油品知识与质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,油品知识与质量管理,主讲:李飞燕,9/25/2024,1,培训目的,了解石油的化学组成，熟悉油品化学组成与油品性能的关系,熟悉油品主要质量指标及含义，,能有效处理对油品质量的抱怨，,达到与客户之间有效的沟通,掌握油品品种、牌号和选用知识,掌握加油站油品质量管理标准、要求及措施，正确处理客户对油品质量的抱怨和加油站油品质量事故。,9/25/2024,2,培训内容,认识油品,汽油的性能、标准、应用技术,柴油的性能、标准、应用技术,润滑油简介,油品质量管理方法,9/25/2024,3,省级零售中心,区域(分)公司,零售管理组织,ME,油站,客户,9/25/2024,4,省级物流中心,配送中心,物 流,油库,客户,9/25/2024,5,省级直销中心,客户中心,直 销,客户,9/25/2024,6,省级财务结算中心,财务派驻人员,财 务,9/25/2024,7,M1 油品认知,主要内容,石油、原油、石油产品,油品的组成,、,特性,石油产品标准的类别、组成及具体形式,我国石油产品的分类标准,石油产品命名方法,如何真正认识油品？,9/25/2024,8,石,油,非常规石油,常规石油,炼制,精制,调和,石,油,产,品,9/25/2024,9,石油产品,是指原油经过,加工,并,满足一定,规格要求,的石油,9/25/2024,10,油品标准,类别/ 组成/具体形式/效用,标准的类别,质量标准、试验方法标准、试验材料基准标准,具体形式,GB（国标）,SH（石化行业标准）,Q/SH（企业标准）,ISO（国际标准化组织）,国际先进标准（如美国系列标准）,标准组成,标准代号+顺序号+年代号+ 尾注,标准效用,强制性标准、推荐性标准,9/25/2024,11,油品元素组成,9/25/2024,12,油品的分子组成图,烃,烷 烃,环烷烃 芳香烃,不饱和烃,含O、N、S化合物,胶质、沥青质,非烃类,油品=基础油+添加剂,9/25/2024,13,GB49887（中国石油产品分类）,9/25/2024,14,F类产品分组,分 组,代 号,主要产品,气体燃料,FG,氢气,液化气燃料,FL,LPG、,c,NG等,馏分燃料,FD,汽油、煤油、柴油,残渣燃料,FR,燃料油（残渣型）,9/25/2024,15,润滑剂（L类）的分组,组别 应用场合 组别 应用场合,A,全损耗系统,P,风动工具,B,脱膜系统,Q,热传导,C,齿轮,R,暂时保护防腐蚀,D,压缩机,T,汽轮机,E,内燃机,U,热处理,F,主轴、离合器,X,用润滑脂的场合,G,导轨,Y,其他应用场合,H,液压系统,Z,蒸汽气缸,M,金属加工,S,特殊润滑剂应用场合,N,电器绝缘,9/25/2024,16,石油产品命名方法,油品名称由四个部分组成:类别+组别+级别+号别,例 LHM46,其中 L是指“分类”，L是润滑剂类,H是指“分组”，H是液压油及液压液,M是指“质量等级”，M是抗磨,46是指“粘度等级”，46是牌号,9/25/2024,17,如何真正认识油品？,熟悉石油的加工途径、炼制工艺、精制工艺和调和方法,掌握石油产品性能、质量标准、试验方法标准等,掌握石油产品应用技术,加油站经理,应重点掌握油品的性能、质量标准、,应用技术、质量管理方法,加油站领班、员工,应重点掌握油品的品种、牌号及应用技术,9/25/2024,18,M2 汽油的应用,主要内容,我国汽油现状,汽油应具备的性能及评定指标,现行汽油的标准,汽油的品种、牌号及选用方法,汽油使用注意事项,案例分析,9/25/2024,19,二、汽 油的质量要求,适宜的蒸发性能,什么是蒸发性能？,为什么要适宜？