第15章客户关系管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,*,*,*,ERP实用教程,第4篇 扩展篇,第15章,客户关系管理,客户关系管理的内涵,15.1,ERP与CRM的集成,15.2,CRM的体系结构,15.3,CRM的4个步骤,15.4,案例：戴尔电脑建立紧密的客户关系,15.5,核心要点,CRM的含义,CRM与ERP的集成,CRM的体系结构,学习目标,通过本章学习，读者应该能够掌握CRM的含义、CRM体系结构，了解ERP与CRM的集成。,15.1 客户关系管理的内涵,首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。,15.2 ERP与CRM的集成,在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。,CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。它们和ERP的关系如图15-1所示。,图15-1 ERP与CRM的集成,ERP与CRM从以下两方面集成。,1数据的同步更新,2业务流程的集成,15.3 CRM的体系结构,图15-2 CRM的体系结构,15.4 CRM的4个步骤,（1）数据、信息的搜集。,（2）数据、信息的存储与积累。,（3）数据、信息的吸收与整理。,（4）数据、信息的展现与应用。,15.5 案例：戴尔电脑建立紧密的客户关系,1信息的交换,（1）以客户而不是产品来进行市场划分。,（2）在产品研发过程中纳入客户的知识。,（3）让客户常在我心，而不是时时挂念竞争者。,（4）毫不迟疑地导入电子商务。,（5）建立虚拟整合组织。,2行为限制的交换,（1）提出30天退款保证。,（2）提供上门维修服务。,（3）对客户资料绝对保密。,课堂讨论题,如何理解CRM是一种管理思想？,演讲完毕，谢谢观看！,内容总结,ERP实用教程。第4篇 扩展篇。CRM的体系结构。15.1 客户关系管理的内涵。首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，客户关系管理是一个整合了管理思想、业务流程、人员及信息技术的系统。在ERP系统中，采购、库存、销售等各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，CRM出现了。CRM系统中的营销、销售、服务与支持三大功能属于企业前端办公自动化的内容，也属于企业内部管理。图15-1 ERP与CRM的集成。15.3 CRM的体系结构。图15-2 CRM的体系结构。15.4 CRM的4个步骤。15.5 案例：戴尔电脑建立紧密的客户关系。演讲完毕，谢谢观看,