服务员推销技巧培训教材PPT课件[通用]

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务员推销技巧培训教材,目 录,1,、推销前的准备,2,、点菜基本要求,3,、了解用餐者的类型、身份与目的,4,、选准推销时机,5,、选准推销对象,6,、正确运用推销技巧,7,、注意使用语言技巧,8,、如何利用推销经营手段达到推销目的,1.,推销前的准备,1.1,服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌,1,、菜系（市场的定位）,2,、菜名（菜的别名，典故）,3,、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜）,4,、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、主食、小吃等,头盘、沙拉、牛扒等,5,、每道菜的配料及简单做法,6,、每道菜的口味,7,、菜肴的份量,8,、每道菜的大概制作时间,9,、价格,10,、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升）,11,、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求,12,、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。,1.2,推销前要注意事项,1,、微笑,2,、赞美顾客,3,、注重礼仪,4,、注重形象,5,、倾听,1.3,菜品的推销方法,-,如何介绍菜品,1.,典故,8.,形象描绘,2.,效用,9.,实物介绍,3.,引用例证,10.,文字描述,4.,语言除法,5.,语言减法,6.,比喻,7.,赞誉法,1.3,菜品的推销方法,-,化解顾客的疑虑的方法,1.,日常顾客抗拒解答操练,2.,合一架构法,3.,同意和补偿处理法,4.,利用异议处理法,5.,询问处理法,1.3,菜品的推销方法,-,引导顾客消费的方法,1),服务员要向顾客推销出更多的菜，就需要遵守以下三个原则：,a,、主动：,服务员发现顾客有接受推销的菜品的欲望时，就应主动的介绍，并肯定此菜品，让客人大胆接受。,b,、自信：,服务员在给顾客推销某个菜时，应对此菜充满信心，因为自信的感染力，往往也能完成推销。,c,、坚持：,一道菜品的推销失败，遭客人拒绝了，不要放弃，要针对客人表现出的好恶，更有技巧的推销下一道菜品。,1.3,菜品的推销方法,-,引导顾客消费的方法,2),识别顾客的接受信号,：,顾客接受信号是指通过动作、语言、表情传达出来的，顾客想品尝此菜的意图，在推销过程中有,三个最佳机会：,a,、向顾客介绍菜品的营养价值等一些有益成份；,b,、圆满回答解决客人的异议；,c,、顾客出现接受信号,1.3,菜品的推销方法,-,引导顾客消费的方法,引导顾客接受方法,a,、选择成交法,b,、推荐法,c,、直接要求成交法,d,、假设成交法,e,、消除法,f,、感情诉求法,g,、最后机会,2.,点菜基本要求,2.1,点菜基本要求,1.,时机与节奏。,(,在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜,),2.,了解客人需求。（特别开始点菜时，细心观察）,要掌握：,一看二听三问,的技巧,。,2.1,点菜基本要求,2.,了解客人需求。,（特别开始点菜时，细心观察）,要掌握：,一看二听三问,的技巧。,（,1,）,看,，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。,（,2,）,听,，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。,（,3,）,问,，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。,3.,认真与耐心。,(,详细介绍,推介,耐心听听客人的意见,.),4.,语言与表情。,(,礼仪,谈吐,笑容,),3.,了解用餐者的类型、身份与目的,3.1,服务员可能遇到的顾客类型,3.1,服务员可能遇到的顾客类型,15,、家族型,16,、,VIP,型,17,、吃豆腐型,18,、无理取闹型,19,、夫人型,20,、醉酒型,21,、开放型,22,、沉著型,23,、固执型,24,、社交型,3.2,根据用餐目的进行推销,宴请类,（商务、政务宴请：讲排场，要面子,热情服务）,聚会类,（朋友聚会：要面子，档次高一点；家庭聚会,:,经济实惠和特色菜）,便餐类,：快捷、实惠。,休闲类：,休闲放松、享受生活。,4.,选准推销时机,4.1,初次落单前推销,1.,采用二择一方法,。,2.,观察客人的反应,，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；,3.,不可忽视女性客人，不可叫小姐、女的，需统称女士,，对她们应热情及主动介绍；,4.,复单,.,重复客人所点的出品,，,以免出错例,：,“,先生,/,女士，您点的有,，对吗？请稍等，我很快送到,。,”,5.,酒水确定后，需进一步推销,，,介绍一些下酒小吃,，语气采用征询的语气：,“,先生,/,小姐，需不需要来点送酒小食？,”“,味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？,”,4.2,点菜过程中的推销,在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。,如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。,4.2,点菜过程中的推销,在宾客点菜时，可及时向宾客建议增加其他菜肴。如点了荤菜，服务员可建议宾客增加素菜，若宾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；宾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，宾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供客人选择。,4.2,点菜过程中的推销,酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。酒水最有利的推销时机是客人点菜期间,。,如当客人在西餐厅点了海鲜类菜肴时，服务员可介绍一两种白葡萄酒供他们选择；在西餐厅，特别是扒房一类的高级西餐厅，宾客入座后，服务员应首先向他们推荐鸡尾酒或开胃饮料。中餐厅可以根据宾客的不同国籍推销酒水。对于欧美宾客可推荐红、白葡萄酒；对于日本、外籍华人或港澳同胞可以推荐黄酒；对于国内宾客可较全面介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。