如何开展项目管理

单击此处编辑母版标题样式,Click to edit Master text styles,First level,Second level,Third level,Fourth level,一、如何开展项目,Getting a good start,好的开始是成功的一半（,1,）,我们如何开展项目,McKinsey,公司顾问客户服务培训手册,保密,本手册及附件包括了,McKinsey,公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的,McKinsey,员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开,McKinsey,公司时，有义务归还本文件。,2000,年,12,月,1.,我们如何开展项目,A.,不同项目中麦肯锡的不同角色,B.,麦肯锡咨询项目的典型流程,C.,在团队中工作,D.,明确顾问角色和我们对您的期望,1.,我们如何开展项目,大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（,CST,）来管理。核心客户服务团队帮助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。,麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定了客户对项目反馈的基本参数。,麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的角色。,在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。,明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所需要做的。,我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事情和各种情况下你的角色和责任,注：客户服务团队，简称,CST(Client Service Team),。一组具有相关、互补技能的麦肯锡员工在一段较固定的时间内为客户取得高效的改善。,1-A,：不同项目中麦肯锡,的不同角色,项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方式解决正确的问题。因此，我们解决问题的方法、项目过程、与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问题的实质不同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效的方式的判断而定。无论解决问题的方法是什么，我们都用顶级管理的眼光去看待问题，以保证我们的解决方案是最佳的，综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战略。,这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问题过程中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要随之变化。,1,：独立的问题解决者（,problem solver,）,相对来讲客户较少的参与。如：与客户保持一定的距离，补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问题的专业知识。这种情况下，客户充分授权我们来解决问题。这种情况下，往往客户对我们的能力很有信心，会按照我们的建议去实施。,这时，您将会花大量的时间在办公室里，分析、讨论，并定期向客户汇报项目进展。,客户适度的参与，单个业务单元的战略研究项目通常是这种模式（下页的图表11说明了此类项目的典型流程）。除了有一个全职协作的客户方小组外，我们还要经常与客户的关键人物开讨论会，来确立双方的对项目共同的理解和各自的责任，同时充分利用他们的经验和专业知识。,这种情况下，你可能会绝大多数时间在客户处工作，与客户方的组员一起工作并帮助他们理解麦肯锡解决问题之道，虽然工作的重心仍然应该是分析和解决问题，但你还要充分运用沟通和交流的能力，来保证客户方人员在解决问题过程中的共同承担责任、提出解决方案。,2,：解决问题伙伴,(Problem-solving),认可客户战略所希望达成的目标,在不考虑所服务的市场的前提下，确定组织模式的优劣,理解客户面临的问题和挑战（如需求供给出现问题）,分析环境及潜在的变化；徽观中的供应商、竞争者和分销商,寻找有可能获得竞争优势和实现战略目标的机会（如：现有新的竞争基础、现有,/,新的行业结构）,客户能否展开竞争；竞争对手如何反应；服务对象如何反应；会导致什么肃的财务结果；从中挑选最优方案,作出实施计划，相京戏调整组织结构和运模式以友撑战略的实施,重新审查实程、环境及行业链的变化，进行相应的调整,阶段一,二,三,四,五,六,七,八,目标,定义业务单元,定义决定战略的环境,进行环境分析,形成战略的假设,测试不同的,策略结果,并选择最优,实施,调整,业务单元战略研究流程,决定何处、何时以及如何竞争,图表,1,1,客户高度的参与。例子如下页的“全面运营绩效（ Total Operational Performance）”咨询项目，这种项目中麦肯锡培训并管理一个较庞大的客户队伍，由他们负责收集数据，运用恰当的方法分析，并就三个纬度（成本、质量和服务）的绩效提出自己的意见。这种模式可以在短期内处理大量的信息并充分利用客户对自身运营的经验和知识。把提建议的权利和责任交给将来实施这些建议的人将会大大提高未来成功的可能性。我们通过保证高质量的工作，扮演向导、教练、榜样、沟通员的角色以保证每个人知道发生了什么及其重要性，来贡献我们的价值。