物业管理实务(PPT99页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,注册,物,物业,管,管理,师,师,物业,管,管理,实,实务,1,教,学,学,说,说,明,明,目的,：,：学习,交,交流,，,，辅,导,导学,习,习,特点,：,：时间,短,短，,内,内容,多,多，,经,经验,少,少，,难,难度,大,大,考试,说,说明,：,：,1、以,教,教材,大,大纲,为,为准,（,（掌,握,握的,要,要90%，,熟,熟,悉,悉,的,的,要,要70%,精,力,力,付,付,出,出,）,）,2、以全,国,国法规,制,制度为,准,准,2,辅 导,方,方,法,法,系统介,绍,绍，,重,重点,讲,讲解；,考点扫,描,描，,要,要点,勾,勾画；,理解为,主,主，,不,不要,死,死记；,书本知,识,识，,回,回到,实,实践。,3,物业管,理,理实务教材体,系,系,第一章,物,物,业,业管理,企,企业,第二章,物,物,业,业管理,招,招标投,标,标,第三章,物,物,业,业管理,合,合同,准备阶,段,段,企业设,立,立,进入,市,市场,2个合,同,同,4,第四,章,章,早,早期,介,介入,与,与前,期,期管,理,理,第五,章,章,物,物业,的,的承,接,接查,验,验,第六,章,章,物,物业,入,入住,与,与装,修,修管,理,理,第七,章,章,房,房屋,及,及设,备,备设,施,施管,理,理,第八,章,章,物,物业,环,环境,管,管理,第九,章,章,公,公共,秩,秩序,管,管理,服,服务,第十,章,章,物,物业,管,管理,风,风险,防,防范,与,与紧,急,急事,件,件,第十,一,一章,财,财务,管,管理,第十,二,二章,物,物业,管,管理,档,档案,管,管理,第十,三,三章,人,人,力,力资,源,源管,理,理,第十,四,四章,客,客,户,户管,理,理,第十,五,五章,物,物,业,业管,理,理应,用,用文,书,书,管,理,内,容,4-6章,前期,管,管理,7-9章,日常,管,管理,11-14章,部门管理,管理技术,5,第一章,物,物业管,理,理企业,第一节,概,概述,一、物业,管,管理企业,的,的概念和,特,特征,二、物业,管,管理企业,的,的分类,三、物业,管,管理企业,的,的常见模,式,式,6,一、物业,管,管理企业,的,的概念和,特,特征,概念：依据物业服务,合,合同从事物业,管,管理相关,活,活动的经,济,济实体。,特征：B,第一,是,是,独,独立的企,业,业法人。,第二,属,属,于,于服务性,企,企业。,第三,具,具,有,有一定的,公,公共管理,性,性质的职,能,能。,二、物业,管,管理企业,的,的分类,（一）按,照,照投资主,体,体的经济,成,成分划分,（二）按,股,股东出资,形,形式来划,分,分,7,物业管理,企,企业的分,类,类，以下,各,各项不是,按,按投资主,体,体经济成,分,分来划分,的,的有（,）,）,A中外合资,经,经营的物,业,业管理企,业,业,B全民所有,制,制物业管,理,理企业,C,物业管理,集,集团公司,下,下的公司,D集体与个,人,人共同投,资,资的物业,管,管理企业,8,三、物业,管,管理企业,的,的常见模,式,式,（一）房,地,地产建设,单,单位的附,属,属子公司,或,或部门,（二）独,立,立的物业,管,管理企业,（三）物,业,业管理集,团,团公司,9,第二节,物,物业,管,管理企业,的,的设立A,根据公司法和物业管理,企,企业资质,管,管理办法的规定，,物,物业管理,企,企业的设,立,立程序分,为,为工商注册,登,登记和资,质,质审批两个阶段,。,。,一、物业,管,管理企业,的,的工商注,册,册登记P4,（一）企,业,业名称的,预,预先审核,（二）公,司,司地址,（三）注,册,册资本,（四）股,东,东人数和,法,法定代表,人,人,（五）公,司,司人员,（六）公,司,司章程,10,二、物业,管,管理企业,的,的资质审,批,批及管理,（一）物,业,业管理企,业,业的资质,条,条件P4B,物业管理,企,企业资质,等,等级分为,一,一、二、,三,三级；,国务院建设主管,部,部门负责,一,一级物业管理,企,企业资质,证,证书的颁,发,发和管理,；,；,省、自治,区,区人民政,府,府建设主管,部,部门负责,二,二级物业管理,企,企业资质,证,证书的颁,发,发和管理,；,；,直辖市人民政府房地产主,管,管部门负,责,责二级和,三,三级物业管理,企,企业资质,证,证书的颁,发,发和管理,，,，并接受,国,国务院建,设,设主管部,门,门的指导,和,和监督。,设区的市级人,民,民政府房地产主,管,管部门负,责,责三级物业管理,企,企业资质,证,证书的颁,发,发和管理,，,，并接,受,受省、自,治,治区人民,政,政府及建,设,设主管部,门,门的指导,和,和监督。,11,2、关于物,业,业管理资,质,质的颁发,机,机构，下,面,面哪个说,法,法是正确,的,的（,）,）,A国务院建,设,设主管部,门,门负责一,级,级物业管,理,理企业资,质,质证书的,颁,颁发和管,理,理；省、,自,自治区人,民,民政府建,设,设主管部,门,门负责二,级,级和三级,物,物业管理,企,企业资质,证,证书的颁,发,发和管理,B,省、自治,区,区人民政,府,府建设主,管,管部门负,责,责二级物,业,业管理企,业,业资质证,书,书的颁发,和,和管理,C直辖市人,民,民政府建,设,设主管部,门,门负责三,级,级物业管,理,理企业资,质,质证书的,颁,颁发和管,理,理，并接,受,受国务院,建,建设主管,部,部门的指,导,导和监督,D直辖市人,民,民政府建,设,设主管部,门,门负责二,级,级物业管,理,理企业资,质,质证书的,颁,颁发和管,理,理，设区,的,的市级人,民,民政府建,设,设主管部,门,门负责三,级,级物业管,理,理企业资,质,质证书的,颁,颁发和管,理,理,12,物,业,业,管,管,理,理,企,企,业,业,的,的,资,资,质,质,等,等,级,级,条,条,件,件,B,一级,二级,三级,注册资本,500万元,300万元,50万元,技术人员,不少于30人,不少于20人,不少于10人,中级职称,不少于20人,不少于10人,不少于5人,物业类型,两种以上,两种以上,有委托项目,物业规模,200+100+15+50,100+50+8+20,管理制度标准,建立并严格执行,建立并严格执行,建立并严格执行,企业信用档案,建 立,建 立,建 立,经营管理业绩,优 良,良 好,13,第,三,三,节,节,物,物,业,业,管,管,理,理,企,企,业,业,的,的,组,组,织,织,形,形,式,式,与,与,机,机,构,构,设,设,置,置A,一、物业管,理,理企业的组,织,织形式B,企业应根据,自,自身实际情,况,况，选择适,宜,宜的组织形,式,式。