服务礼仪tongyong

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,嘉峪关,市,市职教,中,中心,于洁,服务礼,仪,仪,一、礼,仪,仪概述,（一）,什,什么是,礼,礼仪？,1,、古代,礼,礼仪,孔子曰,：,：“不,学,学礼，,无,无以立,。,。”,“,礼,”,是制度,、,、规则,和,和一种,社,社会意,识,识观念,；,；,“,仪,”,是,“,礼,”,的具体,表,表现形,式,式，它,是,是依据,“,礼,”,的规定,和,和内容,，,，形成,的,的一套,系,系统而,完,完整的,程,程序。,2,、现代,社,社会礼,仪,仪,礼仪是,人,人际交,往,往中约,定,定俗成,的,的表示,友,友好尊,重,重的行,为,为规范,.,3,、礼仪,的,的作用,对个人,来,来说，,礼,礼仪是,一,一个人,的,的思想,道,道德水,平,平、文,化,化修养,、,、交际,能,能力的,外,外在表,现,现,；,对企业,、,、单位,来,来说，,是,是集体,风,风貌的,表,表现；,对社会,来,来说，,礼,礼仪是,一,一个国,家,家社会,文,文明程,度,度、道,德,德风尚,和,和生活,习,习惯的,反,反映。,二、礼,仪,仪规范,第一讲,：,：仪容,仪,仪表规,范,范,第二讲,：,：仪态,规,规范,第三讲,：,：接待,礼,礼仪,第四讲,：,：语言,规,规范,第一节,仪,仪容仪,表,表规范,仪容仪,表,表是指,人,人的容,貌,貌外表,，,，它包,括,括容貌,、,、服饰,、,、表情,神,神态和,个,个人卫,生,生等，,是,是一个,人,人外在,的,的精神,面,面貌的,体,体现。,作为,窗口工,作,作人员,，应展,示,示大方,、,、端庄,、,、稳重,、,、面带,微,微笑，,亲,亲切和,蔼,蔼的服,务,务形象,。,。,1,、仪容,（,1,）面容,清,清洁，,发,发饰得,体,体大方,。,。,工作时,女士,以淡妆,为,为宜，,不,不宜浓,装,装艳抹,，,，要达,到,到端庄,、,、自然,、,、淡雅,的,的效果,；,男士保,持,持面容,清,清洁，,面,面部放,松,松,。,（,2,）表情,：,：,面部表,现,现,最丰富,的,的部分,它能充,分,分表达,人,人们的,内,内心情,感,感，能,对,对所表,述,述的语,言,言起到,解,解释、,澄,澄清、,纠,纠正、,或,或强调,的,的作用,。,。,构成表,情,情的主,要,要因素,，,，是目,光,光和笑,容,容,基本要,求,求是：,目,目光亲,切,切、和,蔼,蔼、自,然,然,；,微笑,真诚、,自,自然、,亲,亲切。,2,、仪表,（,1,）服装,（,TPO,原则）,:,时间、,地,地点、,目,目的,（一）,服,服饰大,方,方,职员在,工,工作中,所,所选择,的,的服饰,，,，一定,要,要合乎,身,身份，,素,素雅大,方,方。,（二）,服,服饰庄,重,重在讲究,美,美观的,同,同时，,职,职员在,选,选择服,饰,饰时也,不,不应对,雅,雅致有,所,所偏废,。,。,（三）,服,服饰整,洁,洁服饰整,洁,洁，是,对,对常人,的,的基本,要,要求，,每,每一名,职,职员自,然,然也不,可,可对此,掉以轻,心,心,。,职场着,装,装六大,忌,忌,过于,杂,杂乱,、,、场,合,合不,协,协调,过于,鲜,鲜艳,、,、要,保,保守,不,不张,扬,扬,过于,暴,暴露,，,，尤,其,其胸,、,、肩,、,、大,腿,腿,过于,透,透视,、,、要,尊,尊重,、,、庄,重,重,过于,短,短小,与,与紧,身,身,过于,肥,肥大,与,与不,和,和谐,（,2,）饰,物,物：,以少,为,为佳,：,：,工作,中,中尽,量,量少,佩,佩戴,饰,饰物,，,，例,如,如：,戒,戒指,、,、项,链,链、,手,手镯,等,等。,实,实在,要,要佩,戴,戴，,不,不要,超,超过,三,三件,。