[精选]中国IT 服务管理规范-服务支持管理

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tutorial,运维管理,组,组织结构,模,模式,IT,服务管理,中,中心,CiscoHPHPOracle,开发商,NT,服务器支持,IT,服务,DB,支持,小型机支持,中间件,应用支持,网络,支持,一线,支持,二线,支持,原厂,支持,部门预算,非,非税管理,预,预算指标管,理,理工资统,发,发国库集,中,中支付,2022/11/7,4,HP presentationtemplateusertutorial,业务需求,企业管理,衡量标准,分析趋势,控制变更的实施,当前状况,变更后状况,问题管理,变更管理,R&I,Approve,Imp,技术专家,最终用户,服务级别管理,帮助台/突发事件管理,配置管理,持续提高服,务,务质量,运维管理流,程,程及其相互,关,关系,可用性管理,系统能力管理,成本管理,2022/11/7,5,HP presentationtemplateusertutorial,根据实际需,要,要重点解决,四,四个流程:,配置管理,突发事件管,理,理,问题管理,变更管理,发布管理,具体任务,运维,服务管理流,程,程,2022/11/7,6,HP presentationtemplateuser tutorial,配置管理,使,使得监控,中,中心可以,管,管理系统,中,中各个设,备,备,/,组件的整,个,个生命周,期,期,从采,购,购、使用,到,到报废,,包,包括软硬,件,件配置信,息,息,它主,要,要有三部,分,分工作:,登记组成,服,服务的资,产,产信息,登记这些,资,资产之间,的,的关系,确保配置,管,管理信息,库,库中的各,类,类相关信,息,息能够得,以,以及时更,新,新,确保其他,管,管理流程,可,可以及时,、,、高效地,获,获取相关,的,的配置信,息,息,具体任务,配置管理,2022/11/7,7,HP presentationtemplateuser tutorial,配置管理,主,主要活动,配置管理,策,策略的规,划,划,配置项的,识,识别和维,护,护,输入和更,新,新,CMDB,数据,.,登入新的,CI,或已有,CI,的变更,,指,指明,IT,环境中各,CI,之间的关,系,系;,录入和控,制,制,加强,CI,变更的相,应,应授权,,在,在,CI,的整个生,命,命周期内,跟,跟踪,CI,的状态历,史,史,(,如以前,,当,当前,计,划,划状态等,),确保只有,被,被认可的,和,和被标识,的,的配置项,才,才能接受,和,和记录。,配,配置项的,状,状态报告,应,应当定期,地,地反映配,置,置项的版,本,本和变动,历,历史;,审计和确,认,认,定期审核,全,全部或部,分,分,CMDB,数据,确认和物,理,理环境的,一,一致性,从而确保,配,配置信息,的,的完整性,;,;,回顾和改,进,进,定期回顾,流,流程和审,核,核结果,找出改进,机,机会,包括流程,和,和,CMDB,2022/11/7,8,HP presentationtemplateusertutorial,配置管理,配置管理数据库(,CMDB,),IT,基础架构,控制,&,审核,如果不能识,别,别和确认,就,就不能有效,控,控制!,2022/,11/7,9,HP presentationtemplateusertutorial,配置管理规,划,划图,工交司,IT,服务,:,5000,家工业企业,数据报送系统,投资司,企调队,农调队,IT,服务,:,3000,家房地产企业,数据直报系统,IT,服务,:,企调队集团企业,数据直报系统,IT,服务,:,三农数据报送系,统,服务器支持,服,服务,硬件供应商,依靠,数据质量管,理,理,PC,支持服务,网络支持服,务,务,软件集成,/,供应商,数据质量管,理,理协议,服务器支持,协,协议,PC,支持协议,网络支持协,议,议,应用管理,应用管理协,议,议,依靠,网络,设,设备,供,供应,商,商,依靠,配置,项,项类,别,别,:,硬件,/,服务,器,器,配置,项,项类,别,别,:,数据,库,库,配置,项,项类,别,别,:,硬件,/,网络,设,设备,;,打印,机,机,;,配置,项,项类,别,别,:,硬件,/,桌面,终,终端,PC,配置,项,项类,别,别,:,软件,配置,管,管理,数,数据,库,库,配置,管,管理,项,项,统计,业,业务,应,应用,(,服务,),5000,家工,业,业企,业,业,信息,发,发布,系,系统,5000,家工业企业,数据直报系统,农调队数据,报送系统,三农数据,库查询系统,Oracle,数据库,5000,家工业企业数,据报送系统数据库,Oracle,数据库,农调队数据报送系,统数据库,Oracle,数据库,农调队数据处理平台,系统数据库,网络,管,管理,工,工具,Oracle8.1.7,打印,机,机,网络,交,交换,机,机,路由,器,器,租用,专,专线,个人,电,电脑,XXXXXX,Desktop,W01212,服务器,/5000FB,服务器,/5000zhb,hpv2200,rsodata.stats,2022/11/7,10,HPpresentationtemplateusertutorial,突发,事,事件,管,管理,的作,用,用是,快,快速,有,有效,地,地响,应,应最,终,终用,户,户,,使,使它,们,们能,够,够迅,速,速恢,复,复工,作,作,,以,以减,小,小对,最,最终,用,用户,的,的影,响,响。