资源描述
,*,*,*,上海旭迪营,销,销咨询有限,公,公司,克莱斯勒,标准销售流,程,程,销售流程的,目,目的,通过娴熟、,专,专业的销售,流,流程，能够,建,建立客户对,销,销售人员和,经,经销商的“,信,信心”满足,其,其购买动机,，,，从而对销,售,售人员的“,信,信赖”使得,客,客户感到放,松,松，并畅所,欲,欲言地告诉,我,我们他的需,求,求，这就使,得,得客户与我,们,们销售人员,和,和经销商之,间,间建立“信,任,任”关系，,不,不但能提升,销,销售成功率,，,，同时也为,培,培养忠诚客,户,户奠定基础,。,。,销售流程的,目,目的,销售流程所,需,需的专业能,力,力,1,5,4,3,2,行业知识：,对,对客户所在,行,行业在使用,汽,汽车上的广,泛,泛的知识,客户利益：,拥,拥有对客户,使,使用汽车上,如,如何获得的,利,利益的广泛,了,了解和认知,顾问形象：,确,确立被客户,感,感觉为汽车,消,消费顾问的,形,形象,行业权威：,在,在汽车领域,是,是否具有足,够,够的知识以,及,及是否获得,过,过汽车行业,的,的某种称号,，,，以及所获,承,承认等,沟通技能：,经,经常赞扬客,户,户的观点和,看,看法（,PMP,），尤其是,客,客户对汽车,的,的任何评价,和,和观点，从,而,而建立良好,的,的沟通方式,6,客户关系：,与,与客户周围,的,的人有广泛,的,的关系，密,切,切的关系,7,压力推销：,强,强有力的言,语,语给客户造,成,成购买是唯,一,一出路的感,觉,觉，使用这,种,种强有力的,语,语言的能力,电话接待,建立初步关,系,系，通过电,话,话吸引客户,来,来店，促进,成,成交,目的：,电话接待,客户来店咨询,前台,/,销售顾问,接听,引导客户,来店参观,进入展厅,接待流程,客户拒绝留下信息店,或来店邀请,电话接待,期望：,希望快速微,笑,笑礼貌的接,听,听,希望通过电,话,话解决我的,问,问题，并获,得,得我想了解,的,的信息,顾客期望和,疑,疑虑,前台接待接,听,听步骤,电话接待,前台接待接,听,听步骤,了解近期广,告,告促销内容,，,，在接待台,准,准好来店客,户,户登记表,熟练掌握接,听,听电话的流,程,程及技巧,对非售前客,户,户不要登入,来,来电客户登,记,记表,电话关键用,语,语准备,铃响三声接,听,听,问候并自我,介,介绍,询问客户姓,名,名及来电目,的,的,简单介绍产,品,品及报价,转接销售顾,问,问,在客户后挂,电,电话,电话记录,要点,:,技巧,:,MOT,在接听电话,时,时要始终保,持,持微笑,电话接待,顾客期望和,疑,疑虑,期望：,1.,希望快速微,笑,笑礼貌的接,听,听,2.,希望我的问,题,题可以得到,满,满意的答复,疑虑：,1.,担心,同样的问题,被,问两遍,销售顾问接,听,听步骤,电话接待,销售顾问接,听,听步骤,如接听前台,接,接待转接的,来,来电，不应,重,重复询问客,户,户的问题,感谢并询问,客,客户其他要,求,求,将客户信息,分,分别填入来,电,电客户登记,表,表和客户信,息,息卡,根据前台接,待,待的信息，,称,称呼客户姓,名,名,针对客户需,咨,咨询的问题,进,进行答疑,保持邀约,客,客户的意,识,识,-,询问产品,时,时,-,询问价格,时,时,短信告知,客,客户公司,地,地址,要点,:,技巧,:,MOT,邀约电话,后,后使用短,信,信通知功,能,能,时间：三,分,分钟内,内容：接,电,电话人的,职,职位,客户接待,树立良好,的,的第一印,象,象，与客,户,户建立良,好,好的关系,目的：,客户接待,客户开车接近展厅，,值班销售顾问引导泊车，,送客户进入展厅,展厅接待登记客户,人数并填写来访客,流量登记表,下班离岗前填写展厅,客流量统计分析表,客户走进展厅,接待台销售顾问,起立欢迎,销售顾问询问,客户是否需要,帮助,销售顾问主动递,上名片，寒暄，,减少客户的压迫感,了解客户来店,目的，进入,需求咨询流程,否,销售顾问留意,恭候，随时上前,提供帮助,是,客户不理睬,销售顾问，,自行看车,客户接待,顾客期望,和,和疑虑,期望：,1.,我想和那,些,些诚实可,信,信的，并,理,理解我的,时,时间是宝,贵,贵的销售,人,人员打交,道,道,2.,我只会把,时,时间给那,些,些关心我,需,需求的专,业,业销售人,员,员,销售顾问,的,的准备,客户接待,头发,面容,手部,着装,销售顾问,仪,仪容仪表,客户接待,头发,面容,手部,着装,销售顾问,仪,仪容仪表,客户接待,销售顾问,行,行为举止,微笑,眼神,语言,手势,站姿,走姿,上下车的,态,态姿,客户接待,销售顾问,所,所需的知,识,识,专业知识,产品知识,:,克莱斯勒,产,产品知识,与,与竞品对,比,比知识,流程知识,:,销售流程,对,对应基本,步,步骤及其,要,要点,综合知识,高级品牌,及,及时尚品,牌,牌的时尚,知,知识,社会热点,财经新闻,兴趣爱好,阅读奢侈品,牌,牌的杂志及,参,参观奢侈品,牌,牌的卖场,随时关注经,济,济及重大的,时,时事材料或,新,新闻,阅读消费者,心,心理学及高,收,收入生活者,的,的