,佩戴,有,有方,：,：,选择,同,同材,质,质，,同,同档,位,位的,。,。,第二,讲,讲：,仪,仪态,规,规范,（一,）,）仪,态,态的,含,含义,：,：形,体,体语,言,言，,主,主要,指,指人,体,体的,动,动作,、,、举,止,止。,（二,）,）仪,态,态塑,造,造的,目,目的,：,：是,为,为了,打,打造,美,美好,的,的高,素,素质,的,的职,业,业形,象,象。,（三,）,）仪,态,态的,构,构成,：,：包,括,括身,体,体姿,态,态、,手,手势,和,和常,用,用相,关,关职,业,业仪,态,态等,。,。,1,、站,姿,姿,站立,是,是人,最,最基,本,本的,姿,姿势,，,，是,一,一种,静态,的美,。,。,标准,站,站姿,规,规范,头正,颈直,肩平,挺胸,收腹,立腰,收臀,腿直,手垂,不良,站,站姿,举,举例,头歪,、,、探,脖,脖；,斜,斜肩,；,；弓,背,背；,挺,挺腹,；,；撅,臀,臀；,曲,曲腿,。,。,叉腰,；,；两,手,手抱,胸,胸；,手,手插,入,入衣,袋,袋；,搓,搓脸,、,、弄,头,头发,；,；身,体,体依,靠,靠物,体,体歪,斜,斜站,立,立；,身,身体,晃,晃动,、,、脚,抖,抖动,2,、坐,姿,姿,“坐,如,如钟,”,”,（,1,）,正式,场,场合,不,不满,座,座，,坐,坐椅,子,子的,1/3,，不,超,超过,2/3.,（,2,）规,范,范,的坐,姿,姿应,该,该：,腰,腰背,挺,挺直,，,，肩,放,放松,。,。女,性,性应,两,两膝,并,并拢,或,或两,膝,膝合,并,并倾,斜,斜,，采,用,用曲,直,直式,、,、侧,点,点式,、,、侧,挂,挂式,等,等,；男,性,性膝,部,部可,分,分开,一,一些,，,，但,不,不要,过,过大,，,，一,般,般不,超,超过,肩,肩宽,。,。双,手,手自,然,然放,在,在腿,上,上或,椅,椅子,扶,扶手,上,上。,常规,要,要求,：,：,1、,坐,坐姿,文,文明,、,、优,雅,雅。,2,、入,座,座顺,序,序：,优,优先,尊,尊长,入,入座,；,；平,辈,辈或,亲,亲人,同,同事,可,可同,时,时入,坐,坐。,3,、正,式,式活,动,动，,注,注意,看,看清,座,座次,安,安排,。,。,4,、入,座,座、,离,离座,方,方位,：,：左,进,进左,出,出,不良,坐,坐姿,举,举例,拖、,拉,拉座,椅,椅响,声,声大,；,；起,坐,坐过,猛,猛、,弄,弄得,座,座椅,乱,乱响,；,；晃,脚,脚尖,、,、脚,有,有节,奏,奏地,敲,敲击,地,地面,；,；两,膝,膝分,得,得很,开,开，,腿,腿伸,得,得很,远,远；,上,上体,不,不直,、,、左,右,右摇,晃,晃；,双,双脚,藏,藏在,椅,椅子,下,下或,勾,勾住,椅,椅凳,腿,腿。,把,把鞋,挑,挑在,脚,脚尖,晃,晃。,女性,忌,忌：,叉,叉开,两,两腿,、,、跷,二,二郎,腿,腿、,两,两手,夹,夹在,两,两腿,之,之间,、,、裙,子,子掀,起,起等,。,。,3,、走,姿,姿,展示,：,：,表现,个,个人,的,的风,度,度、,风,风采,和,和自,信,信。,要求,：,：,稳健,协,协调,、,、轻,盈,盈自,然,然。,标准,走,走姿,规,规范,1.,姿态,端,端庄,2.,脚步,要,要轻,3.,头正,颈,颈直,4.,目光,平,平,视,5.,挺胸,收,收腹,6,手臂,摆,摆动,自,自然,不良,走,走姿,举,举例,身体,乱,乱晃,乱,乱摆,；,；步,子,子太,大,大或,太,太小,；,；双,手,手插,入,入裤,兜,兜中,；,；双,手,手背,在,在背,后,后；,东,东张,西,西望,。,。,走时,，,，,不,不要,方,方向,不,不定,，,，忽,左,左忽,右,右，,或,或左,顾,顾右,盼,盼，,或,或声,音,音过,大,大。