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,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,餐,厅,厅服务人,员,员礼仪培训,下列各,题,题，最,左,左边的,数,数字表,示,示“非,常,常同意,”,”，最,右,右边的,数,数字表,示,示“强,烈,烈反对,”,”，中,间,间数字,依,依次表,示,示“有,些,些同意,”,”、“,不,不知道,”,”、“,反,反对”,。,。请按,第,第一反,应,应做出,选,选择。,自,我,我,测,测,试,试,自,我,我,测,测,试,试,1,、我个,人,人的工,作,作技巧,比,比让顾,客,客满意,更,更重要,。,。,12345,2,、大家,都,都认为,我,我脾气,很,很好。,54321,3,、有些,顾,顾客确,实,实刁蛮,、,、非常,讨,讨厌。,12345,4,、很多,时,时候，,我,我必须,让,让别人,知,知道：,我,我是,对,对的。,12345,5,、办事,就,就是应,该,该按部,就,就班。,12345,6,、顾客,是,是“,舞,舞台,的,的中心,人,人物,”,”。,54321,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,7,、在公,司,司里，,老,老是有,人,人让我,生,生气。,12345,8,、心情,高,高兴时,，,，我的,态,态度也,会,会很好,。,。,54321,9,、如果,受,受到无,理,理指责,，,，我的,态,态度无,法,法好起,来,来。,12345,10,、让那,些,些刁蛮,的,的顾客,哑,哑口无,言,言是一,件,件快乐,的,的事。,12345,11,、我的,工,工作应,该,该引人,注,注目,12345,12,、顾客,都,都认为,我,我是一,个,个乐意,帮,帮助别,人,人的人,。,。,54321,自,我,我,测,测,试,试,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,13,、我喜,欢,欢工作,中,中的新,变,变化。,54321,14,、在见,到,到每一,个,个人时,，,，我都,会,会面带,微,微笑。,54321,15,、顾客,不,不可能,永,永远是,对,对的。,12345,16,、我没,办,办法强,迫,迫自己,去,去讨好,别,别人。,12345,最后得,分,分：,自,我,我,测,测,试,试,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,第一讲,：,：理念,决,决定行,为,为,“理念,”,”是服,务,务的前,提,提,“礼仪,”,”是服,务,务的保,证,证,ClicktoaddText,ClicktoaddText,ClicktoaddText,第二讲,：,：服务,技,技巧,一、,看,领先顾,客,客一步,的,的技巧,案例,1,：一天中午，,某,某酒店餐厅,进,进来几位顾,客,客，好像是,刚,刚刚游览归,来,来，显得颇,为,为疲倦。一,位,位客人自言,自,自语道：“,我,我真不想吃,饭,饭了，只想,睡,睡一觉”，,另,另一个说：,“,“我也是”,。,。,点菜的服务,员,员见到这种,情,情景，便主,动,动建议道：,“,“我帮你们,点,点几个上菜,速,速度快的，,吃,吃完后，好,好,好休息一下,。,。”,她的建议即,刻,刻得到大家,的,的同意。,Clickto add Text,Clickto add Text,Clickto add Text,第二讲：服,务,务技巧,注意：观察顾客不,要,要表现的太,过,过分，像是,在,在监视顾客,或,或对他本人,感,感兴趣一样,，,，除非你想,嫁,嫁给他。,不要表达过度,第二讲：服,务,务技巧,1,、从下列角,度,度进行观察,年龄、服饰,、,、语言、身,体,体语言、行,为,为态度等,2,、预测顾客,需,需求,第二讲：服,务,务技巧,预测顾客需,求,求,是,是为了提供,顾,顾客未提出,但,但需要的服,务,务,第二讲：服,务,务技巧,二,：,听,拉近与客户,的,的关系,案 例：,一个顾客急,匆,匆匆地来到,某,某餐厅收银,处,处。