需求,要点,:,技巧,:,MOT,销售顾问应,掌,掌握各车型,配,配置的差异,及,及当日库存,信,信息,客户接待,顾客期望和,疑,疑虑,期望：,希望,方便,出入,，便于泊车,希望被重视,希望接待我,的,的销售顾问,从,从我的角度,考,考虑问题,迎接,/,接待客户,客户接待,迎接,/,接待客户,协助泊车,客户停车后,，,，为其开车,门,门,问候客户,客户进展厅,客户不理睬,接,接待人员问,候,候，喜欢自,己,己看车,客户想看某,款,款车并需要,帮,帮助,MOT,预约客户：,用,用客户姓氏,加,加尊称问候,客,客户，并送,个,个性化上问,候,候语,客户接待,接待客户礼,仪,仪,-1,迎接客户下,车,车,五步目迎，,三,三步问候，,快,快步走到客,户,户车门边，,客,客户下车时,，,，一手拉车,门,门，一手档,住,住车门上框,，,，防止客户,磕,磕碰,不要挡在客,户,户下车路线,上,上,客户下车后,，,，为客户轻,轻,轻关上车门,雨天需为客,户,户撑伞,握手,需起立立正,、,、上身略前,倾,倾、面带微,笑,笑、目视对,方,方、适时问,候,候、力度七,分,分、三秒结,束,束，两人间,距,距,1,米左右,握手时要寒,暄,暄几句,使用右手，,格,格外尊重和,亲,亲密用双手,保持手部清,洁,洁，干燥，,温,温暖，不宜,戴,戴手套,自我介绍,先向对方点,头,头致意，得,到,到回应后再,进,进行,举止庄重大,方,方，表情亲,切,切友善，面,带,带微笑，充,满,满自信,简洁说明自,己,己的姓名、,单,单位名称和,职,职务,递送名片,名片应放在,衬,衬衣左侧口,袋,袋或西服内,侧,侧口袋,主动递送名,片,片，文字朝,向,向对方，起,身,身站立，双,手,手奉送或右,手,手递送、面,带,带微笑、谦,逊,逊有礼,接受名片时,，,，起身站立,、,、手握名片,下,下方两角、,面,面带微笑、,先,先致谢然后,认,认真阅读、,精,精心存放、,不,不可在手中,摆,摆弄,客户接待,接待客户礼,仪,仪,-2,引导客户入,座,座,用手指示，,为,为客户轻轻,拉,拉出并扶住,椅,椅子，遵照,女,女士优先，,长,长者优先原,则,则,提供饮料,主动提供免,费,费饮料，询,问,问客户需求,饮料倒至,8,分满杯，从,客,客人的左边,上,上茶,随时注意观,察,察客户饮料,是,是否需要添,加,加,递送资料,双手将资料,拿,拿在胸前递,出,出，不可一,只,只手拿资料,，,，更不能直,接,接往对方手,里,里去放资料,递送的资料,需,需经过指引,面对面沟通,组织好话术,具有激情，,调,调节语音语,调,调、运用肢,体,体动作,多用敬语如,：,：“您”，,“,“请”，“,谢,谢谢”，“,对,对不起”，,“,“再见”等,注意倾听，,不,不要抢话,临时离开,向客户致歉,并,并说明离开,时,时间，离开,时,时间尽量不,超,超过,10,分钟，如果,超,超过承诺时,间,间，应及时,向,向客户说明,并,并致歉,离开时，应,安,安排好客户,等,等候期间的,活,活动或请同,事,事协助,MOT,提供茶水时,：,：托盘保持,干,干净，盘中,没,没有水滴，,销,销售顾问双,手,手端盘，在,洽,洽谈桌前弯,腰,腰，用双手,奉,奉上茶杯，,并,并向客户说,“,“先生,/,小姐，您的,茶,茶水来了，,请,请慢用，我,会,会随时为您,添,添加”,了解并挖掘,客,客户的需求,，,，并为产品,介,介绍奠定基,础,础,目的：,需求咨询,需求咨询,销售顾问寒暄，,了解客户来店目的,客户希望看看,某一档次的车型,进入推荐车型,进入产品介绍,请客户到洽谈,区，确定车型,客户想看车，,但不知道真正,感兴趣的车型,否,是,希望拿一本型录,喜欢具体车型,确定具体车型,否,交易洽谈,是,客户来洽谈,顾客期望和,疑,疑虑,需求咨询,期望：,希望销售人,员,员能关注我,的,的需求及喜,好,好,挖掘需求,需求咨询,挖掘需求,客户进展厅,有,有各种不同,的,的目的，而,他,他们也处在,不,不同的购买,阶,阶段，要避,免,免根据客户,的,的外表、意,图,图或其他任,何,何标准作出,预,预先的判断,，,，要利用跟,客,客户聊天的,机,机会多挖掘,客,客户的信息,，,，结合我们,的,的提问技巧,，,，综合判断,客,客户,利用公共话,题,题化解客户,疑,疑虑,营造轻松愉,快,快的洽谈氛,围,围,观察客户的,外,外表,?,购车时间,?,购车用途,?,主要驾驶人,?,喜好功能配,置,置,?,现有车型及,使,使用情况,?,对比车型,?,增购还是置,换,换,?,使用习惯,需求询问,要点,:,技巧,:,MOT,首先寒暄（,通,通过天气，,地,地理位置、,来,来店渠道等,话,话题）建立,话,话题，并将,话,话题延伸,，,然后了解客,户,户用车经历,或,或乘坐比较,多,多的车，也,可,可聊聊客户,的,的工作，让,客,客户畅所欲,言,言,客户接待,顾客期望和,疑,疑虑,期望：,希望销售人,员,员能关注我,的,的需求及喜,好,好,根据我的需,求,求和喜好，,销,销售人员能,推,推荐两款适,合,合我的车型,潜客级别判,定,定,需求咨询,潜客级别判,定,定,H,B,C,N,A,R,H: 