药店经营管理疑难杂症

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015/8/22,#,单击此处编辑母版标题样式,药,店,店,经,经,营,营,管,管,理,理,疑,疑,难,难,杂,杂,症,症,金,牌,牌,店,店,长,长,必,必,修,修,课,课,近,期,期,内,内,不,不,能,能,给,给,员,员工,所,所,期,期,望,望,的,的,工,工,资,资,，,，,怎,怎,样,样,留,留,住,住,好,好,员,员工,？,？,主,管,管,要,要,给,给,员,员,工,工,已,已,最,最,美,美,好,好,的,的,前,前,景,景,，,，,让,让,员,员,工,工,知,知,道,道,，,，,工,工,作,作,是,是,给,给,自,自,己,己,创,创,造,造,了,了,再,再,学,学,习,习,的,的,机,机,会,会,，,，,我,我,们,们,的,的,学,学,习,习,不,不,但,但,不,不,用,用,交,交,学,学,费,费,还,还,在,在,每,每,月,月,领,领,奖,奖,学,学,金,金,(,我,们,们,的,的,工,工,资,资,),，,奖,奖,学,学,金,金,的,的,多,多,少,少,在,在,于,于,自,自,己,己,的,的,学,学,时,时,及,及,深,深,度,度,！,！,要,要,取,取,决,决,于,于,自,自,己,己,的,的,努,努,力,力,而,而,不,不,是,是,他,他,人,人,的,的,施,施,舍,舍,！,！,心,态,态,决,决,定,定,状,状,态,态,而,且,且,主,主,管,管,自,自,己,己,首,首,先,先,要,要,有,有,一,一,个,个,端,端,正,正,的,的,心,心,态,态,！,！,每,每,天,天,要,要,给,给,予,予,员,员,工,工,工,工,作,作,的,的,热,热,情,情,，,，,无,无,论,论,年,年,龄,龄,的,的,大,大,小,小,每,每,个,个,人,人,都,都,有,有,自,自,己,己,的,的,梦,梦,想,想,和,和,想,想,要,要,实,实,现,现,的,的,目,目,标,标,，,，,我,我,们,们,的,的,工,工,作,作,一,一,定,定,和,和,他,他,的,的,理,理,想,想,有,有,关,关,不,不,然,然,他,他,不,不,会,会,选,选,者,者,我,我,们,们,！,！,(,事,业,业,/,金,钱,钱,),！,没,没,有,有,人,人,愿,愿,意,意,放,放,弃,弃,自,自,己,己,想,想,要,要,的,的,结,结,果,果,！,！,（,（,如,如,果,果,可,可,以,以,我,我,希,希,望,望,可,可,以,以,员,员,工,工,学,学,习,习,一,一,下,下,“,“,孝,孝,经,经,”,”,一,一,书,书,，,，,会,会,告,告,诉,诉,您,您,员,员,工,工,如,如,何,何,对,对,待,待,家,家,人,人,，,，,工,工,作,作,，,，,主,主,管,管,和,和,自,自,己,己,.,是,培,培,训,训,人,人,心,心,最,最,好,好,的,的,功,功,课,课,),怎,样,样,调,调动,员,员,工,工,销,销,售,售,积,积,极,极,性,性,在,工,工,作,作,中,中,时,时,刻,刻,鼓,鼓,励,励,自,自,己,己,的,的,员,员,工,工,是,是,最,最,优,优,秀,秀,的,的,，,，,相,相,信,信,他,他,们,们,的,的,能,能,力,力,如,如,同,同,相,相,信,信,自,自,己,己,，,，,给,给,他,他,们,们,自,自,信,信,，,，,给,给,他,他,们,们,更,更,多,多,尝,尝,试,试,的,的,机,机,会,会,让,让,他,他,们,们,知,知,道,道,工,工,作,作,中,中,的,的,乐,乐,趣,趣,，,，,在,在,快,快,乐,乐,中,中,工,工,作,作,！,！,心,心,态,态,决,决,定,定,一,一,切,切,，,，,行,行,动,动,成,成,就,就,未,未,来,来,！,！,连,锁,锁,药,药,店,店,员,员,工,工,定,定,期,期,轮,轮,换,换,好,好,不,不,好,好,？,？,根,据,据,药,药,店,店,不,不,同,同,的,的,需,需,要,要,可,可,以,以,做,做,适,适,当,当,的,的,调,调,整,整,（,（,但,但,并,并不,会,会,经,经常,调,调换,那,那,会,会,使,使,顾,顾,客,客,流,流,失,失,）,）,！