优质服务计划培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质服务计划,主讲人：陈勇,一、服务质量现状分析,深圳三级市场行业服务质量现状分析,1我们的现状,a、,我们公司的市场形象是什么？,b、,你为你过去的客户提供的服务是什么水准：,上、中、下？,你认为你达到或超越他们的期望了吗？,c、,我们公司的行政职员如何看待客户？,d、,我们的销售员如何看待客户？,e、,你认为你够专业吗？态度上、知识上、技能上？,你认为需要多久才能够成为专业人士？,二、引路, 全员参与,你可以交给你的员工一张地图，让他们攀上山顶;,或者给他们一双鞋和指南针，以及攀登的愿望，邀请,他们和你一起 ,佚名,电 话 示 范,称 呼,a、,早上好！城市策略地产。我是张飞，请问我,有什么可以帮到您,b,、,您好！城市策略地产。请问您要转的分机号？,c,、,下午好！这里是城市策略地产，请问我可以,为您做什么？,d,、,您好！我是城市策略的张飞，请问有什么可,以帮到您？,电话洽谈技巧是房地产经纪人的基本功。很多时候,你开始接触客户便是从电话通话开始。,比如：接听广告、陌生拓盘电话。,如果你要成为一个好的房地产经纪人必须苦练电话技巧。,“沟通，从心开始”,案例：,包含五部分：,a、 推广/寻找客户,b、 立即行动,c、 保持联系/沟通,d、 成交,售后服务,三、你的服务计划,推广/寻找客户,1推广和宣传你的公司，帮助经纪人推广服务。,2 向公众展示公司的形象，需要承诺公司提供,的服务水准。,3 有一天，也许房地产业真的取决于“服务份额”，,而不是“市场份额”。,寻找客户,对于任何房地产三级市场公司来说都是一个,持续不断的过程。,a、 我们通过什么方法来寻求新的客户？,b、在过去的一年中，我的客户有多少是回头客？,充分利用和变换寻找客户的方法并提供,一个稳定的通讯工具会使你和你的经纪人获,得更多的客户，这些通讯工具包括：,l,电话,l,信函,l,面谈,l,电子邮件,开始实施优质服务计划时，每一种联系方式都,应该紧跟着前面的联系方式，以保证和客户维持联系，这种持续的询问是实施优质服务的第一步。,面对面的交流对一些经纪人来说可能更加困难，,在某种程度上经纪人不愿意采用这种方法，但是面,对面是最有效的方法。,四 开始行动,-提供服务,寻找联系客户的机会，一旦这些联系建立，就会成为你,公司现在或是将来的业务。寻找客户、提供服务，这里服务,的内容是你最大的挑战 。 持续不断的寻找客户是你成功的,保证，“从合同到结束，” 一直是房地产行业衡量商业关系的,时间表。,但是这个时间表是整个业务时间的一部份，当优质服务,启动时，你必须审查商业关系的各个方面，和利用任何由优,质服务所带来的潜在的增长。,征求你的优秀的经纪人的意见，让他们向你公司其他,员工提供专业水准的例子。这些人知道获取成功的关键是,在合同签署之前就发展与客户良好的关系。,要想赢得、增长和保留客户，你必须使你的公司成为,顾客满意的公司。,你必须：,1.,首先，确定你的最高标准和一般标准。,2.,第二，调查你的同行，他们的经理，他们的客户，,他们做什么，怎么做，等等。,3.,第三，运用这些资料确定最高标准与现状存在的差距。,4.,第四，根据这些地方设计你的培训。,已经多次证明，沟通对于提供更好的服务是很关键的。,前面的调查结果显示，那些一直保持和客户的联系并回答,他们的问题的经纪人比其他的经纪人更成功。,沟通时有不同的方法。,受第一次买,/,租房的人特别想知道信息，他们倾向于,使用那些愿意教育他们，支持他们，并且有耐心和不嘲,笑他们房地产知识贫乏的经纪人的服务，并且对这些经,纪人很忠实。,没有任何两笔业务是完全相似的，使你的经纪人,了解这一点并且用他们长期积累独特的技巧服务他们,的客户。,演练：,下列题目进行演讲：,l,成功地和第一次买房者的合作,l,和投资者建立良好的商业合作关系,l,擅于吸引回头客,l,和卖方者合作很成功,店内培训会议日程样表,会议目的,为了更好的处理客户的关系，有必要评估一下客户关系，这个会的目的就是处理这个问题。