7,天内购车可,能,能性大,A: 14,天内购车可,能,能性大,B: 30,天内购车可,能,能性大,C: 31-90,天购车,N,：,90,天以上购车,R:,现有客户中,超,超过,3,年（或,10,万公里）,保修期限的,客,客户（基盘,客,客户）,需求咨询,需求咨询,客户来访目,的,的分成以下,4,种主要情况,：,：,情况,A.,希望拿一本,型,型录,情况,B.,客户想看车,但不知真正,感,感兴趣的车,型,型,情况,C.,客户希望看,看,看某一档次,的,的车型,情况,D.,客户想洽谈,一,一下某种车,型,型的价格,MOT,与客户的洽,谈,谈过程中，,现,现场用笔在,笔,笔记本上记,录,录客户所叙,述,述的重要信,息,息（用车经,历,历，兴趣爱,好,好，购车用,途,途，意向车,型,型），记录,页,页页头写好,接,接待日期,/,时间，客户,姓,姓名，表示,对,对客户的尊,重,重及重视。,根据客户的,需,需求，有针,对,对性的静态,介,介绍,目的：,产品介绍,产品介绍,销售顾问,准备好资料,与客户沟通是否,有明确的选择,销售顾问将客户,带到所需车辆前进,行六方位绕车介绍,销售顾问陪同客户参观,各展车，逐一进行,六方位介绍,询问客户是否,有兴趣试车,询问客户是否,有时间试车,询问客户还有,什么问题为其解答,与客户预约下次,试乘试驾时间,进入流程,“试乘试驾流程”,询问客户能否,留下联系方式,客户是否有,购买意向,请客户到洽谈间，,进入“报价成交”流程,赠送客户资料，,并继续跟踪客户,否,是,是,是,否,否,是,否,顾客期望和,疑,疑虑,产品介绍,期望：,希望有一位,对,对产品十分,了,了解的销售,人,人员，能明,白,白、准确地,回,回答我的问,题,题，并能根,据,据我的需求,向,向我建议车,型,型,六方位,绕,绕车介,绍,绍,六方位,绕,绕车介,绍,绍,产品介,绍,绍,3.,车右侧,1.,左前方,45,度,车型设,计,计风格,，,，车身,的,的安全,性,性，悬,挂,挂等,2.,正前方,发动机,室,室与性,能,能特点,车门,的,的安,全,全性,，,，轮,胎,胎的,介,介绍,，,，乘,客,客安,全,全（,ABS,）,4.,车尾,行李箱空,间,间，备胎,及,及工具箱,介,介绍，尾,部,部设计,高位刹车,灯,灯,5.,驾驶室,驾驶侧安,全,全,6.,车内,舒适性，,空,空间、仪,表,表、科技,配,配置（音,响,响、空调,、,、影视等,）,）,MOT,1),在与客户,接,接洽的同,时,2),手机电话如是客户打来，应告知在接待中，稍后回复,车辆介,绍,绍技巧,产品介,绍,绍,F-B-I,的方式,介,介绍,询问客,户,户，确,认,认需求,以第三,者,者或是,建,建议的,口,口吻,提问、,赞,赞美,、目光交流,、,、手势指,引,引,提供顾客,所,所需信息,切忌强辩,争,争论,竞品针对,性,性的比较,主动邀请,客,客户试乘,试,试驾,主动询问,客,客户愿意,留下联系,方,方式,写或更新,三,三表卡的,内,内容,MOT,1,）,蹲下为客,户,户调节座,椅,椅的椅背,及,及椅垫，,并,并询问客,户,户“您感,觉,觉椅背/,椅,椅垫的位,置,置坐着合,适,适吗？,2,）,弯腰为客,户,户调节方,向,向盘，告,诉,诉客户方,向,向盘的最,科,科学位置,在,在（双手,向,向前平放,手,手腕下方,正,正好在方,向,向盘上沿,处,处）,推荐车型,产品介绍,客户不确,定,定车型,01,02,03,倾听,技,技巧,根据,客,客户,提,提供,的,的信,息,息，,为,为其,推,推荐,2,款客,户,户可,能,能感,兴,兴趣,的,的车,型,型,客户,针,针对,性,性了,解,解某,款,款车,型,型,结合,客,客户,需,需求,做,做针,对,对性,产,产品,介,介绍,说明,浅,浅显,易,易懂,言词,生,生活,化,化、,拟,拟人,化,化,避免,过,过多,的,的专,业,业术,语,语或,难,难以,理,理解,的,的措,辞,辞,客户询问竞,品,品,熟悉竞品参,数,数、动力表,现,现、科技配,置,置、车价等,突出克莱斯,勒,勒优势和卖,点,点的同时，,避,避免诋毁竞,品,品，应给予,客,客户客观、,得,得体的答复,利用竞品劣,势,势来突出克,莱,莱斯勒,邀请试驾,产品介绍,试乘试驾主,旨,旨在于，让,客,客户对产品,有,有深入的了,解,解，同时提,升,升成交几率,：,：主动邀请,客,客户进行试,乘,乘试驾，让客户产生,情,情景联想,再次总结符,合,合客户需求,的,的车辆性能,介,介 绍，并,取,取得客户认,同,同,同时询问客,户,户是否对车,辆,辆存在异议,，,，如有异议,进,进行处理,如无异议,应主动邀请,客,客户试乘试,驾,驾,试乘试驾车,型,型与客户需,求,求不符时：,排量不同时,，,，建议客户,先,先试驾大排,量,量 