,组织形式有直线制、直,线,线制能制、,事,事业部制、,矩,矩阵制,（一）直线,制,制P6-7,特点：企业各级领,导,导者亲自执,行,行全部管理,职,职能，按垂,直,直系统直接,领,领导，,主要优点：领导能够集,指,指挥和职能,于,于一身，命,令,令统一，责,权,权分明，指,挥,挥及时。,主要缺点：要求领导者,通,通晓各种专,业,业知识，具,有,有多方面的,知,知识和技能,。,。,14,（二）直线,职,职能制P7-8,特点：各级主管人,员,员直接指挥,，,，职能机构,是,是直线行政,主,主管的参谋,。,。,主要优点：加强了专业,管,管理的职能,，,，适应涉及,面,面广、技术,复,复杂、服务,多,多样化、管,理,理综合性强,的,的物业管理,企,企业。,主要,缺,缺点,：,：机构,人,人员,较,较多,，,，成,本,本较,高,高；,横,横向,协,协调,困,困难,，,，容,易,易造,成,成扯,皮,皮，,降,降低,工,工作,效,效率,。,。,15,（三,）,）事,业,业部,制,制P8,特点,：,：一是,实,实行,分,分权,管,管理,。,。将,政,政策,制,制定,和,和行,政,政管,理,理分,开,开；,二是,每,每个,事,事业,部,部都,是,是一,个,个利,润,润中,心,心，,实,实行,独,独立,核,核算,和,和自,负,负盈,亏,亏。,主要,优,优点,：,：,一是,强,强化,了,了决,策,策机,制,制，,使,使公,司,司最,高,高领,导,导摆,脱,脱了,繁,繁杂,的,的行,政,政事,务,务，,着,着重,于,于公,司,司重,大,大事,情,情的,决,决策,；,；,二是,能,能调,动,动各,事,事业,部,部门,的,的积,极,极性,、,、责,任,任心,和,和主,动,动性,，,，增,强,强了,企,企业,的,的活,力,力；,三是,促,促进,了,了内,部,部的,竞,竞争,，,，提,高,高了,公,公司,的,的效,率,率和,效,效益,；,；,四是,有,有利,于,于复,合,合型,人,人才,的,的考,核,核培,养,养，,便,便于,优,优秀,人,人才,脱,脱颖,而,而出,。,。,主要,缺,缺点,：,：事业,部,部之,间,间的,协,协调,困,困难,，,，机,构,构重,叠,叠，,人,人员,过,过多,。,。,16,（四,）,）矩,阵,阵制P9,特点,：,：在同,一,一组,织,织中,即,即设,置,置纵,向,向的,职,职能,部,部门,，,，又,建,建立,横,横向,的,的管,理,理系,统,统；,参,参加,项,项目,的,的成,员,员受,双,双重,领,领导,。,。,主要,优,优点,：,：,一是,加,加强,了,了个,职,职能,部,部门,之,之间,的,的横,向,向联,系,系，,充,充分,利,利用,了,了人,力,力资,源,源；,二是,有,有利,于,于调,动,动各,方,方工,作,作积,极,极性,，,，解,决,决处,理,理各,自,自责,任,任范,围,围内,的,的问,题,题；,三是,具,具有,较,较强,的,的机,动,动性,和,和适,应,应性,。,。,主要,缺,缺点,：,：,一是,组,组织,结,结构,的,的稳,定,定性,较,较差,，,，机,构,构人,员,员较,多,多，,容,容易,形,形成,多,多头,领,领导,；,；,二是,部,部门,之,之间,关,关系,复,复杂,，,，协,调,调工,作,作量,比,比较,大,大，,处,处理,不,不当,容,容易,产,产生,矛,矛盾,。,。,17,二、,物,物业,管,管理,企,企业,组,组织,机,机构,设,设置,的,的影,响,响因,素,素,（一,）,）企,业,业战,略,略因,素,素,（二,）,）外,部,部环,境,境因,素,素,（三,）,）技,术,术因,素,素,（四,）,）组,织,织规,模,模及,所,所处,阶,阶段,三、,物,物业,管,管理,企,企业,组,组织,机,机构,设,设置,的,的要,求,求,（一,）,）按,照,照规,模,模、,任,任务,设,设置,（二,）,）统,一,一领,导,导、,分,分层,管,管理,（三,）,）分,工,工协,作,作,（四,）,）精,干,干、,高,高效,、,、灵,活,活,18,第二,章,章,物,物,业,业管,理,理招,标,标投,标,标,第一节,物,物业,管,管理招,标,标投标,的,的内容,与,与形式,一、,物业管,理,理招标,投,投标的,概,概念,二、物,业,业管理,招,招标的,类,类型,三、物,业,业管理,招,招标投,标,标的特,点,点,四、物,业,业管理,招,招标的,方,方式,五、物,业,业管理,招,招标的,内,内容（以上,P13-18）,19,物业管,理,理招标,投,投标是,招,招标投,标,标双方运用价,值,值规律,和,和市场,竞,竞争机,制,制，通过规,范,范有序,的,的招标,投,投标行,为,为确定,物,物业管,理,理权的,活,活动。,1、物业,管,管理招,标,标的概,念,念,物业管,理,理招标,，,，是物,业,业管理服务产,品,品预购,的,的一种,交,交易方,式,式，即由物,业,业的建,设,设单位,、,、业主,大,大会或,物,物业所,有,有权人,（,（以下,简,简称招,标,标人）,根,根据物,业,业管理,服,服务内,容,容，制,订,订符合,其,其管理,服,服务要,求,求和标,准,准的招,标,标文件,，,，由多,家,家物业,管,管理企,业,业或专,业,业管理,公,公司参,与,与竞投,，,，从中,选,选择最,符,符合条,件,件的竞,投,投者，,并,并与之,订,订立物,业,业管理,服,服务合,同,同的一种交,易,易行为,。