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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销部流程结构体系,技术支持、培训流程,配件销售、供应流程,主机销售、供应流程,服务流程,信息流程,主机业务流程,1,营销部流程结构体系技术支持、培训流程配件销售、供应流程主机销,服务部流程体系,流程结构,流程总纲,主要流程,2,服务部流程体系流程结构流程总纲主要流程2,服务部流程结构,政策制定、管理,销售服务商,服务过程,配件及费用结算,信息反馈、计划,服务政策制定流程,合同管理流程,财务费用处理流程,销售服务商发展流程,销售服务商考评、奖惩流程,自包自销件服务流程,用户接待流程,派工流程,现场服务流程,急件申请流程,服务跟踪流程,用户纠纷处理流程,有偿服务流程,服务用件管理流程,服务费用结算流程,旧件返回处理流程,调换零件结算流程,整机赔偿流程,服务记录单处理流程,用户服务信息处理流程,服务用件计划流程,服务预算制定流程,用户投诉处理流程,3,服务部流程结构政策制定、管理销售服务商服务过程配件及费用结算,流程,服务主流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办事处,大区,总部,责任人,备注,报修接待流程,派工流程,现场服务流程, 急件申请流程,纠纷处理流程,现场技术支持流程,投诉处理流程,服务跟踪流程,旧件返回流程,服务单返回审核费用结算流程,调换零件结算流程,服务记录处理存档流程,上柴股份营销部流程,销售服务商,用户,报修接待,返回,现场服务,审核结算,投诉,服务流程主流程,派工,服务单,旧件,返回,分析存档,现场服务,跟踪,报修接待,报修接待, , ,报修接待,11,12,12,11,监控,付款,4,流程服务主流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协,流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,服务部,部办,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务政策制定流程,用户信息处理流程,服务费用预算流程,服务辅助流程,销售服务商考评流程,合同管理流程,服务配件计划流程,整机赔偿流程,销售服务商发展流程,自销自包流程,15,16,17,18,19,20,22,13,有偿服务流程,14,21,5,流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2页生效日期:流程协调,流程,报修接待流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,客户,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,销售服务商,办事处,大区,服务部,根据保修卡，能电话咨询的可直接处理,除书面登记,服务部须电脑登记,转派工流程,上柴股份营销部流程,报修,报修接待,Y,N,报修接待,报修接待,报修接待,是否符合保修规定,是否符合保修规定,是否符合保修规定,登记,登记,登记,解释说明,解释说明,解释说明,派工流程,Y,Y,N,N,服务部流程（1）：报修接待流程,6,流程报修接待流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生,流程,报修接待流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,客户,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,销售服务商, 转有偿服务流程,如发生争议可转争议解决流程,上柴股份营销部流程,Y,N,有偿服务流程,自行安排,能有偿服务否,能有偿服务否,能有偿服务否,服务部流程（1）：报修接待流程,Y,Y,N,N,7,流程报修接待流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生,流程,派工流程,流程文件编号：,本流程共 1页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,办事处,办事处,销售服务商,办事处,服务能力、服务半径分析,书面通知并登记,接受指令后,须登记,转,现场服务流程,上柴股份营销部流程,Y,N,服务部流程（2）：派工流程,N,销售服务商能服务否,服务信息登记,接受指令,现场服务流程,分析,接受指令,现场服务流程,8,流程派工流程流程文件编号：本流程共 1页之第 1 页生效日期,流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,客户,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,销售服务商,销售服务商,与,客户约定到位时间,准备工具与配件,转急件申请流程,核对证书,听客户介绍并察看机器使用情况, 再分析故障原因,转支持流程,上柴股份营销部流程,Y,N,服务指令,缺件否,服务准备,现场分析,紧件申请流程,Y,支持流程,需支持否,需换配件否,N,N,Y,服务部流程（3）：现场服务流程,9,流程 流程文件编号：本流程共 3页之第 1 