药品陈列摆放原则与会员政策和服务礼仪教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,药品陈列,摆,摆放原则,与,与会员政,策,策及服务,礼,礼仪,药品陈列,摆,摆放原则,一、,药店药品,陈,陈列基本,原,原则,药店药品,陈,陈列应执,行,行,“,四分开,”,原则，即,：,：药品与,非,非药品分,开,开，处方,药,药与非处,方,方药分开,，,，内服药,与,与外用药,分,分开，中,药,药饮片、,易,易串味药,品,品与一般,药,药品分开,。,。,1,、药品与,非,非药品分,开,开,如何区分,药,药品与非,药,药品呢？,要,要看药品,外,外包装上,的,的批准文,号,号，批准,文,文号是,“,国药准字,”,的为药品,，,，批准文,号,号是,“,药管械字,”,的为医疗,器,器械。除,此,此以外，,诸,诸如,“,食准字,”,、,“,卫妆字,”,、,“,消准字,”,等都应按,非,非药品对,待,待。除了,药,药店经营,场,场所的药,品,品陈列以,外,外，药品,在,在库房的,存,存放，以,及,及购进、,验,验收、养,护,护等记录,，,，都应实,行,行药品与,非,非药品分,开,开。,2,、处方药,与,与非处方,药,药分开,药品包装,上,上有,OTC,标志的为,非,非处方药,，,，不需凭,医,医师处方,即,即可购买,和,和使用；,药,药品包装,上,上无,OTC,标志的为,处,处方药，,必,必须凭医,师,师处方才,可,可调配、,购,购买和使,用,用。有些,药,药品虽被,列,列为非处,方,方药，但,其,其包装和,说,说明书上,没,没有印刷,OTC,标志和相,关,关警示语,，,，也应按,处,处方药管,理,理。,3,、内服药,与,与外用药,分,分开,外用药品,的,的包装上,印,印有红底,白,白字的,“,外,”,字标志，,应,应与内服,药,药品分开,陈,陈列，陈,列,列区应有,明,明显的,“,外用药,”,标志。,4,、中药饮,片,片、易串,味,味药品与,一,一般药品,分,分开,易串味药,品,品应相对,集,集中储存,和,和陈列，,并,并与其他,药,药品分开,。,。危险品,不,不应陈列,，,，如有需,要,要必须陈,列,列时，只,能,能陈列代,用,用品或空,包,包装。此,外,外，拆零,药,药品应集,中,中存放于,拆,拆零专柜,，,，并保留,原,原包装的,标,标签；药,品,品需要拆,零,零时，从,原,原陈列位,置,置移到拆,零,零专柜，,不,不能将非,最,最小销售,单,单元的整,包,包装药品,摆,摆放在拆,零,零专柜等,待,待拆零。,中,中药饮片,应,应集中存,放,放，并与,其,其他药品,分,分开。,二、药店,药,药品摆放,的,的基本原,则,则,1,、醒目原,则,则,药品大中,小,小分类清,晰,晰合理，,使,使顾客进,店,店内很容,易,易找到药,品,品的陈列,位,位。药品,陈,陈列位尽,可,可能设置,在,在顾客易,看,看见的地,方,方，不宜,太,太高或太,低,低。,2,、方便原,则,则,现代人生,活,活节奏快,，,，时间观,念,念强。适,应,应于这一,要,要求，药,品,品陈列要,为,为顾客提,供,供一种或,明,明或暗的,有,有序的购,物,物引导。,速,速购药品,放,放在最明,显,显、最易,选,选购的位,置,置，如药,店,店入口附,近,近；选购,药,药品摆放,在,在比较安,静,静、不易,受,受到打扰,、,、光线充,足,足的位置,上,上，便于,顾,顾客仔细,观,观看，慢,慢,慢挑选；,特,特殊药品,如,如精品、,高,高档药品,、,、名品可,以,以摆放在,距,距出售一,般,般药品稍,远,远、环境,幽,幽雅的地,方,方，以显,示,示药品的,高,高档贵重,，,，满足顾,客,客的求名,心,心理。