,因为客户承担了分析的主要工作，您应该管理其他人的工作，同时处理可能出现的障碍。这个角色要求非常高的沟通能力和敏感度。,3,：流程管理者,Total Operational Performance Focus,：提高成本,/,质量,/,服务的绩效,确定项目的这个设计,挑选并培训管理团队,建立,TOP,项目和基本预算,计划沟通的日程,建立持续的人力资源计划,产生并评估解决方案,为项目作准备,再次评估方案并作最终结论,对已达成的结论制定实施计划,实施,建立,数据库,确定每一个,TOP,项目组的任务,确定支持上述目标的每一个活动,确定最终产品和服务,估算每一个最终产品的成本,分析目标、活动和终点产品,产生第一轮的解决方案,评估这些方案,与更高层次的管理者、供应商和客户验证方案,TOP,项目组的管理者向管理委员会作讲解,委员会评估方案并决策,委员会将同意的方案与,TOP,小组沟通并由其制定实施计划,实施计划交给管理者以获得批准,TOP,项目小组实施,阶段进展向高级管理者汇报,阶段,0,1,2,3,4,5,图表,1,2,4,：流程设计者及协助者,与客户是伙伴关系，“能力构建（Capability-building）”项目是很好的例子。下页（图表13）显示了为支持战略实建立新能力的例子如依靠成本竞争转向靠服务竞争，这种情况下，我们的角色将主要是为客户设计一个学习流程并支持实施，简单说，赋予客户变化的能力而不仅仅是解决一个智力问题。为了实现这个目标，我们帮助个人理解变化的必要性，认识变化的必要条件同时付诸新行动。当大的变化发生的时候，我们往往需要同时在由上向下的方向设定，由底层开始的绩效提高和跨职能的流程重组三方面努力（例子请参见图表14）。,您可能会参与分析变化的必要性并分析一些细节，也可能设计并组织讨论会，或引导客户这样做并领导执行此工作的客户小组。尽管分析和综合的能力也很重要，但引导客户注意力、认识并克服个人或群体对变化的抵触、以及灵活调整项目流程将是保证项目成功的关键技能。,建立制度技,能,能：流程诊,断,断和设计,1.,评价绩效和,前,前景,2.,研究战略,价值特征（,what?,）,价值传递（,how?,）,3.,定义及认识,技,技能,宏,/,徽观技能,认识技能水,平,平,决定价值,4.,重新定义重,要,要工作,确认,新,/,旧行为,5.,设计技能培,训,训计划,系统,结构,员工,风格,共同价值,6.,准备好变化,责任,能力,各种水平,7.,由上向下的,行,行动计划,领导力,创造能力,关注能力,提升学习,8.,由底向上的,行,行动计划,Pilots,1000flowers,图表,1,3,公司的演变,：,：三维领导,顶层领导,职员,运营,2.,从底层开始,的,的绩效提高,。,。,利用公司不,同,同的小组用,新,新方法解决,问,问题、提高,绩,绩效：客户,分,分析、寻根,分,分析（,Root-causeanalysis,）、范例、,工,工作重新设,计,计,1.,由上向下的,方,方向设定。,在,在整个组织,中,中选择重点,并,并为绩效提,高,高进行环境,准,准备,目标设定,远景,整体流程设,计,计,培训,沟通,考核,3.,跨职能的流,程,程重组。,用新的方法,开,开展活动和,控,控制信息流,，,，以实现成,本,本、质量,/,时效管理的,新,新突破,图表,1,4,5：客户个,人,人的辅导员,任何一个项,目,目中，每个,顾,顾问都在某,种,种程度上扮,演,演这个角色,。,。当一个项,目,目的主要目,的,的是这样时,，,，往往由高,级,级顾问（管,理,理层成员：,MGMs,ManagementGroup Members,）来承担这,一,一角色而非,顾,顾问团队。,在您职业生,涯,涯的初期，,您,您很可能没,有,有机会扮演,这,这一角色，,但,但是在绝大,多,多数的项目,中,中您都有机,会,会成为客户,项,项目团队成,员,员或客户方,管,管理人员的,辅,辅导员。,绝大多数项,目,目因办事处,或,或项目经理,不,不同而不同,，,，也因客户,的,的广泛性而,不,不同。在某,些,些国家，当,地,地文化决定,了,了客户会在,所,所有项目中,都,都有广泛的,参,参与；而在,另,另一些地方,，,，我们的团,队,队通常只和,小,小规模的客,户,户团队一起,以,以较少互动,的,的形式工作,。,。总体来看,，,，我们扮演,独,独立问题解,决,决者的项目,在,在减少，而,作,作为流程管,理,理者、设计,者,者、协助者,的,的项目在增,加,加* 。主,要,要的项目都,是,是以解决问,题,题伙伴的形,式,式出现。,理解您在项,目,目中的角色,可,可以帮助您,确,确定哪些技,能,能是您最需,要,要的，同时,也,也意识到您,在,在您的首个,项,项目上取得,成,成功的因素,并,并不一定是,以,以后的项目,中,中必须的。,不同项目间,我,我们的角色,差,差别巨大,*,：您会听到,人,人们谈及“,三,三角形,P”,项目， “,三,三角形,P”,指业绩中心,、,、,图表,1,5,“,P,”,关注绩效,的,的员工激励,流,流程,People,Purpose,Process,Performance,图表,1,5,（续）,“,P,”,的核心要素,P,1-B：,麦,麦肯锡咨询,项,项目的典型,流,流程,1,）项目初始,化,化,项目商谈,撰写项目建,议,议书（,LOP,）,组建团队,2,）项目启动,向客户介绍,项,项目团队和,项,项目,召开项目启,动,动会,结构化工作,3,）设计解决,方,方案,阐明假设并,验,验证假设,寻找事实并,分,分析,得出结论,4,）报告,5,）实施,尽管我们的,角,角色和客户,面,面临的问题,的,的多样性决,定,定了没有任,何,何两个咨询,项,项目是完全,一,一致的，但,绝,绝大多数项,目,目都要经历,如,如下五大阶,段,段：初始、,启,启动、设计,解,解决方案、,报,报告和实施,（,（图表16） 。不,过,过，每类项,目,目会侧重某,些,些阶段。