突发事件与投诉的

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,突发事件与投诉的处理,尚晓飞,2021-03-28,一、突发事件的处理,1、突发事件的定义,超出酒店正常运营管理的范围，突然发生、造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事故和社会平安事件等。,共六类,自然灾害类,消防平安类,治安平安类,群体食品平安类,突发伤病类,管理、协作部门突发管理、协作中断类,2、酒店突发事件的种类,2001年永登地震、2003年山丹、民乐地震；,2003年“非典、2021年的雪冻灾害,2000年8月至今共发生火情、初起火灾近20起，用气、用油、用电、用火不标准引起居多,治安案件：偷盗案件或投诉不下40起，群殴打架不下8起，其他不下8起,未出现群体食品中毒，但有此类投诉约10起,突发伤病类约10起,因管理部门检查局部停业1起，遇兰州市大面积停电1次，遇小区大面积停水1次,3、我酒店突发事件案例回眸,平安管理委员会,主任：总经理 执行主任：主管副总经理,委员：消防与治安 保安部经理,工程与保障 工程部经理,大堂副理与总值班经理工作制,4、酒店突发事件的处理机构,确保平安,冷静对待,及时汇报,损失最小,及时总结,防患于未然,5、员工遇突发事件的处理原那么与态度,6、突发事件处理的流程,1冷静处理，稳定局面,2判断后果，及时上报,3启动预案，全面出动,4平安第一，疏导宾客,5恢复运营，消除影响,6落实责任，总结教训,7加强培训，防患未然,二、顾客投诉的处理,1、顾客投诉的定义,顾客对酒店的产品或效劳不满而提出的批评意见。,2、处理好顾客投诉的重要性,据统计，96%的客人有不满情绪但并不投诉，91%的不满意客人下次不再入住这家酒店，每一个不满意的客人至少向10个人宣泄这种不满。而争取一个新客人比维持一个现在的客人要难得多。,1能改善印象，加强沟通,2是改进和提高效劳质量的重要途径,3、顾客产生投诉的原因,1设施设备和效劳没有到达应有标准，“物不所值。,2客人的需求不同、价值观不同、对问题的看法不一致，而导致不同的感受和看法，或对有些问题存在误解。,3出于客人自身心态和情绪不佳，借酒店某些细小问题小题大做，发泄私愤。,4成心寻衅滋事，以得到补偿和占小廉价，或一“上帝身份表现自己、抖威风。,4、顾客投诉的主要方面,1对设施、设备的投诉。,2对效劳态度的投诉。语言、行为方式等,3对效劳质量的投诉。分错房、预订未落实、叫醒不准时、等级结账慢或不准确、菜品不可口、效劳不及时等,4对异常事件的投诉。无法买到车票、临时停水停电、自然灾害等,5、顾客投诉的心理分析,有三个,求发泄的心理,求尊重的心理,求补偿的心理,6、处理顾客投诉的职责划分,1质管部 全面负责,2前厅部 代表酒店、大堂受理、中枢负责,3各部门 负责本部,4前厅及各部处理不了的及时上报质管部,5主管副总批示或处理,7、处理顾客投诉的原那么,1统一领导，层层负责，重大事件事前有请示事后有汇报；,2坚持制度，切忌感情从事、乱开口子；,3从速从快，尽早解决；,4稳定宾客情绪，避开公共场合缩小负面影响；,5维护宾客权益，尽力满足宾客，争取客人回头；,6维护酒店利益、维护酒店形象。,8、对待顾客投诉的态度,一、客人永远是对的,二、如果客人是错的，请参照上一条执行,理解、包涵、体贴、信任、谦让、平和、认真、负责的态度,9、顾客投诉的处理程序,一、虚心诚恳地听取意见,保持冷静,表示同情,注意神态、给予关心,二、记录要点,时间、地点、人物、事件、背景、联系方式等,三、把将要采取的措施和所需时间告知客人并征得同意,四、采取行动，果断解决关键,五、及时反响，检查落实并记录存档,六、回访、跟踪，建立更深关系,10、顾客投诉处理的几个本卷须知,一、正确理解“客人永远是对的,它强调的是一中无条件为客人效劳的思想,是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹、无中生有者少,是因为“客人是上帝,同时意味着管理人员有“两个上帝：,员工和客人,10、顾客投诉处理的几个本卷须知,二、一般情况下各营业部门投诉受理人顺序：,第一受理人：相关部门的领班、主管及部门经理,第二受理人：大堂副理、质管部、总值班经理,第三受理人：主管副总经理或总经理,10、顾客投诉处理的几个本卷须知,三、关于受理投诉“从速从快,质管员、大堂副理接到部门经理或总值班经理的通知后5分钟赶到,部门经理在接到质管员、大堂副理或总值班经理的通知后5分钟赶到,须副总经理或总经理协调处理的，老总应在10分钟内安排或亲自接洽,对客反响要守时守信,所有投诉的处理结果24小时报质管部,三、员工投诉的处理,1、投诉的形式和方法,1有意投诉,A、面投,B、匿名,C、曲线,2隐示投诉,3无意投诉,4包括批评揭发性投诉和合理化建议投诉,2、处理员工投诉的原那么,1从速从快，认真调查,2投诉保密，鼓励支持,3谁受理，谁调查落实,4实事求是，公平公正,5保护权益，严惩报复,3、处理员工投诉的程序,1认真调查，稳重对待,2取证签字，客观谨慎,3及时处理，惩前毖后,4鼓励建议，发现人才,5及时反响，材料存档,平安第一,投诉 处理 提高,宾客满意 员工满意,结 束,