百事可乐客户服务课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培训计划,百事可乐管理学院高级管理人员培训,客户服务管理,(重点,客户管理),No：001,内容提要：,-,客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统,No：002,“重点,客户”定义,对于公司的生意或公司形象，,在目前或将来有着重要影响的客户。,例如：人民大会堂、民航中心、沃尔,玛、家乐福等。,No：003,客户服务工作的地位,No：004,我们不是简单的产品供应商，,而是客户生意上的伙伴。,定位公司和客户,No：005,为什么需要客户服务管理？,-激烈竞争的市场，客户有更多的机会。,-技术和产品的发展，需要更多的沟通。,-客户对服务要求的提高。,-客户看业务员看他代表的公司,“,作一名更加,专业的业务人员,！,”,No：006,如何运做家乐福（全年）:,上半年我们应做到什么?,-设有专门的客户服务人员负责。,-销售：23%增加（与97年同期相比）。,-客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心，,并开始讨论较详细的促销活动。,我们还可以进一步提高吗?,-销售：目标25%增加,-内部运作：更加合理的配送/结帐,-联合促销活动：客户针对性促销活动,No：007,客户服务人员做什么,？,“与客户互惠合作！”,No：008,客户服务人员做什么,？,*推动销量和利润的增加,*执行/监控既定促销活动,*改善/维护客勤关系,*改善内部运作,令客户称心满意，进而.,No：009,客户需求分析方法,*使业务人员明确生意进行的情况,*使客户有机会发表意见,*分析成就/错误/差距（机会）,与客户一起进行定期的,业务回顾,：,No：010,找到机会之所在,探索过程：,*概况问题,*中心问题,*现实问题,*结束问题,*程度问题,No：011,找到机会之所在,探索过程，请注意,*,概况问题,：不能代替访问前广泛的信息收集。,*,中心问题,：基于概况信息之上，决定客户的,理想要求。,*,现实问题,：明确理想与现实的差距（机会）。,*,结束问题,：再次明确差距，决策过程及决策者。,*,程度问题,：为新方法留余地。,No：012,如何令客户称心满意？,流失客户的原因：,（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查，,结果刊于美国新闻及世界报道）,1%逝世,3%迁居,5%与其它公司建立关系,9%竞争,14%对产品不满意,68%公司业务代表对客户的态度,No：013,如何令客户称心满意,？,5 方面的原则（技巧）：,*1以客户为重,*2善用聆听技巧,*3克服异议/难题/投诉,*4保持和提高自尊心,*5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,No：014,如何令客户称心满意,？,以客户为重,：,*1积极的身体语言,*2保持眼神接触,*3保持愉快的语调,*4解释你的做法的原因,No：015,如何令客户称心满意,？,聆听技巧,：,*1 倾听：受人关心,*2 确认：受人关照,*3 探索：关注-理解,*4 响应：计划-生机-解决,No：016,如何令客户称心满意,？,克服异议,：,*1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。,*2：如果必要，提问以获到更多信息。,*3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，,并试探客户反应。,*4：采取适当步骤并跟踪结果。,No：017,如何令客户称心满意,？,保持和提高自尊心,：,*1：主动认出并称呼客户。,*2：记住并称呼客户的名字。,*3：避免用术语。,*4：当客户完成一件工作时，表示谢意。,*5：对待客户的同事以同样的态度。,No：018,如何令客户称心满意,？,令满腔愤怒的客户平伏情绪：,应尽快：,*1：致歉,*2：表示体谅/同情,*3：承担责任,*4：提供解决方法,注意,：,不自责，不责怪他人而解决问题,No：019,目前的工作重点,-,重点客户以及客户服务人员,-,基本结束于 年 月,-,客户服务人员的培训,-,LAS 培训,-,年中业务回顾,-,开始建立客户服务管理系统的框架,-,年客户年计划的准备工作,No：020,客户年计划签定流程,：,1 业务资料收集/分析,2 业务回顾/汇报,3 讨论/问题解答,4 主动提交合同草案并约定讨论时间,5 讨论/确定合同内容,6 签定合同,No：021,客户年计划案例,：,*客户年计划,-促销策略(客户促销),例如：折扣，季度/年度回馈等,-主题活动(消费者促销),例如：产品品尝，促销等,-生动化要求/货架位和陈列面积,例如：70%货架位置（根据已有的市场占有率资料）,-冰冻化/设备,（*查阅客户年计划表）,*计划执行&监控,*与客户进行定期的回顾并部分修正（季度,）,No：022,好的客户年计划的基本要素,：,*1 结构：从大画面，到核心问题。,*2 方向：从市场概括，酒水市场，到渠道发展，,从 年业务情况，到 年计划。,*3 格式：易读，易做，并保持连续性。,*4 内容：具体，可衡量，可以达到，有效，并,有明确的时间。,*5 执行：有配合计划的执行/回顾计划。,*6 灵活性：保持一定的灵活空间。,No：023,客户服务管理系统的下一阶段（简介）,1.,销售用品,:,销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表，,月销售报表，月报告，等等。,2.,培训课程,销售技巧类(例如 LAS，Category Management等),知识类,(市场营销，渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等）,和各市场各地区的经验教训交流。,No：024,客户服务管理系统的下一阶段（简介）,3.,实地培训,:,通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签,订年计划，以求提高。.,4.,服务质量,重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析，,客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。,No：025,