客户关系管理

,说说本课程,一、课程性质与任务,二、教学基本要求,三、教学条件,四、教学内容及学时安排,五、教法说明,六、考核方式及评分办法,七、教材与参考书,一、课程性质与任务,客户关系管理,是市场营销专业（电子商务专业）必修专业课程。,通过教学，让学生深刻理解和系统掌握客户关系管理的概念、核心思想、功能和基本内容，深刻理解和熟练掌握在客户生命周期内，即客户关系建立阶段、客户关系加强阶段、客户关系维护阶段和客户关系恢复阶段客户关系管理的具体内容、操作技巧和管理流程等，为其提供解决客户关系管理实践问题的专业思维与方法论工具。,二、教学基本要求,1,、知识目标：,1),深刻理解和熟练掌握在客户生命周期内，即客户关系建立阶段、客户关系加强阶段、客户关系维护阶段和客户关系恢复阶段客户关系管理的具体内容、操作技巧和管理流程等。,2),熟悉和掌握金蝶,CRM,系统三个功能模块市场营销、销售管理和服务管理之间的关系，以及各自的操作流程。,2,、能力目标：,1),具备良好的客户关系建立、加强、维护和恢复的技能、技巧和方法。,2),熟练操作金蝶,CRM,系统三个功能模块：市场营销、销售管理和服务管理，并能将,CRM,系统的理念在实践中加以运用。,3,、素质目标：,1),具备良好销售管理理论素养，和较强的实践工作能力。,2),具备良好的客户管思维、心态和工作方法。,3),具备良好的职业素养和职业形象。,三、教学条件,1,、多媒体设备,2,、校内外实训基地,3,、相关教学软件,四、教学内容及学时安排,章节,讲课（课时）,课内实践（课时）,第一章,客户关系管理概述,4,学时,2,学时,第二章,客户信息管理,2,学时,2,学时,第三章,如何提升专业销售技能,4,学时,2,学时,第四章,如何提高电话营销能力,2,学时,2,学时,第五章,如何提高客户服务能力,2,学时,2,学时,第六章,大客户管理,2,学时,2,学时,第七章,客户服务质量管理,2,学时,2,学时,第八章,客户关系维护和客户日常交往管理,2,学时,2,学时,第九章,客户服务承诺管理,2,学时,2,学时,第十章,售后服务管理,2,学时,2,学时,第十一章,如何针对性的化解客户抱怨,2,学时,2,学时,第十二章,如何针对性防止客户流失,4,学时,2,学时,第十三章,CRM,的概念、分类及功能,2,学时,总复习,2,学时,五、教法说明,1,、,将案例,教学法、项目教学法、分组教学法和角色扮演法相结合，力促知识的吸收和转化。,2,、,课内教学与课外教学相结合,通过要求学生阅读相关书籍和完成特定实训项目,达到训练和培养,客户关系管理,技能和思维的目的。,六、考核方式及评分办法,1,、考核形式：出勤（,10%,）,+,课堂表现（,10%,）,+,项目成果评价（,10%-20%,）,+,考试（,60%-70%,）,2,、项目成果评价办法根据具体项目训练目的和要求而定。,七、教材与参考书,1,、教材：,客户关系管理,，丁建石,主编,，北京大学出版社，,2006,年,1,月。,2,、参考书：,客户关系管理实务,，蔡瑞林,主编,，北京交通大学出版社，,2009,年,8,月。,销售与市场,（营销版、战略版、渠道版）。,影响力,，（美）罗伯特,B,西奥迪尼著，中国社会科学出版社，,2001,。,敬业,，（美）詹姆斯,H,罗宾斯著，世界图书出版社，,2004,。,客户经理培训方案精选,，陈子秋著，广东经济出版社，,2005,。,客户服务管理职位工作手册,，谭丽琴编著，,2005,。,本课程逻辑结构,(1),第一部分 客户关系管理概述,第一章 客户关系管理概述,第二部分 客户关系建立阶段的客户关系管理,第二章 客户信息管理,第三章 如何提升专业销售技能,第四章 如何提高电话营销能力,第三部分 客户关系加强阶段的客户关系管理,第五章 如何提高客户服务能力,第六章 大客户管理,第七章 客户服务质量管理,本课程逻辑结构,(2),第四部分 客户关系维护阶段的客户关系管理,第八章 客户关系维护和客户日常交往管理,第九章 客户服务承诺管理,第十章 售后服务管理,第五部分 客户关系恢复阶段的客户关系管理,第十一章 如何针对性的化解客户抱怨,第十二章 如何针对性防止客户流失,第六部分,CRM,系统与客户关系管理,第十三章,CRM,的概念、分类及功能,第十四章 金蝶,CRM,系统演示及操作,检测你的专业销售思维和技能,课前小讨论：利润、客户关系、组织和成员发展之间的关系是怎样的？,利润、客户关系管理、组织和成员发展之间的关系,利润,客户关系,组织和成员发展,犹太人的经营观（,1,）,一位犹太富翁走进一家银行，来到贷款部前，大模大样地坐了下来。,“请问，您有什么事情需要我们效劳,?”,贷款部经理一边小心询问，一边仔细地打量着眼前这个人的穿着：名贵的西服，高档的皮鞋，昂贵的手表，镶宝石的领带夹,“,我想借点钱。”犹太富翁说。,“完全可以，您想借多少,?”,贷款部经理问。,“,1,美元。”犹太富翁答道。,“只借,1,美元,?”,经理一脸惊愕的样子。,“我只需要,1,美元，可以吗,?”,犹太富翁说。,“当然，只要有担保，借多少我们都可办理。”经理说。,犹太人的经营观（,2,）,“好吧。”犹太富翁从豪华的皮包里取出一大堆股票、基金、国债等有价证券，一并放在桌上，“这些做担保，可以吗,?”,“,先生，这里总共有,50,万美元，做担保足够了。”经理清点了一下。“先生，您真的只贷,1,美元,?”,“,是的。”犹太富翁面无表情地答道。,“好吧，请到那边办手续。年息为,6%,，只要您付出,6%,的利息，一年后归还本金，我们就会把这些担保品还给您。”经理说。,“谢谢。”犹太富翁办完手续，正准备离开，一直站在一旁冷眼观看的银行行长深感纳闷，一个拥有,50,万美元的人，怎会到银行借,1,美元,?,他好奇地追上了那位犹太人，有些窘迫地说：“对不起，先生，我可以问您一个问题吗？”,犹太人的经营观（,2,）,“您想问什么,?”,犹太富翁问。