dxc非语言沟通资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Quality & Satisfy,东莞德信诚培训中心,东莞培训网Http：,课堂要求,欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，,提高您的能力和水平。,请注意以下的几点：,1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。,2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。,3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；,不要随意走动。,非语言沟通资料,5.1 非语言沟通概述,非语言沟通的含义及特点,所谓非语言沟通就是使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。非语言沟通的形式有很多，它包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等，甚至没有表情的表情、没有动作的动作都是非语言沟通的有效途径。非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。事实上，根据国外心理学家的调查研究，在信息传递的全部效果中，语言只占7%，声音占38%，而非语言沟通所起到的效果最为明显，占到55%。概括起来，非语言沟通的特点主要表现在以下几方面：,1 非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵,一般来说，人们的大多数非语言行为是在孩童时期学到的，是由其父母和其他相关群体传给的。因此，这些行为不可避免地要受到文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰的影响。在西方国家，那些有许多窗户和最好风景的办公室都是特意留给地位比较高的人的，而在日本却恰好相反，“坐在窗户旁边”暗示你已经从主要工作中被排除出来了，或者是已经被放在一边了。在德国，办公室是单独的、分开的，并且在紧闭的办公室门上写着主人的名字。德国人不愿在一个敞开的大办公室里工作，因为自己的谈话能被别人听到显然是一种缺乏隐私权的表现。而在日本，办公室一般是不分割的，公司经常会使用一个很大的、开放的并且很拥挤的办公室，包括老板在内所有的人都坐在这里，他们认为这样有助于消除那些阻止非正式交流的隔阂。,2 非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息,有关研究表明，非语言沟通所显示的含义要比语言丰富得多，因为，语言有时会把所要表达的意思的大部分甚至是绝大部分隐藏起来。所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作比语言更能表现出人的情感和欲望。人类语言传达的意思大多数属于理性层面，这种经过理性加工表达出来的语言往往不能真实地表露一个人的真正意向，甚至还会出现“口是心非”的现象。这就表明，当一个人在谈 话时，他可能戴上某种面具，讲的话可能是虚假的，而其身体语言的掩饰就不会那么有效了。正如人们常说的“不仅要听你说什么，更重要的是看你怎么说”。由此可见，非语言沟通在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言沟通更能显示出它所独有的特性和作用。所以，在人际沟通过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。,3 非语言沟通能够影响并调控语言沟通,在沟通过程中，非语言沟通不仅起着配合、辅助和加强语言沟通的作用，而且能够影响并调控语言沟通的方向和内容。例如，在交谈过程中，讲话者应把目光集中在听话者身上，尤其是面部，意思是“我在跟你说话”。而听话者也应不时地注视一下讲话者，表示“我在听者呢”。讲话者在快讲完时，总是抬起眼望着对方，示意对方“该你讲了”。这时对方会接受这一信号，将目光移向别处，表示“我已经准备接话了”。然后，听话者转为讲话者，重复刚才的一幕，谈话继续进行。如果在讲话者喋喋不休时，听话者东张西望，那就表示“够了，别讲了”，这时讲话者应及时做出调整。这种目光信号的交换伴随着整个谈话过程，调节着谈话的结构和内容。,4 非语言沟通能表明情感和态度,非语言沟通在很大程度上是无意识的，因而，它能更真实地表明人的情感和态度。当你与他人交谈后，你会很清楚地记得谈话的内容，因为，这些话是通过你的思考、选择有意识地表达出来的。但在谈话时你做了哪些动作、用过什么样的姿势却难以说清，因为，它们是自然而然地流露，你并没有刻意地去选择在说哪些话时采取哪些姿势。