,评定汽油蒸发性能的指标是：,馏程 蒸气压,9/25/2024,20,馏程是控制汽油蒸发性能不能过差的指标,馏程各项指标,指标意义,发动机的性能,10%蒸发温度,汽油中轻质组分的大致含量,低温启动性能,50%蒸发温度,汽油的平均蒸发性能,爬坡性、加速性,90%蒸发温度,汽油中重质组分的含量,生成胶质情况,终馏点,汽油中最重质组分的沸点,冒黑烟情况等,残留量,表示油品中组分缩合,和氧化生胶情况,9/25/2024,21,蒸气压是控制汽油蒸发性能不能过好的指标,蒸气压,在一定的试验,条件下,加热油品,当气、,液两相处于动态平衡时,液面上的蒸气称“饱和蒸,气”，饱和蒸气对容器,的器壁产生的压力，,称“饱和蒸气压”,蒸气压不合格的汽油：安全性能差/蒸发损耗大/高温易气阻,9/25/2024,22,良好的抗爆性能,什么是抗爆性能？,正常燃烧,:,燃烧有规律、动力性能强,爆震燃烧：易自燃、动力性能差、噪音大,抗爆性能好的汽油,:,不易自燃、燃烧有规律、马力大、噪音小,9/25/2024,23,控制汽油抗爆性能的指标,辛烷值,用不同比例的正庚烷和异辛烷组成标准燃料，若所测试汽油的抗爆性能与某一标准燃料的抗爆性能相同，则该标准燃料中所含异辛烷体积百分数值为所测试汽油的辛烷值。,测试方法,马达法（,MON,）,研究法（,RON,）,抗爆指数,（,MON+RON,）,/ 2,9/25/2024,24,汽油的抗爆剂,抗 爆 剂,应用情况,金属,有机化合物,含铅抗爆剂,T1101已禁止使用,含锰抗爆剂,MMT易见光分解，产生咖啡色沉淀，常与清净稳定剂一起使用。,使用过程中易结进、排气门，火火花塞等，已禁止使用,非金属,有机化合物,醇型抗爆剂,乙醇：目前正处在试推广阶段,醚型抗爆剂,MTBE应用较普遍，由于其易蒸发、易溶于水，对生活水资源又污染，因此有些国家开始禁止加入。,含铁抗爆剂,9/25/2024,25,良好的安定性能,什么是汽油的安定性能？,在销售过程中汽油质量变化因素,控制汽油安定性能的指标,9/25/2024,26,什么是汽油的安定性能,汽油的安定性能是指汽油在储存,.,运输,.,销售,.(,或使用,),过程中抵抗被氧化的能力或生成胶质的倾向性,.,9/25/2024,27,在储运过程中汽油质量变化因素,内 因,外 因,与氧接触机会,环境温度,盛油的容器,时间,水杂,光线,9/25/2024,28,控制汽油安定性能的指标,不饱和烃含量,实际胶质,诱导期,9/25/2024,29,良好的无腐蚀性能,S,含量,腐蚀试验,RSH,性,的硫含量,博士试验,水溶性酸（或碱）,9/25/2024,30,良好环保要求,S,含量,芳香烃含量,铅含量等,9/25/2024,31,汽油的质量要求和性能指标,1、适宜的蒸发性能：馏程 、 蒸气压,2、良好的抗爆性能：辛烷值 、抗爆指数,3、良好的安定性能：不饱和烃含量、实际胶质、诱导期,4、良好的无腐蚀性：S含量、腐蚀试验、RSH性的硫含量、博士试验、水溶性酸或碱,5、良好的环保要求： S含量、芳香烃含量、铅含量。,9/25/2024,32,三、现行汽油的标准,GB1793099,车用无铅汽油：90#、93#、95#,Q/SH0072000,城市车用无铅汽油：90#、93#、95#、97#,GB183512004,车用乙醇汽油：90#、93#、95#、97#,9/25/2024,33,车用无铅汽油与城市车用汽油的差异,硫含量,：不大于0.02%（ 0.08%）,蒸气压,：8882 Kpa；7468Kpa,烯烃：不大于35%30%,芳烃和烯烃总量不大于60%,苯含量不大于2.0%,参照“世界燃油规范”车用汽油,类指标制定。,与国标接轨？,绿色、环保！,9/25/2024,34,欧洲汽油规格标准,项目,1993年,1998年,2000年 (EN22899),2005年（待批）,汽车排放标准,欧洲,类,欧洲,类,欧洲,类,欧洲,硫含量（%）,01,005,0015,0005,苯含量（%）,5,5,1,1,芳烃含量（%）,无规定,无规定,42,35,烯烃含量（%）,无规定,无规定,18,18,氧含量（%）,25,25,27,23,铅含量（mg/L),13,13,5,9/25/2024,35,世界燃料规范汽油技术要求,技术质量,类,类,类,硫含量，%（m/m) 不大于,铅含量，(g/L) 不大于,未检测出,未检测出,磷含量，(g/L) 不大于,未检测出,未检测出,锰含量，(g/L) 不大于,不允许加入,不允许加入,不允许加入,硅含量，g/L 