例,如,如：一个业,务,务单元战略,项,项目会在第,三,三阶段解,决,决问题期间,投,投入的时间,最,最多；而一,个,个建立组织,技,技能项目可,能,能会在第五,阶,阶段项目,实,实施阶段投,入,入更多的时,间,间。,这一节描述,了,了一个典型,项,项目，可以,帮,帮助您了解,项,项目流程和,您,您在其中的,角,角色。,1-B,： 麦肯锡,咨,咨询项目的,典,典型流程,1.,项目,初始期,2.,项目,启动期,3.,设计问题解决方案,假设,材料分析,结论与报告,4.,报告,5.,实施,交流：为变革创造条件,在附录,B,中你将看到在一个真实的项目中的各个阶段所用到的项目文档,第一阶段 第二阶段 第三阶段,LOP,Problem statement worksheet,Logic tree,Issue analysis,Activity plan,Extract from,-Storyline,-Storyboard,典型咨询项,目,目流程,图表,1,6,1,）项目初始,阶,阶段,公司咨询项,目,目的主要来,源,源：,的咨询项目,来,来自于现有,客,客户的续单,20%,的咨询项目,来,来自合伙人,直,直接打单或,其,其它接触方,式,式,其余的项目,来,来自三年内,未,未合作的老,客,客户再次接,触,触,初始化阶段,我,我们有一些,相,相关细节工,作,作需要完成,，,，包括准备,书,书面协议，,通,通常是项目,建,建议书（,LOP-Letterof Proposal,）；同时组,建,建项目团队,。,。,项目商谈,1,）项目初始,阶,阶段,项目商谈一,般,般由,MGM,负责。麦肯,锡,锡的原则是,每,每个客户要,有,有至少两个,MGM,以扩大经验,基,基础，提供,持,持续服务并,建,建立质量保,证,证。如果这,个,个项目的项,目,目经理已经,确,确定，他,/,她也可以参,与,与到商谈中,。,。如果是一个,核,核心服务团,队,队为客户工,作,作，那么项,目,目的目标是,在,在客户的日,程,程上争取优,先,先权。,对于,新,新客,户,户，,MGM,要确,定,定了,解,解客,户,户现,状,状和,需,需求,所,所,需,需要,的,的分,析,析，,还,还需,要,要同,客,客户,方,方的,高,高级,管,管理,人,人员,会,会谈,以,以了,解,解他,们,们面,临,临的,问,问题,。,。需,要,要确,定,定客,户,户的,问,问题,是,是否,在,在我,们,们能,力,力所,及,及的,范,范围,而,而且,客,客户,足,足够,重,重视,他,他们,的,的问,题,题并,愿,愿意,为,为此,支,支付,费,费用,。,。通,常,常，,还,还应,当,当访,谈,谈客,户,户的,经,经理,们,们，,看,看他,们,们是,否,否在,行,行动,需,需求,上,上达,成,成一,致,致。,如,如果,问,问题,达,达到,了,了这,些,些标,准,准，,那,那么,商,商谈,阶,阶段,就,就结,束,束了,。,。如,果,果,MGM,们确,定,定我,们,们可,以,以帮,助,助客,户,户同,时,时客,户,户出,于,于建,设,设性,的,的原,因,因也,选,选择,了,了我,们,们并,愿,愿意,执,执行,我,我们,的,的方,案,案，,那,那么,就,就该,开,开始,讨,讨论,人,人选,、,、时,间,间和,项,项目,管,管理,了,了。,此间,，,，您,的,的工,作,作是,：,：为,MGM,做会,议,议准,备,备，,查阅,新,新项,目,目文,档,档并,进,进行,行,行业,、,、竞,争,争对,手,手、,财,财务,分,分析,。,。如,果,果你,被,被指,定,定进,行,行一,个,个分,析,析，,一,一定,要,要查,看,看,MGM,的新,项,项目,文,文件,，,，因,为,为这,些,些文,件,件通,常,常会,包,包括,同,同一,客,客户,的,的其,他,他项,目,目建,议,议书,，,，项,目,目建,议,议书,经,经常,是,是相,关,关的,。,。,撰写,项,项目,建,建议,书,书,1,）项,目,目初,始,始阶,段,段,在与,客,客户,商,商谈,之,之后,这通,常,常需,要,要较,长,长时,间,间,MGM,会和,项,项目,经,经理,一,一起,拟,拟订,一,一个,文,文件,，,，通,常,常是,项,项目,建,建议,书,书，,但,但也,可,可能,是,是一,个,个不,太,太正,式,式的“授,权,权调,查,查”文件,。,。虽,然,然项,目,目建,议,议书,是,是没,有,有法,律,律效,力,力的,，,，但,它,它能,对,对麦,肯,肯锡,和,和客,户,户的,“,“合,同,同”,产,产生,影,影响,。,。（,我,我们,偶,偶尔,才,才会,使,使用,具,具有,法,法律,效,效力,的,的合,同,同，,譬,譬如,和,和公,共,共部,门,门的,客,客户,之,之间,。,。）,项,项目,建,建议,书,书通,常,常应,该,该阐,明,明以,下,下几,点,点：,（见,下,下页,）,）,如果,你,你将,参,参加,一,一个,新,新项,目,目的,工,工作,，,，那,么,么你,要,要做,的,的第,一,一件,事,事就,是,是查,阅,阅包,含,含项,目,目建,议,议书,在,在内,的,的新,项,项目,文,文档,。,。每,个,个项,目,目都,有,有一,个,个新,项,项目,报,报告,称,称作,NE,表，,它,它主,要,要介,绍,绍该,项,项目,范,范围,和,和商,谈,谈过,程,程。,一,一些,办,办事,处,处给,所,所有,已,已完,成,成项,目,目建,立,立,NE,表。,阅,阅读,哪,哪些,文,文件,可,可以,帮,帮助,我,我们,尽,尽快,进,进入,状,状态,。,。,解释,客,客户,问,问题,产,产生,的,的背,景,景与,复,复杂,性,性，,说,说明,客,客户,目,目前,的,的机,遇,遇,总结,客,客户,当,当前,需,需要,解,解决,的,的关,键,键问,题,题，,预,预测,可,可能,的,的结,果,果,定义,项,项目,目,目标,和,和最,终,终成,果,果以,及,及可,能,能的,问,问题,明确,项,项目,研,研究,的,的范,围,围：,业,业务,、,、功,能,能、,地,地理,位,位置,。