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按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,餐廳管理與,銷,銷售實務,大 綱,壹、服務業,的,的特性,貳、行銷觀,念,念演進,參、服務品,質,質管理,肆、行銷策,略,略規劃,伍、行銷案,例,例分析,陸、意見交,流,流分享,壹、服務業,的,的特性,無形性:不,具,具形體、無,法,法評量與測,試,試,同時性:製,造,造與消費同,時,時產生,變異性:服,務,務績效因人,、,、因時、因,地,地而異,易逝性：服,務,務無法儲存,一,、,服務業的特,性,性,二,、,服務業管理,無形性:讓,服,服務有形化,同時性:讓,多,多人同時接,受,受服務,變異性:讓,服,服務標準化,易逝性:讓,供,供給與需求,平,平衡,貳、行銷觀,念,念演進,生產者透過,各,各種銷售活,動,動，將產品,販,販賣給消費,者,者。,一,、,銷售觀念,二,、,行銷觀念,二個或二個,以,以上的群體,，,，透過價值,的,的創造與交,換,換，滿足需,要,要與慾望的,過,過程。,三,、,銷售與行銷,的,的差異,銷售：要賣,什,什麼東西給,消,消費者,行銷：消費,者,者需要買什,麼,麼東西,四、,社會行銷觀,念,念,不只要滿足,消,消費者的需,要,要與慾望，,還,還要能夠善,盡,盡對社會的,責,責任。,五、,內部行銷,自我超越,改善心智模,式,式,建立共同願,景,景,團隊學習,系,統,統,思,思,考,考,六,、,、,外,部,部,行,行,銷,銷,增,加,加,實,體,體,服,服,務,務,設,設,備,備,提,昇,昇,服,服,務,務,人,人,員,員,素,素,質,質,加,強,強,人,人,員,員,教,教,育,育,訓,訓,練,練,改,善,善,員,員,工,工,服,服,務,務,態,態,度,度,強,化,化,外,外,部,部,組,組,織,織,溝,溝,通,通,參,、,、,服,服,務,務,品,品,質,質,管,管,理,理,服,務,務,品,品,質,質=,知,知,覺,覺,的,的,績,績,效,效-,顧,顧,客,客,的,的,期,期,望,望,SQ=P-E,一,、,服,務,務,品,品,質,質,的,的,形,形,成,成,消,費,費,者,者,認,認,為,為,廠,廠,商,商,應,應,該,該,提,提,供,供,的,的,服,服,務,務,差,距,距(,相,相,減,減),消,費,費,者,者,知,知,覺,覺,的,的,廠,廠,商,商,服,服,務,務,服,服,務,務,績,績,效,效,服,務,務,品,品,質,質,缺,口,口,四,四,缺,口,口,二,二,缺,口,口,一,一,缺,口,口,三,三,缺,口,口,五,五,個,人,人,需,需,要,要,期,望,望,的,的,服,服,務,務,服,務,務,的,的,傳,傳,送,送,將,認,認,知,知,轉,轉,變,變,成,成,為,為,服,服,務,務,品,品,質,質,的,的,規,規,格,格,知,覺,覺,的,的,服,服,務,務,管,理,理,者,者,對,對,於,於,顧,顧,客,客,期,期,望,望,的,的,認,認,知,知,與,顧,顧,客,客,的,的,外,外,部,部,溝,溝,通,通,過,去,去,經,經,驗,驗,口,碑,碑,與,與,傳,傳,聞,聞,消,費,費,者,者,行,銷,銷,者,者,二,、,服,務,務,品,品,質,質,差,差,距,距,模,模,式,式,三,、,服,務,務,品,品,質,質,與,與,顧,顧,客,客,滿,滿,意,意,服務品質 績效與期望差距模式,當P-E0，差距大於零 理想的品質,當P-E=0，差距等於零 滿意的品質,當P-E0，差距小於零 無法接受的品質,四,、,、,服,服,務,務,劇,劇,場,場,的,的,構,構,成,成,演,員,員,（,（,服,服,務,務,人,人,員,員,）,）,觀,眾,眾,（,（,顧,顧,客,客,）,）,服,務,務,場,場,景,景,（,（,實,實,體,體,環,環,境,境,）,）,服,務,務,表,表,演,演,（,（,服,服,務,務,本,本,身,身,）,）,五,、,、,服,務,務,劇,劇,場,場,下,下,的,的,顧,顧,客,客,滿,滿,意,意,分,分,析,析,架,架,構,構,行銷,組合,個人需求,服務場景,服務接觸,服務期望,過去經驗,服務表演,顧客後場,前 