不大于,不允许加入,不允许加入,烯烃含量 ,%(v/v) 不大于,芳烃含量 ,%(v/v) 不大于,苯含量 ,%(v/v) 不大于,氧含量 ,%(m/m) 不大于,9/25/2024,36,发展方向,我国汽车排放标准与国际接轨将分三阶段进行:第一,2000起达欧,号,第二,2004年达欧,号,第三,2010年排放标准达国际水平.,中石化近期质量目标:2003年三大城市执行世界燃油规范,类,2006年三大城市执行世界燃油规范,类,达到上述目标北京市对2008年奥运会的承诺将可兑现.,9/25/2024,37,高清洁汽油,汽,油,高标号汽油,加铅汽油,无铅汽油,含铅汽油,醇类汽油,9/25/2024,38,高清洁汽油,加有清净剂的汽油为 高清洁汽油,清净剂是具有清净、分散、抗氧、破乳、防锈复合多功能型添加剂 。,9/25/2024,39,汽油清净剂发展,第一代产品：解决化油器积炭问题,（20世纪50年代）,第二代产品：解决喷嘴积炭问题（20世纪80年代）,第三代产品：解决进气阀沉积物（90年代）,第四代产品：抑制燃烧室沉积物（初期）,城市车用汽油加有清净剂,9/25/2024,40,1、 节油3-5%,2、油箱、油路、燃烧室干净,3、降低尾气排放污染50%左右,4、降低车辆的维修费用。,清净汽油优点,9/25/2024,41,高标号汽油,93、95、97为高标号汽油,90号汽油称为普通汽油。,93、95号汽油成为优级汽油。,97以上为高级汽油。,9/25/2024,42,加铅汽油,凡是加有含铅抗爆剂的汽油,含铅汽油,凡是含铅,的汽油,无铅汽油,不能人为加铅,且铅含,量低于0.013g/L的汽油,9/25/2024,43,为何要推广醇类汽油?,如何推广醇类汽油?,9/25/2024,44,四、汽油选用方法,汽油牌号是按发动机的压缩比大小选用,压缩比是指汽缸总容积与燃烧室容积的比值,9/25/2024,45,汽油牌号与辛烷值的对应关系,汽油,牌号,90#,93#,95#,97#,RON,9093,9395,9597,97,9/25/2024,46,压缩比,汽油牌号,7580,9093#,8085,9395#,8590,9597#,9095,9798#,9510,98#以上,压缩比与牌号对应表,9/25/2024,47,不同工作条件下所需汽油辛烷值变化对应表,工作条件,所需汽油辛烷值变化,海拔,每升高300m，RON可减少3个单位,湿度,相对湿度（21）每增加10% ，RON可减少0.5个单位,气温,每升高10，RON需增加1个单位；,转速,发动机转速每增加300r/min，RON可减少1个单位；,提前点火,点火角每提前1，RON需增加1.5个单位；,冷却水,温度,每提高6，RON需增加1个单位；,燃烧室,积炭,每行驶200010000km，RON需增加12个单位；,9/25/2024,48,根据汽车使用说明书选择,注意：是RON还是 MON、ONI,日本分1号（RON96）、2号（RON89）,美国（ONI）分：87、89、91,9/25/2024,49,五、 汽油在储运过程中应注意的安全事项,A,、,防燃烧,B,、,防爆炸,C,、,防中毒,D,、,防混油,E,、,防混水,F,、,防杂质,.,9/25/2024,50,案例分析一,客户抱怨说：,“刚刚用了你们的汽油后，车子就走走停停，你们的油有问题，可能有水。”,如何有效解释并处理好客户异议?,9/25/2024,51,案例分析二,客户询问：“我开的汽车是私家车，以前用的是90号汽油，现在我想改用更高标号的汽油，如93号、95号，因为你们宣传说：高标号汽油质量好，可以延长汽车的寿命，减少维修费用，是否可以？。”,请你参谋.,9/25/2024,52,高标号汽油应用服务实例一,某日一位桑塔纳出租车司机在某加油站加完90号汽油，在市区运行一段路后，气冲冲返回该站，说自己的车为何震动，怀疑所加油质量不好，与加油员发生了争辩，此时，如果你是那位加油员将怎么办？,9/25/2024,53,高标号汽油应用服务实例二,有的司机认为选用汽油的牌号越高越好，你认为呢？