使你的职员能够从优秀的经纪人那里取得处理客户的经验，以满足客户的期望。,请问这个信息的好处是什么？,为了提供一项优质房地产服务，我们必须作为整体以专业的形式服务客户。如果我们向公众和客户提供一个专业的形象，我们就能够实现使我们成为最好的经纪人的目标。,对于客户重要的是什么？,客户的需求是不同的，认为所有的客户需求都一样的想法会使你失去回头客。向你的同事学习处理不同事情的经验。在每一个经纪人的演示后，向他们提各种问题。,这 个 样 表 可 以 用 来 训 练,经 纪 人 与 客 户 的 沟 通 技 巧 。,销 售 进 程 表,沟通是客户对你的服务感到满意的，非常关键的因素，,对于每一个房地产经纪人来说，都应将建立一个跟踪调查,系统，应该成为一个标准的程序。向他们解释房地产交易,中的每一个步骤，有利于消除紧张、害怕。,五 保持联系/沟通,为什么有很多房地产经纪人不能了解到为什么卖方他们,不愿意展示房屋。是因为他们的目的是为了销售房屋，,而不是和买方打交道？,为什么有很多经纪人没有问客户，是否有网址，以促进,沟通？,为什么有很多经纪人指出他们会经常和客户保持联系，,但是最后没有成交？,当与一个新的客户沟通时，一定要注意比较基本的东西。,如果一个经纪人希望提供优质服务， 他必须首先明白客户的,需求。,沟通有助于建立相互信任的客户关系。,缺乏沟通只会产生迷惑、挫折和失去客户。,为经纪人准备一份与客户沟通的进程表，客户只有明白,需求才会满意他们经纪人的服务。,经纪人的目标是超越客户的期望，要想做到这一点，必,须明白客户的需求。,必须明白，公司实现一项优质服务计划，必须与职员进,行充分的沟通。,无论何时当一个经纪人开始一个单子时，他应当明白什么,时间可以讲话，什么时间可以听话，他应当隔多长时间和,客户联系一次。,过去的经验表明，如果一个客户邀请一个经纪人每周给,他打一个电话，通报一下情况，那么在二、三次联系以,后，客户通常会告诉经纪人不用在频繁联系了。为什么？,因为彼此之间已经有了充分的了解与信任。,如果你正在寻找可以使你与众不同，请注意：,沟通,-,跟踪,-,承诺,沟通是很重要的，超过百分之五十六的感到满,意的客户提到了沟通。百分之十三的人提到了,保持联系，百分之十的人提到了对客户需求的,理解。,在不满意的客户中，百分之七十六的人不认,为有什么特别的帮助，,调查：,在你买房或卖房的过程中你有什么特殊的问题吗？,你对公司或经纪人有什么建议吗？,客户提到的一些问题：,l,满意的客户中最经常报怨的问题是：价格、融资。,l,另一方面，不满意的客户主要是针对经纪人。,l,几乎不满意的客户认为经纪人没有充分考虑,到他们的利益。,l,的客户认为缺乏沟通和漠不关心是他们不满,意的原因。没有及时回复客户的电话和缺乏经验，,约占。,对上述问题的答复表明了正确的沟通对,客户满意的重要性。客户通常希望他们的经,纪人是专业的，通常知道业务的具体操作。,在交易的过程中，始终保持联系与沟通是优,质服务的关键。,六 磋商与成交,许多客户都认为当房产委托合同签定后，经纪人就会,只坐在一边等待收取佣金了。但是，经纪人你要明白，,这不是事实！,当经纪人和客户双方都感到事情已超出他们的控制,时，将会经历数次挫折。而你们团队的决心和承诺能够,超越的固有的房地产经验。,正如，倾听客户的说话很重要一样，对于店长来说倾听经纪人的想法也是非常重要的。,如果保持一个良好的团队精神，在处理一笔困难的交易时，可能会比较容易，正是这个团队精神使你的公司与众不同。“团队精神”是店内服务质量的保证，它将确保你超越其它竞争对手。,给予你的团队中每一个人支持，将保证他,/,她对于你和公司承担责任，把这个团队精神看做一个提升服务质量的机会。,大多数成功的领导者的四个特质：,1.,鼓励其它人,2.,并提高他们的能力,3.,对你的经纪人充满信心,4.,会让他们带着这个信心到业务中去,因为态度与程序有很大关系，一个积极的态度会确保,经纪人完成任务的决心。