任务8终端导购战斗力提升训练

单击以编辑母版标题样式,单击以编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,1,销售渠道与终端管理,案例：如何引导顾客购物,顾客：“你们做活动的那款特价机销售完了吗？”,导购员：“早就销售完了，不过您可以看看这款机器。”,顾客：“比特价机贵了300元，我还是想要特价机。”,导购员：“这位先生，我还是建议您选这款机器吧，”,在终端是不促不销，许多消费者是冲着所谓的”特价机”过来的，对于厂家来说特价机是买的越多赔得越多，因此为了有意识抑制特价机的销售，特价机的提成要比常规机型低的很多，有的甚至规定特价机不送货。导购员针对那些冲着特价机型过来的顾客，如何应对才能使消费者转移注意力，将其兴趣引导到其他款式的产品上呢？,2,任务8 终端导购力提升训练,8.1 终端导购的销售力认知,8.2 终端导购的技巧及运用,8.3 渠终端导购实战训练,8.4 终端导购的培训与管理,销售渠道与终端管理,3,销售渠道与终端管理,终端运作中关键要抓住人、场、货的管理。这其中的人的核心便是导购人员，是终端业绩的关键所在，提升导购人员的战斗力是“终端制胜”得以实现的保障。,4,8.1 终端导购的销售力认知,掌握导购的基本流程是优秀导购员应具备的素质，也是提高导购销售力的第一步。,8.1.1 终端导购的基本流程,主动相迎,了解需求,卖点推介,解答异议,办理手续,建议购买,5,好的导购，可以成为企业在商场终端的外交大使。导购员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响终端服务水准的最重要因素之一。,8.1.2 优秀导购的基本素质,了解公司 了解行业与常用术语,产品知识 竞争产品,了解顾客 工作职责与工作规范,销售服务技巧 货品陈列与展示,天,龙,八,部,8.1 终端导购的销售力认知,6,8.2.1 接近顾客的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,第一步 等待时机,场景,语言,身体语言,在卖场上,在店铺入口处,您好!欢迎光临！,您好!,主动向顾客打招呼,微笑,点头,友善的目光接触,亲切及诚恳的态度,对不同类型的顾客有,一致的表现,为什么要对顾客微笑服务？,7,第二步 初步接触,新,顾客和,老,顾客的接待方式？,老顾客接待：,顾客姓名,顾客上次消费,顾客消费特征,8.2 终端导购的技巧与运用,8,你属于哪种类型的顾客？,第二步 初步接触,冰山型,目标型,巡视型,闲逛型,8.2 终端导购的技巧与运用,9,对于,有需求，但目标不明确，闲逛型的顾客,、保持点米的安全距离,、边整理货品边浏览观察,、适当音乐氛围,第二步 初步接触,8.2 终端导购的技巧与运用,10,第二步 初步接触,场景,语言,身体语言,顾客刚进入店铺,未主动提出服务需求,与顾客保持适当的距,离,令顾客感到舒适,说话时要面带微笑,亲切,您好！请慢慢,挑选,最近店铺,上了一批新款,8.2 终端导购的技巧与运用,11,第三步 掌握接近方法,关注顾客眼神！意味着你的机会！,8.2 终端导购的技巧与运用,消费者无具体目标，仅是逛商场。,当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时。,如果你正在帮助其他人，可用类似语句向一个正在等待的消费者打招呼：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您作介绍”。,对曾经光顾或见过面的消费者可采用较自然的接近法。,12,樱桃树的故事,8.2 终端导购的技巧与运用,13,小故事的启迪,通过这个小故事，你得到了什么启示呢?,由此看来，服装质量、价格、款式只是顾客的初级需求，真正吸引顾客影响购买决策的，往往是能满足顾客需求的卖点部分。抓住卖点特性，并强调它。,8.2 终端导购的技巧与运用,14,第四步 了解需求,8.2 终端导购的技巧与运用,向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。,主动询问消费者希望购买什么样的产品，为消费者推荐合适的产品。,获得消费者充分信任，促使交易快速成功。,15,第五步 确认需求,8.2 终端导购的技巧与运用,1、提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求；,2、注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所说的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题；,3、观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。,引导消费者重复消费者需求确认信息,16,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,1、顾问式积极推荐,1、使用要求：注重产品的质量、价格和服务。,2、功能需求：消费者比较注重产品的某一特征，注重产品的质量、功能和服务。,3、自豪感和声望需求：因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买，注重产品的品牌、功能、质量、外观等。,17,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、推荐产品的方法,1、切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦。,2、不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。,3、不要向消费者提出不合理建议。,4、在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象。,F Feature（特征）,AAdvantage（优点）,B Benefit（好处）,E（证据）,18,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,3、解答疑问的方法,1、消费者不清楚，需要进一步解释。通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段使问题容易理解，消除消费者的疑虑。