,9/25/2024,54,M3 柴油的应用,柴油质量控制指标,现行柴油的标准,柴油的选用方法,柴油使用注意事项,案例分析,9/25/2024,55,中国市场消费的柴油的行业比例,车用,用油,农业,车用,农业,用油,渔业,用油,铁路,用油,水运,用油,电力,用油,其他,用油,共计,22%,24%,22%,9%,7%,6%,5%,5%,100%,9/25/2024,56,适宜的蒸发性能：,馏程、密度、运动粘度,良好的燃烧性能：,十六烷值,良好的安定性能：,氧化安定性、残炭、色度,良好的无腐蚀性：,S含量、铜片腐蚀、酸度,良好的清洁性能：,水份、机械杂质、灰份,良好的环保要求：,多环芳香烃含量、总芳香烃含量、,S含量,良好的安全性能,：闭口杯闪点,良好的低温流动性,：凝点、冷滤点,一、柴油的质量控制指标,9/25/2024,57,良好的安全性能,WT1：,为何汽油没有良好的安全性能要求？,WT2：汽油、柴油、煤油、润滑油用什么指标来评定其安全性能？,9/25/2024,58,安全性的指标,闪点 闪点是石油产品在一定试验条件下加热，油品蒸气与周围空气形成的混合气接近火焰时，开始发生瞬间闪火的最低温度。 闪点低的柴油蒸发性虽好，但蒸发损失也大，并且产生的大量柴油蒸气也不安全，一般闭口闪点定在,45-55,之间。我国车用柴油，将牌号不同定为不低于,55,和,45,。,9/25/2024,59,油品安全指标,汽油：蒸气压,煤油：闭口杯闪点,柴油：闭口杯闪点,润滑油：开口杯闪点,9/25/2024,60,不可以闪火,闪点,可以闪火,50,80,70,60,9/25/2024,61,不可以燃烧,燃点,可以燃烧,50,80,70,60,9/25/2024,62,不可以自燃,自燃点,可以自燃,50,80,70,60,360,燃点,闪点,9/25/2024,63,闪点,:,在一定的试验条件下,加热油品,当油品蒸气与空气所形成的混合气遇到明火时,发生闪火,此时油品的最低温度称“闪点”.,燃点,:,在一定的试验条件下,加热油品,当油品蒸气与空气所形成的混合气遇到明火时,发生持续燃烧,且时间不少于5秒钟,此时油品的最低温度称“燃点”.,自燃点,:,在一定的试验条件下,加热油品,当油品蒸气与空气所形成的混合气没有遇到明火时,发生自行发火燃烧,此时油品的最低温度称“自燃点”.,9/25/2024,64,良好的低温性能,WT1:为什么汽油不需要控制低温流动性能?,WT2:柴油按什么划分标号?,9/25/2024,65,可以流动,凝点,不可以流动,360,冷滤点,浊点,倾点,9/25/2024,66,二、柴油的品种、牌号,GB2522000,轻柴油：-50#、-35#、-20#、-10#、0#、5#、10#,Q/SH0082000,城市车用柴油：-20#、-10#、-5#、0#、5#、10#,9/25/2024,67,欧洲车用柴油规格,项目,1993年,1998年,2000年EN590-99,2005年,（待批）,排放标准,欧洲I号,欧洲II号,欧洲III号,欧洲IV号,十六烷值,49,49,51,58,十六烷指数,46,46,46,密度/kg.m,-3,820860,820860,820845,820825,多环芳烃，%,无规定,无规定,11,1,T95/,O,C,370,370,360,（340）,硫含量，%,02,005,0035,0005,9/25/2024,68,生物柴油,生物柴油:植物油(过剩的菜籽油和豆油)与甲醇,或乙醇在酸或碱性催化剂和230250下进行酯化反,应,生成相应的脂肪酸甲酯(或乙酯)生物柴油.,尾气排放:有机物排放量为普通柴油的1/10;,颗粒物为20%;,CO,2,和CO排放量仅为10%;,生物柴油价格高;,京都议定书：欧盟20082012年CO,2,排放减少8%；,9/25/2024,69,生物柴油,美国：4家生物柴油厂,（在普通柴油中掺10%20%生物柴油）,税率为零，生产能力3万吨/年,德国：8家生物柴油厂，300多座生物柴油加油站,税率为零，生产能力2.5万吨/年,法国: 7家生物柴油厂,（在普通柴油中掺5%生物柴油）,税率为零，生产能力4万吨/年,意大利：9家生物柴油厂,税率为零，生产能力3.3万吨/年,比利时: 2家生物柴油厂, 生产能力2.4万吨/年,日 本: 生产能力4万吨/年,9/25/2024,70,三、柴油的选用,用于1000转/分以上的高速柴油机上，,10号附有预热设备的高速柴油机。