例如，我们会不自觉地接近自己喜欢的人，而与自己不喜欢的人谈话时则离得远些；当反对某些意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题感兴趣时，会把身体倾向对方。面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向他人传递了我们的情感和情绪，别人能从我们的面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是否有兴趣。绝大多数人也能通过说话的速度、音调等准确地识别说话者的情绪。,非语言沟通与语言沟通的关系,英国学者阿盖儿（Argylls）提出，非语言沟通有三个基本用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言沟通；三是代替语言沟通。由此说明，语言和非语言沟通各有其作用，他们相互作用、相互影响。有时语言沟通起主要作用，有时非语言沟通起主要作用。这就要求人们必须全面认识非语言沟通与语言沟通的关系，不能顾此失彼，不能因强调语言沟通而忽视非语言沟通的作用，也不能因强调非语言沟通而忽视语言沟通的作用。事实上，在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是很困难的。概括而言，非语言沟通与语言沟通的关系主要表现在以下几个方面：,1 非语言沟通能够强化语言沟通的信息,非语言行为在许多场合能起到强化语言信息的作用，如在表达“我们一定要实现这个目标”时，要有力地挥动拳头；在表达“我们的明天会更好”时，要提高语调，同时右手向前有力地伸展等。这些非语言行为大大增强了语言的分量，体现出决策者的郑重和决心。现实生活中，我们常用手势与语言相结合的方法来强调事物的重要性、紧迫性和真实性。例如，有时为了强调一个人、一件事物和某个地点，人们会一边指着一边说“就是他”、“就是这个”、“就是这儿”。人们在生气的时候常常提高声音强度，并以一些动作来表达自己十分生气，例如，一名顾客眉头紧锁、表情严肃地向经理诉说着自己的不满，并不时地挥舞着双臂表示愤怒；或上司拍打着桌子对下属的失职表示愤怒等。上述这些都是利用非语言沟通来强化语言信息。,2 非语言沟通能够代替语言沟通的信息,非语言行为作为一种特定的形象语言，它可以产生有声语言所不能达到的实际效果。许多用有声语言不能传递的信息，非语言行为却可以有效地传递。在日常工作中，人们都在自觉或不自觉地使用各种非语言行为来代替有声语言，进行信息的传递和交流。利用非语言行为进行沟通有时能够省去过多的“颇费言辞”的解释而达到“只可意会，不可言传”的效果。这正像人们所说的“此时无声胜有声”。例如，老师在课堂上提出问题，学生们举手表示“我想回答”；如果学生面对老师的提问一再摇头，虽然没有说“不知道”，但同样传递了“我不知道”或“我不会”的信息。需要指出的是，在人际沟通中运用非语言行为，要尽量生活化，与当时的环境、心情、气氛相协调。如果运用非语言行为过分矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象，影响沟通的质量，甚至会起到反作用。,3 非语言沟通能够补充语言沟通的信息,非语言行为可以在语言信息之外增加信息。以“道别”为例，在多数情况下，非语言行为与语言二者并用，互为补充。例如，如果人们言谈甚欢，在一方站起身来说“我得走了”的时候，同时对方也会起身相送，双方告别时还会增加目光的接触，表示“我们的谈话很有趣，有机会我们再聊好吗”。但是，如果此前的谈话很不顺利，那双方的表情会显得冷淡，尽管也会说“再见”，但非语言行为（如移开目光、坐着不起身相送等）却可能暗示着“再也不想和你谈了”、“天哪，总算完了”等不同的含义。,4 非语言沟通能够重复语言沟通的信息,在交流过程中，人们为了使语言所表达的信息更容易被理解和接受，往往在说话的同时还伴随着与意思相同的非语言行为。例如，当幼儿园老师叫小朋友们上课时要专心听讲，不可以跟同桌小朋友说话的时候，会朝小朋友摇摇手，强调千万不可以。,5 非语言沟通能够否定语言沟通的信息,当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或意见有分歧时，人们可以通过非语言行为给予否定或拒绝。例如，当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：“我怕他？笑话！”事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧和害怕。这充分说明，当语言信息与非语言信息发生冲突时，最常被接受的是非语言信息的含义，或者说非语言信息揭露了真相。,6 非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性,非语言行为所包含的信息常常是在不知不觉中反映出来的，是人们内心情感的自然流露，它所传递的信息更具有真实性。