页生效日期:流程,流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,客户,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,销售服务商,销售服务商, 实行有偿服务,如主机厂责任转办事处处理,上柴股份营销部流程,服务部流程（3）：现场服务流程,Y,Y,N,维修,组织配件,缺件否,缺件申请流程,N,N,有偿服务流程,分析责任,客户,支持流程,需支持否,Y,10,流程 流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页生效日期:流程,服务部流程（3）：现场服务流程,流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 3页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,客户,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,销售服务商,整机检查，试车时间不少于60分钟,按服务记录填写规范要求填写,转,纠纷投诉处理,流程,服务结束应整理旧件并将服务单、旧件返回,上柴股份营销部流程,N,客户认可否,填写服务单,Y,纠纷投诉处理流程,请客户签字,客户签字,投诉,服务结束,Y,N,正常否,试车检验,11,服务部流程（3）：现场服务流程流程 流程文件编号：本流程共,流程,报修接待流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,配售中心,配件部,责任人,备注,销售服务商,办事处,配售中心,配件部,借条，借条将作为销售服务商结算前销账的凭证之一,上柴股份营销部流程,Y,N,服务部流程（4）：,急件申请流程,缺件需求,N,有件否,Y,发件,收件,有件否,发件,组织配件,填写借条,12,流程报修接待流程流程文件编号：本流程共 3页之第 1 页生效,流程,服务纠纷处理流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,营销总部,责任人,备注,销售服务商,办事处主任,总部分管领导,请示应即时请示办事处,销售服务商、办事处、营销总部的权限具体见管理手册。,办事处反馈授权处理与销售服务商请示反馈时间不得超过4小时；授权处理可直接授权处理或派人协助协调处理。,质量纠纷处理请示单，授权回复内容为其中一项。,上柴股份营销部流程,客户服务,请示反馈,授权处理,权限内能否处理,Y,服务部流程（5）：服务质量纠纷处理流程,授权处理,能处理否,产生纠纷,Y,N,协调处理,1,2,3,N,13,流程服务纠纷处理流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1,流程,服务质量纠纷处理流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,营销总部,责任人,备注,办事处主任,总部分管领导,上级部门领导, 质量纠纷处理请示单，授权回复内容为其中一项。,服务管理部工作请示单，在上级部门处理回复为其中一项内容，在向上级请示时可附质量纠纷处理请示单 。,上级部门一般为对口部门如质保部等。,上柴股份营销部流程,请示上级部门,Y,N,权限内能否处理,上级部门回复,请示反馈,1,2,完成服务,3,服务部流程（5）：服务质量纠纷处理流程,14,流程服务质量纠纷处理流程流程文件编号：本流程共 2 页之第,流程,技术支持流程,流程文件编号：,本流程共 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,服务部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,服务人员,服务人员,服务人员,服务商,服务人员,现场服务可以是服务商服务人员也可能是办事处服务人员。,解决方案可以是电话咨询，也可以是再派员。,上柴股份营销部流程,服务部流程（6）：现场技术支持流程,现场服务,碰到技术问题,请求技术支持,能否解决,Y,N,故障解决,A,现场服务,碰到技术问题,请求技术支持,S,S,15,流程技术支持流程流程文件编号：本流程共 页之第 1 页生效,流程,技术支持流程,流程文件编号：,本流程共页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,服务部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,办事处服务主管,办事处服务主管,大区服务主管,A、,如果解决方案无效，则回到上页,A,处,上柴股份营销部流程,确定解决方案,能否解决,故障解决,E,Y,N,A,B,服务部流程（6）：现场技术支持流程,16,流程技术支持流程流程文件编号：本流程共页之第 1 页生效日期,流程,技术支持流程,流程文件编号：,本流程共 * 页之第 1页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,服务部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,大区服务主管,服务部,B、,如果解决方案无效，则回到上页,B,处,上柴股份营销部流程,能否解决,故障解决,确定解决方案,解决问题,E,Y,N,确定解决方案,B,E,服务部流程（6）：现场技术支持流程,17,流程技术支持流程流程文件编号：本流程共 * 页之第 1页生,流程,服务投诉处理流程,流程文件编号：,第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:营销总部,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,营销总部,责任人,备注,服务投诉的处理中心在大区，总部处理重复投诉及少数现有服务条例无法处理的特殊情况。