,2、消费者持反对意见。从根本上讲，有以下三种主要反对意见：一是由于对信息的需求而产生反对。二是价格上的争论。三是作为推迟购买决定借口的反对意见。,19,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,4、反对意见的处理对策,1、抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑；,2、不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩；,3、听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因；,4、做解释时，如遇消费者提及竞争品牌，要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；,5、要不断核查消费者的反应；,6、不懂时应及时与专业人员联系；,7、当消费者说今天不买时千万不可冷落消费者。,反对意见是导购成长的催化剂！,20,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,1、把握成交的最佳时机,顾客的眼睛发亮时,顾客的注意力集中在一件商品上时,顾客不停地操作商品时,顾客询问有无配套产品或赠品时,顾客关心商品有无瑕疵时,顾客征求同伴的意见时,顾客不断点头时,顾客提出成交条件时,顾客开始关心售后服务时,顾客第二次来查看同一商品时,21,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、建议购买,请求成交法：由导购提出成交的一种方法,优惠成交法：提出某种优惠条件来诱导顾客购买的方法,选择成交法：用于顾客想购买却犹豫不决时,小点成交法,：一种逐渐由小到大，由小攻大的销售方法。,假定成交法：将销售看成一件肯定的事情，人为提高销售面谈的起点。,22,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,3、促成交易,时机成熟时快速成交，但需注意一些问题：,（1）、不要再向消费者介绍新产品,（2）、协助消费者缩小产品选择的范围,（3）、集中产品的展示卖点,（4）、了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深顾客印象。,（5）尝试多次促成，迅速达成交易。,23,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,顾客抱怨的类型,1、对商品的抱怨：品质、缺货、标示等；,2、对服务的抱怨：态度、服务作业不当、项目不足、承诺不当。,抱怨产生的原因：,消费者的期望高于其体验；,消费者希望被关注和理解。,24,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,化解抱怨的对策,1、化解原则：顾客正确、顾客角度、克制不良情绪等；,2、化解对策：找出原因、减轻抱怨,抱怨的负面影响：,对顾客本身的影响；,对公司发展的影响；,对导购人员的影响。,25,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,1.接收顾客发泄,2.善用肢体语言,3.注意细节并确认,处理抱怨的步骤：,倾听,真诚向顾客道歉，能有效化解顾客的极端情绪。,道歉,了解顾客，按照既定程序，尽量让顾客参与处理过程。,解决,积极跟踪处理结果，并进行及时总结，获取经验教训,跟踪与总结,26,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.顾客无需求；,2.顾客没有意识到需要；,3.需要不能被充分满足。,异议的表现形式,不需要,1.购买时间异议；,2.对产品本身有异议；,3.对价格有异议。,不了解,27,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.导购员如果对”异议”有了正确认识和态度，必能使导购工作顺利展开。”,2.没有异议的顾客才是最难处理的顾客。,3.顾客的异议是销售过程中的障碍，但这也是顾客的权利。,对异议的处理态度,28,8.3.2 顾客异议的处理,8.3 终端导购实战训练,1.学会倾听异议；,2.不与顾客争辩；,3.主动消除异议；,4.动用第三者；,5.截断顾客借口。,对异议的处理策略,1.迂回法；,2.比喻法；,3.但是法；,4.低调法；,5.补偿法。,对异议的处理方法,29,案例一：处理异议后成交,办公用品中有些东西，如各类纸张、颜料等都是无法重复使用的商品，它们需要量大、价格低、消费者在购买时不会左思右想，只要质量过得去一般就满足了，所以拍板作决定往往出自一些不确定的因素，或是购买手续方便，或者一时情绪冲动。,小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。,小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。”,“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”,30,得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发出打印命令。,小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。”,客户仔细地比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。,以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。,分析讨论题：,小黄最初上门推销时，碰到的是哪一种顾客异议?小黄又是如何处理异议的？,31,案例二：巧妙地化解顾客异议,在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。,齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。,这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”,32,她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说