,顾,客,客：“小姐，,刚,刚才你算错,了,了,50,元,”,收银员：“你刚才,为,为什么不点,清,清楚，银货,两,两清，概不,负,负,责。”,顾,客,客：“那就谢,谢,谢你多给的,50,元了。”,收银员：,第二讲：服,务,务技巧,我们经常被,人,人埋怨说的,太,太多，,有谁被埋怨,听,听的太多呢,？,？,第三讲：,笑,一本万利,1,、微笑的三,结,结合,（,1,）与眼睛结,合,合：,眼形笑：肌,肉,肉处于微笑,的,的状态。,眼神笑：肌,肉,肉恢复原样,，,，目光含笑,脉,脉脉。,（,2,）与语言的,结,结合；,（,3,）与身体的,结,结合；,第三讲：,笑,一本万利,（,1,）像婴儿咿,呀,呀学语一样,，,，说“,E”,，让嘴的两,端,端朝后,缩，微张双,唇,唇。,（,2,）减弱“,E”,的程度，轻,轻,轻浅笑。,（,3,）反复以上,动,动作，直到,感,感觉自然。,（,4,）无论坐车,、,、走路、工,作,作都随时练,习,习，直到有,人,人认为,你神经不正,常,常为止。,正常的、自,然,然的笑一般,露,露六颗牙。,2,、,微笑练习：,像,像空姐一样,微,微笑,第三讲：,笑,一本万利,第三讲：,笑,一本万利,与语言的结,合,合,要：,微笑着说,“,早上好,”,、,“,您好,”,、,“,欢迎光临,”,等礼貌用语,。,。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,你是否能把,微,微笑留给客,人,人,1.,当我生气的,时,时候，眉毛,会,会竖起来，,鼻,鼻腔会张大,。,。,4.,我紧张的时,候,候，脸会涨,红,红，讲话速,度,度会很快。,5.,我疲劳的时,候,候，会无精,打,打采，眼皮,耷,耷拉着，讲,话,话声调会拖,得,得很长。,2.,别人认为我,的,的声音总是,“,升调,”,。,3.,大多数情况,下,下，我能控,制,制自己的表,情,情，显得很,自,自信的样子,。,。,以下是服务,人,人员,在跟客户打,交,交道时,常见的镜头,，,，,看看哪一种,更,更像你？,6.,我庆幸自己,能,能微笑、自,然,然地面对客,人,人,。,四：,说,会说是关键,实际演练：,一位用完餐,已,已离去又急,匆,匆匆返回的,客,客人，询问,餐,餐厅服务人,员,员有没有见,到,到他的钥匙,。,。如果你是,那,那位刚收拾,完,完台面并没,有,有发现有钥,匙,匙的服务员,，,，应如何接,待,待这位客人,？,？,四：,说,会说是关键,客户不在乎,你,你说什么，,而在乎你怎,么,么说。,实际演练：,如何向男朋,友,友要生日礼,物,物,项链,四：,说,会说是关键,1,、客户更在,乎,乎你怎么说,（,1,）使,“,上帝,”,发疯的表达,方,方式,我已经提醒,你,你了,我不知道你,为,为什么要发,这,这么大的脾,气,气,这不关我的,事,事,我不知道,这不是我的,责,责任,四：,说,会说是关键,（,2,）说,“,你能,吗？,”,以缓解紧张,程,程度,不要使用：,应,应该使,用,用：,“你必须,”,“,“,你能,吗？”,“你应该,”,“,“,请你,好吗？”,“我需要你,”,“,你要,”,四：,说,会说是关键,实际演练：,有围台的一,位,位客人很兴,奋,奋，说话很,大,大声，引起,其,其他桌的客,人,人不满，向,服,服务员投诉,。,。如果你是,这,这位服务员,，,，你将如何,制,制止这位客,人,人？,五：,动,运用身体语,言,言,从他人那里,获,获得信息,语,言,言,：,：,7%,语,气,气,：,：,38%,身体语言：,55%,五：,动,运用身体语,言,言,身体语言包,括,括哪些部分,？,？,（,1,）头面部：,表,表情、眼睛,、,、嘴,案 例：林肯的一位,朋,朋友曾向他,推,推荐某人做,内,内阁成员，,林,林肯却没有,用,用他。,五：,动,运用身体语,言,言,人的面部表,情,情同其他体,态,态语言一样,，,，是可以熏,陶,陶和改变的,，,，是由人的,内,内在性格、,文,文化修养、,气,气质特征所,决,决定的。