CH04酒店管理业务的信息流程分析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,教学课件,酒店计算机信息管理,制作人：周贺来 王彬,2010,年,1,月,第四,章,章,酒,酒,店,店管,理,理业,务,务的,信,信息,流,流程,分,分析,第四章 酒店管理业务的信息流程分析,4.1,酒店,宾,宾客,服,服务,的,的信,息,息流,程,程,4.1.1,酒店,宾,宾客,管,管理,的,的信,息,息流,程,程,对于,一,一个,住,住店,客,客人,来,来讲,，,，从,客,客人,与,与酒,店,店发,生,生联,系,系开,始，,一,一般,要,要经,历,历预,订,订、,登,登记,、,、住,店,店消,费,费和,结,结账,离,离店,四,四个,环,环,节，,相,相应,地,地，,酒,酒店,前,前台,部,部门,要,要为,客,客人,提,提供,预,预订,、,、接,待,待、,消,消,费记,账,账,收,收银,、,、结,账,账离,店,店服,务,务。,酒,酒店,针,针对,客,客人,的,的这,个,个过,程，,必,必须,建,建立,一,一套,面,面向,客,客人,的,的服,务,务流,程,程，,以,以达,到,到完,善,善对,客,客,服务,、,、严,格,格内,部,部管,理,理的,目,目的,。,。通,过,过对,服,服务,流,流程,的,的详,细,细分,析，,再,再利,用,用计,算,算机,的,的快,速,速工,具,具和,网,网络,环,环境,，,，实,现,现对,客,客服,务,务,的完,全,全信,息,息化,和,和网,络,络化,。,。,第四,章,章,酒,酒店,管,管理,业,业务,的,的信,息,息流,程,程分,析,析,4.1,酒店,宾,宾客,服,服务,的,的信,息,息流,程,程,4.1.1,酒店,宾,宾客,管,管理,的,的整,体,体流,程,程,第四,章,章,酒,酒店,管,管理,业,业务,的,的信,息,息流,程,程分,析,析,4.1,酒店,宾,宾客,服,服务,的,的信,息,息流,程,程,4.1.2,预订,阶,阶段,的,的宾,客,客服,务,务信,息,息流,程,程,（,1,）预,订,订工,作,作简,介,介,（,2,）散,客,客预,订,订业,务,务的,信,信息,流,流程,（,3,）团,队,队预,订,订业,务,务的,信,信息,流,流程,（,4,）预,订,订阶,段,段工,作,作中,的,的注,意,意问,题,题,预,预订,需,需要,全,全面,的,的客,人,人信,息,息,预,预订,需,需要,准,准确,的,的客,房,房信,息,息,妥,妥善,处,处理,网,网络,订,订房,信,信息,合,合理,设,设置,和,和安,排,排超,额,额预,订,订,接,接受,VIP,客订,房,房的,特,特殊,要,要求,取,取消,预,预订,和,和没,有,有到,达,达情,况,况的,处,处理,第四,章,章,酒,酒店,管,管理,业,业务,的,的信,息,息流,程,程分,析,析,4.1,酒店宾客,服,服务的信,息,息流程,4.1.3,接待阶段,宾,宾客服务,理,理的信息,流,流程,（,1,）散客接,待,待的信息,流,流程,（,2,）团队接,待,待的信息,流,流程,（,3,）团队接,待,待的注意,问,问题,（,4,）接待业,务,务中特殊,情,情况的处,理,理,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.1,酒店宾客,服,服务的信,息,息流程,4.1.4,住店消费,阶,阶段宾客,服,服务的信,息,息流程,接待处建,立,立好客人,账,账户后，,客,客人就可,在,在酒店中,进,进行,消费。,消费项目,除,除了客房,及,及房内的,服,服务设施,，,，如付费,电,电,视、小酒,吧,吧、洗衣,等,等以外，,还,还有用餐,（,（含房内,用,用膳）、,康体娱乐,、,、通讯等,。,。,由于三星,级,级以上的,酒,酒店要求,为,为客人提,供,供一次性,结,结账,服务，所,以,以客人的,所,所有消费,在,在酒店中,是,是通过结,账,账单进行,传递，汇,总,总到总台,结,结账处入,账,账，最后,在,在客人离,店,店时一次,性结账。