商务礼仪材料

One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,One Column Text Page,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务礼仪材料,课 程 安 排,商务礼仪的概论,商务人员的“印象管理之 形象礼仪,商务人员的“印象管理之- 形体礼仪,商务人员的“印象管理之 语言礼仪,商务“ 礼仪- 把你的声音传向世界,商务“宴请礼仪- 有益亦有趣,商务“公务礼仪 使公务更加标准,商务“办公室工作礼仪 成功者从这里走出,商务“赠送礼仪 使你的形象更完美,商务礼仪的概论,商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术,作用：提升个人素质,建立良好的人际关系,维护个人、企业、国家形象,“减灾效应,“教养表达细节，细节展示素质,商务礼仪的根本理念与特征,根本理念：“尊重为本,了解交往对象,以自尊、自爱为出发点,根本特征：,标准性标准化要求,对象性因人因事而异,技巧性可操作性,商务人员的“印象管理之,形象礼仪,在商务活动中，恰到好处的运用商务礼仪，可以给客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进展。而在人的印象形成构成比例中我们可以发现，外表所占百分比很高，由此可见，形象礼仪在商务礼仪中占据了很重要的局部。,服饰的功能,服饰所传递的信息,“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、开展前途,服饰的功能,“无声的自我展示和表现成就的工具,“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的,- 马克.吐温,服饰礼仪中应注意以下三点：,1.要注意时代的特点，表达时代精神； 2.要注意个人性格特点 ； 3.应符合自己的体形。,警语,商务人员着装的四大原那么&着装六大禁忌,四大原那么：,符合身份,避短扬长,遵守惯例,区分场合,六大禁忌：,过分杂乱,过分鲜艳,过分暴露,过分透视,过分短小,过分紧身,男士服饰,男士服饰西装,款式：,两件套装,三件套装,单件西装与西裤搭配,前两种比较正规，在重要场合要穿前两种西装,颜色：,以藏青、深蓝、灰色和米色为主；,不要穿白色、红色、黑色正式晚宴可穿黑西装和绿色的西服；,男士服饰西装,穿西装的礼仪,在正式的商务场合，男士必须穿西装打领带,新西装袖口的标签要拆掉；,一般穿西装只扣第一个扣子；,如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；,坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上,。,穿西装的七原那么,* 要撤除衣袖上的商标,* 要熨烫平整,* 要扣好纽扣,* 要不倦不挽,* 要慎穿毛衫,* 要巧配内衣,* 要少装东西,男性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调,不紧跟时尚,魔鬼在细节中,藏蓝色西装、白色,(,带袖扣,),衬衫、纯真丝领带、,黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,三大根本原那么,商务场合形象,男士服饰领带,一定要选质地较好的领带；,领带的颜色要与西装相配；,领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；,不要带怪异的领带(如:皮的，珍珠的)；,除本公司统一配置领带外不提倡，最好不要带印有其他公司名称的领带；,领带下摆应长过皮带扣上方少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规那么图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,*,男士服饰衬衫,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；,最好穿质地较好的长袖衬衣；,浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；,袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；,领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣,。,西装、衬衫、领带的搭配,两个单色、一个图案,不要超过三种颜色,男士服饰裤子,如果穿衬衫，或者穿单件西装，要配正式的西裤,裤子不得有褶，要有裤线；,裤子不要太短，应盖住鞋面。,男士服饰腰带,要用做工精良的皮腰带,颜色：黑色或棕色，要与鞋的颜色协调一致,腰带扣不要太花，,腰带不能太破旧。