服务礼仪培训礼行天下

,LOGO,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,服务礼仪培训 培训师：董妮娜,礼行天下,什么是礼仪？,礼,，,是一种道德规范，即尊重。,孔子曰：礼者，敬人也。,仪,，,恰到好处地向别人表示尊重,的具体形式。,礼仪的核心是,尊重,为本。,尊重二字，是礼仪之本，也是待,人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊重他人,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,服务礼仪,是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,它是一门综合性较强的行为科学。,服务礼仪的作用,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。,它是一种竞争手段,它是企业至胜的法宝,服务礼仪关键词,尊重,沟通,规范,互动,心态,服务礼仪的作用,展现良好的个人素质与修养。,有利于建立良好的人际沟通。,有利于维护和提升企业形象。,简言之：内强素质，外塑形象,电话礼仪,要点：,A、态度要友好、谦逊、礼貌,B、声音要悦耳，发音要清晰,C、语言简洁明了，词意表达清楚,D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性,塑造专业,的,的声音,积极,声,声,音,音听起来,要,要富有活,力,力,热情,精,精,神,神要抖擞,，,，不能有,气,气无力,语速,自,自,己,己讲话的,语,语速与对,客,客户所讲,问,问题,的反应速,度,度,语气,要,要,不,不卑不亢,，,，不能盛,气,气凌人,语调,不,不,能,能太高，,要,要学会运,用,用抑扬顿,挫,挫,音量,不,不,能,能太大，,也,也不能太,小,小,简洁,节,节省,自,自己和客,户,户的时间,专业,客,客户,对,对企业与,产,产品的信,赖,赖,自信,提,提升,企,企业在客,户,户心目中,的,的品牌,停顿,让,让用,户,户有机会,思,思考,流畅,说,说话,要,要流利，,一,一定程度,上,上也会影,响,响到我,们在客户,心,心目中的,专,专业程度,塑造专业,的,的声音,拨打电话,：,：,1,、事先确,认,认好对方,号,号码。,2、左手,拿,拿话筒，,右,右手拨号,并,并随时做,记,记录,。,3,、错开特,殊,殊时间。,接打电话,：,：,1、要使,用,用礼貌用,语,语,。,2、电话,铃,铃响三声,之,之内必须,接,接起，以,第,第一声响,起,起第二声,未,未响时为,最,最妥。,3、要自,报,报家门，,如,如：您好,，,，,这里是大,商,商网。,电话礼仪,挂断电话,：,：,1、如果,确,确定对方,身,身份地位,比,比自己高,（,（客户、,顾,顾客、上,司,司），应,先,先等对方,挂,挂断电话,后,后再放回,话,话筒。不,能,能确定的,情,情况下，,请,请来电者,先,先挂。,2、先将,叉,叉簧按下,，,，等电话,挂,挂断后再,将,将话筒放,回,回。,转电话：,1、对方,找,找的人在,时,时，先告,诉,诉对方正,确,确的分机,号,号后再转,2、对方,找,找的人不,在,在时，如,需,需留言请,注,注意5W2H：when,where,who,what,why;how to,how much.,电话礼仪,问题分析,问题,后果,原因,解决方法,语调单一,让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视,由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。,想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。,语速过快,对方会感觉到你是一个典型的推销者,缺乏控制语速的技巧。,注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。,语速过慢,使对方感到不耐烦,音量过大,急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。,缺乏控制音量的技巧。,控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。,问题分析,（,（续）,问题,后果,原因,解决方法,音量过小,造成听力疲劳；拉远了与客户的距离。,对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对。,通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。,音准问题,客户听不懂你在说什么。,普通话不标准；咬字含糊。,努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获得对方的反馈。,音高问题,因声音过于尖细或过于低沉而引起对方听不清或听觉不适,先天声音特质决定；发音位置不正确。,坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或过低。,电话礼仪,姿势,回访,接到打错,的,的电话,回应,坚决不用,免,免提键,突然通话,中,中断,规范步骤,铃声响起,拿起听筒,报出名字,及,及问候,确认对方,名,名字,询问来电,事,事项,再汇总确,认,认来电事,项,项,礼貌地结,束,束电话,挂电话,接听电话,的,的职业化,形,形象,礼貌、热,诚,诚、熟练,地,地接听内,外,外线电话,，,，声音里,透,透出微笑,。,。,网络通讯,礼,礼仪,短信,频率、简,短,短、措词,、,、名头,邮件（留,言,言）,要有称谓,内容简明,扼,扼要，段,落,落分明，,使,使用礼貌,用,用语,QQ,注意不要,使,使用错别,字,字,，,不要使用,情,情绪化用,词,词,接待礼仪,表情,语言,动作,笑容,含笑,微笑,轻笑,表情,当你微笑,时,时，世界,也,也在微笑,！,！,语言,顾客来时,“,“招呼声,”,”,询问时有,“,“回答声,”,”,离开时有,“,“道别声,”,”,误会时有,“,“解释声,”,”,错误时有,“,道歉声,”,动作,肢体（姿,势,势、动作,、,、举止）,肢体语言,带,带有无意,识,识性，他,更,更原始，,更,更难作假,，,，因而比,语,语言更真,实,实反映人,的,的内心感,觉,觉和想法,。,。他对口,语,语起补充,，,，说明作,用,用，传递,语,语言无法,表,表达的微,妙,妙信息，,起,起到无声,胜,胜有声的,作,作用。,送货礼仪,表情,语言,动作,一见面,如何服务,？,？,服务从何,时,时开始,？,服务从哪,里,里开始？,从内心到,外,外表,餐馆上菜,时,时跌倒怎,么,么办,如果捧餐,时,时手上托,盘,盘不稳，,又,又救之不,及,及，应怎,么,么办？,标准答案,：,：用最后,一,一点力量,，,，使托盘,掉,掉向远离,客,客人的地,方,方。