一线服务人员的六堂必修课-专业服务技巧训练

一线服务人员的六堂必修课,-,专业服务技巧训练,第一讲 服务意识 -优质服务的秘密,为什么要具备服务意识？,顾客去哪里了？,顾客想要什么？,优质服务的秘密,1、为什么要具备服务意识?,竞争为顾客带来了,最满足自己需要的产品/服务,最适合自己的产品/服务,自己最喜欢的产品/服务,手机的启示,问题有很多：,竞争越来越激烈,产品日益供过于求,商品差异越来越小,解决的方法：,提供多样化、专业性的服务，同时,增加服务附加值。,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王的故事,小王变成了老王。,服务是利润的源泉,案例：联想向“服务”转型,杨元庆的不同态度,ERP项目,新产品发布会,案例：可口可乐的销售人员,定期的拜访和交流,主动搬运和清点库存,更换广告,清洁货柜,顾客的期望越来越高,和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务:,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更加优质的服务,顾客认为:,服务不够完善,许多员工还不在意是否提供优质的服务,提供优质服务的员工。,更容易：,获得提升,涨工资,获得愉快心情,保住工作,保留客户资源,2、顾客去哪里了？,顾客流失的原因？,失去,的客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,一个不满的顾客，会-,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系；,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客，,24,人不满但并不投诉；,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人；,6,个有严重问题但未发出抱怨声；,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；,一个满意的顾客，会-,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,“吸引一个新顾客的难度是留住以往老顾客的5倍”,3、顾客要什么？,顾客要什么=服务的关键,服务的关键因素,顾客满意或不满意,企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因,关键因素,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,顾客想要什么,顾客想要你记住他（她）；,顾客想要你关心他（她）；,顾客想要你帮助他（她）；,顾客想要你给他（她）一点意外的惊喜。,4、,优质服务的秘密,迪斯尼东京主题公园的服务员和清洁工,变“有形的服务”,为“有心的服务”,半跪和孩子说话,为玩具准备个座位,服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,颐而康：九个“多一点”,优质服务的秘密：,用心地多做一点点。,感谢您的倾听和分享,感谢您掌声对我的鼓励,我希望，这掌声也是对您自己的鼓励，对您身边同事的鼓励,因为在颐而康这艘大船上，我们都是需要互相鼓励互相学习的水手！,