,。,20,2、物业,管,管理招,标,标主体,物业的,建,建设单,位,位,业主大,会,会（单,一,一业主,）,）,物业产,权,权人（,政,政府机,关,关或物,业,业产权,部,部门）,物业管,理,理投标,的,的主体,物业管,理,理投标,的,的主体,一,一般是,指,指具有,符,符合招,标,标条件,的,的物业,管,管理企,业,业或专,业,业管理,公,公司,21,二、物,业,业管理,招,招标的,类,类型,（一）,按,按物业,类,类型划,分,分：住宅,非住宅,项,项目:商业区,、,、写字,楼,楼、工,业,业区、,公,公用基,础,础设施,（,（如机,场,场、医,院,院、地,铁,铁、学,校,校、码,头,头、步,行,行街）,（二）,按,按项目,服,服务内,容,容的实,施,施划分：整体,物,物业管,理,理项目,单向服,务,务项目,分阶段,项,项目,（三）,按,按招标,主,主体的,类,类型划,分,分：建设,单,单位为,主,主体的,招,招标,业主大,会,会（或,单,单一业,主,主）为,主,主体的,招,招标,物业产,权,权人为,主,主体的,招,招标,（四）,按,按项目,服,服务的,方,方式划,分,分：全权,管,管理项,目,目招标,顾问项,目,目招标,22,三、物,业,业管理,招,招标投,标,标的特,点,点：B,综合性,、,、差异,性,性、特,殊,殊性,四、物,业,业管理,招,招标的,方,方式B,公开招,标,标 、,邀,邀请招,标,标,五、物,业,业管理,招,招标的,内,内容B,早期介,入,入的招,标,标内容,常规物,业,业管理,招,招标内,容,容,23,第二节,物,物业管,理,理招标,投,投标的,策,策划与,实,实施,一、物,业,业管理,招,招标投,标,标的基,本,本要求,与,与原则,（一）,基,基本要,求,求P18,合法性,、,、适应,性,性、响,应,应性、,程,程序性,（二）,基,基本原,则,则P19,依法、,公,公平、,公,公正、,公,公开,24,二、物,业,业管理,招,招标的,条,条件与,程,程序B,（一）,物,物业管,理,理招标,的,的条件,1、主体,条,条件,招标人,为,为业主,委,委员会,的,的,招标人,为,为建设,单,单位的,招标项,目,目为重,点,点基础,设,设施或,公,公用事,业,业物业,的,的,2、项目条,件,件,新开发的,住,住宅及同,一,一物业管,理,理区域内,非,非住宅,必须通过,招,招投标,25,三、物业,管,管理投标,的,的条件、,程,程序与策,略,略技巧B,（一）参,加,加物业管,理,理投标的,条,条件,1、法律法,规,规规定的,要,要求,2、招标方,规,规定的要,求,求,（二）物,业,业管理投,标,标程序,1、获取招,标,标信息,2、项目评,估,估与风险,防,防范,3、登记并,取,取得招标,文,文件,4、准备投,标,标文件,（1）商务文,件,件 （商,务,务标）,（2）技术文,件,件 （技,术,术标）,5、送交投,标,标文件,6、接受招,标,标方的资,格,格审查,7、参加开,标,标、现场,答,答辩和评,标,标,8、签订并,执,执行合同(以上P19-24）,26,第三节,物,物业管,理,理方案的,制,制订A,一、制订,物,物业管理,方,方案的一,般,般程序,二、制订,物,物业管理,方,方案的要,求,求,三、制订,物,物业管理,方,方案的要,点,点及方法,1、关键性,内,内容,（1）整体设,想,想与构思,（,（2）组织架,构,构与人员,配,配置；,（3）费用测,算,算与成本,控,控制；（4）实现方,式,式,2、实质性,内,内容,（1）管理制,度,度的制订,；,；（2）档案的,建,建立与管,理,理；,（3）人员培,训,训及管理,；,；,（4）早期介,入,入及前期,物,物业管理,服,服务内容,；,；,（5）常规物,业,业管理服,务,务综述；,（,（6）管理指,标,标；,（7）物资装,备,备；（8）工作计,划,划,27,（二）制,订,订物业管,理,理方案的,要,要点及方,法,法(P41),1、招标物,业,业项目的,整,整体设想,与,与构思,2、管理方,式,式与运作,程,程序,3、人员配,备,备、培训,与,与管理,4、管理指,标,标与措施,5、管理制,度,度的制订,6、档案资,料,料的建立,与,与管理,7、早期介,入,入及前期,物,物业管理,服,服务内容,8、常规物,业,业管理服,务,务综述,9、工作计划,10、物资装备,11、费用测算,12、成本控制,28,第三,章,章,物,物,业,业管,理,理合,同,同,第一,节,节,合,合,同,同的,概,概念,第二,节,节,前,前,期,期物,业,业服,务,务合,同,同,第三,节,节,物,物,业,业服,务,务合,同,同,第四,节,节,业,业,主,主公,约,约和,其,其他,物,物业,管,管理,合,合同,29,第一,节,节,合,合,同,同的,概,概念,合同,的,的订,立,立，,必,必须,经,经过,要,要约,和,和承,诺,诺两,个,个阶,段,段。,一、,合,合同,的,的要,约,约,（一,）,）合,同,同要,约,约的,构,构成,要,要件,（二,）,）合,同,同要,约,约与,邀,邀请,要,要约,（三,）,）合,同,同要,约,约的,法,法律,意,意义,二、,合,合同,的,的承,诺,诺,（一,）,）合,同,同承,诺,诺的,构,构成,要,要件,（二,）,）合,同,同承,诺,诺的,法,法律,意,意义,30,三、,合,合,同,同的,要,要件P53,（一,）,）当,事,事人,的,的缔约,能,能力,（二,）,）当,事,事人,的,的真实,意,意思,表,表示,（三,）,）合,同,同的内容,合,合法,（四,）,）合,同,同的形式,合,合法,四、,口,口头,合,合同,、,、,书,书面,合,合同,、,、事,实,实合,同,同,口头,合,合同的优,点,点是,简,简便,易,易行,，,，缺,点,点是,一,一旦,发,发生,纠,纠纷,难,难以,查,查据,。