,。描,述,述项,目,目研,究,究的,深,深度,与,与广,度,度，,研,研究,的,的重,点,点，,深,深入,细,细节,的,的程,度,度等,讨论,项,项目,研,研究,的,的主,要,要方,法,法。,解,解释,团,团队,工,工作,的,的工,作,作重,点,点，,阶,阶段,性,性成,果,果和,需,需要,客,客户,提,提供,的,的帮,助,助,制定,人,人员,计,计划,和,和时,间,间计,划,划。,诸,诸如,：,：麦,肯,肯锡,人,人员,数,数量,、,、人,员,员背,景,景介,绍,绍、,客,客户,方,方人,员,员的,数,数量,、,、项,目,目持,续,续时,间,间和,项,项目,中,中间,报,报告,会,会的,时,时间,等,等。,撰写,项,项目,建,建议,书,书（,续,续）,1,）项,目,目初,始,始阶,段,段,组建,团,团队,1,）项,目,目初,始,始阶,段,段,如果,客,客户,确,确定,和,和麦,肯,肯锡,合,合作,，,，那,么,么我,们,们就,要,要组,建,建团,队,队了,。,。公,司,司的,强,强大,力,力量,之,之一,在,在于,各,各办,事,事处,可,可以,根,根据,需,需要,借,借调,顾,顾问,。,。任,何,何时,候,候，,都,都有,15,左,右,右的,顾,顾问,在,在为,其,其他,办,办事,处,处的,项,项目,工,工作,。,。当,某,某个,办,办事,处,处非,常,常忙,的,的时,候,候，,MGM,会被,迫,迫请,求,求客,户,户延,缓,缓项,目,目开,始,始的,时,时间,以,以保,证,证建,立,立合,适,适的,团,团队,。,。,不可,预,预见,的,的人,员,员变,动,动是,很,很常,见,见的,，,，项,目,目扩,展,展或,者,者延,期,期；,负,负责,您,您的,发,发展,的,的,MGM,会认,为,为该,项,项目,不,不适,合,合您,的,的进,一,一步,发,发展,，,，虽,然,然您,能,能胜,任,任这,个,个客,户,户的,工,工作,。,。,许多,项,项目,中,中我,们,们也,会,会启,用,用全,职,职或,者,者兼,职,职的,客,客户,员,员工,加,加入,项,项目,团,团队,。,。我,们,们认,为,为这,样,样可,以,以提,高,高工,作,作质,量,量，,增,增进,对,对方,的,的理,解,解和,实,实施,力,力度,。,。和,核,核心,客,客户,或,或现,有,有客,户,户一,起,起，,我,我们,可,可以,很,很好,地,地选,择,择团,队,队成,员,员。,而,而对,于,于，,新,新客,户,户我,们,们很,少,少能,了,了解,足,足够,的,的情,况,况以,点,点名,要,要求,对,对方,人,人员,参,参与,，,，我,们,们只,能,能描,述,述我,们,们对,需,需要,的,的人,员,员的,要,要求,。,。我,们,们需,要,要的,客,客户,人,人员,常,常常,是,是公,司,司中,最,最忙,的,的，,所,所以,客,客户,未,未必,愿,愿意,让,让他,们,们参,与,与。,所,所以,我,我们,的,的第,一,一选,择,择不,一,一定,可,可以,达,达到,，,，但,我,我们,会,会努,力,力组,建,建最,好,好的,团,团队,并,并共,同,同工,作,作。,项目,商,商谈,撰写,项,项目,建,建议,书,书,组建,团,团队,目,标,标,负责,人,人,方,法,法,你的,角,角色,定义,问,问题,明确,需,需求,明确,我,我们,的,的价,值,值,达成,协,协议,建立,客,客户,关,关系,商谈,结,结果,文,文本,化,化,就项,目,目目,标,标达,成,成一,致,致,使项,目,目团,队,队的,能,能力,适,适应,项,项目,需,需求,为员,工,工提,供,供发,展,展的,机,机会,2,名公,司,司管,理,理团,队,队成,员,员,项目,指,指导,有时,会,会需,要,要项,目,目经,理,理、,助,助理,和,和编,辑,辑的,帮,帮助,办公,室,室经,理,理,/,员工,协,协调,人,人,和项,目,目负,责,责人,访谈,分析,项目,背,背景,介,介绍,项目,中,中的,关,关键,问,问题,项目,目,目标,项目,内,内容,工作,方,方法,项目,成,成果,定,定义,人员,与,与时,间,间安,排,排,公司,内,内部,讨,讨论,与客,户,户间,的,的讨,论,论,了解,项,项目,背,背景,帮助,分,分析,问,问题,理解,项,项目,建,建议,书,书的,内,内容,明确,自,自我,发,发展,需,需求,与导,师,师讨,论,论项,目,目的,侧,侧重,熟悉,团,团队,成,成员,1,）项,目,目初,始,始阶,段,段,2,）项,目,目启,动,动阶,段,段,好的开始,是,是成功的,一,一半。我,们,们为客户,提,提供价值,的,的效力很,大,大程度上,依,依赖我们,进,进入客户,组,组织时的,效,效果。与,客,客户沟通,我,我们的意,图,图，利用,麦,麦肯锡最,佳,佳的想法,并,并结构化,我,我们的工,作,作。,向客户介,绍,绍项目团,队,队和项目,2,）项目启,动,动阶段,通常麦肯,锡,锡团队先,要,要和客户,方,方主要经,理,理访谈。,这,这些访谈,对,对建立友,谊,谊和合作,至,至关重要,。,。因为项,目,目建议书,在,在客户公,司,司内部不,是,是广泛传,阅,阅的，每,个,个高级经,理,理都要知,道,道项目的,目,目的，麦,肯,肯锡的角,色,色，以及,经,经理们需,要,要在项目,进,进程中和,结,结束后需,要,要做的工,作,作。前期,的,的访谈还,有,有助于我,们,们了解每,个,个经理对,该,该问题的,看,看法及各,自,自的处事,风,风格。,当我们和,客,客户团队,共,共同工作,时,时，我们,在,在召开开,始,始会议前,会,会努力和,每,每个成员,进,进行私下,沟,沟通，尤,其,其是客户,团,团队庞大,的,的时候。,我,我们需要,知,知道他们,的,的立场、,他,他们在我,们,们介入前,怎,怎样解决,问,问题、他,们,们在组织,中,中的行为,、,、他们的,预,预期和关,心,心的问题,。,。