资源描述
,服务顾问的问诊技巧,*,课程目的,通过本课程学习，学员将能够：,理解问诊的重要性，提升一次修复率,掌握北京现代的技术标准，具备故障判断的专业知识,灵活运用提问技巧，提高问诊的准确性,效劳参谋的问诊技巧,问诊的重要性,互动式问诊,车辆主要系统简介,26,1520,2125,问诊过程必备的专业知识,714,问诊的重要性,章节目的：,学员能了解问诊的重要性，并与日常工作中所产生的问题联系起来,问诊的重要性,问诊的重要性,落实三检,工作,服务顾问准,确的问诊,正确的诊断,与维修动作,维修质量,质检员终检,维修工自检,班组长检验,一次修好,效劳参谋的问诊工作内容,倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，依?问诊工作单?工程实施问诊工作,确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于?问诊工作单?上，以便维修人员掌握故障现象,确认是否为返修车，填妥?返修车辆评估表?,效劳参谋接车流程中的一项重要工作,顾客所看重的正面真实一刻之一,假设未能做好问诊，顾客可能会有抗拒,引导车间主管派工的方向,正确引导维修工执行维修的方向,掌握质检时所需确认的要项,问诊的重要性,问诊对车辆派工有何关联性,依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工,依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工,依人员工作量决定从事维修的维修工,依是否为返修车决定处理方式与流程,于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修,假设为返修，可大致判断是否为同一原因造成故障现象再现,假设为返修，决定是否反响给效劳经理予以特别处理,假设为返修，可通过适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度,问诊对车辆返修有何关联性,问诊的重要性,问诊对维修工的维修工作有何关联性,正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的根底关键,使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形，掌握正确诊断问题的关键,掌握质检时所需确认的要项,问诊的重要性,问诊过程必备的专业 知识,章节目的：,培训学员在问诊的过程中所应具备的专业知识，以确保车辆故障原因的明确识别,问诊过程必备的专业知识,发动机简介,发动机是汽车的动力装置。其作用是将燃料燃烧产生的热能转化为机械能，然后通过传动系驱动车轮。,发动机由两大机构五大系组成，即:,曲轴连杆机构,配气机构,燃料供给系,冷却系,润滑系,点火系,起动系,问诊过程必备的专业知识,曲轴连杆机构,活塞,活塞销,连杆,轴承,轴承盖,曲轴,止推轴承,飞轮,问诊过程必备的专业知识,配气机构,曲轴正时齿轮,惰轮,张紧轮,正时皮带,凸轮轴正时齿轮,凸轮轴,气门,油压,回油,油压,油压,回油,滞后,提前,保持,问诊过程必备的专业知识,燃料供给系,油箱,油泵,汽油滤芯,汽油压力调节器,喷油嘴,电控元件PCM,空气,进气传感器,电脑,燃油泵,喷油嘴,燃油,节气阀,燃油喷射装置的构造,问诊过程必备的专业知识,冷却系,散热器,散热器盖,冷却风扇,恒温器,水泵,润滑系,机油泵,机油滤清器,油底壳,机油冷却器,机油滤网,Q：润滑系的作用有那些？,问诊过程必备的专业知识,点火系,点火开关,点火线圈,高压导线,火花塞,起动系,启动开关,继电器,起动马达,齿圈,问诊过程必备的专业知识,发动机管理系统,输入,输出,质量式空气流量传感器,进气温度传感器,加速 踏板位置传感器,发动机冷却水温传感器,节气门位置传感器,凸轮轴位置传感器,曲轴位置传感器,爆震传感器,水温传感器,车速传感器,空调开关,动力转向压力传感器,喷油嘴,点火线圈,主继电器,去除控制电磁阀,电子节气门控制模块 ETC,CVVT,冷却风扇,燃油泵,空调继电器,P,C,M,车辆主要系统简介,章节目的：,学员能掌握车辆的主要系统及其功能，了解常见的问诊工程和方法,车辆主要系统简介,传动系统简介,离合器,手动变速器,变矩器,自动变速器,行驶系简介,双连杆式独立后悬挂,麦弗逊前悬挂,主销纵倾角,外倾角,前束,轮胎过早磨损,车辆主要系统简介,转向系统简介,转向机构,车辆主要系统简介,制动系简介,根底制动,制动油管,轮速信号,CAN 控制,ABS系统,车辆主要系统简介,空调系统简介,暖风与空调,钣漆工艺简介,车辆主要系统简介,互动式问诊,章节目的：,培训学员掌握在问诊过程中的客户效劳与沟通技巧，提升问诊效劳的客户满意,互动式问诊,让客户，效劳参谋和车辆在一起，,以便共同确认车辆状况，决定维修工程。,提问的目的,引出话题，给出对话方向,鼓励对话方的参与,建立起信任,使客户有一种被重视与认同的感觉,表示出兴趣与同情，使合作关系更合理,问诊技巧,互动式问诊,互动式问诊,辨识性问题现在或未来,连接性问题未来,提问的类型,开放式问题,封闭式问题,一般性问题过去或现在,提问的过程,一般性问题,区分式问题,联接式问题,互动式倾听,展开式,重复式,反射式,总结式,互动式问诊,正确的对话技巧,使用客户的语言,对客户的不同意见表现出友好态度,确认客户的陈述,话不要只讲一半,平静而又自信地传达信息,使用清晰简短的句子,介绍的要领,从客户感兴趣的地方开始,让客户提问,注意到客户理性与感性的需求,给客户一个具体的形象,随时寻求客户的认同,客户利益与效劳或产品本身特性相结合介绍,它是什么？,本身特性Feature,它具备什么：,能具备的优点Advantage,它能做什么：,能获得的益处Benefit,互动式问诊,报价的方式,价格最小化,比较法,参谋式报价,告诉客户接受效劳能给他/她带来的好处，而这些内容是客户感兴趣且符合他/她购置动机的,明确的报价,告知你可以超过客户期望的效劳,交修确认,重述一次您将采取的行动,取得维修期间联络客户的方式,为客户做一个概述,感谢客户,
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