,。,书面,合,合同在发,生,生纠,纷,纷时,，,，可,以,以形,成,成比,较,较可,靠,靠的,证,证据,。,。,事实,合,合同主要,指,指行,为,为合,同,同形,式,式,31,五、,合,合同,签,签订,应,应遵,循,循的,基,基本,原,原则,（一,）,）主,体,体平,等,等,（二,）,）合,同,同自,由,由,（三,）,）权,利,利义,务,务公,平,平对,等,等,（四,）,）诚,实,实信,用,用,（五,）,）守,法,法和,维,维护,社,社会,公,公益,32,第二,节,节,前,前期,物,物业,服,服务,合,合同,一、,前,前期,物,物业,服,服务,合,合同,的,的概,念,念,前期,物,物业,服,服务,合,合同,，,，是,指,指物,业,业建,设,设单,位,位与,物,物业,管,管理,企,企业,就,就前,期,期物,业,业管,理,理阶,段,段双,方,方的,权,权利,义,义务,所,所达,成,成的,协,协议,，,，是,物,物业,管,管理,企,企业,被,被授,权,权开,展,展物,业,业管,理,理服,务,务的,依,依据,。,。,33,二,、,、,前,前,期,期,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,的,的,主,主,要,要,内,内,容,容P56-57A,（,一,一,）,）,合,合,同,同,的,的,当,当,事,事,人,人,（,二,二,）,）,位,位,于,于,基,基,本,本,情,情,况,况,（,三,三,）,）,房,房,屋,屋,内,内,容,容,与,与,质,质,量,量,（,四,四,）,）,服,服,务,务,费,费,用,用,（,五,五,）,）,物,物,业,业,的,的,经,经,营,营,与,与,管,管,理,理,（,六,六,）,）,承,承,接,接,查,查,验,验,和,和,使,使,用,用,维,维,护,护,（,七,七,）,）,专,专,项,项,维,维,修,修,资,资,金,金,（,八,八,）,）,违,违,约,约,责,责,任,任,（,九,九,）,）,其,其,他,他,事,事,项,项,34,三,、,、,签,签,订,订,前,前,期,期,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,应,应,注,注,意,意,的,的,事,事,项,项B,（,一,一,）,）,物,物,业,业,的,的,承,承,接,接,验,验,收,收,（,二,二,）,）,物,物,业,业,服,服,务,务,的,的,费,费,用,用,（,三,三,）,）,前,前,期,期,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,的,的,解,解,除,除,或,或,终,终,止,止,35,第,三,三,节,节,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同A,一,、,、,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,的,的,概,概,念,念,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,是,是,物,物,业,业,管,管,理,理,企,企,业,业,与,与,业,业,主,主,（,（,或,或,业,业,主,主,大,大,会,会,授,授,权,权,的,的,业,业,主,主,委,委,员,员,会,会,，,，,下,下,同,同,）,）,之,之,间,间,就,就,物,物,业,业,管,管,理,理,服,服,务,务,及,及,相,相,关,关,的,的,物,物,业,业,管,管,理,理,活,活,动,动,所,所,达,达,成,成,的,的,权,权,利,利,义,义,务,务,关,关,系,系,的,的,协,协,议,议,。,。,二,、,、,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,的,的,特,特,点,点,（1）,业,业,主,主,委,委,员,员,会,会,在,在,业,业,主,主,大,大,会,会,的,的,授,授,权,权,下,下,作,作,为,为,合,合,同,同,主,主,体,体,与,与,物,物,业,业,管,管,理,理,企,企,业,业,签,签,订,订,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,。,。,（2）,政,政,府,府,物,物,业,业,管,管,理,理,主,主,管,管,部,部,门,门,指,指,导,导,和,和,监,监,督,督,并,并,备,备,案,案,（3）,服,服,务,务,是,是,有,有,偿,偿,性,性,质,质,。,。,（4）,多,多,数,数,投,投,票,票,权,权,数,数,通,通,过,过,，,，,所,所,有,有,业,业,主,主,都,都,必,必,须,须,承,承,担,担,相,相,应,应,的,的,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,责,责,任,任,。,。,36,（,三,三,）,）,签,签,订,订,物,物,业,业,服,服,务,务,合,合,同,同,应,应,注,注,意,意,的,的,事,事,项,项BP59-60,1、,明,明,确,确,业,业,主,主,委,委,员,员,会,会,的,的,权,权,利,利,义,义,务,务,2、明确,物,物业管,理,理企业,的,的权利,和,和义务,3、对违,约,约责任,的,的约定,4、对免,责,责条款,的,的约定,5、物业,服,服务合,同,同的主,要,要条款,宜,宜细不,宜,宜粗,6、合同,的,的签订,要,要实事,求,求是,7、明确,违,违约责,任,任的界,定,定及争,议,议的解,决,决方式,37,第四节,业,业,主,主公约,和,和其他,物,物业管,理,理合同,一、业,主,主公约,业主公,约,约是指,由,由业主,大,大会指,定,定，全,体,体业主,承,承诺，,对,对全体业,主,主具有约,束,束力的,，,，用以,指,指导、,规,规范和,约,约束所,有,有业主,、,、物业,使,使用人,、,、业主,大,大会和,业,业主委,员,员会权,利,利义务,的,的行为,守,守则，,是,是物业,管,管理的,基,基础和,准,准则。