陈,列,列位置适,中,中，便于,取,取放。,3,、满陈列,的,的原则,药品陈列,种,种类与数,量,量要充足,，,，以刺激,顾,顾客的购,买,买欲望。,丰,丰富是吸,引,引顾客、,提,提高销售,额,额的重要,手,手段之一,，,，品种单,调,调、货架,空,空荡的药,店,店，顾客,是,是不愿进,来,来的。要,及,及时补货,，,，避免出,现,现,“,开天窗,”,脱销的局,面,面,。,4,、整洁美,观,观原则,陈列的药,品,品要清洁,、,、干净，,没,没有破损,、,、污物、,灰,灰尘、不,合,合格的药,品,品应及时,从,从货架上,撤,撤下来。,每,每种药品,都,都有其优,点,点，药品,陈,陈列应设,法,法突出其,特,特点。大,胆,胆采用多,种,种艺术造,型,型、艺术,方,方法、运,用,用多种装,饰,饰衬托及,陈,陈列器具,，,，使陈列,美,美观大方,。,5,、先进先,出,出原则,：,商品都有,有,有效期和,保,保质期，,我,我们必须,保,保证在有,效,效期和保,质,质期内提,前,前买完这,些,些商品。,因,因为顾客,总,总是购买,货,货架前面,的,的商品，,如,如果不按,先,先进先出,的,的原则来,进,进行商品,的,的补充陈,列,列，那么,陈,陈列在后,排,排的商品,就,就永远卖,不,不出去，,所,所以每次,将,将上架商,品,品放在原,有,有商品的,后,后排或把,近,近效期商,品,品放在前,排,排便于销,售,售。,6,、关联性,原,原则,：,OTC,和非药品,区,区非常强,调,调商品之,间,间的关联,性,性。如：,感,感冒药区,常,常和清热,解,解毒消炎,药,药相邻或,止,止咳药相,邻,邻，皮肤,科,科,用药,和皮肤外,科,科用药相,邻,邻；妇科,药,药和儿科,药,药相邻；,维,维生素类,和,和钙制剂,类,类放在一,起,起等。在,顾,顾客消费,时,时产生连,带,带性，其,目,目的是使,顾,顾客购买,商,商品,A,后，也顺,便,便购买陈,列,列放在旁,边,边的商品,B,或者商品,C,，同时增,加,加了销售,也,也方便了,顾,顾客购物,。,。,醒目、方,便,便、满陈,列,列、整洁,美,美观、关,联,联性,会员政策,2012,年,8,月份起唐,山,山惠和医,药,药连锁有,限,限公司各,门,门店全部,实,实现联网,，,，全面开,始,始运营工,作,作，为答,谢,谢新老顾,客,客特统一,会,会员新政,策,策：,1,、将免费,为,为原会员,更,更换新会,员,员卡。凡,12,个月积分,累,累计达到,600,分会员，,可,可自动升,级,级为银卡,会,会员，顾,客,客也可一,次,次性缴纳,5,元人民币,直,直接办理,银,银卡。,2,、取消原,特,特价商品,不,不积分政,策,策，会员,积,积分统一,调,调至,1,元,1,分。,3,、,每月,5,、,15,、,25,、,6,、,16,、,26,为会员日,，普通会,员,员将享受,所,所有商品,积,积分双倍,政,政策、商,品,品,95,折,销售、会,员,员价、会,员,员套餐活,动,动等。银,卡,卡会员享,受,受普通会,员,员政策、,生,生日当天,赠,赠送温馨,礼,礼物并积,分,分双倍等,。,。（特价,商,商品积分,不,不打折）,4,、为方便,顾,顾客，在,惠,惠和医药,任,任一家门,店,店均可查,询,询、兑换,、,、办卡、,补,补卡（收,工,工本费,2,元）等业,务,务。