如果,周,周围都有,客,客人，则,倒,倒向大人,，,，远离小,孩,孩；倒向,男,男人，远,离,离女人；,倒,倒向人的,身,身体，远,离,离他们的,头,头。,什么是服,务,务？,服,就是用心,服,服口服的,心,心境（心,态,态）去从,事,事每一件,事,事，使自,己,己舒舒服,服,服，服服,帖,帖帖，也,让,让别人有,同,同样的感,受,受；,务,就是用服,的,的心境（,心,心态）从,头,头至尾实,实,实在在很,务,务实地做,完,完、做好,，,，并且有,能,能力去执,行,行。,服务就是,你,你是否能,乐,乐在其中,去让顾客,从,从你的工,作,作中也得,到,到快乐的,感,感觉，这,是,是一种境,界,界。,有礼走遍,天,天下,认真做事,，,，只是把,事,事情做对,用,用心做,事,事，才能,把,把事情做,好,好,千分满意,，,，百无挑,剔,剔,服务无处,不,不在,服务无怨,无,无悔,服务无尽,无,无休,服务无忧,无,无虑,服务无坚,不,不摧,大商网服,务,务礼仪培,训,训,培,培训师,：,：董妮娜,谢谢聆听,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December24,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。09:26:2509:26:2509:26,12/24/20229:26:25AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2209:26:2509:26,Dec-2224-Dec-22,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。09:26:2509:26:2509:26,Saturday,December24,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。12月-2212月-2209:26:2509:26:25,December24,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。24,十,十,二,二月20229:26:25,上,上午09:26:2512,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。,。,。十二,月,月229:26,上,上,午,午12,月,月-2209:26,December24,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/24 9:26:2509:26:25,24 December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。9:26:25,上,上午9:26,上,上午09:26:2512月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Saturday, December 24, 2022,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。09:26:2509:26:2509:26,12/24/20229:26:25 AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。12,月,月-2209:26:2509:26,Dec-2224-Dec-22,12,、世间,成,成事，,不,不求其,绝,绝对圆,满,满，留,一,一份不,足,足，可,得,得无限,完,完美。,。,。09:26:2509:26:2509:26,Saturday,December24, 2022,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。12月-2212月-2209:26:2509:26:25,December24,2022,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。24,十,十二月20229:26:25 上,午,午09:26:2512月-22,15,、楚塞三,湘,湘接，荆,门,门九派通,。,。十二月229:26,上,上午12月-2209:26,December24,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/24 9:26:2509:26:25,24 December2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。9:26:25,上,上午9:26,上,上午09:26:2512月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 24, 2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。09:26:2509:26:2509:26,12/24/2022 9:26:25 AM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。12月-2209:26:2509:26,Dec-2224-Dec-22,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。09:26:2509:26:2509:26,Saturday,December24,2022,13,、知,人,人者,智,智，,自,自知,者,者明,。,。胜,人,人者,有,有力,，,，自,胜,胜者,强,强。12,月,月-2212,月,月-2209:26:2509:26:25,December24,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。24,十,十,二,二,月,月20229:26:25,上,上,午,午09:26:2512,月,月-22,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。十二月229:26 上,午,午12月-2209:26,December24,2022,16,、业余,生,生活要,有,有意义,，,，不要,越,越轨。2022/12/24 9:26:2509:26:25,24December2022,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。9:26:25 上午9:26,上,上午09:26:2512月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor,sit,eleifend nulla ac, fringilla purus. 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