,二、其,他,他物业,管,管理合,同,同,38,第四章,早,早,期,期介入,与,与前期,业,业管理,第一节,早,早,期,期介入A,一、早,期,期介入,的,的必要,性,性,二、早,期,期介入,的,的作用B,三、早,期,期介入,的,的内容,第二节,前,前,期,期物业,管,管理,一、物,业,业管理,项,项目前,期,期运作,二、工,程,程质量,保,保修,三、前,期,期沟通,协,协调,四、前,期,期物业,管,管理的,特,特点B,39,立,项,阶,段,规,划,设,计,阶,段,建,设,阶,段,销,售,阶,段,竣,工,验,收,承,接,查,验,入,住,阶,段,业,主,选,聘,企,业,早期介入,前期管理,A,40,第一节,早,早期介入,一、早期,介,介入的必,要,要性,（一）物,业,业项目开,发,发建设存,在,在的问题,二、早期,介,介入的作,用,用,（一）优,化,化设计,（二）有,助,助于提高,工,工程质量,（三）有,利,利于了解,物,物业情况,（四）为,前,前期物业,管,管理作充,分,分准备,（五）有,助,助于提高,建,建设单位,的,的开发效,益,益,41,三、早期,介,介入的内,容,容P71,（一）可,行,行性研究,阶,阶段,（1）根据物,业,业建设及,目,目标客户,群,群的定位,确,确定物业管理的模,式,式；,（2）根据规,划,划和配套,确,确定物业管理服务,的,的基本内,容,容；,（3）根据目,标,标客户情,况,况确定物,业,业管理服,务,务的总体服务,质,质量标准,；,；,（4）根据物,业,业管理成,本,本初步确,定,定物业管,理,理服务费,的,的收费标准,；,；,（5）设计与,客,客户目标,相,相一致并,具,具备合理,性,性能价格,比,比的物业,管,管理框,架,架,性,性,方,方,案,案,。,。,42,（,二,二,）,）,规,规,划,划,设,设,计,计,阶,阶,段,段,（,三,三,）,）,建,建,设,设,阶,阶,段,段,（,四,四,）,）,销,销,售,售,阶,阶,段,段,（五）竣工,验,验收阶段,43,第二节,前,前期物业,管,管理,一、物业管,理,理项目前期,运,运作,（一）管理,资,资源的完善,与,与优化,1、管理用房,到,到位,2、物资配备,到,到位,3、物业管理,人,人员到位,二、工程质,量,量保修,三、前期沟,通,通协调,四、前期物,业,业管理的特,点,点,基础性、过,渡,渡性、不稳,定,定性、经营,风,风险性,44,第五章,物,物业的承,接,接查验,物业,的,的承,接,接查,验,验是,指,指物,业,业管,理,理企,业,业对,新,新接,管,管项,目,目的,物,物业,共,共用,部,部位,、,、共,用,用设,施,施设,备,备进,行,行承,接,接查,验,验。,分为,：,：新,建,建物,业,业的,承,承接,查,查验,物业,管,管理,机,机构,更,更迭,时,时的,承,承接,查,查验,第一,节,节,新,新建,物,物业,承,承接,查,查验,一、,准,准备,工,工作,（一,）,）人,员,员准,备,备,（二,）,）计,划,划准,备,备,（三,）,）资,料,料准,备,备,（四,）,）设,备,备、,工,工具,准,准备,45,二、,物,物业,查,查验,的,的主,要,要内,容,容与,方,方式,（一,）,）物,业,业查,验,验的,主,主要,内,内容,1、物,业,业资,料,料,竣工,图,图、,设,设施,设,设备,技,技术,资,资料,、,、保,修,修、,使,使用,说,说明,文,文件,、,、其,他,他资,料,料,2、物业共,用,用部位,主体结,构,构及外墙,、,、屋面,共用部,位,位楼面、,地,地面、内,墙,墙面、天,花,花、门窗,公共卫,生,生间、阳,台,台,公公走,廊,廊、楼道,及,及其扶手,、,、护栏等,3、共用设,施,施设备,4、园林绿,化,化工程,5、其他公,共,共配套设,施,施,46,第三节,物,物业管,理,理工作的,移,移交P8384 B,在完成承,接,接查验的,前,前提下，,分,分为三种,情,情况：,建设单位物业管理,企,企业,业主大会,或,或产权单,位,位（新）物,业,业管理企,业,业,物业管理,企,企业业主大会,或,或产权单,位,位,一、新建,物,物业的移,交,交,（一）移,交,交方为该,物,物业的开,发,发建设单,位,位，承接,方,方为物业,管,管理企业,A（二）内,容,容：产权,资,资料、竣,工,工验收资,料,料、设计,施,施工资料,、,、机电资,料,料、物业,保,保修和使,用,用说明资,料,料、业主,资,资料、,移交的对,象,象：共用,部,部位、设,施,施设备清,单,单,47,物业管理,机,机构更迭,时,时移交工,作,作注意事,项,项：P86,1、明确交,接,接主体和,次,次序：,物业管理,企,企业业主大会,或,或产权单,位,位（新）物,业,业管理企,业,业,2、各项费,用,用和资产,的,的移交是,重,重点和难,点,点,3、保修期,内,内，明确,具,具体的报,修,修项目及,遗,遗留问题,的,的处理情,况,况,4、共用部,位,位、设施,设,设备存在,问,问题的遗,漏,漏,48,第六章,入,入住,与,与装修,管,管理,第一节,入,入住服,务,务的内,容,容A,一、入,住,住服务,的,的涵义,：,：是指,建,建设单,位,位将已,具,具备使,用,用条件,的,的物业,交,交付给,业,业主并,办,办理相,关,关手续,，,，同时,物,物业管,理,理单位,为,为业主,办,办理物,业,业管理,事,事务手,续,续的过,程,程。,具体内,容,容：,1、物业,验,验收及,相,相关手,续,续的办,理,理,2、物业,管,管理有,关,关业务,的,的办理,思考：各自的,职,职责和,法,法律角,色,色？