,5,、会员日,将,将为会员,免,免费,测血糖、,测,测血压、,免,免费咨询,医,医学常识,、,、电话预,订,订与寻药,业,业务、代,办,办邮购业,务,务、免费,退,退换货业,务,务,等，今后,将,将陆续推,出,出多项增,值,值服务敬,请,请期待,6,、即日起,执,执行积分,兑,兑换代金,券,券政策（,100,分,=3,元），允,许,许,2013,年,1,月,1,日前暂时,执,执行原积,分,分兑换礼,品,品政策。,为,为执行新,政,政策原有,积,积分应在,2013,年,1,月,1,日前全部,兑,兑清,。（到时,将,将自动清,零,零）,银卡会员,生,生日礼物,赠,赠送,及,流程,一、,各店,店,店员,应,应提,前,前在,软,软件,后,后台,系,系统,里,里,-,业务,提,提示,-,汇总,会,会员,生,生日,名,名单,，,，在,本,本上,记,记录,会,会员,卡,卡号,、,、姓,名,名、,查,查看,其,其累,计,计积,分,分，,然,然后,在,在会,员,员资,料,料里,确,确认,是,是否,银,银卡,、,、是,否,否本,店,店发,卡,卡，,如,如确,认,认无,误,误后,，,，在,会,会员,生,生日,提,提前,一,一天,电,电话,（,（短,信,信）,通,通知,会,会员,来,来本,店,店领,取,取生,日,日礼,物,物。,二、,兑换,流,流程,：,：,1,、会,员,员凭,本,本人,证,证件,、,、会,员,员卡,到,到店,内,内领,取,取，,店,店员,应,应在,积,积分,兑,兑换,单,单上,做,做好,礼,礼物,赠,赠送,记,记录,，,，填,好,好经,办,办人,、,、会,员,员本,人,人签,字,字等,内,内容,。,。,2,、不,是,是本,店,店所,办,办会,员,员来,本,本店,领,领取,生,生日,礼,礼物,时,时，,应,应在,会,会员,资,资料,里,里查,询,询所,办,办卡,门,门店,，,，并,与,与对,应,应门,店,店电,话,话通,知,知，,告,告知,此,此会,员,员在,本,本店,支,支领,礼,礼品,，,，发,卡,卡门,店,店做,好,好记,录,录后,本,本店,即,即赠,与,与礼,物,物，,防,防止,各,各店,重,重复,发,发放,。,。,例：,日期,、,、卡号,、,、礼品,名,名称,、,、经手,人,人、支领,人,人备注,（,（发,卡,卡门,店,店）,2012-8-25912746,保温,杯,杯,1,个张三李四惠祥,店,店,三、,营,营业,员,员应,在,在会,员,员生,日,日领,取,取礼,物,物时,，,，适,当,当宣,传,传本,日,日购,物,物双,倍,倍积,分,分，,促,促进,其,其本,日,日购,物,物，,切,切不,应,应硬,做,做推,荐,荐，,不,不应,刁,刁难,顾,顾客,，,，不,得,得以,任,任何,借,借口,不,不予,兑,兑换,。,。,贵宾,卡,卡使,用,用：,1,、不,同,同于,会,会员,卡,卡，,持,持本,卡,卡的,人,人数,不,不多,，,，凡,持,持此,卡,卡进,店,店均,为,为贵,宾,宾必,须,须格,外,外重,视,视，,出,出示,此,此卡,购,购物,特,特价,除,除外,商,商品,均,均能,打,打,8,折，,特,特价,范,范围,内,内的,汤,汤臣,倍,倍健,、,、云,南,南白,药,药、,修,修正,药,药业,等,等品,牌,牌普,通,通会,员,员不,打,打折,商,商品,，,，持,此,此卡,可,可以,打,打,8,折。,2,、,另外,持,持此,卡,卡可,随,随时,在,在惠,祥,祥店,二,二楼,进,进行,健,健身,，,，并,做,做好,相,相关,服,服务,工,工作,。,。