苏宁连锁店重大投诉及紧急突发事件的管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,连锁店管理中心店长储备培训标准课件V1.0,连锁店重大投诉及紧急突发事件的管理,2007年3月,讲师介绍,姓名：成功,座右铭：执著拼搏,资历：曾参加过,教学目标,1、了解重大投诉及紧急突发事件的相关概念，做好预防措施,2、掌握相关事件处理的方法与流程,课程大纲,一、前言,二、重大投诉及紧急突发事件的概念,三、重大投诉及紧急突发事件的预防,四、发生重大投诉及紧急突发事件时的处理,五、课程回忆,前言,在日常工作中有效防范，防止重大投诉的产生、同时也要明确发生紧急突发性事件及发生重大投诉时的应对、处理、指导。,重大投诉概念,包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。,紧急突发事件概念,紧急突发事件包括：停电、商品被盗、顾客病情突发、水灾、火灾、执法机关的执法检查活动、媒体采访、伤亡事故、恶性事件、爆炸、自然灾害等。,重大投诉及紧急突发事件的预防,对投诉的产生要有预见能力，积极有效地采取手段及时解决和处理，防止投诉升级造成对企业的影响。,提高责任意识、防范于未然，把工作做得更细，考虑得更全面、周到。,三、处理措施,一发生重大投诉时的处理：,处理原那么：,1首问负责制,2第一时间汇报原那么,3时效性原那么,4先行赔付原那么,处理程序：,1认真倾听，详细记录，第一时间向直接上级及对口责任部门汇报。,2及时采取行之有效的措施。,3热情、耐心、有礼有节并表示出对投诉人员及媒体的尊重。,4积极应对，全程负责处理。,5不得推诿。,6情况紧急事态严重那么直接报总裁办。,A、当媒体投诉记者 转达的信息时：,记下如下信息,查清背景资料，并与顾客联系。同时通知市场筹划部。,市场筹划部人员跟进客服处理结果，同时把处理结果向媒体记者反响。,B、当媒体投诉人员到我司销售商场时：,要热情、大方，问清投诉事由，不能冷冷拒绝；,第一时间把顾客与媒体记者带到现场客服办公室，把投诉事由对客服进行陈述，由现场客服人员进行投诉处理。,C、媒体人员要求就投诉进行采访时：,与媒体交换名片。,市场筹划部、客协助接待。,着装整洁，表情自然亲切，严禁推委责任或责怪顾客。,备好公关礼品。,第一时间与投诉媒体联系，解决投诉，扭转新闻导向。,D、负面接待需本卷须知,对顾客表示歉意。,顾全大局，力求顾客满意。,谈吐需有理有节，赢得媒体的尊重和认同。,跟踪报道情况。,重大投诉的责任部门,重大投诉：由客户效劳中心负责协调处理，集团办和相关部门协办。,重大事件：由集团办负责处理，相关职能部门协助。,执法部门的执法检查活动：由对口相关职能部门负责，集团办协助。,媒体曝光事件：由市场管理中心负责处理。,其他事件：按对口的原那么，由相关责任部门负责处理。,二紧急突发事件的处理：,1、处理原那么,1第一时间汇报,2确保人身及财产平安,2、处理程序,一停电,二火灾,三突然患病顾客,四、课程回忆,课程回忆,谢谢大家！,