物业服务人员礼仪礼貌规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,物业效劳人员礼仪礼貌标准,2,内容,着装标准服饰、鞋袜,仪容仪表发型、个人卫生、表情),言谈标准(礼貌用语,举止行为坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、手势,礼仪,特殊场景,3,着装标准服饰,工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装衣裤。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣物及饰物。,外套是西装，那么衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准。衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套。,衣袋、裤兜也不应放太多东西；,4,着装标准服饰,无论何时均不需将衣服搭在身上，或系在身上；不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。,工作帽要佩戴端正，不能歪斜。,各部门工作服的更换必须统一，除非特定情况，一般不得同一部门穿不同的工作服。,不得佩戴其他个人首饰上岗。,所有员工应佩戴佩挂工作牌证上岗。,5,着装标准护卫着装,6,着装标准保洁着装,7,着装标准物业助理着装,8,着装标准鞋袜,鞋袜整齐，工作鞋干净光亮要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一，主要以黑色为主。,袜子要穿素色，但不要穿白色或很鲜亮的颜色。主要以深色为主。,女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，不得穿其他颜色的丝袜，切忌袜子不得有破损。女员工不得着靴子、拖鞋、拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。,9,着装标准鞋袜,不得着靴子、拖鞋、球鞋、旅游鞋上班。,不得着拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。,防止鞋子行走时注意响声不要很大可加胶底以免影响住户。,女士高跟鞋后跟不得太高，最好控制在5厘米以内。,勤换袜，防止异味。,10,仪容仪表发型,头发要整洁、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许涂染黑深色色以外的其他颜色。,女员工不宜梳披肩发，应盘成发髻，或剪成短发。,发卡不能过于夸张，一般为深色简单款。,11,仪容仪表发型,男员工前额发不得遮盖眼眉。鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。,保持头发干净，整洁无异味。,所有员工不允许光头。,2024/11/16,12,仪容仪表个人卫生,男员工注意修剪鼻毛，保持清洁。,保持手部干净，不允许留长指甲，指甲不能超过,2,个毫米,指甲内不允许有残留物，不涂有色指甲油。,员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣，换袜。,13,仪容仪表个人卫生,上班保持口腔清洁，口气清新。,保持眼、耳清洁，不允许有异物。上班前不食用味道重的食品，比方大蒜、韭菜等，饭后漱口。,女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。,男员工不留胡须，不得超过一毫米。,14,仪容仪表表情,微笑效劳，和颜悦色，给人一亲切感；,遇事时要沉着冷静，给人以镇定感；,沟通时要聚精会神，注意倾听给人以尊重感；,坦诚相对，不卑不亢，给人以真诚感；,神色坦然、轻松自信给人以宽慰感。,15,言谈标准,技巧掌握的前提：必须清楚目的是什么？需要到达什么效果,运用礼貌用语，不说忌语；,掌握声调：声音不卑不亢，不高不低，表述清楚。,掌握时机：不随意打断别人谈话，学会倾听,注意表情真诚、同情等,注意方式商量、征询的语气，缓和,16,言谈标准运用礼貌用语,问候语：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。比方：您好、新年好等。,称呼语：日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。比方：张哥、王先生等,应答语：指同客人交谈时的礼节。比方：好的、我明白了等,抱歉语：日常效劳中，因为自己或公司的过失给客人致歉的话。比方：对不起、十分抱歉等。,征询语：征求客人意见的话语。比方：您看这样好吗？,辞别语：同客人告辞的语言。比方再见、一路平安等,请求语，商量语“请您协助我们.您看这样好吗？,17,举止礼仪站姿,挺胸、收腹、梗颈。,站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。,双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供效劳的最正确状态。,女子站立时，双脚呈“V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。,18,举止礼仪站姿,男子站立时，双脚与肩同宽。,站立时要防止重心偏左或偏右。,站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后安管跨列除外，不可将手插在兜里。,站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。,19,举止礼仪坐姿,入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。,手不得放双腿之间或臀下，应自然放在双膝上或放桌子上，双膝并拢。,双目平视，面带笑容。,20,举止礼仪坐姿,坐时不要把椅子坐满应坐椅子的三分之二，但不可坐在边沿上。,不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。