,3,、,持卡,健,健身,或,或购,物,物必,须,须登,记,记好,时,时间,、,、卡,号,号购,物,物内,容,容，,做,做好,差,差价,记,记录,。,。,4,、,此卡,使,使用,期,期限,暂,暂定,为,为,2013,年,12,月,31,日。,唐山,惠,惠和,医,医药,连,连锁,有,有限,公,公司服务,礼,礼仪,服务,礼,礼仪,药店,服,服务,是,是根,据,据顾,客,客的,喜,喜好,与,与需,求,求使,其,其获,得,得满,足,足，,而,而最,终,终使,顾,顾客,感,感觉,受,受到,重,重视,，,，把,这,这种,好,好感,铭,铭刻,在,在心,里,里，,成,成为,药,药店,的,的忠,实,实顾,客,客。,服,服务,能,能够,使,使药,店,店与,顾,顾客,之,之间,形,形成,一,一种,难,难忘,的,的互,动,动，,顾,顾客,从,从进,入,入药,店,店开,始,始就,享,享受,药,药店,提,提供,的,的服,务,务，,到,到最,终,终顾,客,客为,药,药店,带,带来,新,新的,顾,顾客,，,，在,这,这整,个,个过,程,程中,，,，药,店,店所,能,能做,的,的工,作,作就,叫,叫做,药,药店,服,服务,工,工作,。,。,服务,是,是最,能,能够,创,创造,价,价值,的,的手,段,段，,体,体现,良,良好,的,的服,务,务离,不,不开,礼,礼仪,的,的运,用,用。,不论,多,多好,的,的商,品,品，,留,留住,顾,顾客,最,最终,是,是取,决,决于,服,服务,人,人员,的,的礼,仪,仪和,态,态度,。,。,同时在,激,激烈的,商,商业竞,争,争中，,竞,竞争的,成,成败也,是,是取决,于,于服务,的,的优劣,。,。,对服务,行,行业来,说,说，不,论,论硬件,设,设施多,么,么豪华,，,，没有,受,受过系,统,统礼仪,培,培训的,服,服务人,员,员将无,法,法使客,户,户满意,，,，也无,法,法让企,业,业在竞,争,争中获,胜,胜。,药店服,务,务礼仪,服 饰 美,1,修 饰 美,2,举 止 美,3,情 绪 美,4,语 言 美,5,服饰美,对于服,饰,饰，,在审美,上,上的共,同,同美感,和,和共同,标,标准。,服饰指,人,人的衣,着,着穿戴,。,。（白,大,大褂,+,胸牌）,穿者的,环,环境、,工作性,质,质、,体型等,。,。,保持协,调,调一致,，,，,讲求和,谐,谐统一,的整体,效,效果,服饰美,药店,店员,是药店,（,（企业,）,）的形,象,象,代言人,，,，在消,费,费者心,目,目中甚,至比公,司,司负责,人,人更具,有,有代表,性,性。,顾客群,体,体,年轻人,、,、中年,人,人、老,人,人和小,孩,孩。,药店,店员,的服饰,美,美,药店店,员,员的仪,容,容仪表,不,不应该,只,只顾“,自,自我感,觉,觉良好,”,”，还,应,应考虑顾客会如何,看,看待，,个,个人的,喜,喜好必,须,须受到职业上,的,的限制才合理,。,。,服饰美,样式要,和,和谐、,大,大方（,）,药店订,做,做统一,制,制服,的效果,：,可以,烘托出,药,药店的,个,个性与,整个团,体,体的魅,力,力。,店员对,统,统一着,装,装的,错误的,态度：,有些店,员,员却不,太,太喜欢,制,制服发,挥,挥出的,统,统一美,感,感，,她们认,为,为,制服往,往,往会掩,盖,盖一个,人,人的美,丽,丽与个,性,性。,制服的,改,改动产,生,生的,不良,效果：,擅自把,制,制服的,裙,裙子改,短,短、任,意,意把腰,部,部裁紧,或,或是加,一,一条腰,带,带，要,不,不然就,是,是上衣,统,统一，,下,下身有,穿,穿裙子,的,的、有,穿,穿裤,子,子的，,而,而且颜,色,色不一,，,，以致整个店,面,面给人,一,一种很,凌,凌乱的,感,感觉，,与,与统一,制,制服的,目,目的背,道,道而驰,。