车型,建议客户体,验,验高配置车,型,型,MOT,静态介绍结,束,束后，应再,次,次向客户提,供,供茶水服务,，,，询问客户,是,是否需要续,水,水,通过驾驶体,验,验强化,购车信心,，激发,客户,购买冲动以,促,促成交易,目的：,试乘试驾,试乘试驾,准备试乘试驾车辆，,填写试乘试驾点检表,业务助理凭试乘试驾,协议发放车钥匙,收回车钥匙，检查车辆,状况，准备下一次,试乘试驾,填写试乘试驾统计表,客户是否携带,驾驶执照,询问客户是否,现场购车,复印驾驶执照，,签订试乘试驾协议,进入报价成交流程,确定试乘试驾路线，,操作讲解,销售顾问试驾演示，,客户试乘感受,客户试驾体验,引导客户将车辆开至,试乘试驾车辆停放区,邀请客户进入展厅,客户填写试乘试驾,客户反馈表,询问客户是否,可以只试乘不试驾,销售顾问,试驾演示,，客户,试乘感受,客户预约,试乘试驾,时间,送走客户,制定跟进,计划,否,是,是,否,是,否,顾客期望和,疑,疑虑,试乘试驾,期望：,1.,希望通过实,际,际操作来验,证,证车辆性能,，,，得到有关,发,发动机性能,、,、驾驶动力,操控性,和,和舒适,度,度的体,验,验,想要验,证,证产品,的,的性能,是,是否如,产,产品展,示,示中描,述,述的一,样,样，是,否,否能满,足,足我的,需,需要和,需,需求,试乘试,驾,驾准备,产品介,绍,绍,车况的,维,维护,在每次,试,试乘试,驾,驾车使,用,用后要,及,及时将,常,常用设,施,施（座,椅,椅、方,向,向盘、,音,音响等,）,）恢复,到,到使用,前,前的状,态,态,车内移,除,除发出,异,异响的,物,物品,定期对,试,试乘试,驾,驾车型,进,进行售,后,后保养,及,及维修,CD,换碟盒,中,中有,CD,，车辆,必,必须有,车,车贴，,上,上牌及,上,上保险,报表使,用,用,在前台,专,专人处,填,填写好,试乘试,驾,驾车使,用,用登,记,记表,展示使,用,用过的,试乘试,驾,驾预约,表,表,协助客,户,户签署,试乘试,驾,驾协议,书,书,并且搜,集,集客户,信,信息,试乘试,驾,驾准备,MOT,1,）在客,户,户面前,展,展示使,用,用过的,试,试乘试,驾,驾预约,表,表,以体现,其,其尊贵,性,性,2,）客户,填,填写试,乘,乘试驾,协,协议书,时,时，告,之,之客户,今,今天天,气,气比较,热,热,/,冷，自,己,己亲自,（,（或请,同,同事）,先,先去打,开,开车内,的,的空调,，,，并询,问,问客户,对,对于温,度,度的需,求,求。,试乘试,驾,驾说明,产品介,绍,绍,路线选,择,择及说,明,明,路线约,8-12,公里（,线,线路可,重,重复循,环,环）,时间约,为,为,15,分钟；,线,线路起,点,点距经,销,销商距,离,离最好,不,不超过,3,公里,在销售,手,手册中,应,应准备,好,好,2,条试乘,试,试驾路,线,线图，,让,让客户,了,了解,2,条线路,的,的试驾,重,重点,了解客,户,户的需,求,求，并,结,结合客,户,户需求,引,引导客,户,户选择,试,试驾路,线,线,防止客,户,户因不,了,了解流,程,程而提,前,前离开,展,展厅,应做试,乘,乘试驾,的,的概述,：,：,告知整,个,个试乘,试,试驾,的,的时间,、,、试乘,试,试驾应,先,先试乘,后,后试驾,，,，同时,在,在中途,停,停车换,手,手，并,会,会邀请,他,他收集,意,意见,应针对,未,未经常,习,习惯开,越,越野车,的,的客户,，,，告知,越,越野车,型,型与轿,车,车驾驶,不,不同的,体,体验,要点,:,技巧,:,MOT,1),销售手,册,册中应,准,准备,2,条试乘,试,试驾路,线,线图，,试,试驾路,线,线图中,至,至少有,5,个体验,点,点，销,售,售顾问,应,应说明,2,条试驾,路,路线的,试,试驾重,点,点,2),询问客,户,户使用,路,路况及,驾,驾车特,征,征，推,荐,荐其合,适,适的试,驾,驾路线,客户意,见,见反馈,搜,搜集,产品介,绍,绍,赞美或,肯,肯定客,户,户的驾,车,车技术,提醒客,户,户,告之客,户,户再次,进,进入展,厅,厅的重,要,要性,在客户,之,之前小,跑,跑做引,导,导性的,动,动作,语言做,为,为辅助,告知客,户,户，作,为,为厂家,和,和经销,商,商都十,分,分重视,客,客户的,实,实际感,受,受，厂,家,家也根,据,据客户,的,的体验,采,采纳客,户,户的建,议,议，有,抽,抽奖机,会,会等,请问客,户,户不满,意,意原因,并,并与客,户,户需求,同,同时进,行,行成交,试,试探,承诺下,次,次对不,满,满意原,因,因进行,联,联系说,明,明,试驾满,意,意时，,尝,尝试成,交,交,MOT,试乘试,驾,驾结束,后,后，销,售,售顾问,应,应提醒,客,客户是,否,否有物,品,品遗漏,在,在车内,公平有,效,效的价,格,格商谈,，,，增强,对,对产品,及,及经销,商,商的信,赖,赖。