,男士服饰皮鞋与袜子,皮鞋,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色,不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净,鞋跟不要太高,袜子,应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色,不能穿白袜子,不要穿质薄透明的袜子,女士服饰,女士服饰职业装,颜色：可随意，尽量选择比较稳重的颜色，不要过于鲜艳,质地：职业装的质地要良好，穿起来要平整挺括,款式：,职业套裙,西装裤装,有些要求严格的公司，要求女士穿职业套裙,裙子不要太短,不要穿牛仔裙或带穗的休闲裙,裤子要平整，有裤线,不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤,女性商务人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿,正式商务场合不光腿,袜子不能出现残破,鞋袜必须配套,防止出现三截腿恶性分割,女士服饰袜子,正式商务场合必须穿袜子；,高筒袜的上端应被裙子盖住；,袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；,不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；,长筒袜不能有破损 。,女士服饰鞋,鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；,尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；,颜色不要过于鲜艳；,鞋跟不要太高或太细或有破损；,鞋面要干净，装饰物不宜过多；,无跟鞋会使女士缺少女人味。,女士服饰提包与配饰,提包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；,庄重并与服装相配；,不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化装包。,配饰,商务场合不适合带太多的首饰，一般不超过两样,首饰的款式不要太夸大,商务场合应该带质地好的首饰，不要带时尚的工艺首饰,女士服饰着装禁忌,商务场合不要穿着无袖的上衣；,不要穿过于性感的衣服：例如透亮、领口过低、过于紧身等,不要穿怪异的衣服如：露脐、带穗、带洞等,商务便装,商务便装：商务活动下较为随意的装束。,根本要求,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好带着的T恤衫，不要透明，或上面有字；,可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务便装的着装时间,一般在星期五和周末；,但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。,仪表,头发,面部修饰,个人卫生管理,仪表头发,头发要保持清洁，经常洗发每次间隔不要超过3天,保持适当长度，经常修剪；,不宜涂抹过多的头油、发胶,不要染成除黑色以外的颜色；,不应有头皮屑；,仪表男士头发,男士不宜留长发；,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；,头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；,仪表女士头发,如果梳披肩发要保持整齐，不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,发行与脸型要协调,头发帘不要长过眉头，挡住眼睛,仪表男士面部,面部要清洁,尽可能不要留胡子，即便留也应整齐,注意鼻毛不要露出,唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润,仪表女士面部,应该化装，并且要化淡妆,眼影、口红不要用怪异的颜色,要注意补妆,不要在公共场所当众化装,仪表,口腔,- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,指甲,- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水,- 男士: 应尽量使用名牌的男士专用香水；,- 女士: 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人卫生管理,要经常洗澡，不要让身上有异味,要经常修剪指甲，保持指甲的清洁,商务人员的“印象管理之,形体礼仪,站姿,头抬平,背部要挺拔,挺胸收腹,肩部放松,手放松放在身体两侧，或自然穿插在肘部齐平位置,男士双脚自然开立,女士可站成丁字步,重要场合只坐约2/3的椅面,女士,双膝并拢,手放在腿上,男士,双膝可以分开，但不能超过肩宽,手可以放在双腿上,坐姿,专业握手礼仪的要领与禁忌,要领,伸手尊者居前,禁忌,来时主人，走时客人 禁使用左手,力度两公斤，时间,5,秒 禁戴墨镜、帽子、手套,禁左顾右盼,禁初次见面异性做汉堡包状,行走,挺胸收腹,双眼注视前方,双臂自然摆动,步伐沉稳,落脚时膝盖伸直,交流,保持同他人1米的距离、不能面对面；,说话、交谈与对方视线应经常交流，每次35秒，其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指导引他人的目光 。,眼神,眼睛正视：庄重,仰视： 思索,斜视： 轻蔑,俯视： 羞涩,最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红；,情侣相见，格外冲动。