,。,营业时,，,，药店,店,店员必,须,须身着,制,制服，,与,与同事,们,们取得,视,视觉上,的,的协调,；,；并佩带,胸,胸卡，以利,于,于顾客,监,监督。,不,不能强,调,调“个,性,性化”,.,如果药,店,店没有,统,统一制,服,服的规,定,定，则,药,药店店,员,员的衣,着,着样式,要,要本着美,观,观大方,、,、利落,、,、合时,合,合体的,原,原则，既不,能,能花枝,招,招展、,过,过分前,卫,卫；也,不,不能过,于,于老式,陈,陈旧。,服饰美,样式要,和,和谐、,大,大方（,）,服饰美,-,穿戴要,清,清洁,店面环,境,境是否,清,清洁、,卫,卫生，,将,将直接,影,影响顾,客,客的购,买,买情绪,。,。,药店店,员,员的衣,着,着要勤,洗,洗勤换,，,，特别,要,要注意,制,制服衣,领,领、袖,口,口的清,洁,洁工作,，,，给顾,客,客提供,一,一个整,洁,洁、优,美,美的店,面,面环境,。,。,修饰美,美观、,大,大方、,淡,淡雅,佩带的,修,修饰，,是,是药店,店,店,员职业,仪,仪表的,一,一个重,要,要内容,。,。,注重自,身,身的容,貌,貌及饰,品,品,药店店,员,员的修,饰,饰美应,该,该具有,美,美观、,健,健康、,淡,淡雅的,特,特点，,要,要做到,与,与特定,环,环境的,和,和谐统,一,一。,适当地,佩,佩戴装,饰,饰物能,起,起到画,龙,龙点睛,的,的效果,，,，但这,些,些装饰,物,物应以,雅,雅为主,，,，务必,注,注意适,度,度，过,分,分修饰,会,会给人,一,一种庸,俗,俗不堪,，,，不舒,服,服的感,觉,觉。,修饰美,自身的,仪,仪容（,）,发型,应保持,明,明快、,舒,舒展，,不,不留怪,发,发。男,性,性要经,常,常剃须,理,理发，,头,头发保,持,持清洁,，,，不要,留,留长发,和,和胡须,；,；女性,的,的发型,则,则宜显,示,示出自,然,然、端,庄,庄之美,、,、注意,清,清洁卫,生,生。,打扮,装,装束,女性可,适,适当化,些,些淡妆,，,，既增,加,加自信,心,心，同,时,时也给,顾,顾客一,个,个清新,、,、赏心,悦,悦目的,视,视觉感,观,观。切,忌,忌浓妆,艳,艳抹。,嘴部保,持,持清洁,口齿的,清,清洁与,愉,愉快悦,耳,耳的声,音,音，对,任,任何人,而,而言，,都,都具有,莫,莫大的,魅,魅力。,因,因此，,口,口齿的,洁,洁净是,非,非常重,要,要的。,药店店,员,员务必,养,养成在,上,上岗前,照,照一照,镜,镜子、,用,用餐完,毕,毕要漱,口,口的习,惯,惯，并,彻,彻底检,察,察是否,擦,擦了口,红,红？食,物,物的残,渣,渣菜叶,是,是否夹,藏,藏在齿,缝,缝中？,饮食注,意,意,如果在,上,上岗前,吃,吃了辛辣味,浓,浓烈的,食,食物（如大,蒜,蒜、大,葱,葱等）,，,，一开,口,口便会,散,散发出,令,令顾客,不,不快的,气,气味，,这,这不仅,是,是对顾,客,客的不,尊,尊重，,还,还会导,致,致销售,中,中断。,修饰美,自身的,仪,仪容（,）,举止美,行为举,止,止,指药店,店,店员在,接,接待顾,客,客过程,中,中的站,立,立、行,走,走、言,谈,谈表情,、,、拿取,药,药品等,方,方面的,动,动作、,体,体态、,气,气质和,风,风度的,综,综合表,现,现。