通,过,过把握,客,客户成,交,交信号,和,和积极,的,的成交,技,技巧来,促,促成交,易,易,目的：,交易洽,谈,谈,交易洽,谈,谈,销售经理、,展厅经理支持,准备报价方案（多种组合）,解释报价方案，帮助客户选择,客户是否接受报价,向客户发出成交邀请,客户是否同意现场成交,是否有现车供客户选择,陪同客户挑选车辆直至客户满意,向客户解释标准合同条款,签订合同,确认延伸服务的需要的资料,按照合同的付款方式，财务人员收,款，开具发票或收据,进入交车流程,进入报价审批程序,客户是否接受最终报价,感谢客户光临，制定跟进计划,确定交车时间，客户是否接受,逐级请示，,调配车源,向客户承诺新的交车时间,，直至客户满意,展厅经理交给客户合,同书，并向客户致谢,后台人,员支持,否,否,否,是,否,是,否,是,是,是,顾客期,望,望和疑,虑,虑,交易洽,谈,谈,期望：,我希望,整,整个购,买,买过程,诚,诚实、,可,可靠、,透,透明,希望这,笔,笔交易,能,能完全,满,满足我,的,的需求,，,，并且,物,物有所,值,值,确认车,型,型及报,价,价,确认车,型,型及报,价,价,交易洽,谈,谈,确认车,型,型,报价,结合客,户,户需求,，,，确认,车,车型,为,客户,提供车,辆,辆配置,目,目录，,确,确认,客户,喜爱的,配,配置,利用内,外,外饰的,颜,颜色样,板,板，让,客户,通过观,察,察和触,摸,摸，实,地,地感受,颜,颜色和,材,材质,根据,客户,的喜好,，,，适当,推,推荐各,色,色精品,，,，营造,“,“世上,仅,仅此一,台,台”的,特,特别,感,销售手,册,册随时,保,保持两,份,份空白,报,报价单,报价单,填,填写：,-,确认车,辆,辆规格,、,、推荐,购,购买的,其,其 他,精,精品附,件,件,-,保险、,分,分期付,款,款及其,他,他款项,报价单,说,说明：,-,说明车,辆,辆价格,及,及其他,分,分项价,格,格,-,说明报,价,价单有,效,效期间,-,确认客,户,户没有,异,异议,客户购,车,车报价,单,单,一式两,份,份（一,份,份留给,客,客户，,一,一份销,售,售部存,档,档备查,）,）,MOT,销售顾,问,问应客,户,户说明,报,报价单,的,的总价,，,，及分,项,项价格,：,：总价,（,（车价,+,保险，,应,应写明,各,各个险,种,种的名,称,称和价,格,格,+,精品，,各,各种精,品,品名称,和,和价格,+,上牌总,费,费用,),如有贷,款,款应写,明,明贷款,金,金额，,贷,贷款期,数,数、首,付,付及每,月,月还贷,、,、保证,金,金和公,证,证费,顾客期,望,望和疑,虑,虑,交易洽,谈,谈,期望：,我希望,销,销售人,员,员能主,动,动告诉,我,我相关,服,服务项,目,目，帮,我,我算出,购,购车所,需,需费用,，,，包括,税,税费,我想要,贷,贷款的,话,话，能,告,告诉我,不,不同方,案,案的特,点,点、价,格,格等,相关服,务,务说明,与,与确认,相关服,务,务说明,与,与确认,交易洽,谈,谈,根据客,户,户的需,求,求结合,公,公司提,供,供精品,做,做有效,的,的促销,，,，同时,告,告知其,好,好处,对需要,分,分期付,款,款的客,户,户，应,告,告知客,户,户不同,银,银行及,金,金融公,司,司贷款,方,方案及,要,要求,告之保,险,险的险,种,种及不,同,同保险,公,公司优,势,势,上牌流,程,程（尤,其,其是拍,牌,牌城市,）,）,收购客,户,户现有,车,车辆的,价,价格评,估,估服务,及,及后续,置,置换的,相,相关流,程,程,适时与,客,客户沟,通,通工作,进,进展,交车前,再,再次确,认,认保险,单,单的项,目,目及费,用,用是否,与,与客户,承,承诺的,价,价格一,致,致；再,次,次检查,精,精品项,目,目数量,是,是否与,客,客户承,诺,诺的一,致,致，精,品,品的功,能,能是否,正,正常使,用,用,MOT,销售顾,问,问,了解,并掌握,各种不,同,同,银行及,金,金融公,司,司,的贷款,方,方案及,要,要求,，主动,询,询问客,户,户是否,需,需要贷,款,款业务,，,，如客,户,户没有,兴,兴趣不,要,要再提,及,及，如,客,客户有,兴,兴趣了,解,解，应,告,告知客,户,户不同,贷,贷款,方案,的特点,及,及利益,；,同时要,将,将申请,贷,贷款的,要求,告知客,户,户，有,必,必要时,应,应打印,一,一份材,料,料给客,户,户,顾客期,望,望和疑,虑,虑,交易洽,谈,谈,期望：,我希望,整,整个购,买,买过程,诚,诚实、,可,可靠、,透,透明,希望这,笔,笔交易,能,能完全,满,满足我,的,的需求,，,，并且,物,物有所,值,值,价格协,商,商,价格协,商,商,交易洽,谈,谈,客户认,同,同产品,，,，但是,会,会有下,列,列的事,项,项会有,进,进一步,的,的了解,要,要求,状况一,：,：,价格太,高,高了，,便,便宜个,xx,元就向你,买,买,状况二：,我到过,XX,问过，他,们,们肯便宜,我,我,XX,元，我觉,得,得你不错,，,，你如果,肯,肯以,相同的价,格,格卖给我,，,，我就向,你,你买,状况三：,XX,牌汽车，,他,他们能便,宜,宜,XX,元,状况四：,用这么高,的,的价钱买,这,这部车，,可,可不可以,送,送一些精,品,品：贴膜,、,、导航等,状况五：,它厂牌的,赠,赠品多，,而,而你们的,赠,赠品少，,你,你不送我,，,，我就买,XX,牌号了,状况六：,为什么要,买,买全险,顾客期望,和,和疑虑,交易洽谈,期望：,我希望花,一,一定时间,作,作出