,突发,事,事件,管,管理,包,括,括,故,故,障,障,管,管,理,理,,,,,通,通,过,过,帮,帮,助,助,台,台,接,接,线,线,员,员,以,以,及,及,二,二,线,线,技,技,术,术,人,人,员,员,的,的,工,工,作,作,,,,,迅,迅,速,速,解,解,决,决,客,客,户,户,的,的,故,故,障,障,。,。,突,发,发,事,事,件,件,管,管,理,理,对,对,人,员,员,的,的,技,技,术,术,水,水,平,平,要,要,求,求,:,:,第,一,一,种,种,是,是,不,不,具,具,备,备,深,深,层,层,次,次,技,技,术,术,背,背,景,景,的,的,人,人,员,员,,,,,他,他,们,们,只,只,记,记,录,录,最,最,终,终,用,用,户,户,的,的,故,故,障,障,,,,,将,将,故,故,障,障,事,事,件,件,转,转,交,交,给,给,二,二,线,线,支,支,持,持,人,人,员,员,,,,,跟,跟,踪,踪,故,故,障,障,解,解,决,决,定,定,过,过,程,程,,,,,保,保,持,持,与,与,最,最,终,终,用,用,户,户,联,联,系,系,以,以,提,提,供,供,相,相,应,应,的,的,满,满,意,意,度,度,第,二,二,种,种,是,是,具,具,有,有,一,一,定,定,技,技,术,术,的,的,人,人,员,员,,,,,他,他,们,们,可,可,以,以,解,解,决,决,大,大,部,部,分,分,的,的,初,初,级,级,故,故,障,障,第,三,三,种,种,是,是,技,技,术,术,专,专,家,家,本,本,身,身,作,作,为,为,帮,帮,助,助,台,台,人,人,员,员,,,,,他,他,们,们,能,能,够,够,解,解,决,决,绝,绝,大,大,多,多,数,数,的,的,故,故,障,障,具,体,体,任,任,务,务,4,突,发,发,事,事,件,件,管,管,理,理,2022/11/7,11,HPpresentationtemplateusertutorial,事,件,件,管,管,理,理,主,主,要,要,活,活,动,动,检,测,测,和,和,记,记,录,录,事,件,件,通,通,过,过,系,系,统,统,管,管,理,理,软,软,件,件,检,检,测,测,出,出,来,来,或,或,用,用,户,户,打,打,电,电,话,话,进,进,来,来,或,通,通,过,过,Web,,,所,所,有,有,事,事,件,件,记,记,录,录,进,进,系,系,统,统,中,中,;,;,判,断,断,并,并,分,分,派,派,确,定,定,是,是,事,事,件,件,服,务,务,请,请,求,求,还,还,是,是,申,申,述,述,。,。,如,如,果,果,是,是,服,服,务,务,请,请,求,求,,,,,依,依,照,照,服,服,务,务,请,请,求,求,流,流,程,程,;,如,果,果,是,是,申,申,述,述,依,照,照,申,申,述,述,流,流,程,程,如,不,不,是,是,进,行,行,事,事,件,件,的,的,影,影,响,响,、,、,收,收,集,集,信,信,息,息,等,等,(,定,制,制,checklist),,,尝,尝,试,试,解,解,决,决,问,问,题,题,;,;,服,务,务,请,请,求,求,及,及,申,申,述,述,流,流,程,程,跟,事,事,件,件,处,处,理,理,无,无,关,关,,,,,是,是,客,客,户,户,IT,部,门,门,的,的,相,相,关,关,流,流,程,程,;,;,判,断,断,是,是,否,否,已,已,解,解,决,决,确,定,定,问,问,题,题,是,是,否,否,已,已,解,解,决,决,如,解,解,决,决,由,帮,帮,助,助,台,台,确,确,认,认,如,非,非,继,续,续,诊,诊,断,断,必,要,要,时,时,转,转,由,由,二,二,线,线,三,线,线,进,进,行,行,支,支,持,持,解,解,决,决,等,等,;,;,调,查,查,和,和,诊,诊,断,断,二,线,线,和,和,三,三,线,线,支,支,持,持,人,人,员,员,利,利,用,用,自,自,身,身,技,技,能,能,和,和,相,相,关,关,工,工,具,具,,,,,力,力,图,图,在,在,规,规,定,定,的,的,时,时,间,间,内,内,提,提,出,
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