酒店客服部经理岗位职责

Quality&Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇图书馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850,HTTP：/bz01 E-MAIL：bz01bz01,TEL:0769-85092880 FAX:0769-89026070,东莞德信诚相关培训课程：,M01 优秀班组长管理实务公开课(班组长公培训),M02 优秀班组长现场管理实务培训班,M03 优秀班组长品质管理实务培训班,M04 优秀班组长生产平安管理实务培训班,M06 提升团队执行力训练课程(执行力培训),M07 如何做一名优秀的现场主管培训班,M08 中基层现场干部TWI管理技能提升(TWI培训),M09 有效沟通技巧培训班(团队沟通 企业内外部沟通),M10 企业内部讲师培训班(东莞TTT培训),M11 MTP中阶主管管理才能提升培训班(东莞MTP培训),M12 高效能时间管理培训班,酒店客服部经理岗位职责,每天 1、监督、指导POS系统、播送系统的开启、运行、,关闭；,2、监督、指导本部设备设施的卫生清理；,3、监督、指导赠品、包装物料的存放、保管；,每月 1、制定包装物料的购置方案；,2、配合综合部盘点本部资产；,3、领取办公耗材；,资产管理,人员管理,每天 1、召开例会，传达各种信息；,2、检查员工仪容仪表；,3、检查员工出勤及各时段离、到岗情况；,4、检查员工的岗位纪律，工作状态，效劳规,范，处理员工违纪现象；,5、根据现场情况调整员工作息时间和工作内,容；,6、查询每日工作效果，催促员工工作进展；,7、协助员工与其他部门协调；,每周 1、编制班次表；,2、定期与员工沟通；,3、定期与其他部门沟通；,4、主持部门周工作总结会会议；,每月 1、制定、实施员工培训方案；,2、评估各级员工工作表现；,3、呈报考勤；,4、主持召开月工作总结会；,人员管理,每天 1、指导员工按时完成开业准备；,2、指导员工实施团购推广方案；,3、指导、协助员工接待团购客户或顾客投诉；,4、指导、协助员工进行退换货；,5、监听播送效果；,6、指导、监督员工按规定发放赠品、进行礼品包装；,7、提示存包处妥善处理顾客遗忘的包裹；,8、指导员工按规定放款、放卡、换票、日结；,客服程序,每天 1、催促员工及时完成团购备送货；,2、处理、接待、上报重大投诉；,3、接待、拜访大额团购客户；,4、催促、协调退换商品的回送；,5、抽查有无违规发放赠品、包装礼品；,6、监督大额售卡业务；,7、检查员工日结报表；,8、批复、决定、协调团购折扣额度、投诉赔付额度；,绩效评估,绩效评估,每周 1、统计各类业务目标达成情况，制定调整方案；,2、检查日结周报；,3、统计退换货、投诉原因，并反响信息；,4、制定和组织实施团购推广方案；,5、核查赠品、耗材、包装物料的帐物；,6、保持与大客户的沟通；,每月 1、统计、分析业务目标的达成状况，制定工作方案；,2、制定、实施员工业务考核方案；,2、填写、申报运营类报表；,商品部经理岗位职责,运营中心,流程标准化,2004年5月,目 录,资产：,每天、每周、每月,员工：每天、每周、每月,商品：每天、每周、每月,陈列：每天、每周、每月,盘点：每天、每周、每月,绩效：每天、每周、每月,资 产,每天 1.用电设备，测试设备的状态完好，可正常使用。,2.清洁方案的执行状况的追踪。,3.平安、合理地安排使用属具，防止属具的丢损现象发生。,4.营业期间确保卖场通道和消防通道的畅通。,5.积极倾听顾客意见，在48小时内提出解决方案并回复。,每周1.资产损坏的追踪及提出解决方案。,2.耗材的使用情况及需求方案。,3.清洁方案的执行状况的追踪。,每月1.月耗材需求方案。,2.预估下月资产请购量。,3.制定清洁方案。,员 工,每天1.根据排班表，检查助理及员工的出勤情况。,2.参加店晨会，及交接班时组织员工会议。,3.检查员工的仪容仪表，符合公司的标准和要求。,4.