,开始会议,上,上，我们,简,简要介绍,我,我们的团,队,队成员和,他,他们的角,色,色我们的,目,目标是告,诉,诉他们我,们,们的行事,方,方式，这,也,也许会和,他,他们的不,同,同：以事,实,实为基础,的,的分析，,对,对论据的,标,标准，以,假,假设为前,提,提，综合,发,发现的现,象,象，格式,化,化表格，,强,强调会议,最,最后期限,等,等等。我,们,们越早管,理,理他们的,期,期望就能,越,越快建立,一,一个有凝,聚,聚力的团,队,队。开始,会,会议的成,果,果应该是,共,共同认可,的,的项目目,标,标、共同,工,工作的方,式,式及下一,步,步工作。,项,项目前期,在,在客户团,队,队中投资,可,可能的回,报,报是得到,我,我们需要,的,的对项目,统,统一理解,。,。有时，,我,我们在第,一,一次会议,中,中就结构,化,化工作，,有,有时会在,另,另一次会,上,上。,新员工会,经,经常和客,户,户紧密配,合,合工作，,尽,尽早建立,你,你的可信,任,任性至关,重,重要；譬,如,如：你也,许,许会负责,和,和客户方,人,人员召开,一,一个部门,初,初始简介,会,会。和你,的,的团队成,员,员讨论如,何,何描述并,讨,讨论项目,的,的范围和,目,目标。我,们,们从中获,得,得一组真,实,实的信息,。,。,1.,介绍团队,与,与项目,2.,召开项目,启,启动工作,会,会,3.,使项目工,作,作结构化,目 标,负责人,方 法,你的工作,建立融洽,的,的工作氛,围,围,建立理解,、,、一致与,必,必要的约,束,束以达成,项,项目目标,项目团队,约见客户,方,方关键的,负,负责人,访谈客户,团,团队,召开项目,启,启动会,进行客户,团,团队培训,与客户团,队,队成员建,立,立联系,进一步明,确,确项目特,性,性与内容,及早客户,中,中建立声,誉,誉,2,）项目启,动,动阶段,召开项目,启,启动会,2,）项目启,动,动阶段,越来越多,的,的项目在,项,项目最初,的,的,2,到,3,周召开项,目,目启动会,。,。所有的,项,项目团队,成,成员都要,参,参加，通,常,常还会有,一,一个熟悉,该,该项目领,域,域的项目,总,总监参加,。,。如果团,队,队想要和,客,客户高度,互,互动，那,么,么，客户,方,方高级管,理,理人员的,与,与会也是,必,必要的。,启动会的,目,目的是提,供,供公司在,该,该领域或,关,关于类似,的,的客户的,该,该种类型,的,的问题的最优想法。会议的,核,核心是：,全,全队讨论,，,，一系列,诊,诊断问题,的,的结构化,，,，了解关,联,联工作框,架,架及客户,处,处境。有,一,一个中心,或,或部门进,行,行的概念,和,和工作框,架,架的整合,使,使项目启,动,动会和一,般,般的团队,会,会议区别,开,开。,为启动会,做,做准备时,，,，顾问们,常,常常会把,简,简要相关,资,资料准备,好,好，可以,是,是提前阅,读,读还是在,会,会议开始,前,前讲。作,为,为新顾问,，,，你可能,会,会需要准,备,备其中的,一,一部分，,同,同时还要,成,成为启动,会,会上最积,极,极的一分,子,子。项目,启,启动会提,高,高对客户,的,的冲击不,仅,仅是因为,给,给我们相,关,关的信息,和,和概念也,是,是因为正,确,确定义了,项,项目的范,围,围，这样,提,提高了我,们,们的效率,并,并由客户,的,的处境出,发,发给项目,成,成功定义,了,了标准。,2.,召开项目,启,启动讨论,会,会,3.,使项目工,作,作结构化,1.,介绍团队,与,与项目,目 标,负责人,方 法,你的工作,利用公司,的,的最佳思,考,考方式,确定项目,研,研究范围,的,的准确性,收集对项,目,目关键问,题,题的不同,理,理解,项目团队,半天的讨,论,论会,项目全体,成,成员以及,咨,咨询专家,的,的参与,完备的材,料,料准备,制作讨论,会,会所需提,前,前准备的,资,资料,确定自己,对,对讨论会,中,中发现的,框,框架与问,题,题有了充,分,分的理解,2,）项目启,动,动阶段,结构化工,作,作,2,）项目启,动,动阶段,计划贯穿,项,项目过程,中,中，但在,项,项目启动,阶,阶段尤其,严,严格。这,时,时，团队,需,需要：,定义目标,确定需要,的,的信息和,分,分析,安排工作,安排沟通,结构化工,作,作,定义目标,2,）项目启,动,动阶段,如果商谈,进,进行得好,，,，项目建,议,议书就可,以,以给团队,一,一个比较,明,明确的项,目,目目标,需要回答,的,的问题、,要,要解决的,议,议题以及,可,可能会出,现,现的结果,。,。项目团,队,队定义的,问,问题范围,应,应当足够,大,大以包含,正,正确的问,题,题同时也,要,要足够小,以,以限制工,作,作强度。,结构化工,作,作,确定需要,的,的信息和,分,分析,2,）项目启,动,动阶段,从问题定,义,义到确定,所,所需要的,信,信息和分,析,析，我们,通,通常需要,做,做议题分,析,析。使用,公,公司框架,或,或其他类,型,型的逻辑,树,树等综合,方,方法来结,构,构化议题,，,，以帮助,我,我们确定,解,解决方法,是,是完备的,。,。,结构化工,作,作,安排工作,2,）项目启,动,动阶段,议题分析,找,找到了关,键,键任务或,关,关键问题,，,，但还没,有,有把它们,规,规制起来,。,。项目计,划,划填补了,这,这个空白,。,。