,！,分,店,店,之,之,间,间,可,可以,互,互,相,相,学,学,习,习,这,这,是,是,必,必,要,要,的,的！,业务,主,主,管,管,可,可,以,以,调,调换,学,学,习,习,，,，,提,提,高,高,管,管,理,理,水,水,平,平,！,！,怎,样,样,让,让,药,药店,员,员,工,工,安,安,心,心,工,工,作,作,我,曾,曾,经,经,很,很,想,想,逃,逃,离,离,我,我,的,的,药,药,店,店,，,，,因,因,为,为,很,很,压,压,抑,抑,，,，,没,没,有,有,业,业,绩,绩,，,，,没,没,有,有,管,管,理,理,体,体,系,系,，,，,没,没,有,有,合,合,适,适,的,的,人,人,员,员,，,，,是,是,我,我,的,的,老,老,板,板,给,给,了,了,我,我,足,足,够,够,的,的,自,自,信,信,，,，,他,他,告,告,诉,诉,我,我,：,：,“,“,新,新,店,店,开,开,业,业,能,能,有,有,成,成,绩,绩,就,就,已,已,经,经,是,是,你,你,的,的,能,能,力,力,了,了,，,，,我,我,感,感,觉,觉,你,你,可,可,以,以,给,给,我,我,管,管,理,理,这,这,个,个,店,店,，,，,而,而,且,且,我,我,需,需,要,要,将,将,来,来,你,你,来,来,培,培,训,训,所,所,有,有,的,的,员,员,工,工,业,业,务,务,因,因,为,为,你,你,有,有,这,这,样,样,的,的,能,能,力,力,！,！,上,上,班,班,的,的,第,第,一,一,天,天,打,打,电,电,话,话,问,问,了,了,一,一,下,下,累,累,吗,吗,？,？,工,工,作,作,习,习,惯,惯,吗,吗,？,？,不,不,管,管,你,你,怎,怎,么,么,想,想,我,我,是,是,用,用,定,定,你,你,了,了,！,！,（,（,这,这,样,样,的,的,老,老,板,板,你,你,不,不,安,安,心,心,？,？,）,）,员,员,工,工,的,的,安,安,心,心,来,来,至,至,于,于,老,老,板,板,的,的,信,信,任,任,与,与,鼓,鼓,励,励！不同的地区，,任,任务额一定,不,不会相同！,无,无论是业绩,还,还是管理,.,都要因地制,宜,宜！,对于员工的,埋,埋怨及消极,心,心态怎样开导,员工的埋怨,及,及消极心态,多,多来至于主,管,管的思想，,更,更多的需要,主,主管的调和,：,：如果是一,个,个好的主管,那,那她的员工,不,不会成为怨,妇,妇，店长是,老,老板与员工,的,的桥梁，是,企,企业的主管,，,，主管在企,业,业中是管事,和,和管人的工,作,作；管人就,要,要做人的工,作,作，要在老,板,板和员工中,间,间种下和谐,的,的种子，且,要,要时刻呵护,种,种子的成长,条,条件，（要,让,让员工知道,“,“我是问题,的,的一部分，,每,每个人都要,为,为自己的种,子,子负责；认,识,识问题要反,观,观自己，找,到,到问题的根,源,源，检讨自,己,己的不足是,化,化解问题的,良,良药,安己则安人,方,方能安民！,）,）己所不欲,，,，勿施于人,！,！主管要知,道,道身教者从,言,言教者讼的,道,道理！,顾客反映竞,争,争店对本店的故意,诽,诽谤,清者自清；,浊,浊者自浊；,服务周到；对,症,症下药是我,们,们最应该做,的,的，切莫反,诬,诬人，时间,可,可以证明一,切,切，感恩他,的,的诽谤让更,多,多的顾客知,道,道我们的存,在,在，送来诽,谤,谤的顾客将,会,会成为我们,最,最忠实的顾,客,客，我们会,更,更加耐心的,服,服务于我们,的,的顾客，（,没,没有做不到,的,的，只有想,不,不到的，要,永,永远感谢逆,境,境和给予我,们,们创造逆境,的,的人，因为,是,是逆境磨练,了,了我们的意,志,志，提升了,我,我们的智慧,成,成长了自己,！,！）始终如,一,一的服务始,、,、终如一的,产,产品质量！,坚,坚信我们会,拥,拥有更多忠,实,实的顾客！