,眼神的大三角、小三角、倒三角区,学会微笑,微笑的好处：,消除隔膜、有益身心安康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富,恰当的微笑：,表现谦恭、表现友好、表现真诚,表现适时、表达适度,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,手势的文化差异,挑起拇指 “v型手势：,英国、澳、新： 示意搭车 欧美、英：胜利和成功手心朝外的“v,希腊： 滚蛋 英国：侮辱人、下贱手心朝内的“v,日本： “老爷子 希腊：对人不恭,中国： 了不起、老大 中国：“二,招手：,中国、日本：招呼人过来掌心向,下,美国：召唤狗掌心向下,圆圈O：,欧美：“OK，表示同意、了不起、顺利,日、韩、缅：“金钱,巴西：引诱女人或侮辱男人,中国：“零的意思,体态语的三忌三适原那么,三忌原那么,忌杂乱。,忌泛滥。,忌卑俗。,三适原那么适人、适时、适地,适合的时间、适合的场合、适合的对象,运用适合的身体语言。,举止礼仪,1要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止行动可直接说明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量防止各种不礼貌、不文明习惯。,2到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。,3在顾客面前的行为举止 当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。,举止礼仪, 在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。, 在别人主人未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿。, 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，答复时，以“是为先。眼睛看着对方，不断注意对方 的神情。, 站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑劣，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。, 要养成良好的习惯，抑制各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳 嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。,这虽然是 一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 需要说明一点的是：人前化装是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化装时，或者用毛刷涂口红时，请到化装室，或盥洗室进展。,在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。,商务人员的“印象管理之,语言礼仪,商务语言“标准沟通,商务场合六不谈,不非议国家国政,不涉及国家或行业秘密,不评论交往对象的内部事物,不议论同事领导,不涉及风格不高的话题,不涉及私人问题,私人问题“ 五 不问,不问年纪,临近退休或白领丽人,不问收入,不问安康,不问经历,不问婚否,商务场合最正确话题,请教对方擅长的话题你也再行,轻松愉快的话题,风格高雅的话题,商务场合标准与禁忌称呼,标准称呼：,行政职务 技术职称,行业称呼 时尚称呼,商务语言“文明沟通,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到眼看眼,口到讲普通话、因人而异,意到有表情,文明十字五句,问候语：“您好,请求语：“请,感谢语：“谢谢,抱歉语：“对不起危机公关语,道别语：“再见,交际中损害个人魅力的,26,条错误, 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话, 应该保持沉默的时候偏偏爱说话, 打断别人的话 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我这个字, 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象, 在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题, 不请自来 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着标准, 在不适当时刻打 在 中谈一些别人不想听的无聊话, 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信, 不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见, 公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求, 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人, 评论别人的无能力 当着他人的面，指正部属和同事的错误, 请求别人帮助被拒绝后心生抱怨 利用友谊请求帮助, 措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢, 老是想着不幸或痛苦的事情, 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为,商务“电话”礼仪,商务 礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具,维系企业公共关系的工具,1,、直接影响企业与客户生意的达成,2,、直接影响企业在客户心目中的形象,3,、直接影响员工之间的人际关系,影响通话质量的因素,印象=70%声音质量+30%话语,说话语调的上下 “有人吗？