中软易桥呼叫中心方案

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,-,单击此处编辑母版标题样式,汉龙电信,中软易桥呼叫中心方案,-,2,-,托管，呼叫中心对比,A,B,C,托管型呼叫中心简介,P03,A,P6,自建型呼叫中心简介,P17,托管与自建方案的区别,PSTN,网,客户,托管呼叫中心系统,互联网/数据专线,移动固话,业务流程软件,LAN,易桥,运营商侧,座席,手机,移动固话,业务流程软件,PSTN,网,呼叫中心交换机,LAN,座席,客户,中继线,易桥,运营商侧,手机,移动固话,座机,自建呼叫中心方案,移动商务热线方案,托管与自建的区别,-,4,-,托管型呼叫中心,自建呼叫中心系统,中继线路,无需租赁,需租赁,呼叫中心交换机功能:,IVR,ACD,等,完善,完善,呼叫统计报表,完善,需购买相关软件,业务流程软件系统,可与第三方集成,可与第三方集成,移动座席/分布式,具有,不具有,托管与自建价格比较(30座席为例),结论:托管型呼叫中心通信运营成本更低，且无一次性消费,汉龙祥自建方案,移动商务热线方案,呼叫中心交换机(一次性),8.5,万,无,中继线租赁,3,0,00元/月（需租用,30,条线路）,无,系统维护费,2125,元/月,无,电费,5,00元/月,无,IT,人员,无,无,业务租赁费,无,4,000,元,/,月,日常成本,5625,元,/,月+通信费,4,000,元,/,月+通信费,业务流程软件,PSTN,网,呼叫中心交换机,LAN,座席,客户,中继线,易桥,运营商侧,手机,移动固话,座机,固网运营商方案,P,6,B,托管型呼叫中心简介,P6,托管型呼叫中心功能简介,-,7,-,系统角色分配,在移动托管呼叫中心中，企业单位具有座席、组长、系统管理员,3,个角色。,座席即为和客户直接联系的客服人员或者销售人员。座席可接听来电，外呼客户，记录客户沟通记录，查询自身的呼叫记录等。,组长角色主要用于实时管理座席的业务状况，从业务角度对座席进行管理。,系统管理员具有企业单位呼叫中心系统功能的权限。,3,个角色均有各自的,WEB,登陆帐户。,托管型呼叫中心功能简介,-,8,-,自动语音导航,企业单位通过可根据自身需要设置,4001,欢迎词。欢迎词可为多级，企业单位可自行设置主叫每个数字按键输入的相应动作，包括播放语音文件、进入等待对列、直接呼叫座席、留言等。也可根据上下班时间段或者客户来电号码设置不同的欢迎词。,座席接听客户来电时，系统可自动报座席工号。通话结束后，系统可进行满意度调查。,托管型呼叫中心功能简介,-,9,-,来电弹屏及客户信息管理,当座席登陆座席软件时，可看到整个呼叫中心系统其他座席的状态，并通过,WEB,界面对客户来电进行操作。包括保持、挂断、转移（把客户来电转移给其他座席）、咨询（咨询其他座席，客户处于等待状态，座席然后返回继续和客户通话）。,客户来电时，客户相应历史信息就可在座席软件客户端上来电弹屏。,托管型呼叫中心功能简介,-,10,-,统计报表,系统提供按座席、队列、中继线路、业务、外呼统计的各类报表。与座席相关的子报表列表,CRM,接口,：与企业自有软件对接,企业也可使用本地业务流程软件系统，移动托管呼叫中心则提供电话控制工具条方式或数据接口方式和企业,CRM,系统对接。座席可在企业,CRM,系统上控制电话呼叫。,CRM,系统可获得呼叫记录信息和录音文件。,统计报表,系统提供按座席、队列、中继线路、业务、外呼统计的各类报表。与座席相关的子报表列表,托管型呼叫中心功能列表,功能分类,功能项目,功能描述,IVR,支持多呼入号码,每个呼入号码都可以设置独立的,IVR,流程,时间策略,按时段设置不同的,IVR,流程,座席自动报号,通话开始前自动播放座席工号,满意度调查,通话结束后由客户对服务按键打分,语音信箱,如来电遇忙系统可自动为客户转入语音信箱进行留言,个性化等待音乐,每个队列都可以设置不同等待音乐,ACD,按技能分组,座席员在队列里有不同的优先级,时间策略,来电按时段送给不同队列,来电记忆,重复来电优先分配给最近接听的座席,区域路由,来电按主叫区号进行分配（支持手机号码解析）,座席超时切换,座席超时未接听，系统自动切换到其他座席,CTI,远程座席,座席可以远程分布在不同地点，不受地理限制,随路信息,主叫号码、中继号码、,IVR,等信息来电时送给座席页面,自动弹屏,主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面,托管型呼叫中心功能简介（,2,）,功能分类,功能项目,功能描述,质检,录音,通话全程录音，包括呼入和外呼,录音同步下载,录音可以随时下载到本地保存,监听,班长席可以监听所有座席员的通话,实时监控,班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息,CRM,数据库接口,提供完善的用户数据库接口,业务信息流转,提供完善的用户业务信息流转功能,公告信息,管理员可以发表公告信息,外呼,点击外呼,座席点击用户信息，系统自动拨号外呼,预拨号外呼,批量导入客户信息，系统自动顺序外拨,然后将有效通话分配给座席,IVR,外呼,支持批量自动语音外呼功能,报表,座席工作报表,坐席员工作量详细统计,队列工作报表,每个队列的工作量详细统计,中继报表,每个呼入号码呼叫量详细报表,业务报表,每个业务情况的详细报表,外呼报表,外呼电话量的详细报表,报表导出,自动下载所有报表并保存到本地,托管型呼叫中心逻辑结构,电话网,客户呼入,手机或移动市话,座席,托管型客户联络中心,TD,互联网,座席,PC,上显示客户信息,7*24,小时维护服务电信级稳定性数据加密传输,外呼,发送短信,客户,本地或者在线,CRM,数据库,呼叫信息交换,电话外呼,短信,邮件,托管型呼叫中心=语音中继线+呼叫中心交换机+呼叫中心软件,托管型呼叫中心成本核算（,1,）,移动商务热线方案,呼叫中心交换机(一次性),无,中继线租赁,无,系统维护费,无,电费,无,IT,人员,无,业务租赁费,4,000,元,/,月,日常成本,4,000,元,/,月+通信费,以,20,路坐席为例：,托管型呼叫中心成本核算（,2,）,套餐名称,月基本费(元/月),含本地国内主叫时长(分钟),超出套餐部分,外呼套餐1,100,1,200,0.12,外呼套餐2,300,3,600,0.11,外呼套餐3,600,7,200,0.10,外呼套餐4,12,000分钟/1,000元,0.083,外呼套餐：,以,20,路坐席为例：每月共支出,4000,元,+,通信费，每年支出,60000,元,P,16,C,自建型呼叫中心简介,P16,自建型呼叫中心功能简介,-,17,-,自建型呼叫中心简介：,自建型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路,PSTN,）接入，数据业务都通过互联网使用,TCP/IP,协议传送（,Internet,）。