管理沟通第七章倾听技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第七章 倾听技巧,第一节 倾听的认识与培养,第二节 倾听的障碍及克服,第三节 倾听中的提问与反响,第一节 倾听的认识与培养,倾听：就是用耳朵听、用眼睛观察、用头脑思考、用心灵感受的过程。,自我检查,请你检查一下，你在倾听过程中，有没有以下坏习惯？,说的比听的多。,喜欢插话。,在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。,发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。,自我检查,你的谈话根本上以自己为核心。,别人说话时你经常走神。,对方在说话时你在设计自己的反响。,你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。,你的问题太多，常常打断对方的思路。,客户转向别人，你也不问原因所在。,在对方还没说完时你已经下了结论。,一、倾听的意义和作用,1、倾听能够产生鼓励作用,2、倾听是获得信息的重要渠道,3、倾听能够给人留下良好的印象,4、倾听可以掩盖自身的弱点和缺乏,5、倾听能激发对方的谈话欲望,6、倾听是说服对方的关键,二、倾听的过程,1,、感知信息,2,、选择信息,3,、组织信息,4,、解释或理解信息,三、倾听的类型,一按倾听的目的分类,1、获取信息式倾听,2、质疑式倾听,3、情感移入式倾听,4、享乐式倾听,二按倾听的专心程度分类,1、投入型倾听,2、字面理解型倾听,3、随意型倾听,4、假专心型倾听,5、心不在焉型倾听,知识链接,第二节 倾听的障碍及克服,一、倾听的障碍,一语言因素引起的障碍,1、语言引起的障碍,2、声音引起的障碍,3、语法引起的障碍,4、语意引起的障碍,二倾听者引起的障碍,1、假装倾听,2、急于发言,3、忙于记要点,4、吹毛求疵,5、缺乏耐心,6、以自我为中心,7、忙于私活,三感情过滤引起的障碍,四心理定势引起的障碍,五心智时间差引起的障碍,六性别差异引起的障碍,七环境因素引起的障碍,二、克服倾听障碍的对策,一创造良好的倾听环境,1、适宜的时间,2、适当的地点,3、平等的气氛,二提高倾听者的倾听技能,1、完整准确地接收信息,2、正确地理解信息,3、适时适度地提问,4、及时给予反响,5、集中注意力,三、有效倾听的技巧,1、努力培养倾听的兴趣,2、注视对方的眼睛,3、了解对方的看法,4、使用开放性的动作,5、及时用动作和表情给予照应,6、学会复述,7、适时适度的提问,8、抑制争论的念头,四、倾听中应注意的问题,1、不要多说,2、不要轻易下结论,3、不要心存偏见,4、不要臆测,5、防止分心的举动或手势,6、不要中途打断说话者,课堂互动,人物甲,人物乙,第一部分：做主讲者,你是主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。,第一部分：做倾听者,你是一个倾听者，请用心倾听主讲者讲述的他的一次最开心假期。尝试用良好的倾听来表现，如与主讲者进行目光交流，身体微微前倾，在适当的时候微笑或适当提问等。,第二部分：做倾听者,你扮演倾听者，请先用心倾听一分钟，接着用另外一种心态去倾听主讲者的讲述，如四处张望、玩弄指甲、交头接耳、没精打采、烦躁不安等。,第二部分：做主讲者,你扮演主讲者，请用两分钟的时间向听众讲述你最开心的一次假期，其中包括曾度假或旅游的地点、同行者，以及你曾做过的有趣事情。,问题讨论：,1,、身为主讲者，你有何感受？为何如此？,2,、举出人物乙曾表现出的有效的倾听技巧和心得。,3,、你凭什么判断人物甲并非在倾听？,4,、哪些倾听技巧是你常用的？你是否有过对讲述内容不感兴趣的表现？那么你认为主讲者的感受会如何？,第三节 倾听中的提问与反响,一、倾听中的提问,一提问的类型,1、开放式提问,开放式提问：是指被提问者不能用简单的“是或“不是、“对或“错来答复，必须展开来加以解释。,这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实，同时答复者也有更多、更自由的发挥空间。,2、封闭式提问,封闭式提问：是指被提问者在答复提问时，能够用简洁语言来答复，如“是或者“不是、“对或者“不对等。,3、明确性提问,明确性提问：是指提问问题已经有了明确答案，被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容答复即可。,4、相关性提问,相关性提问：是指对两件事物间的相互联系性进行提问。目的在于探索事物之间的内在联系。,5、选择性提问,选择性提问：是指提问者提出一系列相互关联的问题，供答复者有所选择性的答复。,6、证实性提问,证实性提问：是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问。,7、鼓励性提问,鼓励性提问：是指提问者运用鼓励性的语言来提出问题，其目的在于鼓励对方或给予勇气。,8、假设性提问,假设性提问：是指提问者运用假设性的语言提出问题，让答复者答复。,实践演练,请练习提问的不同类型，并比较分析不同提问类型的适用场合及目的。,二提问的技巧,1、提问的问题要明确,2、提问的问题要少而精,3、提问的问题应紧扣主题,4、提问应注意把握时机,5、提问应采取委婉、礼貌的方式,二、有效反响,一反响的类型,1、回应,2、判断,3、分析,4、提问,5、复述,知识链接,1、反响常见的问题,不反响,将发表意见当成反响,消极反响,知识链接,2、如何接受反响,倾听，不打断,防止自卫,提出问题，澄清事实，询问实例,总结收到的反响信息，以确认对它的理解,向对方说明你将考虑如何去采取行动,尽力理解对方的目的,二反响应注意的问题,1、反响语言要明确具体,2、反响的态度应是支持性的和坦诚的,3、营造开放的气氛，防止防卫性反响,4、把握适宜的反响时机,5、反响必须适度,练习与思考,1、什么是倾听？它有哪些意义和作用？,2、简述倾听的类型。,3、倾听的障碍有哪些？怎样才能克服这些障碍？,4、要做到有效倾听，应该掌握哪些技巧？注意什么问题？,5、简述提问和反响的类型。,6、反响应注意哪些问题？,