,药店店,员,员在接,待,待顾客,时,时的行,为,为举止,a.,言谈清,晰,晰文雅,、,、举止,落,落落大,方,方、态,度,度热情,持,持重、,动,动作干,脆,脆利落,。,。售药,时,时应正,面,面对待,顾,顾客，,不,不能蹲,着,着、坐,着,着、侧,身,身说话,，,，拿取,商,商品时,轻,轻拿轻,放,放递到,顾,顾客面,前,前，期,间,间不许,接,接打电,话,话，目,光,光自然,、,、表情,自,自然。,b.,切忌举,止,止轻浮,、,、言谈,粗,粗鲁、,动,动作拖,拉,拉、漫,不,不经心,的,的动作,。,。,举止美,-,站立姿势,要,要自然,、,、端正,“,站”凝,聚,聚着药,店,店店员,们,们的辛,勤,勤劳动,、,、体现,着,着他们,对,对待事,业,业的高,度,度责任,心,心和可,贵,贵的服,务,务精神,。,。,但是，,因,因工作,中,中久站,而,而经常,发,发生的,疲,疲劳感,、,、腰酸,腿,腿疼等,现,现象却,让,让药店,店,店员不,能,能以很,好,好的姿,势,势、饱,满,满的精,神,神去对,待,待每一,位,位顾客,。,。药店,闲,闲余时,间,间营业,员,员在柜,台,台内休,息,息时应,注,注意良,好,好的坐,姿,姿，落,落,落大方,。,。,药店店,员,员要能,掌,掌握各,种,种正确,姿,姿势，,以,以避免,连,连续几,个,个小时,站,站立姿,势,势不正,确,确而引,起,起的极,度,度疲劳,。,。,真诚希,望,望辛勤,工,工作的,药,药店店,员,员们能,运,运用正,确,确的姿,势,势，连,续,续站立,几,几个小,时,时不会,感,感到太,累,累！,正确的,姿,姿势：,不,不拱背,弯,弯腰、,不,不前挺,后,后撅，,既,既要站,直,直又要,放,放松；,不,不要以,单,单腿的,重,重量支,撑,撑着身,体,体，这,样,样短暂,的,的舒适,感,感只会,带,带来反,效,效果；,一,一定要,穿,穿合脚,的,的鞋子,，,，尽量,不,不穿高,跟,跟鞋上,岗,岗；双,手,手可放,于,于身体,两,两侧也,可,可于身,前,前交插,。,。,不正确,的,的姿势,：,：歪脖,、,、塌腰,驼,驼背、,撅,撅臀挺,肚,肚、倚,靠,靠货架,、,、双臂,拥,拥胸、,双,双手插,兜,兜、倒,背,背手等,。,举止美,-,形态风,度,度要高雅,、,、礼貌,、,、得体,一个人,的,的言谈,、,、动作,、,、态度,乃,乃至服,饰,饰，形,成,成风度,的,的外部,形,形态，,而,而它内,在,在的深,层,层结构,却,却是其,精,精神气,质,质。,药店店,员,员应培,养,养自身,全,全心全,意,意为顾,客,客服务,的,的服务,意,意识和,精,精神面,貌,貌，只,有,有这样,才,才能表,现,现出举,止,止美和,风,风度美,。,。,药店店,员,员在工,作,作时，,不,不论忙,闲,闲，都,要,要时刻,注,注意自,身,身的举,止,止。要,做,做到：,不扎堆,聊,聊天、,嬉,嬉笑打,闹,闹；,不能当,着,着顾客,的,的面评,头,头品足,；,；,不应有,打,打哈欠,、,、打喷,嚏,嚏、挖,耳,耳朵剔,牙,牙、解,衣,衣擦汗,、,、骚痒,等,等不雅,的,的动作,；,；,更不能,违,违反药,店,店纪律,，,，随意,吸,吸烟、,吃,吃零食,、,、看杂,志,志、干,私,私活等,。,。,总之，,一,一些个,人,人的不,良,良举止,和,和坏习,惯,惯，必,须,须在药,店,店里消,灭,灭。要,提,提倡对,顾,顾客有,益,益，能,令,令人精,神,神愉悦,，,，使其,对,对药店,、,、对药,店,店店员,产,产生尊,敬,敬、信,任,任和亲,近,近之情,的,的良好,风,风度。