正因为非语言行为具有这个特点，因而，非语言行为所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信息的真实与否。在实际交流过程中，常会出现“言行不一”的现象。正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的非语言行为，而不只是听他的有声语言，因为，有声语言往往会掩饰真实情况。例如，在日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你的真心朋友。再如，在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作诚意和所关心的目标等。,非语言沟通的习得和解读,1 非语言沟通的习得,有极少的例外，非语言沟通是通过学习掌握的。儿童随着发育成长，通过观察模仿周围的大人就会习得非语言沟通，但那都是无意识中习得的，不是有意识习得的。女孩儿模仿母亲和其他女性，男孩儿模仿父亲和其他男性。通过这种方法，孩子们掌握了与自己的性别相应的社会角色，也领悟了与自己所属的民族、地域、阶级相应的行为模式。,5.2 身体动作,肢体动作,肢体动作主要指四肢的动作，包括手部、头部、肩部以及腿部等。通过对肢体动作的分析，可以判断人的心理活动或心理状态。,1 手的动作,手的动作是身体动作中最重要也最明显的部分。由于手部动作比较灵活，因此，运用起来更加自如，许多演员、政治家和演说家通常会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气。一般来说，手势都是无意识地运用的，由于个人的习惯不同，讲话的具体情况不同，沟通双方的情绪不同，手势动作也就不同。采用何种手势，因人、因物、因事而异。总的来说，不同的手势有不同的含义。,（1）手指 双手插在上衣、裤子口袋里，伸出两拇指，是显示高傲态度的手势；将双臂交叉胸前，双拇指翘向上方，这既显示防卫和敌对的情绪，又显示十足的优越感，这种人极难接近；若在谈话中将拇指指向他人，这是嘲弄和藐视的信号；若伸出食指，其余的指头紧握，指着对方，表示因不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；如果将双手手指架成耸立的塔形，表示有发号施令和发表意见的欲望；如成水平的尖塔形则表示愿意听取别人的意见。,当我们把拇指和食指做成一个圆形时，它的意思是“好”；拇指与食指、中指相擒，则是一种“谈钱”的手势；当我们分开食指和中指做成V字形，并将手掌朝向他人时，则意味着“胜利”；把食指垂直放在嘴边意味着“嘘”等。,（2）手掌 判断一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。小孩子撒谎时，手掌藏在背后；成人撒谎时，往往将双手插在兜内，或着双臂交叉，不露手掌。常见的手掌语言有两种：掌心向上和掌心向下。掌心向上，摊开双手，表示真诚、坦率，不带任何威胁性；而掌心向下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性，容易使人们产生抵触情绪。比如，当会议进行得很激烈时，有人为了使大家情绪稳定下来，做出两手掌心向下按的动作，意思是说“镇静下来，不要为一点小事争执了”。,（3）背手 有地位的人都有背手的习惯，当他们站立或走路时，双臂背在背后并用一只手握住另一只手，表示的往往是一种优越感和自信。不仅如此，背手还可以起到镇定作用，双臂背在身后，表现出自己的胆略。学生背书，双手往后一背，的确能缓和紧张的情绪。但要注意的是，若双手背在身后，不是手握手，而是一手握另一手的腕、肘、臂，则成为一种表示沮丧、不安并竭力进行自我控制的动作语言，暗示了当事者心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧的程度也越高。,（4）搓手 冬天搓手掌，是防冷御寒。平时搓手掌，正如成语“摩拳擦掌”所形容的跃跃欲试的心态，是人们表示对某一事情的急切期待的心情。运动员起跑前搓搓手掌，表示期待胜利；国外的餐馆服务员在你桌前搓搓手掌，问：“先生，还要点什么？”这实际上是对小费的期待和对赞赏的期待；在商务谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。,（5）双手搂头 将双手交叉搂在脑后，这是有权威、占优势地位或对某事抱有信心的人经常使用的一种典型的表示高傲的动作。这也是一种暗示拥有权力的手势，表明当事者对某地、某物拥有所有权。如若双手支撑着脑袋，或是双手握拳支撑在太阳穴部位，双眼凝视，这是脑力劳动者惯用的一种帮助思考的手势。,（6）握手 握手是现代社会习以为常的见面礼，然而握手的方式却千差万别。握手的力量、姿势和时间的长短都能传递不同的信息。