,结构化工,作,作,安排沟通,2,）项目启,动,动阶段,3.,使项目工,作,作结构化,1.,介绍团队,与,与项目,2.,召开项目,启,启动讨论,会,会,目 标,负责人,方 法,你的工作,确定项目,小,小组对解,决,决问题和,交,交流的方,法,法有了一,致,致而明确,的,的理解,项目经理,在,在项目指,导,导的指导,下,下确定项,目,目的推进,方,方法,助理和研,究,究员将方,法,法变为具,体,体的任务,定义项目,目,目标,确定信息,与,与分析,需求,制定工作,计,计划,制定沟通,计,计划,项目建议,书,书,问题分析,行动计划,Keycontactmonitor,帮助团队,将,将项目建,议,议书的内,容,容变为可,以,以分析的,问,问题,尽可能为,团,团队提供,帮,帮助,计划自己,在,在单个问,题,题中所花,费,费的时间,与,与边际成,本,本,帮助明确,需,需要访谈,的,的客户方,人,人员名单,2,）项目启,动,动阶段,3,）设计解,决,决方案,3）设计,解,解决方案,构架并验,证,证假设,收集并分,析,析事实资,料,料,构架结论,与,与建议,您的角色,方法,负责人,目标,提供分析,的,的焦点,提出一定,的,的方向,解决问题,加深对问,题,题的理解,树立信心,阐述观点,达成共识,改变客户,团队,团队,团队,分析问题,结构思路,访谈提纲,、,、总结,提出调研,需,需求,基于事实,构,构架结论,确定行动,任何时候,为,为团队出,力,力,确保团队,的,的工作方,向,向与客户,的,的需求一,致,致,保证资料,的,的完整性,与,与准确性,保证分析,的,的有组织,性,性和经济,性,性,为团队做,出,出资料的,总,总结,确保团队,了,了解项目,的,的进展情,况,况（不要,“,“闷鸭子,”,”）,在所负责,的,的范围内,提,提出有根,据,据的结论,提出团队,的,的行动方,案,案,协助缺乏,经,经验的项,目,目经理关,注,注关键问,题,题及主要,建,建议将产,生,生的影响,一个基本,的,的原则：,与,与客户充,分,分沟通、,互,互动,为了给客,户,户提供价,值,值，我们,的,的工作必,须,须要能够,提,提供客户,认,认可、接,受,受并愿意,执,执行的建,议,议，同时,很,很重要的,一,一点是，,无,无论是客,户,户，还是,顾,顾问小组,，,，都应为,本,本次项目,的,的研究过,程,程感到愉,快,快。,为了达到,以,以上目的,，,，我们必,须,须不只考,虑,虑该做什,么,么，同时,要,要关心如,何,何去做。,无,无论我们,是,是在构建,和,和验证假,设,设，搜集,并,并分析资,料,料或是在,得,得出结论,和,和建议，,我,我们一定,要,要总是找,到,到一种很,充,充分地与,客,客户沟通,、,、互动的,方,方式，以,促,促使最终,建,建议的实,施,施、并引,起,起变化，,同,同时给客,户,户的企业,及,及其所有,的,的员工以,信,信心和对,我,我们的信,任,任。,构架并验,证,证假设,持一种特,定,定的肯定,或,或否定态,度,度会给我,们,们的分析,带,带来有利,的,的方向侧,重,重和避免,不,不重要的,资,资料搜集,工,工作；由,于,于这个原,因,因，在解,决,决问题的,过,过程中，,我,我们通常,会,会采用构,架,架并验证,假,假设的方,式,式。例如,：,：,在项目启,动,动会上，,我,我们会给,出,出一些假,设,设，虽然,我,我们还没,有,有答案；,我们会假,设,设性地给,出,出一个分,析,析的结果,、,、一些数,据,据的含义,以,以及一些,可,可能的建,议,议 的逻,辑,辑；,假设有时,会,会产生热,情,情。如：,有,有些队员,倾,倾向于特,定,定的结论,，,，但需要,发,发现和检,验,验更多的,资,资料来证,实,实该结论,时,时，会产,生,生很高的,热,热情；,我们通常,称,称之为“,Storyline”,的也是一,种,种假设。,也,也许这种,“,“,Storyline”,（逻辑架,构,构）是迫,于,于沟通产,生,生、需要,进,进一步验,证,证的；但,它,它提供了,一,一个很好,的,的沟通的,工,工具和进,一,一步工作,的,的基础。,这,这种效果,越,越是在项,目,目已经结,构,构化成形,的,的早期就,越,越明显。,不论我们,做,做出了何,种,种假设，,都,都要继续,积,积极地进,行,行验证和,分,分析，并,保,保持与客,户,户的沟通,。,。,记住：,在任何正,式,式的演示,以,以前，总,是,是与所有,将,将影响最,终,终效果的,关,关键人物,验,验证假设,！,！,收集并分,析,析事实资,料,料,我们的作,为,为一个客,观,观的问题,解,解决者（,Problem-Solvers,）的成绩,取,取决于我,们,们搜集事,实,实资料并,加,加以分析,来,来证实我,们,们的假设,的,的能力。,访谈的组,织,织：,访谈之前,，,，最好有,1-2,名顾问与,被,被访谈者,相,相互认识,、,、熟悉一,下,下；,访谈中，,访,访谈者一,定,定要相互,配,配合，有,一,一定的分,工,工（主持,者,者、主问,者,者、主记,者,者等）；,访谈后，,应,应做详细,的,的访谈总,结,结；（我,们,们有统一,的,的模板供,参,参考和使,用,用）；,对被访,谈,谈者应,采,采取各,种,种方式,进,进行感,谢,谢。,信息收,集,集的其,他,他方式,：,：,数据请,求,求：,通常在,项,项目初,期,期，我,们,们会向,客,客户提,交,交书面,的,的,数据请,求,求,，如：,市,市场、,行,行业以,及,及客户,内,内部数,据,据等。,我,我们有,计,计划地,结,结构工,作,作会有,利,利于客,户,户有效,地,地收集,和,和提供,数,数据；,调研：,项目组,将,将有专,门,门的分,析,析员通,过,过各种,渠,渠道进,行,行调研,；,；,同行业,的,的其他,项,项目资,料,料：,在我们,的,的知识,库,库中有,相,相关的,其,其他项,目,目的资,料,料。,分析的,原,原则：,一定要,限,限定前,提,提：,任何结,论,论的得,出,出都要,基,基于特,定,定的前,提,提，这,是,是保证,结,结论正,确,确与适,用,用的关,键,键所在,；,；,结果驱,动,动：,从项目,初,初期就,应,应有“,稻,稻草人,”,”（基,于,于假设,建,建立的,最,最终报,告,告的框,架,架），,这,这是我,们,们展开,调,调研、,分,分析和,得,得出结,论,论的一,个,个非常,有,有力的,工,工具。,构架结,论,论与建,议,议,优化组,合,合观点,与,与结论,：,：,通过有,效,效地合,成,成我们,的,的观点,与,与结论,将,将使最,终,终报告,更,更加有,力,力地支,持,持我们,的,的建议,与,与解决,方,方案，,这,这可能,需,需要对,报,报告做,较,较大的,调,调整。