,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.1,酒店宾客,服,服务的信,息,息流程,4.1.5,结账离店,阶,阶段宾客,服,服务的信,息,息流程,客人结账,退,退房阶段,是,是对客服,务,务的最后,一,一个环节,，,，这个阶,段,段工作的,好,好坏会直,接,接影响到,对,对客整体,服,服务的是,否,否完善，,是,是否能给,客,客人留下,一,一个值得,回,回忆的酒,店,店形象。,客人结账,后,后马上离,店,店，客人,的,的结账信,息,息就会转,入,入客人历,史,史档案，,同,同时传递,信,信息给客,房,房部更改,房,房态；如,果,果结账后,的,的客人仍,需,需留在房,间,间里一段,时,时间，在,管,管理上必,须,须能标志,出,出客房处,于,于一种特,殊,殊状况，,服,服务员不,能,能去打扫,，,，也暂时,不,不能销售,，,，而且还,要,要及时通,知,知总机，,关,关闭该房,间,间的直拨,电,电话，直,到,到客人离,店,店，才能,把,把房态更,改,改为走客,房,房或者空,脏,脏房。,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.2,酒店前台,其,其他业务,的,的信息流,程,程,4.2.1,酒店客房,管,管理的信,息,息流程,客房部的,主,主要职责,是,是为客人,提,提供安全,、,、舒适、,清,清,洁、便利,的,的居住房,间,间和配套,设,设施服务,，,，并协助,总,总台各有,关部门销,售,售房间，,有,有些高档,酒,酒店还根,据,据需要为,客,客人提供,房间用餐,服,服务，实,际,际上是将,酒,酒店的餐,饮,饮服务扩,展,展至客人,房间内。,从信息处,理,理的角度,看,看，客房,部,部的主要,工,工作就是,正,正确,地维护房,间,间状态，,将,将反映实,际,际情况的,房,房间状态,及,及时地通,知总台部,门,门，并接,受,受来自总,台,台接待部,门,门的信息,安,安排客人,住宿。,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.2,酒店前台,其,其他业务,的,的信息流,程,程,4.2.2,酒店营业,点,点管理的,信,信息流程,现代酒店,都,都向客人,提,提供各种,综,综合性的,服,服务业，,在,在酒店经,营,营的各种,服,服务项目,中,中，住房,及,及其房间,内,内的有关,服,服务项目,仅,仅仅是酒,店,店营业项,目,目中的一,部,部分，从,一,一般酒店,的,的营业总,收,收入结构,来,来看，有,三,三分之一,以,以上的收,入,入来自于,除,除客房营,业,业以外的,餐,餐饮、娱,乐,乐、商品,销,销售等业,务,务，而其,中,中的餐饮,和,和各种娱,乐,乐项目的,营,营业收人,又,又占有很,大,大的比例,。,。,由于酒店,的,的餐饮和,娱,娱乐等营,业,业项目从,信,信息处理,角,角度看比,较,较相似，,都,都是在客,人,人消费前,选,选定需要,的,的服务内,容,容并确定,各,各项目的,消,消费价格,，,，由服务,人,人员记录,客,客人的消,费,费情况，,待,待客人消,费,费结束后,结,结清本次,消,消费金额,，,，对于酒,店,店来说，,就,就构成了,各,各服务项,目,目的营业,收,收入。,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.2,酒店前台,其,其他业务,的,的信息流,程,程,4.2.3,酒店客账,管,管理的信,息,息流程,1.,记账收,银,银,2.,结账离店,3.,酒店客账,处,处理的信,息,息流程,4.,客账管理,中,中其它情,况,况的处理,5.,稽核业务,的,的信息流,程,程,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.2,酒店前台,其,其他业务,的,的信息流,程,程,4.2.4,酒店销售,业,业务的信,息,息流程,酒店的销,售,售业务主,要,要由销售,部,部门完成,，,，其主要,的,的职,责是对外,促,促销酒店,的,的产品、,与,与原有的,客,客户保持,良,良好的关,系，同时,要,要设法争,取,取新的客,户,户；对内,协,协调各营,业,业部门接,待团体客,人,人或酒店,的,的重要客,人,人，其工,作,作的质量,直,直接影响,到酒店的,经,经济效益,。