,举止美,-,形态风,度,度要高,雅,雅、礼,貌,貌、得,体,体,情绪美,案例,1,：,张小姐,去,去买保,健,健用品,，,，作为,赠,赠送给,父,父亲的,生,生日礼,物,物。选,好,好之后,，,，由于,外,外包装,上,上有灰,尘,尘，张,小,小姐请,药,药店店,员,员给擦,一,一下。,这,这时，,药,药店店,员,员已颇,不,不耐烦,。,。但还,是,是耐住,性,性子拿,来,来了抹,布,布。张,小,小姐为,了,了表示,理,理解和,感,感谢，,提,提出要,帮,帮其一,起,起擦。,没,没想到,，,，遭到,其,其一顿,呵,呵斥。,张,张小姐,十,十分惊,诧,诧，心,想,想为什,么,么主动,帮,帮忙，,反,反倒遭,到,到责骂,呢,呢？原,来,来是他,刚,刚刚离,了,了婚，,心,心情不,好,好。张,小,小姐知,道,道以后,，,，在同,情,情之余,，,，颇有,几,几分不,平,平：“,你,你心情,不,不好，,也,也不能,把,把火气,往,往我身,上,上撒呀,，,，我也,不,不是你,的,的出气,筒,筒,!”,案例,2,：,某天陈,大,大爷去,药,药店买,药,药，店,员,员看见,了,了忙问,：,：“大,爷,爷您买,什,什么药,啊,啊？”,我,我想买,瓶,瓶六味,地,地黄丸,，,，最近,腰,腰疼得,很,很啊。,”,于是店,员,员把他,带,带到了,某,某个柜,台,台旁边,，,，拿了,一,一瓶价,位,位较高,的,的做起,了,了介绍,。,。大爷,看,看了看,说,说道：,“,“有点,贵,贵啊，,有,有没有,再,再便宜,点,点的？,”,”店员,有,有点不,高,高兴了,，,，又拿,了,了一瓶,价,价位低,点,点的。,大,大爷看,了,了看觉,得,得还是,有,有点贵,。,。“有,没,没有再,便,便宜点,的,的？”,店,店员随,手,手拿了,一,一瓶，,没,没好气,得,得说：,“,“这个,便,便宜！,”,大爷拿,起,起来看,了,了半天,，,，后来,店,店员实,在,在是忍,不,不住了,直,直接就,问,问：“,你,你买不,买,买？”,大,大爷不,好,好意思,地,地拿着,走,走了，,后,后来再,也,也没有,来,来过这,家,家药店,。,。,情绪美,生活当,中,中，我,们,们经常,碰,碰到销,售,售人员,把,把顾客,当,当出气,筒,筒的例,子,子。这,无,无疑对,顾,顾客造,成,成极大,的,的心理,伤,伤害，,也,也对药,店,店形象,造,造成极,大,大损害,。,。,药店店员,上,上岗期间,的,的精神状,态,态，对其,服,服务质量,影,影响甚大,。,。试想，,一,一个或无,精,精打采、,或,或心烦意,乱,乱、或郁,郁,郁寡欢、,或,或怒火中,烧,烧的药店,店,店员，在,接,接待顾客,时,时怎么可,能,能热情周,到,到地为顾,客,客服务呢,？,？,药店店员,在,在上岗之,前,前必须调,整,整自己的,情,情绪，保,持,持一个乐,观,观、积极,、,、向上、,愉,愉快的心,理,理状态。,情绪美,-,要热情饱,满,满、精力,充,充沛,一个药店,店,店员，要,有,有健美的,体,体态容貌,。,。,上岗期间,：,：,要精神饱,满,满，而不,是,是萎靡不,振,振；,要体魄健,壮,壮，而不,是,是面黄肌,瘦,瘦；,要朝气蓬,勃,勃，而不,是,是老态龙,钟,钟，,给顾客以,愉,愉快、安,全,全、卫生,的,的心理感,受,受，从而,放,放心地购,买,买其销售,的,的药品。,情绪美,-,要热情饱,满,满、精力,充,充沛,药店店员,要,要做到精,力,力充沛，,可,可借助于,以,以下途径,：,：,保证充,足,足的睡眠,。,。