,记,记住：,我们的,结,结论很,难,难找到,足,足够完,美,美的信,息,息来支,撑,撑，关,键,键是要,在,在你已,经,经了解,了,了“足,够,够多”,的,的信息,时,时找到,你,你已经,“,“发现,”,”了什,么,么！,调整我,们,们的建,议,议：,分析的,工,工作最,终,终一定,要,要得出,明,明确、,直,直接的,建,建议，,如,如：加,强,强营销,力,力度、,进,进入新,市,市场等,；,；但更,重,重要的,是,是明确,建,建议得,以,以执行,的,的条件,，,，如：,应,应进入,本,本地或,出,出口市,场,场、采,取,取代理,或,或者直,销,销等。,所,所以,调整建,议,议,是很重,要,要的一,步,步，应,调,调整到,建,建议足,够,够明确,以,以至于,客,客户已,经,经很清,楚,楚“周,一,一早上,”,”该做,什,什么的,地,地步。,但,但要同,时,时考虑,客,客户的,意,意愿和,行,行动的,能,能力。,任何事,实,实结论,和,和建议,都,都不能,解,解决客,户,户的实,际,际问题,，,，除非,我,我们通,过,过我们,的,的工作,对,对客户,产,产生了,足,足够大,的,的影响,与,与作用,。,。所以,构,构架结,论,论与建,议,议以利,于,于最终,的,的实施,是,是至关,重,重要的,一,一环：,第四阶,段,段：报,告,告,顾问的,责,责任,方法,负责人,目标,确保团,队,队与客,户,户达成,共,共识并,准,准备行,动,动,团队,非正式,地,地讨论,口头,/,书面地,报,报告,最终报,告,告,项目总,结,结性备,忘,忘,结构化,简,简洁的,、,、明确,的,的汇报,与,与备忘,做简洁,、,、明确,、,、有力,的,的演示,(Presentation),在讨论,中,中，就,简,简单的,主,主题提,出,出明确,的,的、逻,辑,辑性很,强,强的意,见,见。,尽管在,项,项目进,行,行的过,程,程中通,过,过充分,的,的沟通,与,与互动,，,，客户,经,经理已,基,基本了,解,解了顾,问,问的建,议,议与观,点,点，但,最,最后的,正,正式的,报,报告（,口,口头的,及,及书面,的,的）仍,很,很重要,，,，书面,的,的文档,将,将留给,未,未参加,项,项目的,人,人使用,。,。,文档的,形,形式可,以,以视不,同,同的需,求,求采取,不,不同的,形,形式：,包括一,个,个“执,行,行总结,”,”强调,所,所有重,要,要的观,点,点；,包括结,构,构化的,报,报告内,容,容（包,括,括,Charts,）；,包括所,有,有附加,的,的备忘,文,文件；,最好包,括,括一个,整,整体性,描,描述项,目,目成果,的,的文本,文,文件,第五阶,段,段：实,施,施,顾问的,责,责任,方法,负责人,目标,确保客,户,户进行,有,有利地,改,改变,团队,实施计,划,划,路演行,动,动纲领,（,（,Road Map,）,阶段性,会,会议,进程管,理,理,进程设,计,计,协助客,户,户经理,理,理解并,执,执行顾,问,问建议,通过敏,感,感的、,基,基于实,施,施的方,法,法避免,和,和解决,争,争端,只有当,客,客户按,照,照顾问,意,意见进,行,行实施,并,并进行,了,了有益,的,的改变,，,，才可,以,以认为,项,项目是,成,成功的,。,。,此时，,顾,顾问的,角,角色将,转,转变为,与,与客户,更,更加紧,密,密的方,式,式：,为客户,计,计划每,一,一步的,行,行动并,阶,阶段性,地,地给出,反,反馈和,指,指导,在实施,开,开始,3-6,个月时,，,，我们,会,会适当,地,地组织,一,一次项,目,目进行,的,的回顾,与,与评估,，,，以便,解,解决一,些,些新发,生,生的问,题,题,制订详,细,细的实,施,施计划,，,，及各,种,种阶段,性,性指标,不时调,整,整行动,的,的纲领,在初期,我,我们会,扮,扮演一,个,个相对,积,积极的,角,角色，,随,随着客,户,户的逐,步,步可以,控,控制，,我,我们会,逐,逐步退,出,出,协助设,计,计改变,的,的程序,及,及实施,的,的计划,1-C,：在团,队,队中工,作,作,1,）认可,团,团队工,作,作的价,值,值,2,）如何,使,使团队,运,运作,明确团,队,队目标,、,、角色,和,和工作,程,程序,认识团,队,队发展,中,中的几,个,个环节,在团队,中,中投资,核心的,客,客户服,务,务小组,（,Core CST,）,扩大的,客,客户服,务,务小组,（,ExtendedCST,）,项目小,组,组,（,Engagement Team,）,专注于,客,客户的,高,高层管,理,理事宜,，,，根据,客,客户的,长,长远目,标,标长期,对,对客户,提,提供高,影,影响力,的,的支持,；,；领导,扩,扩大的,客,客户服,务,务小组,包括顾,问,问公司,所,所有参,与,与过和,即,即将参,与,与项目,的,的顾问,由顾问,公,公司和,客,客户具,有,有相关,和,和互补,技,技能的,人,人员共,同,同组成,，,，他们,在,在一段,时,时期内,拥,拥有相,同,同的目,标,标。