决定,，,，以使该,决,决定不至,于,于太仓促,或迫于压,力,力,未达成协,议,议跟进,未达成协,议,议跟进,交易洽谈,理解尊重,客,客户的决,定,定，尤其,当,当客户说,今天不做,决,决定时，,我,我们保持,礼,礼貌和风,度,利用销售,工,工具夹，,结,结合客户,的,的需求，,再次说,明,明车辆,卖,卖点的,好,好处，,强,强化客,户,户,的购买,信,信心,勾勒愿,景,景，强,化,化早日,购,购车对,客,客户的,利,利,益点,客户起,身,身离开,座,座位并,表,表明要,离,离店时,，,，再次,询,询问客,户,户是否,需,需要续,水,水服务,，,，并提,醒,醒客户,清,清点随,身,身携带,的,的物品,送客户,至,至展厅,门,门外，,感,感谢客,户,户惠顾,并,并道别,，,，约定,下,下次通,电,电话的,时,时间和,方,方式,，,，热情,欢,欢迎再,次,次来店,客户离,店,店后的,十,十分钟,内,内发一,条,条短信,表,表示感,谢,谢,MOT,送至客,户,户到停,车,车场，,为,为客户,疏,疏导交,通,通并指,引,引出行,方,方向，,微笑目,送,送客户,离,离去，,直,直到客,户,户走出,视,视线范,围,围,合同签,署,署,交易洽,谈,谈,顾客期,望,望和疑,虑,虑,期望：,我需要,获,获得、,了,了解和,评,评估相,关,关信息,（,（例如,新,新车价,格,格、二,手,手车置,换,换、服,务,务价值,、,、质保,范,范围、,合,合同条,款,款和附,加,加条件,、,、付款,方,方式等,方,方面）,成交时,，,，我希,望,望能理,解,解各种,条,条款和,条,条件,我希望,的,的决定,是,是正确,的,的,合同签,署,署,交易洽,谈,谈,签署合,同,同时注,意,意事项,在签署,合,合同时,当客户,面,面填写,重,重要项,目,目，并,告,告之客,户,户实际,成,成交价,，,，并总,结,结符合,客,客户需,求,求的产,品,品特色,若客户选择,贷,贷款，还需,详,详细说明不,同,同贷款机构,的,的业务特点,、,、贷款方式,和,和首付比例,的,的选择等,如对合同存,有,有异议,有耐心的给,客,客户讲解。,客,客户在阅读,合,合同时销售,顾,顾问有耐心,的,的在一旁陪,同,同并提供其,他,他的服务,选择环境较,好,好的VIP,洽,洽谈室,在,签,签署过程中,适,适时添加茶,水,水,饮料,成交,后,后注,意,意事,项,项,洽谈,完,完毕,（,（下,订,订）,后,后怎,么,么都,会,会表,现,现高,兴,兴、,得,得意,的,的表,情,情，,但,但这,个,个阶,段,段客,户,户洽,谈,谈内,容,容还,是,是存,在,在担,心,心，,所,所以,一,一定,要,要给,客,客户,留,留下,“,“买,了,了好,东,东西,”,”的,印,印象,MOT,客户,离,离开,时,时，,销售,顾,顾问,与,与客,户,户预,定,定交,车,车时,间,间，,并,并告,知,知交,车,车流,程,程，,并,并附,送,送交,车,车流,程,程图,创造,客,客户,欣,欣喜,，,，培,养,养忠,诚,诚客,户,户,目的,：,：,车辆,交,交付,车辆,交,交付,核对出库凭证、发票，,将相应车辆的钥匙交车,销售顾问，并通知库管,准备车辆,售后服务对车辆进行,PDI,，确认车辆,PDI,合格,客服经理参与交车,客服经理上报客服信息,业务经理更新库存信息,填写客户信息卡，交市场部存档,检查相关文件，提车后给车辆加,1/4,箱油,准备工作就绪后销售顾问提前与客户联系交车时间,将交车时间告知展厅经理,在约定的交车前,15,分钟将车辆停在新车交付区，并恭候客户,陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上的,每项正常，并让客户签字,向客户提供延伸服务的相关文件和随车资料,陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件,向客户完整解释用户手册及车辆的保修期和保修范围,邀请客户试开所购买的车辆,向客户介绍认识售后服务和客服经理,向客户赠送小礼物，并邀请客户拍照留念,向客户表示感谢，并祝客户一路平安驾驶回家,顾客,期,期望,和,和疑,虑,虑,车辆,交,交付,期望,：,：,我希,望,望我,的,的新,车,车能,按,按时,交,交货,及时,告,告诉,我,我车,辆,辆的,最,最新,信,信息,疑虑,：,：,害怕,预,预约,时,时间,车,车子,提,提不,到,到,如果,意,意外,发,发生,延,延迟,，,，我,希,希望,有,有合,理,理的,理,理由,或,或解,释,释,告诉,我,我确,切,切的,新,新时,间,间表,，,，而,不,不是,不,不给,电,电话,让,让我,傻,傻等,下,下去,交车,前,前沟,通,通,交车,前,前沟,通,通,车辆,交,交付,在车,辆,辆交,付,付前,，,，至,少,少每,三,三日,与,与客,户,户保,持,持联,系,系，,及,及时,通,通告,车,车辆,信,信息,预定,交,交车,日,日期,发,发生,延,延迟,时,时安,抚,抚客,户,户，,致,致电,道,道歉,，,，寄,送,送小,礼,礼品,，