根据握手的力量、姿势和时间的长短不同，可将握手分为以下几种类型：,支配性与谦恭性握手 握手时手心向下，传递给对方的是支配性的态度。研究证明，地位显赫的人习惯于采用这种握手方式。掌心向上与人握手，传递着一种顺从性的态度，表示愿意接受对方支配，谦虚恭敬。若握手双方都想处于支配地位，握手则是异常象征性的竞争，其结果是双方的手掌都处于垂直状态。研究表明，同事之间、朋友之间、社会地位相等的人之间往往采取这种形式的握手。,双握式握手 采用这种方式握手的人是想向对方传递友好的情感，常常是先用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称之为“政客式握手”。这种握手包括两种形式：一是“手握式握手”，即用两只手紧紧握住对方的一只手并上下用力摇动；另一种形式是用右手抓住别人的右手不放，左手同时做出各种“亲密”动作，例如，抓住别人的手腕、手臂、肩头等。左手触及别人身体的位置越高，就表示越热情，越亲密。,2 头部动作,头部动作也是运用较多的身体语言，而且头部动作所表示的含义十分细腻，需根据头部动作的程度并结合具体的条件来对头部动作传递的信息进行判断。,（1）点头 点头这一动作可以表示多种含义，有表示赞成、肯定的意思，也有表示理解的意思，有表示承认的意思，还可表示事先约好的特定暗号等。在某些场合，点头还表示礼貌、问候，是一种优雅的社交动作语言。,（2）摇头 摇头一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定背景条件下，轻微地摇头还带有沉思的含义和不可以、不行的暗示。另外，头朝对方略微侧转表示注意；单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。,3 肩的动作,耸肩膀这一动作外国人使用较普遍。由于受到惊吓，一个人会紧张得耸肩膀，这是一种生理上的动作。另外，耸肩膀还表达“随你便”、无可奈何、放弃、不理解等含义。,4 脚的动作,脚的动作虽然不易观察，但是能更直接地揭示对方的心理。抖脚可表示轻松、愉快，也可表示焦急不安；跺脚表明兴奋，但在愤怒时也会跺脚；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力等；双脚呈僵硬的姿势，表示紧张、焦虑；脚尖点地表示轻松或无拘束；坐着时脚尖来回摆动表示轻松或悠闲。,身体姿势,一个人的身体姿势能够表达出他是否有信心、是否精力充沛。具体可以通过一个人的走姿、站姿、坐姿表现出来。通常人们想象中精力充沛的姿势是：收腹、肩膀平而挺直、胸肌发达、下巴上提、面带微笑、眼睛里充满着必胜的信心。,1 走姿,一个人的走姿最能体现他是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼应平视前方，两腿要有节奏地交替向前，步履轻捷不要拖拉，两臂应在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,2 站姿,一个人的站姿体现了这个人的道德修养、文化水平以及与他人交往是否有诚意。站立时，身躯要正直，头、颈、腿要与地面垂直；眼要平视前方，挺胸收腹，整个姿态应显得庄重、平稳，切忌东倒西歪、耸肩驼背。站立交谈时，双方应随说话内容做一些手势，但不要动作过大，以免显得粗鲁。在正式场合站立时，不要将手插入裤袋里或交叉在胸前，更要避免一些下意识的小动作，如摆弄手中的笔、打火机和玩弄衣带、发辫等，这样不仅显得拘谨，给人一种缺乏自信、缺乏经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。良好的站姿应该给人以挺、直、高的感觉，向松树一样舒展、挺拔、俊秀。,3 坐姿,坐姿要尽可能做到舒服地坐着，但不能降低自己的身份，影响正常的交流。如果笔直地坐在一张直靠背椅上，你的坐姿会显得僵硬。最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体稍微有些倾斜。当你听对面或旁边的人谈话时，你可以摆出一种轻松的而不是紧张的坐姿。你在听别人讲话时，可以通过微笑、点头或者轻轻移动位置，以便清楚地注意到对方的言词方式，来表明你的兴趣与欣赏。当轮到你说话时，你可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要性，然后，身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调你想强调的论点。面试时，应聘者如果弓着背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠在一起，就等于对面试者说我很紧张。同样，如果应聘者懒散地、两脚撒开地坐着，表明他过分自信或随便，也会令人不舒服。,5.3 面部表情,面部表情语言就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约25万种不同的表情。