場,員工後場,口碑,傳聞,服務腳本顧客認知,服務腳本員工認知,服務計畫,過去經驗,教育訓練,肆,、,、,行,行,銷,銷,策,策,略,略,規,規,劃,劃,一,、,、,訂,訂,定,定,明,明,確,確,的,的,目,目,標,標,確,認,認,經,經,營,營,使,使,命,命,確,立,立,目,目,標,標,二,、,、SWOT,分,分,析,析,外,部,部,環,環,境,境,分,分,析,析,(,找,找,出,出,機,機,會,會,與,與,威,威,脅,脅),內,部,部,環,環,境,境,分,分,析,析,(,找,找,出,出,優,優,勢,勢,與,與,劣,劣,勢,勢),三,、,、STP,分,分,析,析,市,場,場,區,區,隔,隔(Segmentation),將,一,一,個,個,大,大,而,而,異,異,質,質,的,的,市,市,場,場,，,，,利,利,用,用,某,某,些,些,區,區,隔,隔,變,變,數,數,，,，,分,分,割,割,成,成,幾,幾,個,個,較,較,小,小,而,而,同,同,質,質,的,的,市,市,場,場,。,。,三,、,、STP,分,分,析,析,目,標,標,行,行,銷,銷(Targeting),選,擇,擇,主,主,要,要,的,的,目,目,標,標,顧,顧,客,客,群,群,。,。,三,、,、STP,分,分,析,析,市,場,場,定,定,位,位(Position),在,消,消,費,費,者,者,心,心,目,目,中,中,，,，,擁,擁,有,有,與,與,競,競,爭,爭,者,者,不,不,同,同,的,的,產,產,品,品,形,形,象,象,與,與,地,地,位,位,。,。,四,、,、,行,行,銷,銷,組,組,合,合,產,品,品,策,策,略,略,價,格,格,策,策,略,略,通,路,路,策,策,略,略,促,銷,銷,策,策,略,略,五,、,、,促,促,銷,銷,組,組,合,合,廣,告,告,人,員,員,銷,銷,售,售,公,共,共,報,報,導,導,促,銷,銷,活,活,動,動,伍,、,、,行,行,銷,銷,案,案,例,例,分,分,析,析,一,、,、,訂,訂,定,定,明,明,確,確,的,的,目,目,標,標,確,認,認,經,經,營,營,使,使,命,命,QSCV,確,立,立,目,目,標,標,成,立,立,連,連,瑣,瑣,經,經,營,營,體,體,系,系,二,、,、SWOT,分,分,析,析,機,會,會,1.,生,生,活,活,型,型,態,態,改,改,變,變,，,，,重,重,視,視,時,時,間,間,與,與,便,便,利,利,性,性,2.,家,家,庭,庭,結,結,構,構,改,改,變,變,，,，,外,外,食,食,人,人,口,口,大,大,量,量,增,增,加,加,3.,國,國,人,人,心,心,中,中,普,普,遍,遍,存,存,有,有,崇,崇,洋,洋,媚,媚,外,外,的,的,心,心,態,態,二,、,、SWOT,分,分,析,析,威,脅,脅,1.,速,速,食,食,業,業,興,興,起,起,，,，,競,競,爭,爭,者,者,大,大,量,量,加,加,入,入,2.,西,西,式,式,餐,餐,食,食,，,，,未,未,必,必,適,適,合,合,國,國,人,人,口,口,味,味,3.,油,油炸,食,食物,多,多，,被,被譏,為,為垃,圾,圾食,物,物,4.,過,過度,的,的包,裝,裝，,有,有害,生,生態,與,與環,保,保,二、SWOT,分,分析,優勢,1.,全,全球,性,性品,牌,牌，,知,知名,度,度高,2.,連,連瑣,經,經營,，,，平,均,均成,本,本低,3.,經,經常,舉,舉辦,廣,廣告,促,促銷,活,活動,4.,設,設有,兒,兒童,遊,遊樂,區,區吸,引,引小,孩,孩,二、SWOT,分,分析,劣勢,1.,樹,樹,大,大招,風,風，,容,容易,成,成為,歹,歹徒,的,的目,標,標,2.,樹,樹,大,大招,風,風，,容,容易,成,成為,抗,抗議,的,的對,象,象,三、STP分,析,析,市場,區,區隔(Segmentation),使用,價,格,格,與,與,用,用餐,時,時間,，,將,將市,場,場區,隔,隔成,四,四個,象,象限,。