,人,的,的,容,容,貌,貌,是,是,天,天,生,生,的,的,，,，,但,但,表,表,情,情,不,不,是,是,五,：,：,动,运,用,用,身,身,体,体,语,语,言,言,电,话,话,铃,铃,声,声,响,响,起,起,，,，,一,一,服,服,务,务,人,人,员,员,拿,拿,起,起,电,电,话,话,：,：,服,务,务,员,员,：,：,你,你,好,好,，,，,华,华,桂,桂,圆,圆,。,。,客,人,人,：,：,你,你,好,好,，,，,请,请,找,找,孔,孔,部,部,听,听,电,电,话,话,。,。,服,务,务,员,员,：,：,请,请,问,问,哪,哪,里,里,找,找,？,？,客,人,人,：,：,我,我,是,是,顺,顺,德,德,职,职,院,院,培,培,训,训,中,中,心,心,的,的,钟,钟,老,老,师,师,。,。,服,务,务,员,员,：,：,请,请,问,问,有,有,什,什,么,么,事,事,吗,吗,？,？,客,人,人,：,：,是,是,关,关,于,于,培,培,训,训,事,事,宜,宜,想,想,跟,跟,她,她,商,商,量,量,一,一,下,下,。,。,服,务,务,员,员,：,：,不,不,好,好,意,意,思,思,，,，,她,她,刚,刚,出,出,去,去,了,了,，,，,你,你,打,打,她,她,手,手,机,机,好,好,吗,吗,？,？,客,人,人,：,：,好,好,吧,吧,，,，,谢,谢,谢,谢,了,了,服,务,务,员,员,：,：,不,不,用,用,谢,谢,，,，,再,再,见,见,。,。,案例讨,论,论：,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,一、礼,貌,貌服务,三,三要素,1,、接待,三,三声：,来有迎,声,声,问,问有答,声,声,去,去有送,声,声,2,、文明,十,十字：,问候语,“,你好,”,请求语,“,请,”,感谢语,“,谢谢,”,抱歉语,“,对不起,”,（及时,）,）,告别语,“,再见,”,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,3,、热情,三,三到,（,1,）眼到,：,：,友善地,看,看着对,方,方 注,意,意看的,部,部位、,角,角度、,时,时间,（,2,）口到,：,：,讲大家,都,都能听,懂,懂的语,言,言。因,人,人而异,，,，区分,对,对象,（,3,）意到,：,：,有表情,、,、表情,要,要互动,、,、落落,大,大方、,不,不卑不,亢,亢,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,二、礼,貌,貌服务,的,的主要,内,内容,1,、主动,服,服务：,在宾客,开,开口前,2,、热情,服,服务：,精神饱,满,满,动,动作迅,速,速,3,、周到,服,服务：,在服务,内,内容和,项,项目上,，,，,细致入,微,微，方,便,便客人,。,。,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,三、礼,貌,貌服务,的,的基本,要,要求,服 饰,：,：着装,上,上班,修 饰,：,：不,浓妆艳,抹,抹、,不戴耳,环,环、戒,指,指,卫 生,：,：,指甲不,宜,宜过长,，,，并保,持,持清洁,。,。,发 部,：,：发型,文,文雅、,庄,庄重，,梳,梳理,整齐，,长,长发要,用发夹,夹,夹好,不扎马,尾,尾巴；,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,四、,仪,仪 态,站,姿,姿,坐,姿,姿,蹲,姿,姿,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,（一）,站,站,姿,姿,抬头，,目,目视前,方,方，挺,胸,胸直腰,，,，肩平,，,，双臂,自,自然下,垂,垂，收,腹,腹，双,腿,腿并拢,直,直立，,脚,脚尖分,呈,呈字,型,型，身,体,体重心,放,放到两,脚,脚中间,。,。也可,两,两脚分,开,开，比,肩,肩略窄,，,，双手,合,合起，,放,放在腹,前,前或背,后,后。,第四讲,：,：服务,礼,礼仪,（二）,坐,坐,姿,姿,轻轻入,座,座，至
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