头天夜,里,里休息好,，,，第二天,才,才可能精,力,力旺盛；,否,否则，呵,欠,欠连天，,一,一脸倦容,，,，不利于,服,服务。,女店员,可,可适当化,妆,妆，洒点,香,香水，这,样,样会有助,于,于提神醒,脑,脑，促进,大,大脑皮层,兴,兴奋。但,香水味不,可,可过于浓,烈,烈。,业余时,间,间，多参,加,加各种健,身,身、娱乐,活,活动，培,养,养自己广,泛,泛的兴趣,和,和爱好，,有,有助于增,强,强体质和,保,保持良好,的,的心绪。,情绪美,-,化不利情,绪,绪为有利,情,情绪,例如：有,一,一位药店,店,店员，一,上,上柜台，,就,就像演员,进,进入角色,一,一样，精,神,神饱满，,举,举止大方,，,，给人以,亲,亲切和蔼,的,的感觉，,顾,顾客对他,颇,颇为满意,。,。但是，,有,有一次，,他,他母亲半,夜,夜突然发,病,病，由他,陪,陪着送进,医,医院。早,上,上，他照,旧,旧上班，,由,由于十分,疲,疲惫，心,里,里又惦记,着,着母亲，,所,所以，在,柜,柜台上精,神,神振作不,起,起来，一,连,连几笔生,意,意都看不,到,到顾客满,意,意的笑容,。,。当他意,识,识到后，,喝,喝了口水,，,，定了定,神,神，丢开,家,家事，进,入,入角色，,很,很快又出,现,现了顾客,满,满意的笑,容,容。用他,自,自己的话,说,说：“一,上,上柜台，,虽,虽然我还,是,是我，但,这,这个我已,不,不是在家,喜,喜怒哀乐,任,任自己喜,欢,欢的我了,。,。”,为了更好,地,地为顾客,服,服务，要,尽,尽量避免,把,把不利的,情,情绪带到,工,工作岗位,上,上去，诸,如,如悲哀、,忧,忧愁、恼,恨,恨、烦躁,等,等，都是,不,不利于药,店,店店员进,入,入角色的,情,情绪，应,想,想方设法,克,克服和化,解,解。,当情绪不,佳,佳时，药,店,店店员可,用,用以下办,法,法调整自,己,己的情绪,。,。,积极参,加,加营业前,的,的工作例,会,会，通过,会,会上的工,作,作布置、,互,互通情况,而,而使自己,抛,抛开不良,情,情绪，提,前,前进入工,作,作状态。,要主动,、,、热情地,和,和同事打,招,招呼，营,造,造一种关,系,系融洽的,工,工作环境,，,，使自己,心,心情舒畅,。,。,进行自,我,我调节。,安,安静地独,处,处一会儿,，,，心中反,复,复告诫自,己,己：忘掉,烦,烦恼、振,作,作精神，,或,或者想一,两,两件使人,愉,愉快的事,情,情。,情绪美,-,化不利情,绪,绪为有利,情,情绪,检查自身,的,的仪容、,仪,仪表,切忌不可,有,有以下情,况,况出现：,(1),服装怪异,，,，浑身珠,光,光宝气，,且,且香气扑,鼻,鼻。,(2),衣服不整,洁,洁，钮扣,掉,掉落或脱,线,线。,(3),不配带胸,卡,卡或将胸,卡,卡藏于衣,服,服内只露,出,出一角。,(4),表情颓废,，,，抱肘拥,胸,胸，手插,衣,衣袋而立,。,。,(5),化妆时使,用,用很奇怪,的,的颜色。,(6),头发颜色,怪,怪异，表,面,面油腻有,头,头皮屑。,(7),浓妆艳抹,，,，眼线和,睫,睫毛液渗,出,出，带夸,张,张耳环。,(8),留长指甲,，,，涂有色,指,指甲油，,或,或短指甲,内,内留有污,垢,垢。,小结,服饰要和,谐,谐、大方,且,且穿戴整,洁,洁；,修饰要注,意,意美观、,大,大方、淡,雅,雅；,举止要自,然,然端正，,高,高雅礼貌,得,得体；,情绪要热,情,情饱满，,精,精力充沛,。,。,语言美，,语,语音语速,适,适当。,迎接每一,天,天的太阳,和,和顾客！,谢,谢,谢！,