在交际过程中，交际双方最易被观察的“区域”莫过于面部。由于脸上的神色是心灵的反映，面部表情是人的心理状态的体现，因此，人的基本情感及各种复杂的内心世界都能够从面部真实地表现出来。我们在日常生活中时时都在使用面部表情这一身体语言。求人办事，请人帮忙，无一不需注意对方的“晴雨表”脸色。由此可见，面部表情对于有效沟通起着重要作用。,1 眼睛,在面部的各器官中眼睛最富于表现力。眼神是内心世界，即修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。一个人的眼神既可以表现他的喜、怒、哀、乐，也可以反映他心灵中蕴涵的一切内容。有经验的说话者都很注意恰当而巧妙地运用自己的眼神，借以充分发挥口才的作用。如果一名沟通者说话不善于用眼神传情，总是呈现出一双无表情的眼睛，就会给听众一种呆滞麻木的感觉，无法引起听者的注意，有损于语言的表达。,（1）注视 行为科学家断言，只有在相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。沟通中的目光接触非常重要，甚至有的民族对目光接触的重视程度远远超过对语言沟通的信赖。在阿拉伯国家，阿拉伯人告诫其同胞“永远不要与那些不敢和您正视的人做生意”。在美国，如果你应聘时忘记看着主考官的眼睛的话，就别想找到一份好工作。一般来讲，讲话者说话时，目光要朝向对方，适度地注视对方的眼和脸，不要仰视天上，也不要俯视地面，不要斜视对方，也不要不停地眨眼。,沟通中注视的方式和时间对双方交流的影响十分重要。具体来说：注视的方式。眨眼是人的一种注视方式。眨眼一般每分钟58次，若眨眼时间超过一秒钟就变成了闭眼。在一秒钟之内连眨几次眼，是神情活跃，对某事物感兴趣的表示；时间超过一秒钟的闭眼则表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思。注视的时间。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则令我们不自在，甚至看起来不值得信任，这主要与对方注视我们的时间长短有关。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时间的三分之一。如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，可以说明两个问题：第一，对你或说话的内容感兴趣，这时他的瞳孔是放大的；第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。总的来说，若想和别人建立良好的关系，在整个谈话时间里，你和对方的目光相接累计应达到50%70%的时间，只有这样才能得到对方的信赖和喜欢。,（2）扫视与侧视 扫视常用来表示好奇的态度，侧视则表示轻蔑的态度。在交际过程中过多地使用扫视，会让对方觉得你心不在焉，对讨论的问题没兴趣；而过多地使用侧视会造成对方的敌意。,（3）闭眼 长时间的闭眼会给对方以孤傲自居的感觉。如果闭眼的同时，还伴有双臂交叉、仰头等动作，就会给对方以故意拉长脸、目中无人的感觉。,2 眉毛,俗话说“眉目传情”，眉和目总是相连在一起来传递信息的，眉毛的运动可以帮助眼神的传递，可以传递像问候、惊讶、恐惧等信息。如果你眯起双眼，眉毛稍稍向下，可能表示你已陷入沉思当中；如果你眉毛扬起，可能是一种怀疑的表情，也可能是心情兴奋；如果紧锁眉头则表示焦虑等。一般来说，西方人比东方人更会运用眉毛来传递信息。据报道，西方人能用眉毛来传递28种不同的信息。,3 鼻子,虽然鼻子很少表现，而且大都用来表现厌恶、戏谑之情，但若用得得当也能使话语生辉。比如，愤怒时，鼻孔张大、鼻翼翕动，感情会表达得更为强烈。在沟通活动中，当你内心对某事不满时，应理智地处理它，或委婉地说出来，千万不能向对方皱鼻子。,4 嘴,嘴的动作也能从各方面反映人的内心。嘴的表情是通过口型变化来体现的：鄙视时嘴巴一撇；惊愕时张口结舌；忍耐时紧咬下唇；微笑时嘴角上翘；气急时嘴唇发抖等。当然，嘴还可和身体的其他部位配合以表示不同的含义。,5 微笑,微笑是没有国界的语言，对每一个人来说又是均等的。把它运用到日常工作中去，会给我们带来意想不到的成功。正是因为如此，不少企业，特别是在服务业，开始对其员工进行微笑培训，让他们学会微笑。,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是面带微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使沟通在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，表示你希望能够通过良好的沟通达到预定的目标。,与您一同创造,贵公司发展史上的奇迹,德信诚,