4-政-1天-学员-媒体关系与危机应对

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,媒体关系课程研发，危机管理顾问咨询,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,媒体关系课程研发，危机管理顾问咨询,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,媒体关系课程研发，危机管理顾问咨询,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,媒体关系与危机应对,传播致胜系列课程,2,栾 帆,毕业于：,中国传媒大学播音系,中国人民大学新闻系，新闻学硕士,现任：,央视国际,(CCTV.COM),策划、主持人,清华大学职业经理训练中心教授会成员,清华大学继续教育学院签约教师,中国企业文化促进会特邀研究员,2,2,3,引言：传媒时代,形象决定一切,站在战略的高度看媒体,危机中的媒体与公众策略,3,目录,4,站在战略的高度看媒体,提示：像了解上级一样去了解媒体,媒体猛于虎,你为什么被曝光,政府与媒体关系的误区,领导,下属,5,媒体猛于虎,生于媒体 死于媒体,媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大,错觉导致误解，媒体天生偏见,6,媒体是,朋友,，也是,敌人,媒体是,诱惑,，也是,陷阱,媒体是,原告,，也是,法官,媒体会为你,锦上添花,，也可能,落井下石,媒体与你,不曾相识,，又,行影相随,媒体是政府必须真诚面对，真心相处，,真诚表白，真心感动的“,特殊朋友,”,媒体猛于虎,7,媒体猛于虎,习近平在,2009,年,3,月,1,日中央党校春季班开学典礼上，提出了各级领导干部要努力提高以下六个方面的能力：,统筹兼顾的能力,开拓创新的能力,知人善任的能力,应对风险的能力,维护稳定的能力,同媒体打交道的能力,其中“同媒体打交道的能力”,是我党第一次公开提出,你为什么被曝光,媒体拥有舆论监督的天赋职能,新闻媒体的高度市场化,新闻点的选择和判断差异,民众情绪的推波助澜,8,危机事件日益公共化，媒体的监督意识和批评精神不断高涨，,记者经常将自己形容为公众利益的“看门狗”,你为什么被曝光,新媒体的不断涌现,新闻从业者的年轻化,对危机缺乏正确认知,危机处理不当,领导干部沟通技巧缺乏引起信息误导,9,对于负面新闻,既然无法消灭它,就想办法和它共存,10,政府与媒体关系的误区,“,平日里，媒体仿佛一群嗡嗡做响的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危机发生，媒体就成了一头,20,吨的大象，向你直扑过来，这时候，你想躲都躲不开了。”,美国白宫发言人 弗莱舍,11,政府与媒体关系的误区,“,媒体是一架隆隆做响的企业机器，编辑和记者不过是为广告版填补空白的人。”,美国新闻集团主席默多克,12,政府与媒体关系的误区,媒体是什么,舆论监督的,;,以牟利为目的的,;,执政党的,;,社会,;,信息和娱乐的,；,13,政府与媒体关系的误区,媒体的特性,真实性,双面性,迅速,引起好奇和关心,煽情,偷窥,关注负面和灾难,独家,可视性,14,关系：防火防盗防记者,关系：酒香不怕巷子深,关系：广告投放的基础上,关系：媒体有原则和底线,真正的媒体关系,政府与媒体关系的误区,15,提示：向媒体宣战,一场无法打赢的战争,危机“零距离”,危机危险,+,机会,危机传播的处理原则,危机传播的应对技巧,危机中的媒体与公众策略,16,16,危机,“,零距离,”,说不说？说什么？怎么说？,传媒时代，胜利往往不仅属于掌握真理的人，,更属于传播技巧高明的人,17,危机时的舆情状态,集体关注,事实让位于观点,靠情绪吸引公众,无情追问,逐级发难,层层升级,先新闻后调查再评论,从采访到质疑再到拷问,危机,“,零距离,”,18,“快”比“准”重要,高估夸大,夸大事件的严重性和危险性,同情弱者,反感狡辩,除了道歉，任何话都会被当成是辩解,媒体会使小事变大事，,家事变国事，局部之危变成社会之难,危机,“,零距离,”,19,危机危险,+,机会,“,向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。”,斯特拉特福德,谢尔曼,20,危机危险,+,机会,20,20,“,遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”,伯奈斯,21,21,“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。