客诉处理原则与技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客诉处理原则与技巧,培训老师骆伟芳,什么是客诉,客诉定义：,是指与某一客户期望所相反的条件或事件（即不满意因素）发生时客户所采取的一种反映。,说一说,在店铺碰到的客诉案例，如何解决？,客户为什么要投诉,客户满意：,实际得到的,客户期望值,客户不满意：,实际得到的,客户期望值,客户投诉原因,服务不好,产品质量不好,同行业竞争加剧,期望值提升,如何正确看待客诉,客户投诉心,理,：,求尊重、求发泄、求补偿,。,投诉是客户给我们一个,改善,的机会,投诉处理得当便是建立,口碑,的好机会,不投诉并非代表客户,满意,嫌货人才是,买货人,将客户投诉视为建立,忠诚度,的契机,客户满意度三要素,产品,满意,服务,满意,企业形象,满意,客户的价值,客户处理流程,听对方抱怨,采取适当的应急措施,分析原因,找出双方满意的解决方案,把解决方案传达给客户,解决方案执行,了解客户对处理结果的满意程度,投诉处理基本原则,双赢互利,客诉处理原则与技巧,1,，,先处理心情，再处理事情,克制自己，避免感情用事，不和客户争论,牢记自己是代表公司和品牌形象的,不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错,客诉处理原则与技巧,2,、,及时,对的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视,对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键,拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，另一种结果是客户的流失,客诉处理原则与技巧,3,、,换位思考,设身处地站在客户立场分析问题,没调查清楚之前不要与客户强辩,已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人,客诉处理原则与技巧,4,、,倾听,让客户一吐为快,不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断，要对其关注的焦点进行分析归纳,专注聆听，复核及澄清,客诉处理原则与技巧,5,、,谈论客户感兴趣的话题,将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上,平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧等）,客诉处理原则与技巧,6,、,不做过多的承诺,不要做超越自己权限的承诺,没有充分准备不要随便承诺,承诺了就要努力执行，无法执行要主动告知对方,客诉处理原则与技巧,7,、,寻求协助,超出自己权限时寻求主管协助,不懂或不清楚时清示主管,练一练,运用以上所学的技巧，模拟练习在店铺处理客诉。由一名学员扮演顾客，一名学员扮演营业员。,客诉处理禁语,你要知道，一分钱一分货,我不知道，不清楚,公司的规定就是这样,绝对不可能发生这种事,这种问题我们见得多了,你错了,这个我们不清楚，你去问别人吧,处理客,诉,人员应有的品格素质,注重承诺,服务导向,积极热情,同,心,谦虚诚客,宽容为美,结束语：,感谢苛刻难缠的客户，,使我们变得更坚强,