,为你的经纪人提供这些有助于完成交易的工具，会,减少他们的压力，一个经纪人能够有效控制这个过程时，,不用去做那些不必要的工作，你可以准备一份业务流程表,当签定合同后，给客户发一份标准的信件，,可能会有助于处理下一步工作，对事情不了解，,对于客户来说是困难的事情，这封信可以告诉,他们，在成交之前，还有哪些工作要做，对于,你的经纪人来说在这个过渡阶段充分认识到保,持联系的重要性。,每周报告最新的进展，可以加强信任。,七 出现问题,1,、有时麻烦是不可以避免的。,2,、最好的办法是告诉客户，发生了什么，经纪人，店在,做什么解决这个问题。,3,、经纪人存在一种不告诉客户而希望问题能够被解决，,从而不引起客户的警觉的想法，有时经纪人忘记了,客户可能会帮助他们解决问题。,4,、不幸的是，有很多经纪人害怕吓到客户，于是他们尽,量避免问题，就好象不存在这个事一样，这种方法是,最错误的，正如你所知道的一样，你的职员了解你希,望知道一个潜在问题在它发生之前而不是在它发生之,后。,5、在问题变得无法控制之前和客户一起讨论处理问题的可能 性是很关键的，他们应该明白，最好在问题发生之前告诉你，而不是在问题发生之后去追究其原因。,6、,当客户有感觉时，一定与他保持联系，这是不断的沟通，清楚的理解客户担心的问题。,如果问题解决了，要发一封感谢信以感谢他们在困难时期给予的耐心帮助，这样会使客户感到自己非常重要。,如果问题没有解决，那么与客户讨论这个问题，减轻他们的沮丧。,能让任何人满意吗？很明显不可能，提供优质服务，可以使你公司不断成长，扩大客户数量。,八 售后服务,优质服务是最有效的，交易完成后是跟踪调查最合适的时间，完成了一个房地产交易以后，现在可以利用这些关系，吸引更多的客户，交易结束后，向客户说一声“谢谢你！”是很简单的，应该成为工作中的一部分。,给客户送一些礼物，这些礼物不一定要精心制作，只是表明你 对这次合作的感谢，礼物和服务可以包括：,F,室内植物（一束鲜花是必不可少的）,F,当地餐馆的就餐券,F,客户喜欢的地垫,F,水果篮,F,送一份当地的报纸,F,礼品券,F,礼品券还有：,1、,房屋清洁券,2、当地杂货店购物券,3、当地电影票,4、当地房屋维修券,5、当地房屋装修优惠券,你应该让经纪人明白，在交易结束后应向客户表示感谢，并将此加入到标准服务程序中。,由店长给客户发一封感谢信是非常有必要的，最好有专人来做这件事，它有助于建立公司的形象，参见本节后附件。,再次强调，告诉客户我们会邮寄给他一张质量服务调查表，向他们解释这张调查表能够检查经纪人的服务质量。,交易结束后，不断的沟通对于你公司,建立客户源,是很重要的，考虑发送公司贺年卡，在买进或卖出房屋的周年寄送贺卡等等，会使客户在以后,需要服务,时想到你。,另外一个好方法是举行一个酒会，邀请客户参加。跟踪和提高一个优质服务永远不会结束，它要求不断的,改进和沟通,。,如果你决定提高服务质量，那么你应当使它成为你管理中的一部分，服务质量调查是一种很好的跟踪方法，通过它你可以知道你的长处和短处，但是你不要认为他是唯一的方法，结合不断的沟通，你才能够知道那些是需要处理的关键问题。,追踪与提高,“当判定某项服务是否满足或超越了顾客的期望时，顾客最具有发言权。有效测定顾客满意度是服务营销型企业制胜的关键。”,质量服务的创新永远没有止境，它是我们工作中一贯的焦点，是一个持续不断的过程。,如果你决定创造更高的服务水平，你必须考虑到，质量服务系统应该是一个完整的管理体系当中的一部分。,质量服务调查比较起普通房地产机构在当地所做的调查而言，提供了更为广阔的服务追踪手段。有效测定调查结果将有助于评判服务的优劣。,通过与客户在买卖房过程中不断的沟通交流，并在最终实施质量服务调查，你完全能够有效地测定出哪些经营环节应当引起特别注意。,更进一步，可以充分利用营销的机会公布公司的质量服务目标，同时令你所取得的服务业绩广泛传播。要是质量服务能真正的贯穿到各个公司，我们应对其所取得的成绩给予充分的肯定，并向公众有针对性的宣传。,未来成功的关键是服务的分享。房地产销售的未来将属于具备如下特征的公司：,市场份额定位于对房地产服务的提供和获取,把高科技植入其商业运作；,以买方和卖方的需求为服务的前提。,培训结束,祝愿：,.,