。,。,递名片,真心是,服,服务最,好,好的礼,仪,仪,
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