,韦氏英文字典,“福兮祸所伏，祸兮福所倚”,老子,.,道德经,危机危险,+,机会,危机,=,危险,+,机会,22,危机危险,+,机会,媒体的,“,正名人,”,功能,颂扬,大而化之,转移攻击,分解,后续报导,开脱责任,23,危机中的主要表现,应对策略：避而不见，鸵鸟政策,记者手段：迂回包抄，找寻证据,应对策略：不明所以，事事不知,记者手段：摆出事实，言行对比,危机传播的处理原则,24,危机中的主要表现,应对策略：矢口否认，倒打一耙,记者手段：底层突破，找寻真相,应对策略：轻视采访，无所畏惧,记者手段：步步紧逼，穷追猛打,危机传播的处理原则,25,“,一个中心”,以维护良好的声誉和形象为中心,有损声誉、形象的事不能做,实际利益与声誉形象发生冲突时，应舍弃实际利益,处理危机事件的方法措施应该光明正大,做好危机预案，必要时还要进行“消防演习”,危机传播的处理原则,26,26,“,两个基本点”,基本点一：以维护公众的利益为基本点,基本点二：以真正解决问题为基本点,我们在行动比纠缠责任要明智得多,危机传播的处理原则,媒体在危机传播中的价值排序,27,危机传播的处理原则,“,四项基本原则”,原则：争分夺秒，主动出击,原则：真诚坦率，不说假话,原则：谣言止于及时公开,原则：积极担当，不推卸责任,28,应对技巧：心理技巧,时刻表达同情和关心,把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心,第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少,根据事件的进展，不断发布最新情况，保持政府,部门是最权威信息发布者的地位,化抽象为具象,危机传播的应对技巧,29,正面阐述观点，少重复负面内容,不回避暂时无法回答的问题,口径一致,直接告诉公众应该做什么,不停地重复信息,重复意味着可信性和持久的影响,及时发布哪怕一丁点好消息,忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播,危机传播的应对技巧,30,危机传播的应对技巧,转移并设置媒体议题,策划新的公共话题，引导媒体的走向，成为社会舆论的,灯塔,“你,不能让媒体来设定议程,。媒体喜欢决定哪些是重要的，哪些是不重的，如果你任由他们那么做，那你的总统宝座也就毁了！”,前美国副总统,切尼,31,31,危机传播的应对技巧,积极寻找第三方联盟,第三方讲一句话比你讲一百句都有用,中国人民大学,中国危机管理报告,危机相关者的重要性排序,相关政府部门,媒体,公众代表,专家学者,咨询及公关公司,领导与员工,行业协会,其他,32,顺应民意，适度示弱,越示弱，越强大,化整为零，渐次发布,勿以善小而不为,只要作为，就有意义,适度承诺,既不要被大承诺压垮，也不要被不承诺拖垮,危机传播的应对技巧,33,33,发生危机后，不要让它再有后续的新闻点,除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律,任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫以捍,卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利,危机传播的应对技巧,34,应对技巧：,表达技巧,简明扼要，观点鲜明,避免使用专业术语、缩略语，遇到时必须解释,用数字说明问题,不推断和预测,不回答任何假设性的问题,不讨论所谓“最坏的情况”,坚持以已知事实为依据,增强语言的说服力量,危机传播的应对技巧,35,危机传播的应对技巧,牢牢把握核心观点,不要陷入沉默,不能提供任何信息也要充分表现出与媒体合作的,态度,形象生动，拒绝官话，,人性化的表达最易为公众,所接受,幽默是最好的外衣,36,危机传播的应对技巧,善用“桥梁法则”,表态,桥梁语,转移到核心信息,1,、记者的问题准确,“是的，但是除了您所说的情况，还有,”,2,、记者的问题完全失实,“,不，情况并不是您所说的那样，请允许我来说明,一下,”,3,、记者的问题暂时没有确切答案,“关于这一点我还没有得到明确的信息，不过，据,我所了解的情况是,”,37,危机传播的应对技巧,避免言语失当,“任何政府管理部门都可能会发生同类事件。”,“,事件的发生是由于别人的原因，与我方无关。,”,“此类事件属于不可抗力。”,“是你们弄错了，我们没有问题！”,“我感到很遗憾。”,“我个人认为,”,“我讲的纯属个人意见,!”,38,危机传播的应对技巧,不讨论钱的问题,谈论具体的措施比谈钱更有说服力,说话始终留有余地,永远不说,“,无可奉告,”,39,把挑战当机会，积极化解危险话题,尊重提问,不打断对方，不补充对方,避免点头,适当的自责,危机传播的应对技巧,40,说真话并不代表说出真实的全部,不评论和攻击他人,“,千万不要把大火引向邻居,”,不要攻击和责难媒体,谨慎接受电话采访,危机传播的应对技巧,41,41,危机管理的最高境界,未雨绸缪，防患未然,化危为机,成熟处置，举重若轻,转危为安,吃一堑，长一智,息事宁人,不让老百姓吃亏,危机管理的最高境界,中国人民大学,中国危机管理报告,