,图中“能否处理”指接投诉后认真核实用户及服务商书面反映或说明，根据现有的服务条例能否公正处理。,办事处主任、大区经理及营销部服务主管为相应阶段第一责任人。图中红（粗）线表示授权或派人处理流程路径。,办事处备案后按信息流程向总部反馈。,上级部门回复包括少数重大甚至涉及法律诉讼的质量问题，由总部指派公司相关部门协同营销部共同处理。,上柴股份营销部流程,服务部流程（7）：服务投诉处理流程,服务投诉,S,服务投诉,S,服务投诉,S,能否处理,授权或派人处理,用户是否满意,结束,能否处理,授权,反馈,是否重复,能否处理,请示上级部门,上级部门回复,授权,N,N,反馈,N,N,Y,Y,Y,Y,N,Y,向办事处反馈备案,E,18,流程服务投诉处理流程流程文件编号：第 1 页生效日期:流程协,服务部流程（8）：上柴服务跟踪流程,上柴股份营销部流程,办事处服务主管,服务部跟踪接待人员,服务部跟踪接待人员,服务部跟踪接待人员,服务部跟踪接待人员,备注,责任人,办事处,大区,服务部,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 * 页之第1页,流程文件编号：,服务跟踪流程,流程,S,服务报修日报表,输入电脑,电话跟踪,是否到位,是否修复,N,N,Y,A,N,N,19,服务部流程（8）：上柴服务跟踪流程上柴股份营销部流程 备注责,流程,服务跟踪流程,流程文件编号：,本流程共 *页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,服务部,大区,办事处,责任人,备注,服务部跟踪接待人员,服务部跟踪接待人员,办事处服务主管,办事处,上柴股份营销部流程,记录备案,是否有争议,记录备案,E,告知跟踪情况,确定解决方案,解决问题,A,N,Y,Y,服务部流程（8）：上柴服务跟踪流程,20,流程服务跟踪流程流程文件编号：本流程共 *页之第 1 页生效,流程,三包旧件回收,流程文件编号：,本流程共 4 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,配件部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,服务商,办事处,服务商,服务商,服务商,上柴股份营销部流程,按要求回收并整理,S,服务结束,是否需返回,自行处理,N,Y,服务部流程（8）：上柴服务跟踪流程,21,流程三包旧件回收流程文件编号：本流程共 4 页之第 1 页生,流程,三包旧件回收,流程文件编号：,本流程共 4 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,配件部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,办事处,办事处,大区,办事处,办事处,上柴股份营销部流程,审核,是否有权决定,记录备案,作处理决定,Y,N,打包托运,服务部流程（9）：三包旧件返回流程,22,流程三包旧件回收流程文件编号：本流程共 4 页之第 2 页生,流程,三包旧件回收,流程文件编号：,本流程共 4 页之第 3页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,配件部,大区,办事处,服务商,责任人,备注,配件部,配件部,配件部,上柴股份营销部流程,核对整理,组织相关部门分析,记录备案,E,服务部流程（9）：三包旧件返回流程,23,流程三包旧件回收流程文件编号：本流程共 4 页之第 3页生效,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（10）：服务记录返回及费用结算流程,服务结束形成服务记录,审核、主管签字,审 核,服务记录备份,，原件寄办事处,发现问题,一周还是一个月？,销售服务商,销售服务商,销售服务商,办事处,N,Y,告知销售服务,商，记录在案,若审核发现无中生有的服务单则退回,24,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（10）：服务记录返回及费用结算流程,服务费用结算，填写服务费用结算单,复核通过,办事处,N,Y,存档，原始服,务记录和结算,单寄大区,复审必须在一周内完成,指出错误,存档,办事处,大 区,大 区,大 区,通知办事处,大 区,审核和结算必须在一周内完成,25,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（10）：服务记录返回及费用结算流程,通知开票,核对发票、大,区经理签字后,寄回，并通知,总部付款,开出开票,原始服务记录、,结算单寄回总部,收到发票后第,二天必须寄回,查收相关凭证,办事处,大 区,大 区,服务部,销售服务商,26,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（10）：服务记录返回及费用结算流程,发票送财务,付 款,收 款,服务记录处理存档流程,服务部,总部财务,销售服务商,转入,财务部必须在,15天以内付款,27,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,流程,流程文件编号：,第 1页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（11）：调换零件结算流程,填写技术服,务调换柴油机,零部件清单,销售服务商,或办事处,核对无误后,主管在清单,上签字,按月填写，一式3份,收货、销帐,发货,备案,办事处一份留底，一份交大区备案，另一份交还销售服务商,若销售服务商要求资金结算，由办事处在结算服务费用时一并结算。