,第三,讲,讲：,接,接待,礼,礼仪,1,、,称谓,礼,礼仪,：,（,1,）,性别,称,称呼,：,：“,先,先生,”,”、,“,“,女,女士,”,”、,“,“夫,人,人”,等,等,（,2,）,姓氏,称,称呼,（,3,）,职务,称,称呼,：,：“,张,张经,理,理”,、,、“,王,王处,长,长”,等,等,（,4,）职,业,业称,呼,呼：,“,“于,老,老师,”,”、,“,“马,医,医生,”,”等,（,5,）亲,昵,昵称,呼,呼：,“,“叔,叔,叔”,、,、“,阿,阿姨,”,”等,（,6,）代,词,词称,呼,呼：,“,“您,”,”、,“,“你,们,们”,等,等,2,、介,绍,绍,礼仪,：,介绍,时,时，,五,五指,并,并拢,，,，掌,心,心向,上,上。,手,手臂,外,外伸,或,或者,回,回摆,。,。,（,1,）自,我,我介,绍,绍,用语,简,简洁,，,，礼,貌,貌得,体,体。,介,介绍,的,的内,容,容包,括,括：,称,称呼,对,对方,、,、自,己,己的,姓,姓名,、,、身,份,份、,想,想要,结,结识,对,对方,的,的目,的,的,（,2,）介,绍,绍他,人,人,顺序,：,：被,尊,尊重,者,者有,优,优先,知,知情,权,权。,（,3,）面,对,对别,人,人的,介,介绍,：主,动,动问,好,好,3,、,握手,礼,礼仪,：,握手,是,是一,种,种沟,通,通思,想,想、,交,交流,感,感情,、,、增,进,进友,谊,谊的,重,重要,方,方式,。,。,1、,握手,的,的时,间,间不,宜,宜超,过,过,3,秒。,2,、握,手,手的,力,力度,：,：轻,轻,轻握,住,住对,方,方虎,口,口。,3、,握手,的,的顺,序,序：,一,一般,讲,讲究,“,尊者,决,决定,”,，,即待,女,女士,、,、长,辈,辈、,已,已婚,者,者、,职,职位,高,高者,伸出,手,手来,之,之后,，,，男,士,士、,晚,晚辈,、,、未,婚,婚者,、,、职,位,位低,者,者,方可,伸,伸出,手,手去,呼,呼应,。,。,若一,个,个人,要,要与,许,许多,人,人握,手,手，,那,那么,有,有礼,貌,貌的,顺,顺序,是,是：,先,先上,级,级后,下,下级,，,，先,长,长辈,后,后晚,辈,辈，,先,先主,人,人，,后,后客,人,人。,禁忌,：,：,不可,心,心不,在,在焉,、,、,左顾,右,右盼,，不,可,可戴,帽,帽子,和,和手,套,套与,人,人握,手,手,，不,可,可手,插,插口,袋,袋与,他,他人,握,握手,。必,须,须站,立,立握,手,手,。,4,、引,导,导礼,仪,仪,请：里边,请,请请坐,（,1,）在,走,走廊,的,的引,导,导方,法,法。,接,接待,人,人员,在,在客,人,人二,三,三步,之,之前,，,，配,合,合步,调,调，,让,让客,人,人走,在,在内,侧,侧。,（,2,）在,楼,楼梯,的,的引,导,导方,法,法,（引,导,导人,员,员始,终,终走,在,在下,方,方）,：,：,当引,导,导客,人,人上,楼,楼时,，,，应,该,该让,客,客人,走,走在,前,前面,，,，接,待,待人,员,员走,在,在后,面,面,；,若是,下,下楼,时,时，,应,应该,由,由接,待,待人,员,员走,在,在前,面,面，,客,客人,在,在后,面,面,。,上下,楼,楼梯,时,时，,接,接待,人,人员,应,应该,注,注意,客,客人,的,的安,全,全。,（,3,）在,电,电梯,的,的引,导,导方,法,法,（先,进,进后,出,出）,：,：,引导,客,客人,乘,乘坐,电,电梯,时,时，,接,接待,人,人员,先,先进,入,入电,梯,梯，,等,等客,人,人进,入,入后,关,关闭,电梯,门,门,；,到达,时,时，,接,接待,人,人员,按,按,“,开,”,的钮,，,，让,客,客人,先,先走,出,出电,梯,梯。,（,4,）大,厅,厅引,领,领：,起,起身,、,、主,动,动,5,、递,送,送礼,仪,仪,递名,片,片时,双,双手,恭,恭敬,奉,奉上,，,，将,名,名片,的,的正,面,