职业礼仪素养教程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,主讲人 王 飞,职业礼仪素养培训教程,2012.12,目 录,前 言：学习礼仪的意义,第一讲：仪表礼仪简述,第二讲：仪态礼仪,第三讲：公务礼仪,礼仪与素养训练教程,“,你要受客人的欢迎才能,令你的产品和服务受欢迎”,推销心理学,前 言：学习礼仪的意义,礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范，从内容上来说是一种精神气质。,在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配。,目前。企业经营模式正面临着巨大的变革，而观念的革新则是首要完成的事情。,“,思想统一，才能步调一致。”,第一讲：仪表礼仪简述,衣着,服装,1,、上班时间必须着统一的工作服，工作证佩带于左胸前；,2,、不能挽袖，纽扣必须扣好；,3,、衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；,4,、裤子要有裤线，长度以搭在鞋面合适；,5,、孕妇要穿与工作服相类似的服装（避免穿显眼的其他衣服）；,衣着,领带,1,、领带必须保持清洁和整洁；,2,、领带的长度以齐腰线为宜；,3,、领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐；,4,、如使用领带夹，应水平置于衬衣第三颗纽扣与第四颗纽扣之间，以穿西装时不露出领带夹为宜；,（领带夹的功能是固定领带，具有一定的装饰作用，但在正规的礼仪要求中，在穿有外套时，必须隐藏起来。）,衣着,皮带,1,、皮带必须是片色，以黑色和棕色为宜；,2,、皮带的功能在现代礼仪中，其作用是装饰；,3,、皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜；,4,、皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等；,5,、皮带的末端必须用环扣固定；,衣着,鞋袜,1,、皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜；,2,、夏季禁止穿拖鞋，女士不得穿露出脚趾的凉鞋；,3,、男士着深色西装必须着深色皮鞋，搭配深色棉袜；,4,、女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损；,5,、穿短裙时，建议穿裤袜，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜；,仪容,头发,1,、男士头发必须保持清洁，留分头者每日起床时必须整理；,2,、男士不得留长发，前发不能盖住额头，发角不能盖过耳朵，后发不得接触衣领；,3,、女士应保持发型端正，不得梳理和修剪华丽怪异发型；,4,、刘海不得超过眉毛；,5,、长发必须统一扎束在脑后，并用统一下发的发网整理成型；,6,、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；,仪容,面部,1,、男士不得留长胡子，定期修剪鼻毛；,2,、男士每日必须清理眼角，保持充足睡眠，避免眼部充血；,3,、女士应画淡妆,口红以贴近自然唇色的棕色系和橘红色系为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉的施着必须自然；,4,、不提倡纹、绣眉和眼线、唇线；,5,、不提倡面部整容；,6,、上班时间不得佩带头饰，严禁漂染彩色发色；,仪容,指甲和饰品,1,、指甲必须保持清洁，长度以,5,毫米为宜，可涂抹浅红色和透明指甲油；,2,、工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；,3,、佩带耳环必须选择无坠饰的；,4,、每只手上的戒指不得超过两只；,仪表要求,仪表要求,男职员仪表注意事项,女职员仪表注意,第二讲：仪态礼仪,“相貌的美高于光泽的美，而秀雅,合适的动作美，又高于相貌的美，这,是美的精华”,-,英国哲学家培根,仪 态,1,、目光运用,2,、微笑,3,、体势,体 态 语,1,、表示友好：若要表示友好，则注视对方的时间，应占相处时间的三分之一左右；,2,、表示重视：若要对对方表示关注，则注视对方的时间应占相处时间的三分之二左右；,3,、无论希望表示怎样的意图，都应注意注视对方的时间控制，每次不能超过,3,秒，否则则给客户压力和被威慑感；,目光应用,*,注视对方，表示关注,*目光的许可空间,*直盯对方是失礼行为,*眼神运用,目光运用,*,介绍认识时，可凝视对方稍久一点，,*双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间,*双方缄默不语时，不要再看对方,*当别人说错了话或显拘谨时，请马上,转移视线,*双目生辉，显示心情愉快，充满信心,*游离不定的目光传递你心神不宁,眼神运用,微笑是自信的象征,微笑是礼仪修养的充分展现,微笑是合睦相处的反映,微笑是心理健康的标志,微笑的内涵,在人际交往中，微笑是最令人感觉舒畅的笑容，也是人与人之间关系的一剂润滑剂。,我国有句俗语道：伸手不打笑脸人。,人有模仿本能。,标准的微笑是什么样子的呢？,微笑礼仪,八颗牙的微笑最美！