消费心理分析与不同顾客类型的应对方式

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,消费心理分析与顾客类型应对,刘丰云,主要内容：,顾客的定义,顾客的消费心理与顾客类型,不同顾客类型的应对方式,顾客定义之讨论何为顾客,“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，,这个问题是革命的首要问题。”,毛泽东,顾客是需要我们提供服务的人？,打扫卫生阿姨,街头发传单的人,赢利,福利,顾客定义之讨论何为顾客,雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去,要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去,顾客定义之讨论何为顾客,顾客是掌握你需求资源的人,广义顾客:,包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。,狭义顾客:,即购买我们产品或接受我们服务的人。,顾客定义之讨论何为顾客,专卖店顾客的划分,根据顾客所在的位置分为两类,内部顾客,外部顾客,指专卖店内部的从业人员,指一般意义上的“顾客”,顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客,顾客购买动机分析,一、感情动机,情绪动机: 外部刺激,广告、展销、表演、降价,情感动机: 商品刺激,款式、颜色、质量、高价,顾客购买动机分析,二、理智动机,质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率,三、信任动机,导购员礼貌周到,商品品质优良、价格适当、品种繁多,信誉好、便利、店面布置美观,顾客购买动机分析,激发作用：球迷世界杯买电视,选择作用：影响购买,品牌,维持作用：激励购买,追求外型好、功能多、效率高等动机,强化作用：正负之分,减价更便宜等待,中止作用：实现中止转变再度激发,顾客购买动机分析,顾客消费心理需求倾向,求实：追求使用价值实用主义者,清汤,求新：追求趋势、新颖、奇特引导者,螃蟹与蜘蛛,求美：追求欣赏和艺术价值审美主义者,-ZIPPO,求廉：追求廉价节约主义者,-挑剔夫妻,求名：追求名牌名利主义者,-杰尼亚与皮尔卡丹,求荣：追求高级、名贵功利主义者,-1：20,求恒：满足习惯忠诚主义者,-洗发水,求同：大众化保守主义者,-染发,求趣：满足特殊爱好、兴趣童贞主义者,-Micmouse,顾客消费心理需求倾向,顾客消费心理8阶段,注意：,吸引目光，注视观看,广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,兴趣：,产生、引发兴趣,广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,联想：,买时、买后的联想,广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,需求：,想要拥有、购买,广告宣传、商品陈列、,店员说明,顾客消费心理8阶段,比较：,类似比较，选择,商品陈列、,店员的接待和销售技巧,决定：,思考下定决心,执行：,购买,满足：,达到需求,强调售后,顾客消费心理8阶段,顾客消费心理转变,购买“必要性”的商品：,理智-必要-维持水准-合理消费,购买“感觉上占便宜”的商品,购买“安全性高”的商品：,价值-品质-售后服务,顾客消费心理转变,顾客类型区分如何应对,进店顾客的不同形态,纯粹闲逛型,特点:,A 无购买意图，感受气氛，消磨时光,不排除冲动性购买,B 行为缓慢，谈笑风生；,C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹,应对方式:,A 不必急于接触，注意动向,B 欲察看商品时，热情接待,巡视商品行情型,特点：,A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品,B 脚步不快，神情自若的环视商品,C 临近商品不急于提出问题和购买要求,应对方式：,A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触,B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客,新商品、新进商品、畅销品、促销商品,进店顾客的不同形态,胸有成竹型,特点：,A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算,B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品,C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为,应对方式：,A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交,B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断,进店顾客的不同形态,老年顾客,特点:,A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑,B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短,C对导购人员的态度反应非常敏感,应对方式：,A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心,B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式,忌：不耐烦或态度冷漠,进店顾客的不同形态,中年顾客,特点：,A 多属理智购买，购买时比较自信,B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品,应对方式：,以亲切、诚恳、专业的态度对待,进店顾客的不同形态,按顾客的年龄差异分,青年顾客,特点：,A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄,见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动,B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行,C 购买具有冲动性，易受外部因素影响,应对方式：,尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品,男性顾客,特点：,A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍,B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）,C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小,D 希望迅速成交,按顾客的年龄差异分,女性顾客,特点：,A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性,B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大,C 乐于接受导购员的建议,D 流行性、款式、品牌、价格质量和售后服务,应对方式：,A 增进感情,情绪感动,感同身受,B 推荐较流行的款式,做陪她逛街的角色,按顾客的年龄差异分,急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）,应对方式：,A 要注意用语与待客态度,B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久,特点：,A 短时间内做出先购的决定,B 急躁、无耐性,C 易于突然中止购买,按顾客的年龄差异分,悠闲-周到型（慎重选择的顾客）,应对方式：,A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐,B 不要强制顾客购买,C 让顾客能有充分思考的机会,特点：,A 需要与人商量,B 寻求别人当参谋,C 对自己不知的事感到没有把握,按顾客的年龄差异分,沉默型（不表意见的顾客）,应对方式：,A 要注意观察顾客的表情动作,B 以具体的寻问来诱导顾客,C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题,直至顾客开口。,特点：,A 不愿交谈、只愿思考,B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息,C 好像满不在乎,按顾客的年龄差异分,绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）,应对方式：,A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听,B 把握机会响应顾客的谈话,C 夸奖其口才好，见识广D 要抓住一切机会将谈话引入正题,按顾客的年龄差异分,嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）,应对方式：,A 要以沉稳的心情要接待,B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲,C 避免争论，坚持基本事实,特点：,A 明显地心情（脾气）不好,B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒,C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵,按顾客的年龄差异分,猜疑型（有疑心病的顾客）,应对方式：,A 具体予以询问，把握顾客的疑问点,B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）,C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意,特点：,A 对销售人员的话心存疑虑,B 不愿受人支配,C 经过谨慎的考虑才能做出决定,按顾客的年龄差异分,优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）,应对方式：,A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较,B “这个比较好!”适当的发出建议,（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）,特点:,A 自行做出决定的能力很小,B 犹豫不定，心中斗争比较激烈,C 要售货员帮助做出决定,按顾客的年龄差异分,好胜-争辩型（不肯服输的顾客）,应对方式：,A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐,B 出示商品，使顾客确信是好的,C 交谈中多用肯定的语气,特点：,A 对各导购员的话语都持异议,B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错,C 谨慎、缓慢地做出决定,按顾客的年龄差异分,专家型（知识丰富的顾客）,应对方式：,A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！,一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话,加以赞美,B 发现顾客的喜好并推荐商品,特点：,A 与导购交谈时表现自己对服装的了解,B 对导购的讲解会加以纠正,按顾客的年龄差异分,果断型（自信、有主见）,应对方式：,A 不要争论，自然地销售,B 机智、老练地插入一点见解,C 严格忠于事实,特点：,A 懂得他要的是什么样的商品,B 确信他选择是正确的,C 对其他见解不感兴趣售货员的语言简洁,按顾客的年龄差异分,挑战人生,永不回头,