,说话速度的快慢 “你是谁,通话时的措辞 “你有毛病，打错了！,双方表现的态度,双方所处的环境,线路的好坏,接听 的礼仪,根本礼仪,铃响二声接起，最多不要超过三声，如果接 稍迟一些，应该向对方致歉：“对不起，让您久等了。,接起 要问好，接外线要报公司名，接分级 要报部门名称和自己的姓名。,如何转接,当你的同事就在你身边时，应对对方说：“请稍等，然后将 递给同事。,如果同事在较远的地方，应该告诉对方：“XX先生/小姐的分机是XX，请您稍等，我帮您转接过去。然后进展转接。,如何接听客户的询问,态度要热情友好，显示出非常愿意为对方效劳,如果没听清楚对方打 的目的，应该有礼貌的问：“请问我能为您做什么？,尽可能直接答复客户问题，如果确实无法答复客户的问题，需要转给其他人或部门，要向对方做出解释，并预先留下对方的联系方式。,答复客户问题要耐心，无论发生什么情况，都不能流露出对客户的厌烦情绪,在 完毕时要向客户致谢：“谢谢您打来 。“谢谢您对我们公司的支持和信任。,要找的人不方便接,如果 要找的人正在接 ，应该向对方说明：“XX先生/小姐正在接 ，请您留下联系方式，一会儿我请他回来给您。,如果 要找的人不在，应该说：“XX先生/小姐现在不在座位，请问有什么事情需要我转告吗？如果有转告信息，应该记录下来，并询问对方的姓名和联系方式，然后将记录转给你的同事。,找你的上司,尽量不要使上司受到无意义 的干扰，因此，应该非常友好地询问对方的身份和打 的目的，再决定是否转给上司,如果认为不应转给上司，应该婉言拒绝，不要让对方感到不安和不快,通话受到干扰时,通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等，然后捂住话筒，小声交谈,同一时刻应对同一对象进展沟通，转换对象时应说“对不起,通过中 突然中断，如果你知道对方号码，应主动打给对方，如果不知道对方号码，应该等待片刻，当 再次被接通时，应说：“对不起，刚刚 断了,交流有障碍,如果 有杂音或听不清楚，应礼貌地告诉对方，如果有对方 号码，应主动再拨给对方，如果不知道对方的号码，可以请对方重拨，并向对方抱歉或致谢,如果对方有口音，你听不懂，要说：“对不起，我不熟悉方言然后请求对方说普通话，如果对方不会讲普通话，请对方说慢一些，千万不能说：“你说的话我听不懂,错过对方,当接到同事转告的信息、读到手机上的未接 或听到 中的留言时，要尽快给对方回 。,打错,如果你打错了 ，要向对方抱歉,如果你接到打错的 ，要礼貌地说：“对不起，您拨错了 请对方重拨，不要让对方难堪,接听 的礼仪,接听 “ 程序 标准,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听 的礼仪,接听 “ 用语 标准,标准开场白：,问候、报企业及本人名、询问来电需要,例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?,标准用语：,您能否、我理解、我将乐于,禁忌用语：,正在吃饭、上洗手间了、被辞退了、正被老板训,你忘了、你必须,接听 的礼仪,接听 “ 时间 标准,客户猜测：,公司此时无人上班,公司很“牛,公司人手缺乏,公司停业或出事了,老板猜测：,不在岗位,还没有上班?,这么早就下班了?,总是有事找不到你,同事猜测：,怎么搞的，有这么忙吗？,总是不在岗位,摆架子,不愿意接听我的,两声接听: “您好,XX公司,三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了,五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了,拨打 的礼仪,拨打 “ 五 原那么,确认号码的正确性,事先筹划目的、资料、,积极的心态,把握适当的拨打时间(后续),控制通话时间,正确处理不同情况(后续),拨打 五个时间禁忌,忌节假日,忌周一上午前两个小时周末综合症,忌周末下班前,忌午休时,忌晚上,不同情况的处理,无人接听时“等待,找不到人时“留言,号码拨错时“抱歉,断了时“再拨,拨打前,要做好充分准备，想清楚交流的要点，重要的内容要用笔写出来，以便通话时能够简洁地说明通话目的，节省对方时间。,时间与时机的选择得当；拨打 前要充分考虑对方是否方便,接通后,主动向对方问好,报出自己的公司、姓名和身份,简短地说明通话目的,拨打对方手机,不要让铃声响得太久,接通 后要首先询问对方是否方便,尽量减少通话时间,通话中,表达要简明扼要，语言要清晰，除非对方愿意继续交谈，通常通话时间不要超过5分钟,如果你需要占用对方较长时间进展交流，应先说明此次交谈的主题及目的，预先征求对方的意见，看对方现在是否有时间，是否方便，如果对方不方便，可与对方另约时间,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解,如果 被迫中断，要向对方抱歉，约定在通话的时间，并履行诺言,常见问题讨论,能使用 免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样答复？,如对方打错 ，应怎样处理？,如听不到对方讲话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如 突然中断，应如何处理？