办事处应在服务记录上注明“现金结算，无需返还”字样,办事处,大 区,办事处,销售服务商,旧件,等待返还,办事处,28,流程流程文件编号：第 1页生效日期:流程协调控制部门:总负责,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办事处,大区,总部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（11）：调换零件返还流程,根据服务记录，按,大区开出赔偿清单,服务部,组织配件、发运,配件部,收货、销帐,办事处,收货、分发,至各办事处,大区,29,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,流程,流程文件编号：,本流程第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,服务部流程（12）：服务记录处理存档流程,查收服务记录,输入电脑,按比例抽查,原始记录归档,发现问题,Y,N,记录在案作为,考核依据，并,书面通知大区,按大区开出赔偿清,单，通知配件部,比例：20%30%,通知销售服务商在下,个月的服务费中扣除,30,流程流程文件编号：本流程第 1 页生效日期:流程协调控制部门,服务部流程（13）：,用户信息处理流程,服务商,办事处,大区,部办,服务部,市场部,培训部,配件部,质保部,备注,信息源,信息源,信息源,向办事处反馈,加工整理,向大区反馈,信息分类,其它,服务信息,质量信息,培训信息,市场信息,加工处理,加工处理,加工处理,加工处理,加工处理,向质保部反馈,加工处理,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 1 页,流程文件编号：,用户信息处理流程,流程,31,服务部流程（13）：用户信息处理流程服务商办事处大区部办服务,服务商,办事处,大区,服务部,部办,备注,1。对要签定合同单位进行考察,2。合同包括自销售、自包合同、建站协议，合同文本为标准合同、对方合同，双方手签合同。,3。合同办事处留底，总部备案。,4进行审核合同最终条款，并确认。,5。合同评审后，就合同的履行情况作反馈、总结与沟通,签定合同,合同回笼,合同确认,合同变更,合同确认,合同实施,合同评审,沟通,定期总结汇总,归档,考察,服务部流程（14）：,合同管理流程,1,2,3,4,5,Y,N,Y,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 1 页,流程文件编号：,合同管理流程,流程,32,服务商办事处大区服务部部办备注1。对要签定合同单位进行考察签,流程,销售服务商发展流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,办事处,大区经理,总部,书面申请,总部的销售服务发展总规划,现场实地考察,建站标准 意向书, 办事处、大区、总部都应存档,试运行为6个月,提出申请,考察及报告,存档,Y,N,服务部流程（15）：销售服务商发展流程,授权办事处通知签定意向书并试运行,是否符合发展规划,复核,Y,N,2,是否符合标准,是否符合要求,签定意向书并试运行,通知签定意向书并试运行,回复不符合条件,Y,N,2,33,流程销售服务商发展流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1,流程,销售服务商发展流程,流程文件编号：,本流程共 2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,总部,责任人,备注,办事处主任,办事处,大区,大区,总部,办事处、大区、总部都应存档,Y,N,1,2,服务部流程（15）：销售服务商发展流程,存档,回复不符合条件,试运行考察,是否符合标准,正式成立并运行,同意成立,授权办事处通知签定正式协议并协议运行,签定意向书并试运行,通知签定协议并正式运行,签定协议,34,流程销售服务商发展流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2,销售服务商,办事处,大区,配售中心,营销总部,责任人,备注,每年11月5日前将所辖服务商过去12个月表现状况根据考评要求提出初步意见报大区,11月15日大区提出审核意见,汇总考评情况，12月1日前完成组织人员按510的比例抽查服务商考评状况,服务部流程（16）：服务商考评、奖惩流程,流程名称,销售流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 3页,生效日期:,流程协调控制部门:营销部,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,初步考评意见报大区,审核意见,同意,基本符合,考察协商,功比例抽查服务商考评状况,反馈大区、办事处,Y,Y,N,N,2,2,35,销售服务商办事处大区配售中心营销总部责任人备注每年11月5,销售服务商,办事处,大区,配售中心,营销总部,责任人,备注,12月1日起，拟评,A,级服务商张榜公告，接收监督。