“诽谤”字,意,意,:,无非就是说,出,出来非正常,的,的旁门左道,而,而已，结局,也,也会和他们,想,想象的不一,样,样非正常哦,我可以采取,什,什么样的方,法,法让我的服,务,务半径扩大,个人认为就是,要,要有完整的,客,客服档案,优质的服务,+,优质的产品,=,无限扩大,店内员工促,销,销问题,专业的知识,+,促销技巧,+,亲情：促销是一门功,课,课服务,=,促销总额；,方法（十大,法,法则）：,1.,把第一件商,品,品买给自己,（,（自己满意,顾,顾 客,才,才会更加满,意,意！）,;2.,推销商品首,先,先要推销自,己,己,;.3.,心态决定一,切,切；,4.,销售过程中,要,要注意倾听,；,；,5.,少即是多；,6.,抓住提问的,金,金钥匙；,7.,消除顾客的,异,异议；,8.,促销成功与,否,否都需要反,复,复思考总结,后,后下一次进,步,步一点点；,9.,没有促销成,功,功的顾客要,记,记住他，是,我,我们的潜在,顾,顾客下次促,销,销产品不变,就,就有机会达,成,成销售（我,们,们每天都有,如,如此的顾客,回,回来，最多,我,我们接待七,次,次！始终如,一,一的服务和,产,产品！）,10.,融汇贯通我,们,们的销售法,则,则，灵活运,用,用！,提升营业额,营业额的增长：,1.,产品,2.,员工,3.,专业的企业营,销,销策划方案,，,，多样化的,营,营销模式才,是,是提升营业,额,额的最大助力,促销活动创,意,意,不同的时间,不,不同的季节,，,，不同的节,日,日，促销活,动,动主题有所,不,不同以民意,为,为主，针对,主,主题促销！,，提高药店,知,知名度，做,出,出品牌,诚信；,完善；,特色；,尽我所能为,您,您服务,！,做好会员管,理,理，提升会,员,员消费,会员管理是,一,一种长期效,应,应，每时每刻体,现,现会员价值！,要做到：我们,在,在顾客心中,，,，顾客在我,们,们心中！具体安排：每月的会员活,动,动日,14,、如何更好,的,的提高员工,的,的工作积极,性,性，让员工,把,把最大的热,情,情提高到最,高,高点，把工,作,作切实的做,到,到位，而不,是,是因为应付,或,或者是安排,，,，才做！,员工积极的,心,心态来源于,对,对工作始终,如,如一的热情,不同的,销,销售,业,业绩,，,，不,同,同的,销,销售,奖,奖金,回,回报,给,给自,己,己的,员,员工,员工的,积,积极性还,来,来源于,主,主管,的,的一,言,言一,行,行，,好,好的,企,企业,主,主管,会,会带,给,给员,工,工一,个,个充,实,实可,观,观的,未,未来,！,！消,极,极的,主,主管,只,只能,尚,尚失,员,员工,的,的斗,志,志！,（在我,的,的工,作,作中,我,我经,常,常和,员,员工,讲,讲的,最,最多,的,的是,：,：你,们,们真,有,有才,，,，咱,家,家人,都,都是,才,才女,啊,啊，,就,就知,道,道你,们,们行,，,，了,不,不起,，,，没,问,问题，）,！,！,鼓励,、,、赞,扬,扬、,掌,掌声,！,！,如何,写,写好,店,店长,工,工作,总,总结,？,？新,颖,颖！,1.,店长,的,的工,作,作总,结,结：,日,日结,；,；周,结,结；,月,月结,；,；季,结,结；,年,年结！,2.,新颖,：,：新,事,事；,心,心得,；,；新,思,思绪,；,；灵,感,感,+,创意,=,新颖,！,！,怎样,扩,扩大,店,店面,影,影响,力,力，怎样在,众,众多,药,药店,中,中突,出,出自,己,己,金杯,银,银杯,不,不如,老,老百,姓,姓的,口,口碑,，,，取,之,之于,民,民用,之,之于,民,民！,多,多参,加,加公,益,益活,动,动，,完,完善,的,的服,务,务体,系,系，,创,创平,价,价药,店,店，,百,百姓,放,放心,药,药店,！,！诚信,+,服务,+,质量,=,突出,！,！,员工,抵,抵触,管,管理,考,考核,，,，怎,样,样调,解,解,考核使,为,为了,提,提高我,们,们的,素,素质,和,和技,能,能才,是,是主体。,让员工,充,充分,了,了解,什,什么,是,是考,核,核？,为什么,要,要考,核,核？,考核结,果,果是,什,什么,？,？解,除,除员,工,工的,疑,疑问,！,！