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,挂断 的礼仪,位高者先挂,客户先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,女士先挂,移动 的礼仪,商务使用“ 三 原那么,不响：“我为你而关机,不出去接听： “用心不专,不听：“三心二意,“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管,商务“宴请”礼仪,宴请准备,目的性明确规格,对象性明确吃的内容,“吃特色、吃文化、吃环境,“洋人吃土、土人吃洋,“中餐菜系、西餐菜系,中餐的餐宴礼仪,点菜原那么：,主培方点菜,买单者点菜,领导点菜,尊者点菜,筷子禁忌：,忌敲筷子,忌横竖穿插摆放,忌插筷子,忌筷子打架,忌舞筷子,常见误区：,挣抢点菜,以自我的好恶选择菜品,目中无人，自己先吃,筷子越过别人的筷子夹菜,嘴巴不停的发出声响,劝酒夹菜,点菜原那么、筷子禁忌及常见误区,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪,单主人宴请 双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,第一主人,2,3,4,5,6,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人,正门,正门,“面门为上、以右为上、离远为上,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪,中餐团体宴请 中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,7,正门,正门,1,2,4,3,5,6,7,8,9,“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上,西餐的餐宴礼仪,西餐的座次礼仪,第一主宾,男主人,女主人,正门,“以右为上、面门为上、离远为上,西餐的餐宴礼仪,西餐的十种“ 正确 做法,*入座后做自我介绍 *从椅子左边入座,*刀叉等餐具从外往里使用 *刀叉一旦开场使用，不再放回餐桌,*咖啡勺、茶勺放在托盘里 *用餐速度和其他人保持一致,*配合女主人的指令语 *餐巾开场使用后将不在接触餐桌,*在品尝食品前不撒盐或添加调料 *一次只切一块食物,西式自助餐的餐宴礼仪,*,依序取菜,*,一次最好取一至二样菜,*,不要混用专用汤匙或菜夹,*,餐盘不可再用,*,不可浪费,*,遵守西餐的礼仪,*,不可暴饮暴食,西餐的餐宴礼仪,叉子固体在左侧,刀 勺 及 液 体 在 右 侧,正式晚宴,“餐具从外侧用起、“别人的用餐错误不提醒,西餐的餐宴礼仪,正式西餐“ 七 道菜,开胃菜,汤,鱼,果汁蛋奶冻清口,肉类或禽类,色拉配奶酪,甜食,咖啡,西餐的餐宴礼仪,正式西餐晚宴餐具的摆放,“2点及10点，我在休息,“错误摆放方式,“10点20，我已用完,西餐的餐宴礼仪,西餐中的酒与菜的配合,汤配雪梨酒,鱼配白葡萄酒,肉配红葡萄酒,点心配香摈酒,1、红酒饮前翻开斜放约1小时,2、寒冷季节，握住红酒杯使之升温,3、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中20分,4、一个酒杯仅喝一种酒,5、品酒看酒庄和年份,6、法国波尔多区产的酒最好,建议：,商务“公务”礼仪,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪,交换名片的礼仪,商务迎送的礼仪,商务引导的礼仪,自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍,作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己,要素二：时间要简短,要素三：内容要完整,第一次介绍使用全称,提供单位、部门、职务、姓名,4,要素,先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。,介绍的手势,五指并拢，手心向上，指向被介绍人。,介绍的顺序,递送名片的原那么,做好递交前的准备,掌握递送场合和时机,应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去,递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,应站立或身体前倾，离开座位,双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方,如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。,放名片的原那么,不要立即将名片收起来，应将名片放在左上角，名字正面冲着自己，等到会谈完毕再收进名片夹,如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上。,如没有桌子，可将名片收起。应将其放在名片夹或上衣兜里。,接名片的原那么,应站立或身体前倾，离开座位,双手接名片,阅读名片：接过名片后，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，如果发现对方有头衔，而你以前未称呼对方头衔，要特别称呼一下，并且在以后的交谈中，一直称呼对方头衔,如果发现不认识对方名字中的字，或不知道对方名字的发音，应向对方请教。