,“我是这家银行的行长，我实在弄不明白，像您这样拥有,50,万财产的人，为何只贷,1,美元,?,您若是想贷,40,万美元，我们也会乐意为您服务的。”,犹太富翁笑了笑说：“我本想把这些有价证券存入银行保险箱，可租一个保险箱太昂贵了。于是，我就想了这个办法，将这些东西以担保的形式寄存于银行。我知道银行的保安系统很好，有你们替我保管，我的东西肯定安然无恙,!,况且利息很便宜，存一年不过,6,美分。”,案例研讨：你从这个故事得到什么启示？,读“犹太人的经营观”对我的,启示,对人生的启示：人生经营的三个层次,推销自我,营销自我,经营自我,(,“挑水桶”与“修管道”的故事）,对客户关系管理的启示：,一个跋涉在沙漠中的旅行者的抉择,一粒麦子的三种命运,第一部分 客户关系管理概述,第一章,客户关系管理概述,第一章 客户关系管理概述,第一节 为什么需要客户关系管理？,第二节 什么是客户关系管理？,第三节 客户关系管理的过去、现在和未来,第四节 认识客户关系管理中的误区,客户关系管理不是什么？,为什么需要客户关系管理？,第一节,为什么需要客户关系管理？,一、为什么需要客户关系管理？,二、客户关系管理能为我们带来什么？,一、为什么需要客户关系管理？,问题总比方法多,?,到底是什么问题在困扰我们？,解决之道？,问题总比方法多,?,1,、来自,销售人员,的问题,2,、来自,营销人,员,的问题,3,、来自,服务人员,的问题,4,、来自,顾客,的问题,5,、来自,经理人员,的问题,1,、来自,销售人员,的问题,从,市场部,提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住他呢,?,2,、来自,营销人,员,的问题,去年在营销上开销了,2000,万。我怎样才能知道这,2000,万的回报率？,在展览会上，我们一共收集了,4700,张名片，怎么利用它们才好？,展览会上，我向,1000,多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与,销售人员,接触了？,我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？,我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,3,、来自,服务人员,的问题,其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了,工程师,的很多时间，工作枯燥而无聊；,怎么其它部门的同事都认为我们的,售后服务,部门只是花钱而挣不来钱？,4,、来自,顾客,的问题,我从企业的两个,销售人员,那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,EMAIL,，要求,销售人员,和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？,5,、来自,经理人员,的问题,有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为,销售经理,，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人！,有三个,销售员,都和这家客户联系过，我作为,销售经理,，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,现在手上有个大单子。我作为,销售经理,，该派哪个,销售员,我才放心呢？,这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？,到底是什么问题在困扰我们？,其一，企业的销售、营销和,客户服务,部门难以获得所需的客户互动信息。,其二，来自销售、,客户服务,、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。,解决之道？,这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。,二、客户关系管理能为我们带来什么？,1,、提高效率,2,、拓展市场,3,、保留客户,1,、提高效率,通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的,自动化,程度，实现企业范围内的信息共享，提高,企业员工,的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。,2,、拓展市场,通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。,3,、保留客户,客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。,什么是客户关系管理？,第二节,什么是客户关系管理？,一、客户关系管理的定义,二、客户关系管理的核心管理思想,三、客户关系管理的四大功能模块,四、客户关系管理的主要内容,一、客户关系管理的定义,客户关系管理,是,现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术,为,手段，通过,以,“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。,二、客户关系管理的核心管理思想,客户关系管理含义的三个层次,对客户关系管理的三种理解,客户关系管理含义的三个层次,1,、前端沟通,（客户关系建立）,2,、核心运作,（客户关系加强和维护）,3,、后端分析,（客户关系恢复）,对客户关系管理的三种理解,1,、客户关系管理是一种管理理念，通过客户分析、客户定位、客户开拓和客户服务，实现企业和客户的双赢。,2,、客户关系管理是一种管理机制，通过实施营销、销售管理和服务提供专业化服务。,3,、客户关系管理是一种管理技术，通过呼叫中心、数据仓库和