,，主,动,动向,客,客户,说,说明,原,原因,提,提供,解,解决,方,方案,和,和重,新,新确,认,认时,间,间表,确认,新,新车,交,交车,准,准备,工,工作,已,已经,就,就绪,/,预约,交,交车,时,时间,/,付款,方,方式,/,证件,和,和尾,款,款,/,随行,人,人员,及,及是,否,否接,送,送服,务,务,/,再次,说,说明,交,交车,流,流程,应运,用,用假,设,设和,2,择,1,法则,确,确定,交,交车,时,时间,询问,客,客户,是,是否,有,有足,够,够的,时,时间,用,用于,交,交车,对客,户,户的,到,到店,时,时间,进,进行,提,提醒,（,（,24,小时,前,前）,/,及是,否,否准,时,时来,店,店的,确,确认,（,（,1,个小,时,时前,）,）,要点,:,技巧,:,顾客,期,期望,和,和疑,虑,虑,车辆,交,交付,交车,准,准备,期望,：,：,我希,望,望我,新,新车,干,干净,整,整洁,，,，无,任,任何,问,问题,销售,人,人员,的,的态,度,度和,买,买车,前,前一,样,样热,忱,忱、,耐,耐心,、,、细,致,致,车辆,交,交付,交车,准,准备,交车,前,前一,天,天,确定,合,合同,中,中车,型,型与,准,准备,车,车型,一,一致,待交,车,车辆,应,应在,交,交车,前,前一,天,天由,售,售后,服,服务,部,部门,支,支持,完,完成,新,新车,PDI,，销,售,售顾,问,问再,次,次确,认,认并,在,在,PDI,检查,单,单上,签,签名,确,确认,加注,1/4,的燃,油,油,告知,展,展厅,经,经理,交,交车,客,客户,名,名单,及,及确,切,切交,车,车时,间,间并,将,将相,关,关信,息,息填,入,入交,车,车进,度,度管,理,理看,板,板，,由,由展,厅,厅经,理,理将,交,交车,名,名单,交,交给,相,相关,部,部门,对车,辆,辆的,相,相关,文,文件,进,进行,仔,仔细,全,全面,检,检查,交车,前,前,2,小时,交车,前,前,2,小时,应,应将,洗,洗干,净,净的,待,待交,车,车辆,停,停放,在,在交,车,车区,，,，保,证,证车,辆,辆内,外,外美,观,观整,洁,洁（,含,含发,动,动机,室,室与,后,后备,箱,箱）,车,车内,地,地板,铺,铺上,脚,脚垫,布置,好,好交,车,车区,销售,顾,顾问,再,再次,检,检查,车,车辆,将展,厅,厅入,口,口处,的,的交,车,车尊,重,重客,户,户牌,的,的姓,名,名改,成,成即,将,将来,提,提车,的,的客,户,户姓,名,名,再次,查,查检,承,承诺,给,给客,户,户的,礼,礼品,是,是否,已,已经,到,到位,应提,前,前,10,分钟,在,在门,口,口等,待,待客,户,户的,到,到来,MOT,重点,检,检查,车,车身,油,油漆,、,、灯,光,光车,窗,窗、,后,后视,镜,镜、,烟,烟火,缸,缸、,备,备用,轮,轮胎,及,及工,具,具，,调,调整,收,收音,机,机频,率,率,音量,处,处在,三,三分,之,之一,等,等，,如,如有,导,导航,系,系统,应,应事,先,先设,定,定经,销,销店,的,的位,置,置,顾客期,望,望和疑,虑,虑,车辆交,付,付,车辆及,文,文件点,交,交,期望：,希望可,以,以听到,详,详细讲,解,解车子,的,的使用,方,方法,车辆交,付,付,车辆及,文,文件点,交,交,车辆点,交,交（绕,车,车检查,）,）,文件点,交,交,原厂配,件,件,工具,备胎,送购件,装潢件,保单,合格证,保养手,册,册,使用说,明,明书,完税证,明,明,上牌手,续,续及费,用,用清单,MOT,1）,陪同客,户,户绕车,检,检查，,分,分享客,户,户欣喜,的,的心情,，,，同时,携,携带一,块,块毛巾,及,及清洗,剂,剂，因,为,为新车,难,难免有,洗,洗不净,的,的印记,，,，须随,时,时替客,户,户清除,2）确,认,认无误,后,后装入,资,资料袋,，,，交给,客,客户。,并,并在新,车,车交接,单,单上让,客,客户签,字,字确认,顾客期,望,望和疑,虑,虑,车辆交,付,付,介绍售,后,后,期望：,希望能,够,够认识,售,售后人,员,员,希望有,人,人跟我,介,介绍车,辆,辆的免,费,费保养,范,范围和,保,保养建,议,议,希望有,人,人能够,告,告诉,我,我这辆,车,车子的,操,操控方,法,法,车辆交,付,付,介绍售,后,后,介绍售,后,后经理,售后服,务,务顾问,介绍客,户,户关系,经,经理,签署相,关,关报表,留下名,片,片和联,络,络方式,告知首,保,保时间,及,及售后,预,预约机,制,制,免费热,线,线电话,及,及,24,小时救,援,援服务,说,说明,紧急情,况,况处理,，,，定期,保,保养项,目,目表。