,商务会见介绍礼仪,介绍别人时的原那么,介绍人不同显示接待规格不同,介绍时多提供一些相关的个人资料,介绍时记住加上头衔,按介绍的顺序礼仪进展,把职位低者介绍给职位高者,把晚辈介绍给长辈,把公司同事介绍给客户,把非官方人士介绍给官方人士,把本国同事介绍给外籍同事,把男士介绍给女士,商务会见的迎送礼仪,商务迎接原那么,明确来访者的身份和地位,确定接待规格和档次,接待人与客人身份相当,正规的接待场合着商务装,遵循提前到达的原那么,商务送别原那么,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。,主要迎候人员都应参加送别。,来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。,待来宾在视野里消失后，方可离去。,商务会见的轿车上座礼仪,乘车的学问私家车、公务车、出租车,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP,上座,公务接待上座,前,后,驾车者是专职司机或出租司机,第四位尊者,第一位尊者,第三位尊者,第二位尊者,驾车者,前,后,驾车者是上级、客户、同事、朋友或其他非专职司机,第一位尊者,第二位尊者,第四位尊者,第三位尊者,驾车者,商务接待的顺序礼仪,引导客人上楼的顺序,行进顺序,乘坐电梯的顺序,无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进,有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,商务接待的座次礼仪,主人,随处,客人,随处,相对式,动态的右,正门,正门,客人,主人,随处,随处,并列式,静态的右,“面门为上、以右为上、离远为上,商务谈判座次礼仪,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,问题,:,客方坐在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员,54321,随从人员,12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上,国旗的悬挂,客方,主方,拜访,约见,一般情况下，拜访对方要预先约见,约见时要告诉对方拜访的目的，拜访的内容纲要及拜访所需的时间,确认拜访的时间、地点及拜访人的姓名,拜访准备,着装：商务拜访着装必须整齐，以显示对对方的尊重，尽可能着职业装,仪表整洁，如有必要，在进入对方办公室前可以去洗手间进展整理,准备资料及用品：出行前检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料及笔、本等用品,拟定拜访大纲及会谈日程，并在访前熟悉拜访内容及日程安排,拜访时间,准时到达 -不能迟到 -不要过于提前,-大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜,拜访时间的控制,-除非征得受访人同意，否那么不要超出预订时间，按时完毕拜访,访问中的社交礼仪,对方提供饮水时，应致谢,如果受访人亲自提供饮水，应起立，双手接过水杯，并向对方致谢,与受访人交换资料时，应双手接递，在接对方资料时，要向对方致谢,告辞,道别时应向对方致谢：谢谢您承受我的访问,如果对方没有效劳者，应将水杯中的水喝干净，将纸杯带出会客室,在走出会客室后，应主动请对方留步，如果对方要送客，那么应在公司前台出再次请对方留步，并再次道别,访后致谢,重要会面应在完毕以后写一封感谢函，必要时附带一份会谈纪要，寄给对方,承受约见,如果同意对方的约见，应该告知对方会面的地点，并主动告知对方来访的路线,承受约见后，应将约会记录在记事本上或日历上，以防遗忘,一旦承受约见，就要尽量履行承诺，如果确需取消约会，应及早通知拜访方，与对方协商更改拜访时间,接待准备,-,预定会议室,-,通知与会人员,-,准备相关资料,迎接,应尽量亲自到前台迎接来访者,主动向对方问候，表示欢送来访,将客人引导到会议室或接待区，请客人坐在远离门口或面对门口的一端,如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕,招待,要为客人提供饮用水或饮料,饮用水随时给客户蓄满,如果是饮料应先征得客户的同意再添加,送宾,尽量让客人提出告辞，如果需要完毕访问，应婉转提出，征询对方意见，不要让来访者难堪,送客：引导客人离去，将客人送到公司门口，如果是高层建筑，应将客人送到电梯间，替客人叫电梯，等客人上电梯后再离去,道别：向客人道别，感谢对方的来访,商务“办公室工作”礼仪,承受并尊重你的领导！,1.不要期望领导的完美,心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏,2.多从领导的角度考虑问题,领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：,1、选我的原因2、期望与需求3、提供效劳价值的大小,3.尊重但不盲从,“敬人者人恒敬之、服从任何该服从的决定、恰当的地,点恰当的方式谈论不同意见。,赢得信任！,品德是根底。无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产,能力缺乏信任补。忠诚于你所选择的企业。