客户满意专项培训教程

上传人:宝**** 文档编号:243681438 上传时间:2024-09-28 格式:PPT 页数:38 大小:2.49MB
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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户满意专项培训,.,五星级服务,五星级服务,及时有效的沟通,1、及时联系客户,当客户联系售后热线时,如果此时售后车间主任不在时,在接到快修电话1小时内,车间主任要主动联系客户,如果是救援客户,应该及时马上的联系客户。,当客户联系服务热线时,接线人员应该详细记录客户信息,然后将信息传给相关部门。相关部门及时联系客户。,五星级服务,2、沟通更有效,每个部门都有专用电话,而且中午要有专人接听电话,尤其是销售和售后部。,当客户打来电话时,首先要说:您好!巢湖雪铁龙然后主动报上自己的姓名职务。,了解客户所需的服务和关注点,以便提供超值服务。,主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题。,五星级服务,兑现当初的承诺,维修中心工作人员应说到做到。包括维修时间和维修质量。,因为特殊客关原因不能兑现承诺,要积极主动和客户沟通,并道歉。,按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。,对于所有的客户提供相等的服务。,五星级服务,展示专业化服务,工作时要着职业装,以表示对客户的尊重,形象好。,去客户救援现场时,工作人员要提前做好准备。,与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服务。,到达现场时,要自我介绍并主动提交名片。,服务时要积极热情,在给客户修车是编修边谈,让客户有参与感。回答问题时,要自信、肯定,给客户明确答复,在车辆修复之后,也要适当的给客户车辆清理一下。,五星级服务,核实确认结果,车辆修复之后,做车辆测试,使客户看到车辆使用正常。,进一步与客户交流,提供减少事故率的建议。,如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话,告诉客户明确的行动计划,并征得客户同意。,询问客户是否还有其他感到不满意的地方,并记录在本子上,反馈给公司,来不断改善服务质量。,欢迎客户随时咨询问题,并对客户选择雪铁龙产品感到感谢。,五星级服务,关心电话回访,在维修结束后,三天内必须做电话回访。,询问用户的车辆现在是否工作正常。,询问用户是否还有其他问题,我们可以帮助的。,对用户的宝贵意见和建议表示感谢。,如发现问题,必须在2天内解决。,建立专业形象,维修人员在客户,心目中的形象是,专业人士,谢谢大家的参与,
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