,不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。,不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌子上。,21,举止礼仪坐姿,22,举止礼仪坐姿,23,举止礼仪行态,昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、腿要直防止O型或八字型腿。,行走时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后，不可将手插在兜里。两臂自然下垂摆动,女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。,24,举止礼仪行态,男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。,因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起。,走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。,尽量靠右行，不走中间。,与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。,25,举止礼仪行态,26,举止礼仪行态,27,举止礼仪手势,“请的体态：表达“请进、“请坐、“请先行等意思时，假设示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂翻开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请。假设要示意的方位在左边，反之亦然。,28,举止礼仪手势,切忌不要用一根手指指方向。,在同客人谈话时手势不要过多，幅度不要过大。,29,举止礼仪点头与敬礼,举手注目礼：是军人护卫的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。一般在距离三到五米处敬礼。交接班敬礼。,致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。物管工作人员在小区里碰见业主或住户也应点头问好“你好！。,30,举止礼仪敬礼,31,举止礼仪敬礼,32,举止礼仪敬礼,33,礼仪接听 ,效劳来电类别：一般求助；外来咨询；找领导同事等,本卷须知：铃响三声之内，拿起 ；问候对方；主动自报家门；询问客户是否需帮助？应为来电显示 ，应特殊原因不能接的 及时回复。结束通话，并记录相关信息。微笑接 。,34,礼仪接听 ,35,特殊场景乘坐电梯,遇到和客人一同乘坐电梯应用右手挡住电梯门让客人先进，出电梯时应用左手挡住电梯门让客人先出；,在电梯内要面对电梯门而站，同时询问同梯的客人所到楼层，并帮助按上。自己先到站后应点头微笑同同梯乘客示意前方可离开。记得提醒业主所到楼层；,禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容；,按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；,遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。,等候电梯时，假设电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，并微笑着让对方先乘坐。,36,特殊场景乘坐电梯,37,特殊场景餐厅就餐,进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。,女士的手提袋不要放在餐桌上。,就餐时，不要站起来取菜。,餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。,在餐桌上就餐不要持着汤勺或筷子在空中比划，以免食物飞溅在别人菜里。,嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。,38,特殊场景餐厅就餐,不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。,喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。,自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。,在餐桌上吃饭时不要将身体靠在桌上，不要将嘴去将就放在桌上的餐具。,就餐时如果要使用牙签，将头侧在旁边应用手挡住嘴，牙签使用后应用餐巾纸包放在垃圾桶或桌上的垃圾盘。,不得将牙签叼着到处走。,39,特殊场景在小区里,在小区及工作场所发现果皮纸屑烟头时应立即拣到垃圾桶里。,在小区及工作场所发现可疑人员时要立即向上级汇报。,在小区及工作场所发现有需要帮助的业主，应主动上前帮助。,40,特殊场景捡垃圾,41,特殊场景帮助业主提重物,42,特殊场景为业主开门,43,特殊场景在小区里,小区或工作区域的板凳、游泳池等所有活动设施设备属于业主所有，工作人员均不允许使用以上物品。,工作人员无论上下班均不允许在小区及工作场所闲逛、散步。,住在小区或工作地寝室的员工在小区活动时上厕所、就餐等须着正规服装，不得着挎栏背心、吊带背心。不得饮酒、不得大声喧哗、不得作出有损公司形象的行为。,未经公司许可，不允许到业主家或工作单位做私活。,44,效劳工作场所禁止的行为,不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化装、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、吹口哨、用手指绞弄头发等。,在岗位上不要接听 ，如果有重要 可在另一边长话短说，或请其他同事顶岗放到休息事接听拨打 。,不得给业主或住户起外号，也不得在公开场所或背地里议论业主或住户。,不得将食品带入岗位上食用，特殊情况除外岗位需求。,45,讨论,在物业效劳中如何有效推行礼仪礼貌标准？,46,谢谢大家,