,忠于人，勤于事,“ 有一些喜欢贪小廉价的人，他们用公司的 打私人长,多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事,重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓 小,往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键,李开复博士微软全球副总裁,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非,不夸耀自己,讲信用,及时感谢,大方大方,尊敬年长或资深同事,关心与鼓励弱者,分享朋友与信息,职员的办公室准那么,职员,遵纪守法,讲求效率 团队的三要素,公私清楚,礼貌待人 思考性、主动性、自觉性,团队协作,职员的办公室做事准那么,重要与紧急关系表,重要性影响深远,紧,急,性,需,要,立,即,处,理,1,很重要,很紧急,3,不重要,很紧急,2,很重要,不紧急,4,不重要,不紧急,职员的办公室做事准那么,效果与效率关系表,效果达成预期目标,效,率,产,出,=,投,入,1,有效果,有效率,3,无效果,有效率,2,有效果,无效率,4,无效果,无效率,办公室准那么,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：,要轻声，不要高声喧哗。,与人交谈：,要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。,迎来送往：,要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,谈吐与礼仪,办公室准那么,拨打与接听 ：,主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量防止打搅其他同事，参会手机应设置在关闭或振动状态。,个人举止仪态：,在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。,遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时：,应起身应答,电话与仪态,办公室准那么,个人环境的整洁：,个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公 区域的地面卫生。,企业大环境的整洁：,在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要保护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,环境与整洁,与同事相处,问候与道别,每天早上向遇到的同事问好,每日离开办公室时向一起工作的同事道别,尊重同事,不随便动同事的东西,用同事的东西一定先经对方同意，并致谢,不侵犯同事的隐私，遇到隐私问题如密码、私人 等应主动回避,在任何情况下都不贬低自己的同事,团队合作,当同事不在时，替同事热情接待客户,关心同事，当同事生病时应该问候，当同事取得成就时，应该给予祝贺,在同事面临困难时，应给予力所能及的帮助,当得到同事的帮助时，应及时表示感谢,不搬动是非，不传递背后的“坏话，也不在背后讲同事的坏话,外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示,告知因何事外出，用时多少，联系方式；,假设上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系；,如遇到住处变动，手机打不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,商务“赠送”礼仪,商务赠送的对象、时机,对象,Who,对象：商务客户、商务伙伴、同事、朋友,信息：从哪里来，职务、社会地位、见识、阅历、受教育程度,时机,Why,时机：重要商务活动,特殊节日或纪念日,特殊场合：道喜、道贺、慰问、感谢,商务赠送的时间、地点、方式,时间：When,时间：做客他方：见面之初主人馈赠：辞别前夕,地点：Where,地点：因公：办公地点因私：私人居所,方式：How,方式：赠方与承受方身份对等,对礼品加以适当说明：说明礼品的意义,介绍礼品的用途,强调礼品的特殊价值,商务礼品“六不送,违法犯禁的物品不送,价格过于昂贵的物品不送,涉及国家机密和国家平安的物品不送,药品、营养品不送,触犯个人忌讳的物品不送,“个人、行业、民族、宗教禁忌,带明显广告宣传标志的物品不送,商务礼品“六大特征,纪念性“睹物思人,宣传性,便携性,独特性“特别的爱给特别的你,时尚性“超前观念,习俗性“十里不通风、百里不通俗,送花的寓意与礼仪,问题：你知道荷花在日本代表什么含义呢？,品种,黄菊：西方代表死亡,荷花：日本代表死亡,金橘、桃花：广东、海南、港澳代表“吉、“红火,梅花、茉莉、牡丹：同上地区代表“霉、“没利、“失业,紫色菊花：巴西代表死亡,颜色,红色：中国象征大吉大利、兴旺兴旺，适合送新人,白色：美国象征纯洁无暇，适合送新人,涉外商务赠送礼仪,礼品交换,礼品交换的国家： 英语国家、菲律宾、日本,礼品不交换的国家：西班牙、法国、拉丁美洲,送礼时间,第一次见面送礼： 日本先送、韩国、挪威、印度,第一次见面不送礼：阿拉伯国家,局部国家的送礼风俗,德国：送和足球相关的礼物、忌刻公司名、送花忌送红玫瑰,印度：忌送酒、牛皮、猪皮制品、喜欢花、化装品,日本：喜欢酒、领带、手提袋、艺术品等包装精巧礼品欢当面拆和包礼品，忌全白色包装。,韩国：第一次拜访：送刻有公司字样的小礼物,第二次拜访：送酒、巧克力,第三次拜访：送三瓶或五瓶酒忌四,阿拉伯国家：,会因你赞赏他的私人物品，而强迫送给你，,习惯别人先送礼、喜欢精品店的精致礼物，,忌送酒或食物,商务礼品承受的礼仪,双手捧接、表示感谢,当面拆封、表示欣赏,事后回礼或至信至电感谢,谢谢观赏！,2020/11/5,112,