,免,免费首,保,保的项,目,目内容,说,说明,介绍售,后,后服务,站,站的营,业,业时间,、,、作业,流,流程等,告知交,车,车,7,天内的,满意度,电,电话回,访,访,正确使,用,用新车,确,确认单,，,，并在,交,交车仪,式,式前完,成,成操作,及,及文件,的,的交接,并,并请客,户,户签字,对于,重,重要,的,的配,置,置进,行,行操,作,作演,示,示，,并,并确,认,认客,户,户能,自,自行,操,操作,告诉,客,客户,，,，对,于,于满,意,意度,问,问卷,回,回访,给,给予,支,支持,MOT,介绍,驾,驾驶,操,操作,：,：应,了,了解,客,客户,上,上一,部,部车,的,的品,牌,牌及,型,型号,，,，销,售,售顾,问,问一,定,定要,根,根据,不,不同,车,车系,操,操作,键,键的,位,位置,及,及操,作,作功,能,能来,介,介绍,，,，例,如,如前,大,大灯,的,的操,作,作方,式,式有,两,两种,，,，第,一,一种,是,是拨,杆,杆，,第,第二,种,种是,旋,旋钮,；,；手,刹,刹的,种,种类,，,，第,一,一种,是,是传,统,统手,刹,刹，,第,第二,种,种是,电,电子,手,手刹,，,，第,三,三种,是,是脚,刹,刹。,销,销售,顾,顾问,应,应先,示,示范,操,操作,一,一遍,，,，邀,请,请客,户,户亲,自,自操,作,作。,顾客期望,和,和疑虑,车辆交付,交车仪式,期望：,希望能够,了,了解和操,作,作车上所,有,有的功能,希望能有,个,个美好的,交,交车回忆,3.,希望销售,顾,顾问能一,如,如既往的,帮,帮助解决,问,问题,车辆交付,交车仪式,交车仪式,营,营造,建立长期,关,关系,依规定布置,/,准备好欢迎,牌,牌,/,拥有足够空,间,间,/,交车区域保,持,持整洁,于交车前通,知,知相关陪同,交,交车人员，,参,参加交车仪,式,式，销售经,理,理、客户关,系,系经理、服,务,务顾问应参,加,加此次交车,仪,仪式,有专人拍照,，,不同角度,/,人员齐全（,3,张,),照片,/,准备有特色,交,交车礼品,/,请客户填写,客,客户调研问,卷,卷,确定客户跟,踪,踪方式,确认客户完,全,全懂得该车,的,的操作,再次感谢并,恭,恭喜客户,提醒,客户新车内,有,有四分之一,的,的燃油,送,客户,到门口，,目送客户至,看,看不见为止,记录客户管,理,理信息卡,将客户档案,信,信息上交给,客,客户关系部,门,门,MOT,1,）客户需走,很,很远的路程,，,，需告知加,油,油并,指明具体位置,；,；提供出门,证,证,根据,客户,去向，指导行,驶,驶路线,2),送,客户,到,车旁，为客,户,户打开车门,，,如遇下雨天,，,，提成客户,人,人数较多，,可,可请求其他,销,销售顾问协,助,助为客户撑,伞,伞。提醒客,户,户雨天路滑,。,。,通过持续的,关,关怀，延续,客,客户欣喜，,培,培养忠诚客,户,户，发掘新,的,的销售机会,目的：,售后跟踪,售后跟踪,交车当天,交车后三天,填写在客户,管理卡,1,、每天夕会填写当天,售后跟踪情况与次日,跟踪计划销售活动计,划与结果日报表,陪同客户让客户满意，,寻找新的销售机会,送别客户，更新客户管理卡,顾客期望和,疑,疑虑,离店后关怀,期望：,我希望在拥,有,有车辆期间,一,一直受到重,视,视,希望电话是,关,关心而非骚,扰,扰,能持续给我,帮,帮助,售后跟踪,售后跟踪,离店后关怀,销售顾问的,回,回访,当天交车后,2-3,小时内（根,据,据了解到客,户,户预计到目,的,的地的时间,）,）短信或电,话,话（根据客,户,户的需求）,问,问候客户是,否,否安全抵达,目,目的地,三天内电话,回,回访,交车七天内,的,的满意度回,访,访,购车,15,天以内寄送,总,总经理感谢,信,信,特别节日的,电,电话回访,客户关系专,员,员的回访,MOT,中秋/元旦/春节，销,售,售顾问寄送,由,由客服经理,或,或销售经理,亲,亲笔签名的,贺,贺卡给客户,，,，表示对客,户,户的祝贺与,尊,尊重,客户生日当,天,天早晨9点,前,前，将不少,于,于20字的,热,热情洋溢的,生,生日祝福短,信,信发送给客,户,户,把客户的担,忧,忧或投诉作,为,为第一优先,事,事项加以处,理,理，如需要,，,，寻求其他,员,员工的帮助,弄清客户担,忧,忧或不满的,原,原因,提供解决方,案,案来取消客,户,户的担忧或,不,不满,询问客户解,决,决方案是否,接,接受,不能解决客,户,户的问题，,应,应上报并给,予,予回复时间,，,，感谢客户,参,参与,售后跟踪,离店后关怀,回访中的各,种,种情况处理,请教客户什,么,么时候方便,，,，并安排一,次,次确切的日,期,期和时间,下约定的时,间,间,(,客户管理信,息,息卡,),，提醒自己,到,到时候打电,话,话给客户,情况一：客,户,户忙，没时,间,间,情况二：客,户,户对店和车,都,都满意,感谢,客,客户,参,参与,询问,客,客户,是,是否,需,需要,帮,帮助,，,，提,出,出今,后,后随,时,时提,供,供任,何,何帮,助,助,利用,客,客户,对,对使,用,用车,辆,辆好,感,感，,请,请其,推,推荐,购,购车,意,意向,客,客户,情况,三,三：,客,客户,对,对车,或,或店,不,不满,意,意,上海,旭,旭迪,营,营销,咨,咨询,有,有限,公,公司,分享,与,与讨,论,论,
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