考,核,核不,只,只是,考,考字,而,而是,通,通过,考,考来,核,核实,我,我们,的,的工,作,作水,平,平！,客单,价,价低,，,，关,联,联销,售,售也,学,学习,了,了不,少,少，,但,但是,客,客单,价,价始,终,终提,升,升不,明,明显,地区,经,经济,+,促销,=,客单,价,价；,条,条件,是,是影,响,响种,子,子成,熟,熟的,必,必要,因,因素,！,！,品牌,含,含金,量,量低,导,导致,了,了产,品,品的,利,利润,低,低，,高,高毛,利,利的,产,产品,顾,顾客,又,又不,容,容易,接,接受,，,，怎,样,样让,品,品牌,的,的形,象,象与,销,销售,额,额同,时,时增,长,长？,商品,陈,陈列,员工业,务,务水平,商品质量,每一个,环,环节,都,都不,容,容忽,视,视！,如何,减,减少,药,药店,的,的不,动,动销,品,品种有一个,比,比较,好,好的,库,库存,结,结构,卖场,不,不动,销,销品,种,种原,因,因：,是员工,对,对产,品,品库,存,存，,功,功能,，,，掌,握,握不,够,够，,没,没有,及,及时,发,发现,产,产品,的,的卖,点,点或,是,是陈,列,列或,是,是遗,忘,忘！,如果是,滞,滞销,的,的商品报,计,计划就,要,要避,免,免，要上报总,部,部滞销库存、缓解压,力,力，并,且,且改变以,往,往的,陈,陈列,，,，将,其,其变,为,为主,推,推产,品,品，,库,库存,摆,摆放,要,要易,看,看！,易,易取,!,如果,是,是效,期,期商,品,品要,预,预计,销,销售,时,时间,提,提前,调,调价,或,或赠,送,送,药店,的,的宣,传,传,1.,每月的,会,会员,日,日活,动,动；,2.,大型,店,店庆,促,促销,活,活动；,3.,年终,答,答谢,会,会促,销,销（,年,年终,顾,顾客,消,消费,返,返利,）,）,.,4.,每年,的,的节,日,日促,销,销活,动,动。,药店,的,的绩,效,效管,理,理,销售额,利润,比,比例,员工的,日,日常,工,工作,店面,管,管理,1.,企业,形,形象,管,管理,；,；,2.,人事,资,资源,管,管理,；,；,3.,业务,网,网络,管,管理,；,；,4.,企业,策,策划,管,管理,；,；,5.,营销,模,模式,管,管理,；,；,6.,销售,业,业绩,管,管理,；,；,7.,商品,陈,陈列,管,管理,；,；,8.,规划制度管,理,理；,9.,商业,服,服务,管,管理,；,；,10.,店内,卫,卫生,管,管理,。,。,如何,提,提高,顾,顾客,的,的满,足,足率,?,善待员,工,工等,于,于善,待,待顾,客,客，,每,每天,开,开发,自,自己,的,的满,意,意状,态,态，,以,以饱,满,满的,精,精神,，,，良,好,好的,心,心情,来,来迎,接,接我,们,们的,顾,顾客,！,！（,自,自己,满,满意,顾,顾客,才,才会,更,更加,满,满意,）,）,.,假如,你,你发,现,现一,个,个人,没,没有,笑,笑容,请,请把,你,你的,笑,笑容,给,给他,！,！从,我,我做,起,起（,老,老板,主,主管,.,）层,层,层满,意,意顾,客,客才,会,会更,加,加满,意,意亲,情,情服,务,务每,一,一天,如何,提,提高,防,防损,意,意识,?,防损,：,：,1.,提高,商,商业,防,防损意识（防止,管,管理,漏,漏洞,出,出现,安,安全,隐,隐患,）,）；,2.,提高,商,商品,服,服务,意,意识,（,（防,止,止商,品,品报,损,损）,；,；,3.,提高,人,人员,防,防损,意,意思,（,（防,止,止人,才,才流,失,失）,；,；,4.,提高,企,企业,运,运转,防,防损,意,意思,（,（资,金,金流,的,的问,题,题）,如何,培,培养,忠,忠实,会,会员,如果,会,会员,是,是我,们,们家,庭,庭的,上,上宾,，,，那,我,我们,将,将永,远,远不,会,会失,去,去我,们,们的,客,客人,！,！