检查时段工作执行情况。,每周1.根据排班表，检查助理及员工的出勤情况。2.人员招聘，调动。,3.组织员工的培训工作。,4.总结时段工作情况。,每月1.出勤及绩效考核。,2.制订下月排班表。,3.总结时段化工作的执行状况。,4.制订培训方案。,5.接受培训，和检查。,6.工作结果向专职店助汇报。,商 品,每天1.保证商品陈列的饱满。,2.检查卖场断货现象，有方案地组织员工补货。,3.根据商品的库存及销量情况，下达准确的订单。,4.检查订货和到货情况，并对问题提出解决方案，降低断货率。,5.检查每日商品退换货情况。,6.根据营业需要，组织商品调拨，并检查执行情况。,每周1.通过库存卡，检查缺货及商品、供给商变化情况。,2.下期DM、店促商品清单。,3.制订市调方案，组织实施，对市调结果作出分析并作反响。,每月1.当月订货、到货情况总结及分析。,2.通过库存卡，检查缺货及商品、供给商变化情况。,陈 列,每天 1.POP及价签的正确使用。,2.组织商品的排面陈列调整工作。,3.组织部门区域内端架、堆头的陈列。,每周1.检查陈列调整方案的执行情况。,2.依据促销变化，作端架、堆头的调整方案。,每月1.制订月度陈列调整方案。,2.分析调整陈列的工作效果，及月度端架、堆头的调整情,况。,盘 点,每天1.方案并组织滚动盘点，严格按照滚动盘点程序操作，,正确填写库存卡。,2.检查灭失情况，并改善、解决。,每周1.检查并分析商品库存情况，并对积压商品和滞销商品问题,提出解决方案,以到达库存周转率要求。,2.积压商品和滞销商品分析、解决。,3.周灭失情况分析，并改善、解决。,4.盘点情况总结、分析。,每月1.月灭失分析。,2.周转率分析。,3.方案并组织部门大盘点，严格按照大盘点程序操作，并对,盘点差异做出解释。,绩 效,每天,1.检查当日销售预算，和昨日销售完成情况。,2.,检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。,每周,1.周营业额统计、分析。,2.耗材使用的检查及控制。,每月,1.月销售统计及分析。,2.,检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况。,3.,掌握人员总体工资情况及耗材使用情况，有效地控,制部门各期段费用率，确保在预算之内。,4.部门绩效分析。,生鲜处经理岗位职责,流程标准化,2004年4月,资产,：,每天、每周、每月,员工：,每天、每周、每月,商品：,每天、每周、每月,陈列：,每天、每周、每月,盘点：,每天、每周、每月,绩效：,每天、每周、每月,目 录,每天1.POP的悬挂及价格牌的正确性；,2.设备的运转情况是否正常；,3.冷柜与冷库温度的情况；,4.卖场清洁与仓库的整洁依清洁方案表。,每周1.资产损坏的追踪；,2.设备的运转及保养；,3.耗材的需求；,4.清洁方案的执行状况的追踪。,每月1.月包材的需求量；,2.机器设备的保养；,3.预估下月资产请购量；,3.清洁方案的审核。,资 产,每天1.人员的出勤情况依排班表；,2.每日晨会及礼貌运动；,3.员工的服装仪容及效劳态度；,4.生鲜“时段工作的执行。含促销员,每周1.人员的出勤情况；依排班表,2.“时段化工作的执行情况；,3.人员异动；,4.员工的教育训练；,5.员工奖惩申报。,每月1.总结人员的出勤考核；,2.制作排班表；,3.总结“时段工作的执行状况；,4.培训方案。,员 工,每天 1.根据商品的库存及销量情况，下达准确的订单；,2.核定订货数量及供给商送货数量；,3.根据“收货识别卡、“收货扣损协议监督收货品质及收货扣重；,4.检查卖场断货现象，有方案地组织员工补货；,5.检查卖场商品品质，同时监督自制商品品质；,6.检查每日商品退换货情况；,7.根据营业需要，组织监督生鲜各部门内部调拨，并检查执行情况；,8.组织员工进行叫卖，并保证试吃品的质量及数量；,9.组织员工对蔬菜类商品进行市调；,10.监督自制“生产卡的执行。,每周 1.订货的正确性分析；,2.供货商订单履约率分析；,3.