一线导购人员的行为准则课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,一线导购人员的行为准则,一线导购人员的行为准则,店铺导购最缺乏什么直接影响店铺业绩？,1,、缺乏自信；,2,、产品知识不熟练；,3,、销售技巧掌握不够；,4,、满足现状，乐于安逸；,5,、对于工作前景的迷茫：,大家都很辛苦，都很敬业！但市场不相信眼泪，我们不同情弱者！,店铺导购最缺乏什么直接影响店铺业绩？1、缺乏自信；,销售中最重要的是什么！,自信,专业的告诉顾客：我是专家，我会教你正确的搭配与穿着方法。,销售中最重要的是什么！自信专业的告诉顾客：我是专家，我会教你,销售的是什么？,自已,信赖感,好处,感觉,销售的是什么？自已,为什么缺乏自信,?,不知道,不了解,不专业,怕说错话,怕别人笑话,怕碰钉子。,为什么缺乏自信?不知道,怎么样增加自信,有丰富的产品知识，对产品有足够的自信，对工作有无限的热情，就会有忠实的消费者信赖你，支持你,坚信“天生我才必有用”的真理。正确认识自己，看到自己的长处，发 现自身价值。发挥自己的特长，积极参加有利于发展特长的活动，利用优势尽可 能地多干出点成绩，这样可以不断巩固和增强自信心。,要清楚：勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。通过勤学苦练完全可以缩 小自己与别人的差距，甚至赶上或超过别人。,保持心理平衡。自卑的同学平时要多表扬自己，多以己之长来比他人之 短。遇到挫折时别泄气,不要认为“我不行”,而应表现出强烈的自信：“我行。 再来一次，我一定能成功”。,选择合适的好方法。,、“走自己的路，让别人说去吧！”,怎么样增加自信有丰富的产品知识，对产品有足够的自信，对工作有,学会问好,好,很好,非常好,越来越好,见到你更好,耶！,学会问好好耶！,我们每天都在做的工作是什么？,服务,人际关系,我们每天都在做的工作是什么？服务人际关系,决定导购业绩的因素,心态,知识,技巧,决定导购业绩的因素心态,导购的演变,营业员,被动的,导购,主动的,形象顾问,主动的、专业的,导购的演变营业员被动的,销售的定义,信息的传递,情绪的转移,发现需求，并满足需求的过程,销售的定义信息的传递,服务的标准,我们卖给顾客的不止是商品，也是一种体验，这一切都要通过优质服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家里，陪伴左右。,有了不打折的服务，才有不打折的价格！,服务的标准 我们卖给顾客的不止是商品，也是一种体,服务流程及标准,留意客需,收银服务,试衣服务,“,美”程服务,附加推销,售后服务,介绍货品,亲切招呼,服务流程及标准留意客需收银服务试衣服务“美”程服务附加推销售,顾客购物时的心理分析,观察阶段,兴趣阶段,联想阶段,欲望阶段,比较阶段,信任阶段,行动阶段,满足阶段,顾客购物时的心理分析观察阶段,导购店铺销售的步骤,欢迎顾客,探寻需求,商品介绍,消除异议说服顾客,成交,导购店铺销售的步骤欢迎顾客,怎样分配我们的工作时间,第二步：,5%,第三步：,35%,第四步：,50%,第五步：,10%,第二步：,50%,第三步：,10%,第四步：,5%,第五步：,35%,一般导购时间分配,优秀导购时间分配,怎样分配我们的工作时间第二步：5%第二步：50%一般导购时间,怎样让顾客听我们讲话,谈对顾客有好处的事情,谈对顾客有关系的事情,怎样让顾客听我们讲话谈对顾客有好处的事情,有效沟通的三把金刷子,微笑,八颗牙齿,有效沟通的三把金刷子微笑八颗牙齿,有效沟通的三把金刷子,认同,有效沟通的三把金刷子认同,有效沟通的三把金刷子,赞美,有效沟通的三把金刷子赞美,我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人！,你期待别人怎样对待你，你也要怎样对待别人！,我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人！你期待别,成功介绍商品的策略,预先框式法,实例说明法,名人效应法,负正介绍法,情景介绍法,展示说明法,资料证明法,重点,一定要介绍别人没有的！,成功介绍商品的策略预先框式法重点一定要介绍别人没有的！,肯定认同的沟通技巧训练,你说的很有道理,我理解你的心情,我了解你的意思,非常感谢你的建议,我认同你的观点,你问的这个问题真好,我知道你这样是为我们好,肯定认同的沟通技巧训练你说的很有道理,说服顾客购买的原则,对比原则,回报原则,让顾客感动，超出他的期望值！,稀少性原则,公众认证原则,团队式销售,说服顾客购买的原则对比原则,游戏,销售中的异议商品的推销和售后服务是一个公司人员会面临最多异议和争端的时候，怎样才能跟顾客进行很好的沟通，让他们对公司的产品感到满意，是每一个营销管理人员应该考虑的问题。,游戏销售中的异议商品的推销和售后服务是一个公司人员会面,1.,对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替 他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会 犯错的,!,2.,在交流的过程中，语言的选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的 ， 多用一些积极的词汇，尽量避免使用一些否定的、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于公司的主管来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。,1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度,常见的顾客异议的类型,对需求的异议,对产品,/,服务的异议,对价格的异议,对产品来源的异议,对立即购买的异议,无声的异议,常见的顾客异议的类型对需求的异议,消费者类型（不同性格）,随意型：,一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。,理智型：,了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。,冲动型：,易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。,消费者类型（不同性格）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听,情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。,疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。,专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。,情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会,顾客的四大类型,主导型,创新型,分析型,融合型,顾客的四大类型主导型,处理顾客异议的原则,放下对抗耐心聆听,确信理解了顾客的异议,避免争执,处理顾客异议的原则放下对抗耐心聆听,破解顾客意义的密码,先认同再转移,冷处理,声东击西,建立顾客异议档案,破解顾客意义的密码先认同再转移,成交的时机,顾客突然不再发问时,顾客把话题集中在某一商品上时,顾客不讲话而若有所思的时候,顾客不断点头时,顾客开始注意价格的时候,顾客开始询问购买数量的时候,顾客不断反复问同一问题时,成交的时机顾客突然不再发问时,处理讨价还价的实战方法,以高衬低法,价格是你唯一考虑的问题吗,询问顾客为什么觉得贵,以价格贵为荣（奔驰原理）,转移比较法,是的，我们的产品是贵，但是这么多人在购买我们的产品，您不想知道为什么嘛？,你有没有因为省钱买了回家后悔的经验？,处理讨价还价的实战方法以高衬低法,购买动机,求实购买：侧重要求实在、实惠,求廉购买：注重价格，低廉实用,求便购买：便利、便捷,求安购买：安全、健康、舒适,求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重,购买动机求实购买：侧重要求实在、实惠,求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。,求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。,求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。,攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品,求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多,消费者的购买心理过程,注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店,堂容貌及宣传资料和醒目的,POP,。,兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。,联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。,欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。,消费者的购买心理过程注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看,比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。,信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。,行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。,满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。,比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功,（,1,）,5S,原则,（,1,）微笑（,Smile,）,以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。,（,2,）迅速（,Swift,）,以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。,（,3,）灵巧（,Skillful,）,灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。,（,4,）诚恳（,Sincere,）,真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。,（,5,）研究（,Study,）,要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。,（1）5S原则 （1）微笑（Smile）,（,2,）接近消费者,1,接近的时机,长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。,反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。,注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。,消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。,【,记住,】,出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内,就要初步判断消费者类型与购买意向，！,（2）接近消费者1接近的时机【记住】出现上述情况时，我们要,消费者无具体目标，仅是逛商场：,“您好，请问需要帮忙吗？”,当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：,“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。,如果您正在帮助其他人：,“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”,（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）,对曾经光顾或见过面的消费者接近法：,“您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品,KX-FL543CN,，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”,【,记住,】,只要初步接触的时机恰当，,销售工作就已成功一半了,！