,49,业主凭,入,入住通,知,知书、,购,购房发,票,票、身,份,份证登,记,记确认,验收并,填,填写房屋验,收,收单签字确,认,认,提交办,理,理产权,所,所需资,料,料、签,协,协议、,缴,缴费,签署物,业,业管理,服,服务约,定,定等文,件,件,缴纳当,期,期物业,服,服务有,关,关费用,领取业主（,住,住户）,手,手册等相关,文,文件资,料,料,领取钥,匙,匙（入,住,住过程,结,结束）,建,设,单,位,物,业,管,理,单,位,A,50,第二节,入,入住,服,服务应,注,注意的,问,问题B,一、入,住,住服务,准,准备工,作,作要充,分,分,二、入,住,住期间,需,需要注,意,意的问,题,题,三、入,住,住操作,实,实务案,例,例,51,第三节,装,装修,管,管理A,建设部110号令住宅室,内,内装饰,装,装修管,理,理规定,一、物,业,业装饰,装,装修管,理,理流程P97B,1、备齐,资,资料,物业所有权,证,证明，申请,人,人身份证原件及,复,复印件,，,，装饰,装,装修设,计,计方案，装修施工单,位,位资质，原有,建,建筑、,水,水电气,等,等改动设计,和,和相关,审,审批，以及,其,其他法,规,规规定,的,的相关,内,内容。,物,物业使,用,用人对,物,物业进,行,行装饰,装,装修时,，,，还应,当,当取得业主的,书,书面同,意,意。,2、物业,装,装饰装,修,修申报,52,3、物业,装,装饰装,修,修登记P97,不予以,登,登记情,况,况：,（1）未经,原,原设计,单,单位或,者,者具有,相,相应资,质,质等级,的,的设计,单,单位提,出,出设计,方,方案，,擅,擅自变,动,动建筑,主,主体和,承,承重结,构,构的。,（2）将没,有,有防水,要,要求的,房,房间或,者,者阳台,改,改为卫,生,生间、,厨,厨房间,的,的；,（3）扩大,承,承重墙,上,上原有,的,的门窗,尺,尺寸，,拆,拆除连,接,接阳台,的,的砖、,混,混凝土,墙,墙体的,；,；,（4）损坏,房,房屋原,有,有节能,设,设施，,降,降低节,能,能效果,的,的；,（5）未经,城,城市规,划,划行政,主,主管部,门,门批准,搭,搭建建,筑,筑物、,构,构筑物,的,的；,（6）未经,城,城市规,划,划行政,主,主管部,门,门批准,改,改变住,宅,宅外立,面,面，在,非,非承重,外,外墙上,开,开门、,窗,窗的；,（7）未经,供,供暖管,理,理单位,批,批准拆,改,改供暖,管,管道和,设,设施的,；,；,（8）未经,燃,燃气管,理,理单位,批,批准拆,改,改燃气,管,管道和,设,设施的,；,；,（9）其他,影,影响建,筑,筑结构,和,和使用,安,安全的,行,行为。,53,4、签订物业装,饰,饰装修,管,管理服,务,务协议 P98,包括下,列,列内容,：,：,（1）装饰,装,装修工,程,程的实,施,施内容,；,；,（2）装饰,装,装修工,程,程的实,施,施期限,；,；,（3）允许,施,施工的,时,时间；,（4）废弃,物,物的清,运,运与处,置,置；,（5）外立,面,面设施,及,及防盗,窗,窗的安,装,装要求,；,；,（6）禁止,行,行为和,注,注意事,项,项；,（7）管理,服,服务费,用,用；,（8）违约,责,责任；,（9）其他,需,需要约,定,定的事,项,项；,54,5、办理,开,开工的,一,一般手,续,续,（）,缴,缴纳装,饰,饰装修,管,管理服,务,务费；,（）,办,办理开,工,工证、,出,出入证,等,等。,（）,备,备齐灭,火,火器等,消,消防器,材,材。,、施,工,工,现场检,查,查，及,时,时劝阻,和,和制止,；,；及时,报,报告有,关,关部门,依,依法处,理,理，追,究,究违约,责,责任。,、验,收,收,对照协,议,议，比,较,较验收,违约整,改,改，书,面,面提出,拒不接,受,受，报,请,请处理,55,二、物,业,业装饰,装,装修管,理,理的内,容,容P100A,（一）物业,装,装饰装修范,围,围和时间管,理,理,（二）物业,装,装饰装修管,理,理的要求,为确保物业,安,安全和全体,业,业主的合法,权,权益，物业,装,装饰装修管,理,理应重点检查：,（）有无,变,变动建筑主,体,体和承重结,构,构。,（）有无,将,将没有防水,要,要求的房间,或,或者阳台改,为,为卫生间、,厨,厨房间。,（）有无,扩,扩大承重墙,上,上原有的门,窗,窗尺寸，拆,除,除连接阳台,的,的砖、混凝,土,土墙体。,（）有无,损,损坏房屋原,有,有节能设施,，,，降低节能,效,效果。,（）有无,其,其他影响建,筑,筑结构和使,用,用安全的行,为,为。,56,（）有无,未,未经有关单,位,位批准的下,列,列行为：,）搭建建,筑,筑物、构筑,物,物；,）改变住,宅,宅外立面，,在,在非承重外,墙,墙上开门、,窗,窗；,）拆改供,暖,暖管道和设,施,施；,）拆改燃,气,气管道和设,施,施；,）超过设,计,计标准或者,规,规范增加楼,面,面荷载的；,）改动卫,生,生间、厨房,间,间防水层的,57,（三,）,）物,业,业装,饰,饰装,修,修管,理,理费,用,用和,垃,垃圾,清,清运,的,的管,理,理,（四,）,）物,业,业装,饰,饰装,修,修现,场,场管,理,理,三、,在,在物,业,业装,饰,饰装,修,修中,各,各方,主,主体,的,的责,任,任P104-105A,（一,）,）装,修,修人,和,和装,修,修企,业,业的,责,责任,装修,人,人系,指,指业,主,主或,物,物业,使,使用,人,人，,装,装修,企,企业,系,系指,装,装修,施,施工,单,单位,。,。装,修,修人,和,和装,修,修企,业,业在,装,装饰,装,装修,活,活动,中,中的,责,责任,包,包括,以,以下,内,内容,：,：,（1）因,装,装饰,装,装修,活,活动,造,造成,相,相邻,住,住宅,的,的管,道,道堵,塞,塞、,渗,渗漏,水,水、,停,停水,停,停电,、,、物,品,品毁,坏,坏等,，,，装,修,修人,应,应当,负,负责,修,修复,和,和赔,偿,偿，,属,属于,装,装饰,装,装修,企,企业,责,责任,的,的，,装,装修,人,人可,以,以向,装,装饰,装,装修,企,企业,追,追偿,。