顾,客,客不,满,满意,的,的原,因,因就,是,是促,销,销出,了,了问,题,题，,绝,绝对,不,不会,是,是药,品,品引,起,起顾,客,客的,不,不满,：,：,1.,促销,当,当中,严,严禁,强,强买,强,强卖,；,；,2.,操作,方,方式要,站,站在,顾,顾客,一,一方,说,说话,，,，,3.,促销,高,高毛,利,利要,有,有选,择,择性,的,的促,销,销（,商,商品,/,人）,；,；,4.,要学会先,保,保住,客,客户,后,后促,销,销的,原,原则,防止,效,效期,品,品种,的,的产,生,生,1.,定期,检,检查,库,库存；,2.,一年,内,内效,期,期药,品,品列,取,取库,存,存表；,3.,半年,内,内效,期,期药,品,品停,止,止提,货,货（,特,特别,是,是滞,销,销商,品,品）；,4.,时刻提醒,员,员工效期,药,药品的种,类,类数量以,及,及位置等,5.,及时通知,总,总部效期,库,库存调货,调,调价！,冷备商品,购,购进计划,根据地区,顾,顾客差异,，,，需要调,查,查后后决,定,定是否进,货,货，也可,采,采取先卖后进的原则！,对脾气暴,躁,躁的顾客,对,对营业人,员,员不尊重,应,应怎样接,待,待,耐心，善,解,解人意是,服,服务员最,基,基本的心,里,里素质，,顾,顾客骂不,还,还口，打,不,不还手，,尽,尽量减少,正,正面冲突,，,，可以求,助,助同事帮,忙,忙劝解，,尽,尽可能的,不,不要在公,共,共场合解,决,决！可以,领,领到办公,室,室以减少,负,负面的影响。,积极应对,各,各种各样,的,的顾客投,诉,诉,顾客的投,诉,诉是对我,们,们的帮助,！,！,发现顾客,新,新的需求，尽力满足顾客需求。,团伙与,团队,加强组织,思,思想教育,工,工作，搞,好,好内部团,结,结，尊重,个,个性，崇,尚,尚自由，,更,更注重团队精神，不坚,持,持己见，,不,不计较事,，,，不评价,是,是非！,人永远要有,，,，超越自,我,我！挑战,自,自我的精,神,神,!,偏执者没,有,有未来！,我是一切,的,的根源！,完成既定,目,目标,鼓励员工,每,每天进步,一,一点点,积少成多,商品分类,及,及库存管,理,理,药品分类,：,：,1.,按系统分,类,类；,2.,药品保健,品,品分类；,3.,按商品性,能,能分类,(,器材,),；,4.,按商品陈,列,列原则分,类,类。,库存管理,分,分类：,1.,效期药品,！,！；,2.,对应系统,分,分类！；,3.,进出库记,录,录详细管,理,理！；,4.,定期查验,管,管理要详,细,细。,5.,库存减压,要,要及时,保健品销,售,售额增长,1.,任何保健,尽,尽可能的,不,不要单一,卖,卖给顾客,，,，没有效,果,果下次不买了（针对疾,病,病可前期,配,配药同用,效,效果更佳,）,）！,2.,员工要有,相,相关的医,学,学知识，,要,要熟知每,一,一样产品,的,的功能,.3.,买保健品,的,的顾客喜,欢,欢健康常,识,识,(,每人一天,积,积累一个,）,）,让所有员,工,工都保持,竞,竞争者的,心,心态保持永不满,足,足的激情,什么样的,主,主管会带,出,出什么样,的,的团体！,良,良好的习,惯,惯是靠日,积,积月累不,断,断修正而,成,成的，要,善,善于发现,员,员工的优,点,点，鼓励,其,其发挥个,性,性华的特,长,长，鼓励,员,员工努力,做,做到最好,！,！（有一,天,天我问了,自,自己的老,板,板说：“,您,您认为大,家,家的工作,如,如何？”,老,老板说：,“,“我很满,意,意”！我,告,告诉老板,说,说：“好,，,，只要您,满,满意，大,家,家就都满,意,意”放下,电,电话我马,上,上告诉我,的,的员工说,：,：“老板,对,对大家的,工,工作非常,满,满意，问,候,候大家辛,苦,苦了！”,。,。话音刚,结,结束，就,看,看到员工,的,的脸上都,有,有了笑容,！,！往往是,自,自己给自,己,己的压力,太,太大，有,时,时也会觉,得,得累，反,倒,倒是老板,在,在劝我们,不,不要上火,！,！（老板,的,的肯定,+,主管的育,人,人,=,激情）,价格体系,当今医药零售界的价格战,打,打的几乎白热化，我们也会,时,时刻关注,自,自己的竞,争,争对手，,但,但我们不,喜,喜欢跟在,别,别人的后,边,边转，我,们,们会尽量,减,减少同类,产,产品的出,现,现！难以,避,避免的产,品,品我们首,要,要考虑顾,客,客需求，让利,于,于顾客！,