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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,岗位细则与服务礼仪规范,观众服务办,我是观众服务志愿者！,观众对场馆的第一印象,各类观众请求的受理者与提供者,各类现场问题的第一时间处理人,出丑,出轨,出彩,出色,观众服务的工作特点,场馆：我们的主战场,观众：我们的服务对象,观服团队,：我们的资源,观众服务的“三要素”,观众服务经理,观众服务副经理,观众服务副经理,运行主管,员工与行政主管,运行助理,安检协调员,引导员,验票员,座席服务员,证件查验员,员工与行政助理,员工与行政员,应急协调员,宣教主管,运行支持主管,活动协调主管,宣教助理,信息咨询员,失物招领员,广播员,运行支持助理,婴儿车与轮椅,寄存服务员,运行支持小组成员,活动协调助理,吉祥物表演员,观众组织员,服务副主任,我们的团队,外围观众引导协调,门票查验服务,安检协查服务,公共广播管理,无障碍服务,观众引导与秩序维护,吉祥物表演,观众信息服务亭运行,观众意见与投诉接待,场馆信息的收集、更新与咨询服务,11.,婴儿车与轮椅寄存处,12.,座席区服务与管理,观众入退场迎送,14.,执行场馆观赛规则,15.,注册人员证件查验服务,16.,工作人员的管理与激励,17.,物资管理,18.,现场准备与检查,19.,运行支持工作,20.,运行监控与特定类型事件报告,观众服务领域场馆运行任务,待,引,客人,带,主人,迎,送,外围观众引导协调,安检协查,门票检验,观众引导与秩序维护服务,公共广播,坐席区服务,婴儿车与轮椅寄存,吉祥物表演,观众抱怨与投诉接待,为观众提供或查询资讯,观赛规则,物资管理,入退场迎送,无障碍服务,观众信息服务亭运行,清场检查,工作人员管理与激励,运行支持,准备与检查,监控与特定事件检查,您准备好迎接远方的客人了吗？,Part 1:岗位细则,观众引导,安检信息提示,队列管理,发现并处理违反场馆规则行为,配以流动扩声设备,设备,安保领域主责,专用通道,一、安检协查员,检票口管理,软性验票,引导与排队,验票与撕票,协助处理票务问题,注册人员、非本馆注册人员、特殊观众,专用通道,半小时后（看入场情况）,时间节点,安检区前,2-5,米（独立）,验票地点,非本场次真票、假票、无法确认,票的情况,二、验票员,比赛场馆,非比赛场馆,竞赛日注册分区生效时段,一级分区,二级分区,场馆,查验方式,时间,观众服务领域与安保领域,三、验证员,各类公共服务设施排队区,观众露天活动区,服务区域,岗位相对固定。残疾人要求协助，请运行支持人员,岗位,监控，在占用道路和混乱时引导与管理,售卖点,危险问题、现象或障碍物。如聚集，报告运行助理与主管,报告,观众队列进行软性管理,发现和协助处理突发事件,服务内容,引导服务,指引方向,，,提供信息与提示,交叉、密集度及流向管理监控,四、引导员,致意欢迎，检查票区域,引导与指明座位,协助处理票务问题（票务）,发现并处理违反场馆规则行为,非明显行为不干涉,观众,非工作需要，不得进入,注册人员,不验证、占用引抱怨，请协助,摄影记者,不滞留、占用，请协助,工作人员,五、座席服务员,出版物发放（观赛指南、信息折页）,信息咨询,投诉接待与处理,失物招领,世博会中志愿者寻找走失儿童,六、信息咨询员,人员密集区缓解排队焦躁,调整步行人流,合影、表演节目,七、吉祥物表演员,寄存婴儿车、轮椅，大件,八、寄存服务员,欢迎您来观赛！,Welcome to the Stadium.,管理位于安检口的公共广播,按计划播放录制好的,CD,（试听,）,播放其他书面材料（经观服经理同意,）,九、广播员,物资管理,协助员工与行政主管签到,/,签退,协助员工与行政主管开展行政类工作,提供所需的临时性运行支持,十、运行支持,运行支持小组,轮椅,电瓶车,自带轮椅不合规格,有特殊需求的观众,帮助上、下台阶、抬或推（应征得同意）,残障人士,主动询问，帮助乘坐,身体不适者,迎接观众,欢送观众,三分迎七分送,Part 2:服务礼仪规范,核心,理念,尊,重,关,怀,便,捷,规,范,观众服务的核心理念,要求的行为,精神抖擞、积极向上,仪容整洁、身姿提拔,统一指挥、集体行动,言行得体、举止有度,我是明星、爱惜形象,禁止的行为,仪容不正、精神萎靡,行为懒散、随意倚靠,在观众区域吃东西、聊天、接打私人电话等与 工作无关的事,在坐席区观看比赛索要纪念品,未经批准接受采访,观众服务行为规范,朝气蓬勃，言行得体，塑造中国志愿者的中国形象,微笑是志愿者的名片,专业礼仪素养（一）,正确,错误,表情应精神饱满、面带微笑、神态自然、热情大方。