,。装,修,修人,擅,擅自,拆,拆改,供,供暖,、,、燃,气,气管,道,道和,设,设施,而,而造,成,成损,失,失的,，,，由,装,装修,人,人负,责,责赔,偿,偿。,58,（2）装,修,修人,装,装饰,装,装修,活,活动侵占,了,了公,共,共空,间,间，,对,对公,共,共部,位,位和,设,设施,造,造成,损,损害,的,的，由城,市,市房,地,地产,行,行政,主,主管,部,部门,责,责令,改,改正,，,，造,成,成损,失,失的,，,，应,依,依法,承,承担,赔,赔偿,责,责任,。,。,（3）装,修,修人未申,报,报登,记,记就进,行,行住,宅,宅室,内,内装,饰,饰装,修,修活,动,动的,，,，由,城,城市,房,房地,产,产行,政,政主,管,管部,门,门责,令,令改,正,正，,并,并处,罚,罚款,。,。,（4）装,修,修人违反,规,规定,，,，将住,宅,宅室,内,内装,饰,饰装,修,修工,程,程委,托,托给,不,不具,有,有相,应,应资,质,质等,级,级企,业,业的,，,，由,城,城市,房,房地,产,产行,政,政主,管,管部,门,门责,令,令改,正,正，,并,并处,罚,罚款,。,。,（5）装,饰,饰装,修,修企,业,业自,行,行采,购,购或,者,者向,装,装修,人,人推,荐,荐使用,不,不符,合,合国,家,家标,准,准的,装,装饰,装,装修,材,材料,，,，造成,空,空气,污,污染,超,超标,的,的，,由,由城,市,市房,地,地产,行,行政,主,主管,部,部门,责,责令,改,改正,，,，造,成,成损,失,失的,，,，依,法,法承,担,担赔,偿,偿责,任,任。,59,（6）装,修,修活,动,动有,下,下列,行,行为,之,之一,的,的，,由,由城,市,市房,地,地产,行,行政,主,主管,部,部门,责,责令,改,改正,，,，并,处,处罚,款,款：,1）将,没,没有,防,防水,要,要求,的,的房,间,间或,者,者阳,台,台改,为,为卫,生,生间,、,、厨,房,房间,的,的，,或,或者,拆,拆除,连,连接,阳,阳台,的,的砖,、,、混,凝,凝土,墙,墙体,的,的，,对,对装,修,修人,和,和装,饰,饰装,修,修企,业,业分,别,别处,以,以罚,款,款；,2）,损,损,坏,坏,房,房,屋,屋,原,原,有,有,节,节,能,能,设,设,施,施,或,或,者,者,降,降,低,低,节,节,能,能,效,效,果,果,的,的,，,，,对,对,装,装,饰,饰,装,装,修,修,企,企,业,业,处,处,以,以,罚,罚,款,款,；,；,3）,擅,擅,自,自,拆,拆,改,改,供,供,暖,暖,、,、,燃,燃,气,气,管,管,道,道,和,和,设,设,施,施,的,的,，,，,对,对,装,装,修,修,人,人,处,处,以,以,罚,罚,款,款,；,；,4）,未,未,经,经,原,原,设,设,计,计,单,单,位,位,或,或,者,者,具,具,有,有,相,相,应,应,资,资,质,质,等,等,级,级,的,的,设,设,计,计,单,单,位,位,提,提,出,出,设,设,计,计,方,方,案,案,，,，,擅,擅,自,自,超,超,过,过,设,设,计,计,标,标,准,准,或,或,者,者,规,规,范,范,增,增,加,加,楼,楼,面,面,荷,荷,载,载,的,的,，,，,对,对,和,和,装,装,饰,饰,装,装,修,修,企,企,业,业,分,分,别,别,处,处,以,以,罚,罚,款,款,。,。,60,（7）,未,未,经,经,城,城,市,市,规,规,划,划,行,行,政,政,主,主,管,管,部,部,门,门,批,批,准,准,，,，,在,在,住,住,宅,宅,室,室,内,内,装,装,饰,饰,装,装,修,修,活,活,动,动,中,中,搭,搭,建,建,建,建,筑,筑,物,物,、,、,构,构,筑,筑,物,物,的,的,，,，,或,或,者,者擅自改,变,变住宅,外,外立面,、,、在非,承,承重外,墙,墙上开,门,门窗的,，,，由城市,房,房地产城市规,划,划法及相关,法,法规的,。,。,（8）装修,人,人或者,装,装饰装,修,修企业违反建设工,程,程质量,管,管理条,例,例的，由,建,建设行,政,政主管,部,部门按,照,照有关,规,规定处,罚,罚。,（9）装饰,装,装修企,业,业违反,国,国家有,关,关安全,生,生产规,定,定和安,全,全生产,技,技术规,程,程，不按照,规,规定采,取,取必要,的,的安全,防,防护和,消,消防措,施,施，擅自动,用,用明火,作,作业和,进,进行焊,接,接作业,的,的，或,者,者对建,筑,筑安全,事,事故隐,患,患不采,取,取措施,予,予以消,除,除的，,，,，由建,设,设行政,主,主管部,门,门责令,改,改正，,并,并处罚,款,款；情,节,节严重,的,的，责,令,令停业,整,整顿，,并,并处最,高,高额度,的,的罚款,；,；造成,重,重大安,全,全事故,的,的，降,低,低资质,等,等级或,者,者吊销,资,资质证,书,书。,61,四、装,修,修管理,应,应注意,的,的问题B,1、服务,与,与控制,的,的技,巧,巧,2、管理,过,过程细,致,致严禁,（,（27）,3、资料,及,及时归,档,档（8）,62,第七章,房,房屋,及,及设施,设,设备管,理,理,第一节,房,房屋及,设,设施设备,管,管理概述,一、房屋,及,及设施设,备,备的种类,和,和组成部,分,分B,（一）房,屋,屋种类和,基,基本组成,部,部分,、房屋,种,种类的划,分,分,（）按房屋的,建,建筑结构,类,类型和材,料,料可分为：,砖,砖木结构,、,、混合结,构,构、钢筋,混,混凝土结,构,构和其他,结,结构；,（）按房屋承,重,重受力方,式,式可分为：,墙,墙承重结,构,构、构架,式,式承重结,构,构、筒体,结,结构或框,架,架筒体结,构,构承重和,大,大空间结,构,构承重；,（）按房屋的,层,层次和高,度,度可分为：,低,低层建筑,、,、多层建,筑,筑和高层,建,建筑；,（）按房屋的,用,用途可分为：,居,居住用途,、,、商业用,途,途、工业,用,用途和其,他,他用途。