,2,接近的方法,消费者无具体目标，仅是逛商场：【记住】只要初步接触的时机恰,3,了解消费者的需求,向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。,主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。,获得消费者充分信任，促使交易快速成功。,【,记住,】,消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们,的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？,3了解消费者的需求【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法,4,确认消费者需求的三个步骤,询问消费者的需求,引导消费者；,深入提问,重复消费者需求；,确认了解到的情况是否正确。,【,记住,】,不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来,告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。,4确认消费者需求的三个步骤【记住】不要抢先告诉消费者他们需要,提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。,【,例,1】“,您是给自己买还是送人啊？”,【,例,2】“,您想上班的时候穿还是什么时候穿呢？”,注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。,观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。,提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。,（,2,）展示商品阶段,顾问式积极推介,消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。,使用要求：,【,例如,】“,我想穿着的时候一定要舒服，价位不是太高。”,注重产品的质量、价格,功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。,【,例如,】“,可不可以防小雨呢”,注重产品的质量、功能和服务。,自豪感和声望要求：,【,例如,】“,穿上这件衣服又漂亮又有档次，可以提升自身的气质。”,注重产品的品牌、功能、质量、外观。,（2）展示商品阶段顾问式积极推介,推介产品的方法（,FAB,原则）,最有效的办法是利用特性、优点和利益,即“因为,，所以对您而言,”,标准句式的方法。,特性,优点,好处（利益）,是什么,能做什么,它能为消费者带来什么好处,推介产品的方法（FAB原则） 特性优点好处（利益）是什么,解答疑问,消费者不清楚需要解释时：,通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。,消费者持反对意见时：,抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑,不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩,听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因,做解释时，如遇消费者提及竞争品牌：,讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；,【,记住,】,在产品展示阶段的推介与解答工作必须要,围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！,解答疑问【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要,消费者持反对意见举例分析,A,：由于对信息的需求而产生反对,【,例如,】“,产品是不错，但售后服务会怎样呢？”,这时我们要为消费者介绍更多关于温纯产品和服务信息。,B,；价格上的争论,【,例如,】,当消费者说“你们的衣服太贵啦！”时。,我们可以运用数字分解法,比如衣服的质量款式给顾客带来的额好处，如果您把价格分解到每个月当中，这样算来您在这件衣服上所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。,C,：作为推迟作出购买决定借口的反对意见,【,例如,】“,我还要考虑一下”的话，,这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请,问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？,”,消费者持反对意见举例分析,完成销售阶段,不要再向消费者介绍新的产品；,协助消费者缩小选择的范围,集中服装款式的展示卖点,要帮助消费者确定他喜欢的风格与款式,了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受；,【,记住,】,我们要经常想一想自己当消费者时的心情,我乐意让终端,导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者,完成销售阶段 不要再向消费者介绍新的产品；【记住】我们要经,切记要点,切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦,不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。,不要向消费者提出不合理建议。,在介绍服装的面料、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：,切记要点,提升店铺业绩的方法,提升进店率,独特的、创意的陈列,现场试穿,让每一个顾客在店里多呆一分钟,提升店铺业绩的方法提升进店率,提升店铺业绩的方法,提高成交率,态度,+,知识,+,技巧,+,运气,=,成交,提升店铺业绩的方法提高成交率,提升店铺业绩的方法,提高客单价,连带销售,连带销售的原则,买上衣推裤子,买裤子推上衣,买外套推内搭,推荐的商品要比第一件商品便宜,要等第一件结账之后再推第二件,提升店铺业绩的方法提高客单价连带销售,导购应该具备的四种心态,积极乐观的心态,自信心,平常心,耐心,导购应该具备的四种心态积极乐观的心态,观念决定行动，,行动决定习惯，,习惯决定性格，,性格决定命运！,观念决定行动，,