,。,完善的酒,店,店销售营,运,运体系必,须,须包括以,下,下三个方,面,面：,一是确立,一,一定时期,的,的企业市,场,场目标。,二,二是从市,场,场目标出,发，制定,酒,酒店的销,售,售策略。,三,三是推广,并,并执行销,售,售策略。,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.3,酒店后台,业,业务的信,息,息流程,酒店中为,前,前台各有,关,关部门服,务,务，一般,不,不与客人,直,直接打交,道的部门,统,统称为后,台,台部门。,这,这些部门,的,的主要职,责,责就是为,保,保证,前台各部,门,门向客人,提,提供满意,的,的服务，,实,实施人力,、,、物力、,财,财,力、设备,、,、设施的,保,保障和协,调,调各有关,部,部门的工,作,作。,酒店后台,各,各部门主,要,要包括：,负,负责人力,资,资源管理,的,的人力资,源部，负责财,力,力资源管,理,理的财务部，负责物,力,力资源管,理,理的采,购部和仓库，负责设,备,备、设施,管,管理的工程部，负责信,息,息管理,和信息系,统,统维护的信息部以及其他部门。,酒店后台,各,各部门的,业,业务相对,独,独立，但,都,都与前台,的,的某一部,门或某几,个,个部门的,业,业务密切,相,相关,第四章,酒,酒店管理,业,业务的信,息,息流程分,析,析,4.3,酒店后台,业,业务的信,息,息流程,4.3.1,酒店财务,管,管理的信,息,息流程,酒店财务,管,管理内容,庞,庞杂，具,体,体涉及到,账,账务处理,、,、财务预,算、财务,控,控制、财,务,务分析等,。,。按照西,方,方财务理,论,论，财务,工,工作,划分为财务、会计和审计，其中,会,会计又,分,分为管理会,计,计、财务,会计。其中,：,：,财务会,计,计负责企,业,业外部,的,的会计,报,报告，,主,主管凭,证,证、日,记,记,账、分,类,类账，,编,编制资,产,产负债,表,表、损,益,益表及,其,其他报,表,表；,管理会,计,计负责内,部,部的会,计,计报告,，,，主管,预,预算和,成,成本。,我,我们,国内不,少,少酒店,已,已经开,始,始根据,这,这样的,原,原理进,行,行财务,分,分工，,并,并规,划出自,己,己的酒,店,店经营,财,财务体,系,系。,第四章,酒,酒店,管,管理业,务,务的信,息,息流程,分,分析,4.3,酒店后,台,台业务,的,的信息,流,流程,4.3.1,酒店财,务,务管理,的,的信息,流,流程,1.,财务会,计,计业务,处,处理的,信,信息流,程,程,（,1,）开设,账,账户体,系,系和建,立,立相应,账,账簿,（,2,）采集,和,和审核,原,原始凭,证,证,（,3,）编制,登,登记记,账,账凭证,（,4,）账务,调,调整及,其,其报表,制,制作,第四章,酒,酒店,管,管理业,务,务的信,息,息流程,分,分析,4.3,酒店后,台,台业务,的,的信息,流,流程,4.3.1,酒店财务管理,的,的信息流程,2.,财务预算的信,息,息流程,酒店要发展，,要,要取得较好的,经,经济效益，实,现,现预定的经营,目,目标，就必须,重,重视经营管理,中,中财务预算工,作,作。这和一个,人,人的发展一样,，,，没有明确的,预,预定目标，就,没,没办法控制自,己,己的行动轨迹,。,。,财务预算以预,测,测为前提，只,有,有做出正确的,预,预测，才有可,能,能做出正确的,预,预算。,财务预测主要,是,是估量未来一,定,定时期内企业,某,某些经济情况,和,和经营活动将,会,会发生什么变,化,化，而财务预,算,算则是在财务,预,预测的基础上,，,，为实现酒店,目,目标而编制的,用,用数字形式反,映,映的正式经营,计,计划，是酒店,经,经营控制的依,