,63,、房屋,的,的基本组,成,成部分,（）结构部分基础、承,重,重构件、,非,非承重墙,、,、屋面、,楼,楼地面等,；,；,（）装修部分门窗、外,抹,抹灰、内,抹,抹灰、顶,棚,棚、细木,装,装修等；,（）设施设备部分水卫、电,气,气、暖通,、,、特殊设,备,备（如消,防,防、避雷,、,、电梯）,等,等项目。,64,（二）设,施,施设备的,种,种类和组,成,成,在物业管,理,理中还可,能,能涉及一,些,些其他的,设,设施设备,，,，如游泳,池,池水处理,系,系统、中,水,水系统、,直,直饮水系,统,统、立体,车,车库系统,等,等。,二、管理,的,的基本要,求,求,（一）基,本,本要求P109,（）做,好,好房屋及,设,设施设备,的,的维护保,养,养工作，,充,充分发挥,设,设施设备,的,的功能，,有,有效延长,设,设施设备,的,的使用寿,命,命，并自,始,始至终把,安,安全管理,工,工作放在,最,最重要的,位,位置上。,（）开,展,展技术更,新,新与改造,，,，降低能,源,源消耗，,改,改善房屋,及,及设施设,备,备状态。,65,房屋的完,损,损等级分,为,为以下5类；,完好房：房屋结构,构,构件完好,，,，个别分,项,项有轻微,损,损坏，一,般,般经过小,修,修就能修,复,复好的房,屋,屋。,基本完好,房,房：房屋结构,基,基本完好,，,，少量构,部,部件有轻,微,微损坏，,经,经过一般,性,性的维修,即,即可恢复,使,使用功能,的,的房屋。,一般损坏,房,房：房屋结构,一,一般性损,坏,坏，部分,构,构部件有,损,损坏或变,形,形，屋面,局,局部漏雨,，,，油漆老,化,化，需要,进,进行中修,或,或局部大,修,修更换部,件,件的房屋,。,。,严重损坏,房,房：房屋年久,失,失修，结,构,构有明显,变,变形或损,坏,坏，个别,构,构件已处,于,于危险状,态,态，屋面,严,严重渗漏,，,，油漆老,化,化见底，,需,需要进行,大,大修或翻,修,修、改建,的,的房屋。,危险房：指房屋承,重,重构件已,属,属危险构,件,件，结构,丧,丧失稳定,和,和承载能,力,力，随时,有,有倒塌可,能,能，不能,确,确保住用,安,安全的房,屋,屋。,66,三、房屋,及,及设施设,备,备管理的,内,内容与方,法,法,P111A,（一）使,用,用管理,（二）维,修,修保养,（三）安,全,全管理,（四）技,术,术档案资,料,料管理,（五）采,购,购和零配,件,件管理,（六）工,量,量具和维,修,修用设备,的,的管理,（七）外,包,包管理,（八）技,术,术支持,67,第二节,房,房屋及设,施,施设备维,修,修养护计,划,划实施,一、房屋,及,及设施设,备,备维修养,护,护计划的,制,制订A,（一）制,订,订房屋及,设,设施设备,维,维修养护,计,计划的基,本,本方法,P112-114,1、维修养,护,护的方式,与,与类别,（1）维修方,式,式,1）预防性,维,维修,2）事后维,修,修,3）紧急抢,修,修,（2）修理类别,1）大修,2）中修,3）小修,（3）修理周期,和,和修理周期,结,结构,1）修理周期,2）修理间隔,期,期,3）修理周期,结,结构,68,2、维修养护,计,计划的种类,（1）按时间进,度,度编制的计,划,划：年度、,季,季度、月度,3、维修养护,计,计划的编制,依,依据,（1）房屋及设,施,施设备的修,理,理周期与修,理,理间隔期；,（2）房屋及设,施,施设备的使,用,用要求和管,理,理目标；,（3）安全与环,境,境保护的要,求,求；,（4）房屋及设,施,施设备的技,术,术状态。,4、编制维修,养,养护计划应,考,考路的问题,5、维修养护,计,计划的编制,6、维修养护,计,计划的内容,69,二、房屋及,设,设施设备维,修,修养护计划,的,的实施A,（一）修前,预,预检,（二）修前,资,资料准备,（三）修前,工,工艺准备,（四）其他,准,准备,（五）组织,实,实施,（六）验收,和,和存档,70,第三节,共,共用设施,设,设备的运行,管,管理A,P121,一、制定合,理,理的运行计,划,划,二、配备合,格,格的运行管,理,理人员,三、提供良,好,好的工作环,境,境,四、建立健,全,全必要的规,章,章制度,五、设施设,备,备的状态管,理,理,六、节能管,理,理,（一）采用,管,管理手段节,能,能降耗,（二）采用,技,技术改造节,能,能,71,（一）采用,管,管理手段节,能,能降耗,（1）落实组织,和,和管理体系,。,。,（2）加强节能,宣,宣传和培训,，,，树立节能,意,意识。,（3）建立能源,消,消耗的计划,和,和考核制度,。,。,（4）在运行管,理,理上，尽量,安,安排设备能,够,够连续、满,载,载开动使用,。,。,（5）调整设备,运,运营时间。,（6）合理设定,运,运行参数,。,。,（二）采用,技,技术改造节,能,能,第四节,房,房屋及共用,设,设施设备维,护,护管理项目,的,的,外包控制B,72,第五节几,种,种典型设施,设,设备的管理B,一、供配电,系,系统,二、给排水,系,系统,三、消防系,统,统,四、电梯系,统,统,五、空调系,统,统,73,第八章,物,物业环,境,境管理,第一节,清,清洁卫,生,生管理,一、清洁卫,生,生服务内容,与,与基本方法A,（一）清洁,卫,卫生服务内,容,容P133-134,1、建筑物外,公,公共区域清,洁,洁,、建筑物,内,内公共区域,清,清洁,、垃圾收,集,集与处理,、管道疏,通,通服务,、外墙清,洗,洗,、泳池清,洗,洗,、上门有,偿,偿清洁服务,、专项清,洁,洁服务,74,二、清洁卫,生,生的日常管,理,理P134-135,（一）清洁,卫,卫生管理制,度,度的建立,（二）清洁,卫,卫生日常管,理,理方法与要,点,点