为期一个月,反馈大区、办事处,记入信息系统,服务部流程（16）：服务商考评、奖惩流程,流程名称,销售流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 3页,生效日期:,流程协调控制部门:营销部,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,2,2,张榜公告，接收监督,异议,核实异议,降级处理,A、B,级服务商挂牌,考察协商,Y,Y,N,N,36,销售服务商办事处大区配售中心营销总部责任人备注12月1日起,销售服务商,办事处,大区,服务部,部办,备注,收集市场信息,分析竞争对手做法;收集用户意见,采纳合理建议,历史经验,部规划,公司规划,市场信息,接受信息,信息加工,服务政策草案,讨论确定,修改草案,政策出台,上报部办,批准,正式生效,1,服务部流程（17）：,服务政策制定流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 1 页,流程文件编号：,服务政策制定流程,流程,37,销售服务商办事处大区服务部部办备注收集市场信息,分析竞争对,部办,销售服务商,大区,办事处,责任人,在规定的时间内提供销售出去的柴油机发票复印件和相关顾客信息.,高价值故障件赔偿需要请示,(高价值故障件界定,详见相关文件),备注,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,上柴股份营销部流程,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 1 页,流程文件编号：,自销自包流程,流程,服务部流程（17）：,自销自包流程,销售主机,挂号登记,存档备案,自包开始,发生服务,赔偿权限请示否,作指示,Y,N,38,部办销售服务商大区办事处责任人在规定的时间内提供销售出去的,部办,销售服务商,大区,办事处,责任人,提供销售上柴产品的清单必须真实性,备注,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,上柴股份营销部流程,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 1 页,流程文件编号：,自销自包流程,流程,服务部流程（18）：,自销自包流程,返回件判定,返回旧件,汇总季度、年度清单,核实确认,反馈大区,备案,选择结算方式,结算,交付,Y,N,后续工作,备案,39,部办销售服务商大区办事处责任人提供销售上柴产品的清单必须真,流程,服务配件计划流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办事处/大区,服务部,部办,责任人,备注,计算方法,上柴股份营销部流程,服务部流程（19）：,服务费用预算流程,预算项目细分,计算汇总,预算草案,讨论确定,修订,上报部办,40,流程服务配件计划流程流程文件编号：本流程共 3页之第 1 页,流程,整机赔偿流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,不属重大故障的或用户不要求换机的按正常处理,非重大故障的用户要求换机的按争议流程处理,按服务部通知规定的人员可提请整机赔偿,上柴股份营销部流程,服务部流程（20）：,整机赔偿流程,故障分析,请示办事处,现场协同分析,委派专人,N,现场服务,属重大故障且客户要求换整机,41,流程整机赔偿流程流程文件编号：本流程共 3页之第 1 页生效,流程,整机赔偿流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,服务部,责任人,备注,鉴定表及服务记录,办事处不同意更换整机的转争议解决流程,上柴股份营销部流程,Y,N,备案,符合换整机条件否,填写鉴定表,初审,同意否,审核,回复不符合条件,服务部流程（20）：,整机赔偿流程,按争议流程处理,42,流程整机赔偿流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页生效,服务部流程（20）：,整机赔偿流程,流程,整机赔偿流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处/大区,服务部,质保部,责任人,备注,上柴股份营销部流程,Y,N,办理赔偿手续,审核,换机服务,同意否,回复,回复不符合条件,同意否,存档并回复,按争议流程处理,Y,N,存档并回复,通知客户,按争议流程处理,43,服务部流程（20）：整机赔偿流程流程整机赔偿流程流程文件编号,流程,服务配件计划流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办事处,大区,服务部,配件部,责任人,备注,不属重大故障的或用户不要求换机的按正常处理,非重大故障的用户要求换机的按争议流程处理,按服务部通知规定的人员可提请整机赔偿,上柴股份营销部流程,服务部流程（21）：,服务配件计划流程,N,统计型号及数量,确定易损件,确定配件清单,申报,审核,调整清单,N,Y,备案,需调整否,44,流程服务配件计划流程流程文件编号：本流程共 3页之第 1 页,流程,服务配件计划流程,流程文件编号：,本流程共 3页之第 