不,同,同的项,目,目小组,可,可以同,时,时为一,个,个客户,服,服务,在项目,工,工作中,，,，会组,成,成不同,的,的团队,，,，目标,不,不同，,维,维持的,时,时间也,可,可能不,同,同,项目指,导,导（,ED,）,客户服,务,务指导,（,（,CSD,）,项目经,理,理（,EM,）,1,个或几,个,个顾问,（,（,EM,）,1,个或几,个,个商业,分,分析员,（,（,BA,）,负责维,护,护与客,户,户的关,系,系，协,调,调各项,目,目组的,工,工作,负责整,体,体的指,导,导，对,项,项目的,质,质量负,责,责,有经验,的,的顾问,，,，负责,日,日常领,导,导工作,负责解,决,决问题,，,，提供,经,经验,负责完,成,成具体,的,的工作,典型的,项,项目小,组,组可以,从,从1个,人,人到70个人,不,不等，,小,小组的,构,构成：,项目小,组,组的结,构,构基本,如,如图示,，,，但也,可,可以灵,活,活变化,指导委,员,员会,（关键,客,客户的,客,客户经,理,理）,顾问公,司,司负责,人,人,顾问公司,/,客户项目小,组,组成员,公司资源,（在项目有,需,需求时进行,支,支持）,同意工作的,最,最初定义和,目,目标,引导和监控,项,项目工作,决定最终结,果,果,具体引导和,指,指导项目工,作,作,解决问题,收集事实,构建问题,行业专家,过程专家,团队工作可,以,以在更短的,时,时间为我们,的,的客户做出,质,质量更高的,解,解决方案,团队成员可,以,以在学习的,过,过程中职业,化,化地成长,当客户小组,全,全职工作时,，,，实施的效,果,果会更好,客户成立客,户,户小组（,Client Team,）可以提高,客,客户的能力,在团队中工,作,作可以令客,户,户和咨询公,司,司都降低咨,询,询的成本,团队成员的,知,知识、感觉,、,、判断和经,验,验的多样性,是,是团队工作,的,的重要价值,。,。,优点：综合,的,的解决问题,的,的结果,缺点：可能,有,有未解决的,分,分歧，有的,成,成员有不被,重,重视的感觉,团队工作方,式,式类似于学,徒,徒制度。每,个,个人都有教,会,会团队中其,他,他人的独特,的,的能力；而,团,团队中其他,人,人也可能是,你,你学习知识,和,和个人发展,的,的宝藏,客户项目组,会,会在如下方,面,面做出贡献,：,：解决问题,、,、在分析中,理,理解我们的,假,假设、提供,建,建议。,当顾问公司,项,项目结束后,，,，客户小组,将,将承担更加,重,重要的角色,客户更易利,用,用自己的资,源,源进行工作,，,，而顾问要,使,使客户成员,习,习惯顾问公,司,司的工作方,式,式和解决问,题,题的方式，,他,他们可以从,中,中受益,客户小组的,成,成员比顾问,公,公司拥有更,多,多的公司知,识,识和行业知,识,识；虽然在,项,项目初期为,了,了客户成员,更,更好的参与,项,项目需要顾,问,问很多的时,间,间投入，然,而,而到了项目,后,后期，会在,时,时间和成本,上,上得到更好,的,的回报,1）认可团,队,队工作的价,值,值,2） 如何,使,使团队运作,明确目标、,角,角色和程序,了解团队发,展,展的阶段,在团队中“,投,投资”,及早设定目,标,标，团队就,可,可以知道每,个,个人需要什,么,么，也可以,了,了解每个人,希,希望做什么,具体明确的,角,角色分配，,团,团队可以知,道,道谁做什么,事,事,对程序具有,一,一致意见，,使,使团队可以,高,高效的利用,时,时间,讲出个人在,职,职业性发展,和,和生活方式,选,选择的发展,目,目标,与团队目标,达,达成一致，,并,并培养自己,的,的团队合作,能,能力和合作,风,风格,与客户分享,这,这种一致性,的,的目标，与,客,客户在最终,产,产品有一致,意,意见，并可,以,以提升客户,所,所需的能力,理解顾问公,司,司对于客户,成,成长、实践,经,经验和知识,管,管理方面的,目,目标,注意任务角,色,色分配和过,程,程角色的分,配,配,项目经理不,需,需要独裁式,的,的工作方式,，,，但需要在,团,团队合作质,量,量和工作产,品,品的质量方,面,面承担更多,的,的责任,了解团队沟,通,通的方式、,互,互动的方式,，,，以及独立,工,工作的范围,设立提交最,终,终结果的时,间,间限制，按,计,计划提交中,间,间成果，并,接,接受指导和,反,反馈,将按时结束,任,任务当作一,条,条关于准确,性,性和完整性,的,的纪律,明确了团队,的,的目标、角,色,色和工作程,序,序，团队就,可,可以高效的,工,工作,士气,时间,组建,Forming,Storming,规范,Norming,完成任务,Performing,此时，团队,中,中的每个人,都,都意识到问,题,题、团队成,员,员及客户的,独,独特性，并,且,且开始建立,规,规范来容许,这,这种独特性,特别在各自,意,意见相左时,，,，诚恳地进,行,行沟通，并,且,且注意明确,：,：目标、角,色,色和程序,团队,“,动力学,”,中可预知的,几,几个团队发,展,展的阶段,沟通,实施,解决问题,使用关键数,据,据来源,客户行业的,杠,杠杆作用,/,操作经验,有效利用成,本,本的团队资,源,源,提高在客户,组,组织中的可,信,信度,识别关键的,决,决策者,/,精神领袖,在最有效沟,通,通的基础上,进,进行项目,提升客户的,技,技能,共同提出的,建,建议的所有,者,者,对实施中潜,在,在障碍的理,解,解,培养客户中,的,的奋斗者（,冠,冠军）,让客户组成,客,客户项目小,组,组参与项目,，,，会在解决,问,问题、与客,户,户沟通及实,施,施过程中带,来,来很多好处,客户小组有,时,时不习惯咨,询,询公司的工,作,作方式。顾,问,问就需要向,客,客户介绍我,们,们的工作方,法,法和常用的,写,写作方式、,作,作图方式；,客,客户也可以,从,从中受益。,客户小组的,成,成员有时有,其,其他的工作,要,要做，而且,工,工作热情不,如,如顾问公司,的,的顾问；所,以,以需要顾问,提,提高客户组,员,员的期望值,，,，并降低自,己,己的期望值,，,，使双方的,期,期望值达到,某,某种平衡。,客户小组的,成,成员有时会,对,对自己的角,色,色产生迷惑,，,，特别是当,工,工作成果对,其,其同事有较,大,大的印影响,时,时；顾问要,通,通过阶段性,的,的成功成果,建,建立可信度,，,，并要和客,户,户就此问题,进,进行沟通。,在团队中投,资,资,1-D：明,确,确顾问的角,色,色与我们对,您,您的期望,总是集中于,获,获得和表现,基,基本的咨询,技,技能,保持所作工,作,作的完整性,：,：,确保您的工,作,作结果是客,观,观的、一致,的,的和正确的,，,，包括一些,细,细小的方面,，,，如：文字