,4.3,用餐中的推销技巧,绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的概念，一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性的给客人推销菜点和酒水。,“,酒过三巡，菜过五味,”,，宴席就会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功，比如：,“,各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？,”,往往用餐客人中有人会随声附和,“,好，那就再来一瓶,”,，这样酒就很容易的推销出去了。,4.4,菜上齐后的推销技巧,菜上齐后，首先要告诉客人：,“,各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其他需要我非常愿意为您效劳,”,。这样说有两层含义：一是要让客人清楚菜已上齐，看看与他们点的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不够的话可以再加菜。,5.,选准推销对象,5.1,对小朋友的推销技巧,1.,介绍一些易消化的甜点和食品,。,2.,介绍小朋友喜欢的饮料。,可以这样说：,“,小朋友，你好，阿姨给你介绍一种果汁,xx,牛奶果汁，好喝，如果你喜欢的话告诉阿姨，阿姨帮你拿好吗？,”,5.2,对老年人的推销技巧,给老年人推销菜品时可推荐一些松软、易消化、口味清淡、价格低的菜品。,要注意菜肴的营养结构，重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不伤牙齿的菜肴。,比如：,“,您老不如品尝一下我们酒店的这一道菜，它的名字叫,“,沙锅洄鱼,”,。这道菜的特点是洄鱼是长江里特有的一种鱼，也是我们店里的一道特色菜，营养价值高，同时它只有一根主刺，喜欢吃鱼又害怕鱼刺的顾客都选择这道菜。我相信一定会让您满意的，同时也祝您老,福如东海，寿比满山,。,”,5.3,对情侣的推销技巧,恋人去酒店用餐不是真的为吃菜肴，而是吃环境，浪漫的就餐氛围会吸引更多的情侣光顾。服务人员在工作中要留心观察，如果确定就餐的客人是情侣关系，在点菜时就可以刻意的推销一些有象征意义的菜，比如,“,蜜汁枣圆,”,象征甜甜蜜蜜、如胶似漆等。同时服务人员可以针对男士要面子，愿意在女士面前显示自己的实力与大方，并且在消费时大都是男士掏钱的情况，可适当推销一些,高档菜,。,5.4,对挑剔客人的推销技巧,在日常接待服务工作中，服务人员经常会碰到一些对餐厅,“,软件,”,和,“,硬件,”,评头论足的客人。对于爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己,最大的耐心和热情,来服务，对于客人所提意见要做到,“,有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答,”,。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，比如,“,先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不防提示我一下好吗？我会最大限度地满足您的需求,”,等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要,以灿烂的微笑对他,。,5.5,对犹豫不决客人的推销技巧,有些客人在点菜时经常犹豫不决，不知道该点哪道菜好。从性格上讲这种客人大部分属于,“,随波逐流,”,型，没有主见，容易受别人观点左右。,面对这类客人，服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜肴加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的。,5.6,对消费水平一般客人的推销技巧,一般来说，工薪阶层客人的消费能力相对较弱。他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在向这些客人推销菜品时，一定要掌握好尺度，要学会尊重他们，如果过分过多的推销高档食品会使他们觉得窘迫，很没面子，甚至会极大的刺伤客人的自尊心，容易使客人产生,店大欺客,的心理。所以在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊重的客人，,厚此薄彼,会使这些客人永不回头。,5.7,不同地域顾客的推销技巧,总的来说是南甜、北咸、东辣、西酸。,江南人喜清淡、甜咸、爽口，讲究营养，乐于质高量小；西北人爱吃带有酸口、经济实惠和牛羊肉品种的菜肴；东北人爱吃肥而不腻、脂肪多的鱼肉菜品，一般吃用量大，习惯吃饱吃好。,6.,正确运用推销技巧,6.1,形象解剖术,就是把食品的形象，特点，用生动的语言加以具体化。使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。比如,:,香酥鸭，是四川名菜。这种鸭吃起来外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鲜美。与其他鸭相比，别具一格，不防可以尝试一下。,6.2,辩解技术,就是对客人的一一怎样去消除它。采用“想说非先说是”,想肯定然后否定的办法。,比如客人说这个菜肴的价格太高，你不要马上回答客人说，这菜的价格不高，这样直接把客人的疑问顶回去，会使客人不高兴，而应说,;,是的，这个菜的价格是比较高一点，不过这菜的原料特别好，厨师的技术水平又高，做出来的味道特别可口，别处是吃不到的。看起来的高了一点，其实不算高，不防可以尝试一下。让客人听了之后觉得你讲的有道理，就消除了疑义。,6.3,加码技术,针对价格争论：筹码不是货物本身，而是这商品对客人带来的好处和利益，可以逐渐地提出这个商品或食品所带来的好处。比如说这个菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延长寿命等等。,另外也可以以菜品搭配起来更好的理由来推销其他菜品。如客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法了。这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说：这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。,6.3,加、减法技术,加法技术,就是把商品或食品的特点和优点，不是采取简单的罗列的方式，而是不断的加深和强调，让客人产生深刻的印象，从而使客人产生购买的欲望。,减法技术,向客人说明如果不买这个商品或食品，将失去什么好处。比如说，鲥鱼味道特别的鲜美，如果不吃，不但不能饱尝口福，而且过了这个时候,(,季节,),，想吃都吃不到了，使客人觉得不能错过这个机会，于是下决心购买。,再如不