2页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办事处,大区,服务部,配件部,责任人,备注,鉴定表及服务记录,办事处不同意更换整机的转争议解决流程,上柴股份营销部流程,Y,N,组织,有货否,报生产计划,核对备案,收货,确认,发货,申报计划,备案,交配件部,通知,服务部流程（21）：,服务配件计划流程,45,流程服务配件计划流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2页生,配件部及配售中心流程体系,流程结构,流程总纲,主要流程,46,配件部及配售中心流程体系流程结构流程总纲主要流程46,配件部流程结构,政策制定、管理,订单处理,配送中心,纠纷处理,信息反馈、计划,配件政策制定流程,合同管理流程,财务费用处理流程,配件销售，订单处理流程,三包件供应流程,缺件流程,配件门销管理流程,集团用户销售流程,配件发运流程,配件供应供应流程,配件调济流程,配件管理流程,质量纠纷流程,配件需求计划流程,47,配件部流程结构政策制定、管理订单处理配送中心纠纷处理信息反馈,流程,报修接待流程,流程文件编号：,第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,用户,销售服务商,大区（配售中心）,配件部,责任人,备注,销售服务商,办事处,配售中心,配件部,配件销售，订单处理流程,三包件供应流程,缺件流程,质量纠纷流程,旧件处理流程,配件发运流程,配件供应供应流程,配件调济流程,配件管理流程,配件需求计划流程,上柴股份营销部流程,配件部流程总纲,配件销售、计划需求,配件销售计划流程,配件销售、计划流程,需求, , ,缺件,质量纠纷,旧件,发运,配售中心, ,配件需求计划流程, ,48,流程报修接待流程流程文件编号： 第 1 页生效日期:流程协调,流程,流程文件编号：,本流程共 页之第 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,销售服务商,办事处,大区,配件部,部办,责任人,备注,上柴股份营销部流程,配件门销管理流程,配件部辅助流程,财务费用处理流程,合同管理流程,14,15,集团用户销售流程,11,13,配件政策制定流程,12,49,流程流程文件编号：本流程共 页之第 页生效日期:流程协调,办事处主任,销售服务商,大区经理,配件部经理,责任人,销售服务商,大区,配件部,用户,办事处,检查配售中心是否有件,转门销流程,转缺件流程,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,S,配件部流程（1）：配件销售、订单处理流程,用户接待,用户接待,用户接待,用户接待,是否有件,Y,N,是否门销,门销流程,是否有件,缺件流程,N,配件销售,Y,N,Y,50,办事处主任责任人销售服务商大区配件部用户办事处检查配售中心,责任人,办事处,服务部,配件部,销售服务商,大区,详见服务用配件管理办法,详见上柴产品服务中心借用服务配件管理办法,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（2）：三包件供应流程,统计三包的常备需求,审核,审核,审核,N,N,开单投放,审核,缺件流程,有货否,Y,办事处主任,大区经理,服务部经理,配件部经理,接待,接待,接待,Y,Y,Y,N,N,51,责任人办事处服务部配件部销售服务商大区详见服务用配件管理办,责任人,办事处,服务部,配件部,销售服务商,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（2）：三包件供应流程,服务单填写,审核,审核,审核,服务接待,流程,有货否,审核,Y,N,N,开赔偿单,开单,领料,Y,Y,接待,接待,N,接待,接待,缺件流程,配件需求,Y,N,办事处主任,大区经理,配件经理,三包件的紧急的调配方法,52,责任人办事处服务部配件部销售服务商大区备注上柴服务份服务流程,配件部流程（3）：,缺件流程,配件部经理,部办主任,生产部,经理,采购部,经理,责任人,部办,大区,配件部,如果停止生产或无法采购则告知配件部,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,有缺件需求,是否有件,缺件申报,N,用户,门销缺件需求,Y,是否外购,生产部,其他部门,N,采购部,Y,配件总库,配件发运流程,Y,53,配件部流程（3）：缺件流程责任人部办大区配件部如果停止生产,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（4）：质量纠纷流程,办事处主任,配件部经理,部办主任,生产部,经理,采购部,经理,责任人,办事处,部办,销售服务商,如果停止生产或无法采购则告知配件部,若产生纠纷，见纠纷处理流程,备注,上柴服务份服务流程,投诉,用户接待,是否有件,用户接待,是否有件,其他部门,配件部,生产部,采购部,是否外购,Y,Y,N,N,N,审核,N,Y,审核,N,Y,54,签署：审核:流程制定人：总负责人：流程协调控制部门:生效,办事处主任,大区经理,配件部经理,生产部,经理,采购部,经理,责任人,办事处,配件部,销售服务商,如果停止生产或无法采购则告知配件部,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（5）：旧件处理流程,需返回配件,用户接待,接待,其他部门,大区,生产部,采购部,是否外购,Y,N,库存配件,审核,纠纷处理流程,N,N,Y,55,办事处主任责任人办事处配件部销售服务