,保持目光接触，体现谦恭、友好、真诚、尊敬、热诚之情。,不可用冷漠、不耐烦、发脾气耍脸或是夸张、做作的表情对待别人。,不可用斜视、久视、藐视、上下打量、左顾右盼的眼神对待别人。,两要,两不要,专业礼仪素养（二）：得体的表情,用眼睛说话,注视的方式,专业礼仪素养（三）：神态,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,专业礼仪素养（四）,得体大方的仪容仪表,1.,挺拔的站姿,：,女士应亭亭玉立。挺胸、收腹、立腰、立脖、下巴微收。两腿直立，两肩放松,臀部收紧。右手握左手，虎口相对，自然置于体前。两腿合拢，丁字脚站立。,男士应挺拔。两手自然置于体前，两腿可略分。,正确,错误,仪态一：站姿,2,端庄的坐姿：,坐在椅子的三分之二处，挺胸立腰。女士着裙装时应用手背拂裙，轻轻落座；两腿并拢放于一侧；右手握左手，虎口相对，自然放于体前。男士两腿可略分，两手自然置于体前。禁止翘二郎腿。,正确 错误,仪态二：坐姿,3,优雅的蹲姿：,两腿一前一后，自然下蹲，女士两腿紧闭，男士两腿可略分。女士下蹲拾物时要注意用另一只手拂胸。拍照下蹲时要挺胸立腰。,正确,错误,仪态三：蹲姿,志愿者的穿着，应该庄重、文雅。修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。,工作着装,:,应穿统一的志愿者服。,发型,女士以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部的头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。,工作牌,挂牌：挂绳应放在衣领下面,注意挂牌的正面要始终面向前方。,胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或相应位置。,志愿者仪容仪表,Check list,头发,今天我洗头发了吗？,我的头发是不是很乱？,我把头发绑好了吗？,我的发型是不是有些太另类了？,面部,我看上去整洁吗？,我看上去精神吗？是不是有点疲惫的感觉？,我今天的妆是不是太浓了？,肢体,我今天洗澡了吗？,我的指甲是不是太长了？,我把指甲油洗掉了吗？,着装,我穿制服了吗？,我的制服干净吗？,我把喜欢的小首饰留在家里了吗？,我把制服穿得有型有样吗？,仪容仪表自检清单,志愿礼是亚运志愿者专属标志性礼节动作。双腿并立，左手自然垂放，右手伸展成中国青年志愿者标志形状，右手抬起至左胸心脏处变成“大拇指”形状，大拇指朝上，右手与左胸留有半个拳头间隙。,规范的工作礼仪：志愿礼,我志愿、我快乐，用心服务我最棒,握手礼：,尊者（如女士，长辈，上级）先伸手，对方再伸手；伸出右手，四指并拢，虎口相握，微微欠身，面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。,规范的工作礼仪：握手礼,递送名片,：递送,名片,时应用双手拇指和食指执名片两端，将正面朝向对方，面带微笑，注视对方。接名片时要用双手，看名片内容并称呼对方。,正确 错误,规范的工作礼仪：递送名片,迎宾姿势,：双手自然置于体前，微微欠身,15,度，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：“您好,欢迎前来观赛，祝您观赛愉快！,规范的服务礼仪：迎送接待,迎送观众,指引姿势,：,不能用手指，应用右手掌指向方向，五指并拢，手臂微曲，与腰平行，,左手自然置于体前，身体微微前倾，面带微笑，注视对方并指引，“请”。,引导方式：,在客人的前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保,眼神接触，并根据客人的步伐调整自己的步行节奏，同时不断提醒客人行走的方向和注意台阶等。,递送物品,在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜，单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意,。,规范的服务礼仪：递送物品,合十礼,：适用于南亚与东南亚信奉佛教的国家，如泰国、印度等。,数字的忌讳,西方人和菲律宾人认为,13,是不吉利的，在日常生活中应尽量避免,13,；“四”字在日本与朝鲜等亚洲国家视为不吉利的；在日语中“九”与“苦”想近，属忌讳的。,亚洲各国文化习俗与礼仪,更多,让我们用无限的努力为做出,无可挑剔的观服工作而奋斗！,亚运会时的我们，会像她们一样漂亮和自信,一起来，更精彩,
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