,。,三、STP分,析,析,目標,行,行銷(Targeting),選擇,對,對,價,價格,不,敏,敏感,，,，對,用,餐,餐時,間,間,敏,敏感,的,的第,二,二象,限,限，,以,以,上,上班,族,族,、,、,兒,兒童,、,青,少,少年,為,主,主要,的,的目,標,標顧,客,客群,。,。,三、STP分,析,析,市場,定,定位(Position),經常,參,參與,社,社會,公,公益,活,活動,，,，利,用,用廣,告,告與,促,促銷,活,活動,，,，建,立,立在,消,消費,者,者心,目,目中,的,的優,良,良企,業,業形,象,象。,四、,行,行銷,組,組合,產品,策,策略,1.,強,強調,快,快速,方,方便,2.,強,強調,清,清潔,衛,衛生,3.,產,產品,標,標準,化,化,四、,行,行銷,組,組合,價格,策,策略,1.,產,產品,單,單價,高,高,2.,不,不打,價,價格,戰,戰,四、,行,行銷,組,組合,通路,策,策略,1.,設,設在,大,大馬,路,路三,角,角窗,2.,設,設有,得,得來,速,速車,道,道,四、,行,行銷,組,組合,促銷,策,策略,1.,經,經常,廣,廣告,2.,提,提供,贈,贈品,3.,舉,舉辦,活,活動,陸、,意,意見,交,交流,分,分享,一、,世,世界,上,上只,有,有二,種,種人,製造,問,問題,的,的人,解決,問,問題,的,的人,二、,成,成功,者,者與,失,失敗,者,者的,差,差別,成功,者,者找,到,到解,決,決能,夠,夠問,題,題的,方,方法,失敗,者,者找,到,到不,能,能解,決,決問,題,題的,藉,藉口,三、,如,如何,處,處理,不,不願,配,配合,的,的人,景氣,再,再好,，,，也,有,有人,賠,賠錢,景氣,再,再差,，,，也,有,有人,賺,賺錢,如果,大,大家,都,都看,好,好，,那,那有,機,機會,只有,慧,慧眼,獨,獨具,，,，才,可,可能,成,成功,四、,給,給有,心,心人,的,的勉,勵,勵,什麼,叫,叫做運氣,好,好：,當機會來臨,時,時，,你,你已,經,經做,好,好準備,只要目標正確,，,，就,不,不怕,路,路途,遙,遙遠,最怕,的,的是,：,：,你不,知,知道自己,要,要的,是,是什,麼,麼,報告,結,結束,感,感謝,聆,聆聽若有問題,敬,敬請發問,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。11月-2211月-22,Monday,November 7,2022,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。23:20:1123:20:1123:20,11/7/202211:20:11PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。11,月,月-2223:20:1123:20,Nov-2207-Nov-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。23:20:1123:20:1123:20,Monday,November 7,2022,13,、乍见,翻,翻疑梦,，,，相悲,各,各问年,。,。11月-2211月-2223:20:1123:20:11,November7,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。07,十,十,一,一月202211:20:11,下,下,午,午23:20:1111,月,月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,一,一,月,月2211:20,下,下,午,午11,月,月-2223:20,November7,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,
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