商备注上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（6）：配件发运流程,大区经理,配件部经理,代运人,责任人,办事处,销售服务商,备注,上柴服务份服务流程,大区,开单,审核凭证,是否有效,Y,N,接单,接待,接待,装箱单、提货联、和实物在运号、件名、件号、数量做到三一致；,保护易损品和箱子的牢固性；,配件部,56,签署：审核:流程制定人：总负责人：流程协调控制部门:生效,配件部流程（6）：配件发运流程,代运组,承运人,代运组,责任人,办事处,配件部,销售服务商,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,填装箱单单,交承运人并签名,装箱,通知收货人并核对,出库,出库单标日期、运号、到站总件，数，货箱上打标签，详见（代运员操作规程）；,通知收货人，登记运号、提单号、收货单位、箱数，核对发运差错；,表示三方核对配件是否准确的关系；,57,配件部流程（6）：配件发运流程代运组责任人办事处配件部销售服,责任人,办事处,配件部,销售服务商,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程（7）：配件供应流程,统计市场常备需求,审核,Y,开单发运,缺件流程,有货否,N,Y,计划并备案,发运流程,大区经理,详见计划需求流程；,配件经理,其中包括账款并确认，通知提货时间，反馈计划需求，提示进货计划等。,接待,N,58,责任人办事处配件部销售服务商大区备注上柴服务份服务流程签署：,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程(8):配件调剂流程,责任人,大区,配件部,客户,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,接待,有否,有否,有否,有否,接待,其他大区,其他办事处,办事处,需求,N,Y,Y,Y,Y,办事处主任,大区经理,表自身反馈功能；,优先顺序办事处对办事处、大区对办事处、大区对大区。,请参考服务用配件调拨和减少办法,责任人,大区,配件部,客户,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,接待,有否,有否,有否,有否,接待,其他大区,其他办事处,办事处,需求,N,N,N,Y,Y,Y,Y,表自身反馈功能；,优先顺序办事处对办事处、大区对办事处、大区对大区。,请参考服务用配件调拨和减少办法,N,Y,N,59,生效日期:本流程共 页之第 页流程文件编号：流程配件部流程(,生效日期:,本流程共 页之第 页,流程文件编号：,流程,配件部流程(8):配件调剂流程,责任人,大区,配件部,客户,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,办事处,缺件流程,有否,开单发运,N,Y,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,接待,办事处,配件经理,60,生效日期:本流程共 页之第 页流程文件编号：流程配件部流程(,配件部流程(9):配件管理流程,责任人,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 2页,流程文件编号：,流程,配件部,办事处,月度清查,季度清查,审核,审核,接待,审核,报总部请示,取消,Y,N,N,Y,N,Y,N,请参考办事处服务用配件管理方法,责任人,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 2页,流程文件编号：,流程,配件部,办事处,Y,办事处主任,大区经理,总部领导,请参考办事处服务用配件管理方法,请参考部办相应的配件管理办法,61,配件部流程(9):配件管理流程责任人大区备注上柴服务份服务流,配件部流程(9):配件管理流程,责任人,大区,备注,上柴服务份服务流程,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 2页,流程文件编号：,流程,配件部,办事处,月度清查,季度清查,审核,审核,接待,审核,取消,报部办请示,Y,N,N,Y,N,请参考办事处服务用配件管理方法,上柴服务份服务流程,配件部,办事处,Y,Y,N,大区经理,配件经理,总部领导,请参考部办相应的配件管理办法,62,配件部流程(9):配件管理流程责任人大区备注上柴服务份服务流,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 2页,流程文件编号：,流程,配件部流程(10):配件需求计划流程流程,责任人,办事处,配件部,其他部门,销售服务商,大区,备注,上柴服务份服务流程,需求,审核,接待,审核,接待,审核,N,Y,Y,N,N,三包件及缺件计划,Y,办事处主任,大区经理,配件经理,审核主要是看是否生产和采购、是否销售等,N,接待,63,签署：审核:流程制定人：总负责人：流程协调控制部门:生效日期,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,本流程共 3页之第 