,内部通过呼叫中心交换机及电话线连接各个坐席,自建呼叫中心，可以为客户提供专业性较强和本地化的服务，保密性也较强，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作。,自建型呼叫中心功能简介,.,座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，等功能,.,管理通讯功能强拆、强转、电话代接、电话监听等功能,.,来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。,.,录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。,.,外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。,.,电话黑名单：如果有些人恶意骚扰座席人员，管理员可以将此人的电话号码录入系统，以后这个人将会被拒绝呼入呼叫中心系统。,通话质检功能：座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。,自建型除托管型呼叫中心所有功能都具备之外，无以下功能：,受呼入中继线路数限制,无法永不占线,终端无法多样性，只能以固话作为终端使用,来电无法永不漏电，绑定号码数量由语音线路决定,-,18,-,自建型呼叫中心的特点,自建呼叫中心的特点,优势,1),系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及,系统集成商,数量庞大，企业可根据自己的需求选择。,2),系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企业来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。,劣势,1),建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。,2),维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通,IT,人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。,3),功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。,-,19,-,汉龙祥自建型呼叫中心成本报价,-,20,-,呼叫中心交换机,1台HP ProLiant DL388p Gen8 机架式8SFF SAS型号: 标配1个英特尔至强处理器,E5-2609 (四核,2.4 GHz,10MB共享三级缓存,80W) 可支持最大2个处理器; 标配两个Smart Socket 智能CPU托架; 标配4GB 最大,支持,24个DDR3内存插槽; 标配集成1个HP Smart Array P420i智能阵列控制器,无缓存; 标配1个NC331 FlexLOM 4端口千兆网络适配器; 集成iLO4远程管理(标配含独立管理端口); 标配3 个,PCIe插槽; 标配8个SAS 2.5英寸SFF小尺寸(Smart Drive)热插拔硬盘槽位,可选支持到16 SFF小尺寸硬盘槽位; 标配1个460W通用插槽热插拔高效电源, 可选冗余; 可选光驱(16SFF时不可选); 标配静态Friction导轨; 2U机架式; 标配含原厂服务器安装服务,Digium 1 E1数字语音卡,Digium 24 FXS模拟语音卡,呼叫中心交换机系统软件,支持ACD, IVR,座席管理,统计报表,CTI接口等功能. 支持30路并发呼叫,系统WEB方式管理,8.5万元,系统安装及售后服务费,系统安装,日常5*8系统远程及现场维护,合同金额的20%/年,1.7万元/年,系统安装及售后服务费,系统安装,日常7*24系统远程及现场维护,合同金额的30%/年,2.55万元/年,E1中继线租赁费,按月支付给运营商,可能包含一定外呼分钟数,3000元/月,外呼通信费,配置,:,外线配置,1,条,E1,数字中继线路,30,个信道,.,内线提供,24,个,FXS,接口,可接,20,个座席电话,.,呼叫中心交换机同时接内部局域网,.,提供,CTI,接口和企业业务流程软件系统对接,.,-,21,-,网络质量是通信企业生命线,感谢聆听！,内容总结,汉龙电信。在移动托管呼叫中心中，企业单位具有座席、组长、系统管理员3个角色。座席即为和客户直接联系的客服人员或者销售人员。座席接听客户来电时，系统可自动报座席工号。客户来电时，客户相应历史信息就可在座席软件客户端上来电弹屏。企业也可使用本地业务流程软件系统，移动托管呼叫中心则提供电话控制工具条方式或数据接口方式和企业CRM系统对接。座席超时未接听，系统自动切换到其他座席。主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面。班长席和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息。7*24小时维护服务电信级稳定性数据加密传输。月基本费(元/月)。12,000分钟/1,000元。以20路坐席为例：每月共支出4000元+通信费，每年支出60000元。自建型呼叫中心解决方案的语音业务通过电信运营商的模拟电话线路（或者模拟中继线路PSTN）接入，数据业务都通过互联网使用TCP/IP协议传送（Internet）。感谢聆听,