缺货及新增商品预告清单；,4.收货质量问题统计；,5.生鲜各部门内部调拨的统计；,6.生鲜商品全品项市调；,7.与采购沟通商品情况；,8.自制“生产卡的检查。,每月 1.订货正确性货及供华商送货分析；,2.生鲜各部门内部调拨数量的库存更正；,3.市调价格带分析；,4.与采购沟通销售及供给商配合情况。,商 品,每天 1.保证商品陈列的准确性；,2.保证商品陈列的饱满；,3.保证海报商品及TG台商品陈列的绝对饱满；,4.保证商品价签的准确性；,5.保证POP及价签使用的准确；,6.确认当日商品有无变价。,每周 1.检查陈列调整方案的执行情况；,2.依据促销变化，作端架、堆头的调整方案；,3.POP及价签使用的准确性的检查。,每月 1.制订月度陈列调整方案。,2.分析调整陈列的工作效果，及月度端架、堆头的调整情况。,3.POP及价签使用问题的总结,陈 列,盘 点,每天 1.方案并组织滚动盘点，严格按照滚动盘点程序操作;,库存卡填写正确性的检查;,2.每天的损耗商品的检查。灭失单,每周 1.检查并分析商品库存情况，并对积压商品和滞销商品问题,提出解决方案,以到达库存周转率要求。,2.积压商品和滞销商品分析、解决。,3.周灭失情况分析，并改善、解决。,4.库存卡的总结、分析。,5.周盘点毛利的计算,每月 1.月损耗金额的分析及如何控制；,2.周转率分析。,3.方案并组织部门盘点，严格按照盘点程序操作，并对,盘点差异做出解释。,4.期段盘点的毛利额分析,每天 1、每日营业额及达成率；,2、分析畅销排行榜；,3、DM商品销量；,4、耗材使用标准性的控制。,每周 1、促销商品一周的追踪；,2、畅销商品及滞销商品的追踪；,3、周盘点毛利的初步计算；,4、促销商品业绩毛利及占比；,5、耗材使用的检查及控制。,每月 1、预估下月业绩及毛利；,2、月销售统计及分析；,3、检查并分析部门内商品各大类、子类销售情况；,4、掌握人员总体工资情况及耗材使用情况，有效地控,制部门各期段费用率，确保在预算之内；,5、落实各区域水、电的使用情况，确定费用；,6、滞销品排行榜分析及解决；,7、部门绩效分析。,绩 效,收货部经理岗位职责,运营中心,流程标准化,2004年5月,目录,资产：每天、每周、每月,员工,：每天、每周、每月,商品：每天、每周、每月,盘点：每天、每周、每月,绩效,：每天、每周、每月,资产,每天1.设备是否运转正常；,2.各种耗材、属具是否满足使用；,3.环境是否整洁；,4.卷帘门、电梯等设施运转是否正常。,每周1.资产流失情况的追踪；,2.追踪设备、设施、属具保养方案的实施情况；,3.耗材的需求量的追踪；,4.环境整洁方案执行状况的追踪。,每月1.月耗材需求方案的制定；,2.设备、设施、属具保养方案的制定；,3.月资产申购、维修方案的制定；,4.环境清洁方案的制定。,员工,每天1.检查人员的出勤情况；,2.召开每日例会；,3.检查员工的服装仪容、仪表；,4.检查员工“时段化工作的执行情况。,每周1.人员的出勤情况的追踪；,2.追踪“时段化工作的执行情况；,3.员工培训；,4.周员工表现汇总。,每月1.月员工表现考评；,2.制作排班表；,3.总结员工“时段化工作的执行状况；,4.依据人员配置标准，提出人员增减需求；,5.总结上月培训结果、制定下月培训方案。,商品,每天1.收货情况；2.补货情况；,3.调拨情况；4.返厂、换货情况；,5.货位是否准确；6.商品库存状况；,7.残损商品处理情况。,每周1.周收货情况的追踪；,2.周补货情况的追踪；,3.周调拨情况的追踪；,4.周返厂、换货情况的追踪；,5.货位准确率情况的追踪；,6.商品库存状况的追踪；7.残损处理情况的追踪。,每月1.了解下月商品促销方案；,2.制定月货位准确率抽查方案；,3.分析月商品损耗情况；,4.分析商品占用货位情况。,盘点,每天,1.每日货位滚动盘点结果的跟踪。,每周,1.周货位滚动盘点结果的追踪。,每月,1.组织收货部月盘点；,2.分析盘点结果。,绩效,每天 1.每日收货、返厂数量；,2.每日收货、返厂