2页,流程文件编号：,流程,配件部流程(10):配件需求计划流程流程,责任人,办事处,配件部,其他部门,销售服务商,大区,备注,上柴服务份服务流程,油泵厂计划,采购部计划,各厂计划,外购件,自制件,油泵件,油泵厂,采购部,各分厂,审核主要是看是否生产和采购、是否销售等,64,签署：审核:流程制定人：总负责人：流程协调控制部门:生效日期,信息处理流程目录,营销部各职能部门,竞争对手,市场部、服务部、配件部、办公室,营销部各职能部门、大区经理、办公室主任,主机部,配售中心,配件部,责任人,最终用户信息流程,管理信息流程,销售服务商信息流程,主机厂信息流程,市场信息流程,备注,签署：,审核:,流程制定人：,总负责人：,流程协调控制部门:,生效日期:,第 页,流程文件编号：,报修接待流程,流程,大区,销售服务商,管理信息流程,销售服务商信息流程,最终用户信息流程,用户（含主机厂）,主机厂信息流程,市场信息流程,上柴股份营销部流程,65,信息处理流程目录营销部各职能部门竞争对手责任人最终用户信息,流程,最终用户信息,流程文件编号：,本流程共 2页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,服务部,大区,办事处,责任人,备注,办事处服务主管,办事处服务主管,大区服务主管,大区服务主管,最终用户的信息：主要是最终用户的对发动机服务和配件的需求。对上柴服务和配件的看法，对上柴产品和主机厂产品的评价等。,输入信息系统,上柴股份营销部流程,S,收集用户信息,分析整理信息,汇总整理信息,是否上报,存档,Y,N,营销部信息流程（1）：最终用户信息流程,66,流程最终用户信息流程文件编号：本流程共 2页之第 1 页生,流程,最终用户信息,流程文件编号：,本流程共2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,服务部,大区,办事处,责任人,备注,服务部,办公室,输入信息系统,上柴股份营销部流程,是否上报,存档,传递给相关部门,E,Y,N,营销部信息流程（1）：最终用户信息流程,67,流程最终用户信息流程文件编号：本流程共2 页之第 2 页生效,流程,管理信息,流程文件编号：,本流程共2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,大区,办事处,责任人,备注,办公室,大区经理,大区经理,大区,工作指令包括各种制度、政策、工程流程等,上柴股份营销部流程,营销部信息流程（2）：管理信息流程,S,发出工作指令,接受指令,细化分解指令,实施指令,68,流程管理信息流程文件编号：本流程共2 页之第 1 页生效日期,流程,管理信息,流程文件编号：,本流程共 2页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,大区,办事处,责任人,备注,办事处主任,办事处主任,大区,大区,办公室,输入信息系统,上柴股份营销部流程,实施指令,实施反馈,实施监督,实施反馈,实施监督,汇总统计,营销部信息流程（2）：管理信息流程,69,流程管理信息流程文件编号：本流程共 2页之第 2 页生效日期,流程,服务商（中环）信息,流程文件编号：,本流程共2 页之第 1页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,服务部,大区,办事处,责任人,备注,办事处,办事处,大区,大区,服务商信息：指服务商的对上柴配件服务的确良需求、服务商与主机单位的发展变化、服务商的发展动向等服务商的变化情况。,输入信息系统,上柴股份营销部流程,S,收集信息,整理汇总,汇总,是否上报,存档,N,Y,营销部信息流程（3）：服务商信息流程,70,流程服务商（中环）信息流程文件编号：本流程共2 页之第 1页,流程,服务商（中环）信息,流程文件编号：,本流程共2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,服务部,大区,办事处,责任人,备注,服务部,服务部,办公室,输入信息系统,上柴股份营销部流程,是否上报,存档,E,转有关部门,E,N,Y,营销部信息流程（3）：服务商信息流程,71,流程服务商（中环）信息流程文件编号：本流程共2 页之第 2,流程,主机厂信息流程,流程文件编号：,本流程共 2页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,主机部,大区,办事处,责任人,备注,客户经理,客户经理,大区经理,客户经理,主机部,主机厂信息：主要是主机厂产品发展的动向、竞争对手在该主机厂的动向、主机厂配套上柴产品的变化、主机厂对上柴产品的看法、主机厂对上柴服务、配件等方面的要求等。,输入信息系统,上柴股份营销部流程,S,收信信息,汇总整理,是否需上报,存档,N,Y,汇总,营销部信息流程（4）：主机厂信息流程,72,流程主机厂信息流程流程文件编号：本流程共 2页之第 1 页生,流程,主机厂信息流程,流程文件编号：,本流程共2 页之第 2 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,主机部,大区,办事处,责任人,备注,主机部,主机部,办公室,输入信息系统,上柴股份营销部流程,是否需上报,存档,转相关部门,E,E,N,Y,营销部信息流程（4）：主机厂信息流程,73,流程主机厂信息流程流程文件编号：本流程共2 页之第 2 页生,流程,市场信息,流程文件编号：,本流程共2 页之第 1 页,生效日期:,流程协调控制部门:,总负责人：,流程制定人：,审核:,签署：,办公室,市场部,大区,办事处,责任人,备注,办事处,办事处,大区,大区,市场部,市场信息指：竞争对手市场动向、上柴
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