,*,微笑可以是客户的需求得到最,大限度的满足,*微笑发自内心,*微笑应始终如一,微笑服务,你喜欢他（她）吗？,*,精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容,*双脚：男士可采用,V,型或双脚稍分开，女士,可,V,型或,T,型，一脚在前，一脚在后（重心,),膝盖靠拢，两腿靠紧直立。,*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展,站姿要领,*,上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并,拢，（男士可稍分开）,*坐满椅子的,2/3,，后背轻靠椅背，两手,自然放在膝上或小臂平放在扶手上,*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。,坐姿要领,几种不良的交谈坐姿,*,起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上行走时应目视前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾,*,双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然,摆动手臂外开不过不过,30,度，前后摆幅,3040,厘米,*,女子两脚行走一字步，非平部，因平部行走臀部就会失去摆动腰部会显得僵硬，失去步态的优美,走姿要领,欠身礼,头颈背成一条直线，目视对方，前倾约,15,20,度。一般适于在座位上和行走的时候行礼,鞠躬礼,15,度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤,缝的两边（女士双手交叉放在体前），头,颈背成一条直线，前倾,15,度，目光约落于,体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方,鞠躬礼与欠身礼,30,读鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝,的两边（女士双手交叉放在体前），前倾,30,度，目光约落于体前,1m,，,在慢慢抬起,行礼要距对方,2-3m,，,在与对方目光,交流的时候,当客户来访时，应起身候迎，并微笑至欠身礼；,在处理完客户咨询或投诉时，起身微笑恭送客户并至,30,度鞠躬礼；,在上级来检查时，起身微笑至欠身礼；,进上级办公室时，叩门示意，并至欠身礼；,在办公场所中行走时，遇到公司同事，相互至欠身礼；,在办公场所中行走时，遇到参观或检查公司的客人，至欠身礼；,欠身礼和鞠躬礼使用范畴：,有声,语言的技巧,用中音区说话；,尽量讲普通话；,注意语速应适中；,关注语调的轻重抑扬（一般情况下，名词和形容词应重读，介词、连词等轻读）；,在说话时，保持面部微笑；,练 习：,时间：每两人一组进行练习，每人,60,秒,内容：,1,、坐姿,2,、起身行欠身礼（侧面），微笑，问候语：“您好，请问,办理什么业务？”,3,、行,30,度鞠躬礼，微笑，问候语：“再见，请走好？”,4,、现金收找：,收,微笑，双手接过现金，“您好，收您“,200,元”；,找,微笑，双手递送现金和发票。“您好，这是您,的发票，找您,50,元，请您清点一下。”,5,、行走中的欠身礼：,两人一组，相对行走，交会时相互行欠身礼，并致问候语：“您好”,要求：,运用上在本堂课中所学到的知识，保持微笑，问候他人时，注意声音的音量和音调。,在学员练习时，其他人注意他的行为，每组必须有一人对他提出建议（轮流进行）。,第三讲：公务礼仪,1,、,“,三分钟,”,原则：一般情况下，通话时间不宜超过三分钟，以免导致对方的不耐；若通话时间必须较长，应该在开始时就告知对方，并在通话结束时表示歉意；（发话人）,2,、内容简练：要做到言简意赅，必须注意三个方面,一是事先准备，二是讲话必要务实，三是适可而止；（发话人）,3,、文明用语：接听电话时，应用以下句式：,“,您好，,中心,，请问您找哪位？,”,电话礼仪,4,、接听时机：待电话响,23,声时接听最为适宜；,5,、接听态度：接听电话时要面带笑容，并应对谦和耐心：,6,、通话中如有客户接近，应向客户点头致意并尽快结束通话；,7,、通话过程中，如必须与他人讲话时应用手挡住话筒；,8,、通话结束时必须说“再见”，注意让来电人先挂断电话；,电话礼仪,准备工作（资料、时间）,报出单位、姓名再寻找接听人,重新问候对方,维护自己的“电话形象”,叙述正题，不打断对方说话。,注意时间掌控,结束语,拨打电话重点整理,接电话礼重点整理,铃响三声之内接起,接电话时要用左手，右手备纸、记笔记,报出：,“,您好，单位,”,，,不要与他人打招呼、说话,表示自己在倾听，明白对方来意要有回应,确认对方身份后再转接电话,接到拨错的电话要礼貌告之,通话结束，可询问：“还有什么吗？以,提醒事待对方先挂断电话,握手礼仪,1,、标准方式：行至距握手对象,1M,处，双腿立正，上身略往前倾，伸出右手；四指并拢，拇指张开与对方相握；,2,、握手力度：要稍微用力，避免出现,“,死鱼手,”,和,“,爆炸式,”,握手；,3,、握手顺序：一般是尊者和女士先伸出手；,4,、注意事项：在手上有水或其他污物时避免与他人握手，但要解释清楚；,重点整理,生活、工作中，在自尊的基础上理解和尊重他人，是一切礼仪活动的根本。,赠 语,谢谢大家！,