,5号适用于风险率为10%的最低气温在 8度以上的地区使用。,0号适用于风险率为10%的最低气温在4度以上的地区使用。,9/25/2024,71,-10号适用于风险率为10%的最低气温在-5度以上的地区使用。,-20号适用于风险率为10%的最低气温在-14度以上的地区使用。,-35号适用于风险率为10%的最低气温在-29度以上的地区使用。,-50号适用于风险率为10%的最低气温在-44度以上的地区使用。,9/25/2024,72,四、使用注意事项,1加入油箱前要充分沉淀、过滤，严防水、杂混入。,2严禁与汽油混合后用于照明或作煤油炉燃料。,3,严禁明火加热,4、,9/25/2024,73,案例1,喜红厌白,颜色深且偏红的0号柴油,省油、力大,颜色浅的0号柴油,不经烧、不省油,掺重油,掺高锰,酸钾,掺色素,掺颜色,深的油品,9/25/2024,74,案例2,如何改善柴油机,低温难起动的,问题？,客户抱怨： 0号柴油,冬天，气温低,柴油车难以启动,影响了工程进度,低温流动性能好,？柴油,掺降凝剂,掺汽油,改用低牌号,掺煤油,9/25/2024,75,M4 常见润滑剂介绍,内燃机油,车辆齿轮油,液压油,润滑脂,9/25/2024,76,一、,内燃机油的分类,1、,按用途分,汽车用汽油机油,汽油机油 二冲程汽油机油,航空活塞式汽油机油,内燃机油,汽车、拖拉机、固定式柴油机油,柴油机油 铁路、内燃机车柴油机油,船用柴油机油,9/25/2024,77,2、按质量等级分,(,又称API分类),S系列（汽油机油）,SC、SD、SE、SF、SG、SH、SJ,C系列（柴油机油）,CC、CD、CD-、CE、CF-4、CG4,9/25/2024,78,3、按粘度等级分（又称SAE分类）,低温粘度等级,0W、5W、10W、15W、20W、25W,高温粘度等级,20、30、40、50、60,机油的牌号,由,低温粘度等级和高温粘度等级构成,9/25/2024,79,单级油,只有一个粘度等级要求的机油,多级油,同时具有高、低温粘度等级要求的机油,如：SAE15W40,在一定的高温时能确保发动机正常地润滑,在一定的低温下保证发动机顺利启动，是通用油,。,9/25/2024,80,二、车辆齿轮油的品种 牌号,车辆,齿轮油品种,普通车辆齿轮油（GL-3）、中负荷车辆齿轮油（GL-4）、,重负荷车辆齿轮油（GL-5）,车辆,齿轮油牌号,低温粘度等级：75W、80W、85W,高温粘度等级：90、140、250,9/25/2024,81,普通车辆齿轮油（GL-3）,使用于速度、负荷比较苛刻的汽车手传动箱和螺旋锥齿轮的驱动桥,。,中负荷车辆齿轮油（GL-4）,适用于在低速高扭矩、高速低扭矩下操作的各种齿轮。用于汽车手传动箱和螺旋锥齿轮和条件要求不苛刻的准双曲面的驱动桥。,重负荷车辆齿轮油（GL-5）,适用于在操作条件缓和或苛刻的准双曲面齿轮及各种齿轮的驱动桥，也可用于汽车手传动箱。,车辆齿轮油的适用范围,9/25/2024,82,三、润滑脂,润滑脂的颜色一般为浅黄至暗褐色，多呈纤维结构，具有一定光泽，为不透明或半透明的一种半固体（或半流动）状的可塑性润滑材料。,润滑脂是由基础油、稠化剂、添加剂和稳定剂四部分组成 。,润滑脂具有在常温下为膏状，高温和运动状态下膏质软化以至成为流体，当运动停止后，它又逐渐恢复到膏状的特点。,9/25/2024,83,润滑脂的优缺点,优点：,不流失、不滴落，环境保护好,使用温度范围宽,满足苛刻条件的润滑要求,润滑设备构造简单，使用方便,防护与密封性好,减震作用好,缺点：,流动性差，启动力矩大,冷却、散热性不如润滑油,供脂、换脂不方便,9/25/2024,84,润滑脂牌号划分,润滑脂是根据锥入度的范围划分牌号的 。,锥入度是指在25时，标准圆锥体自由落体穿入装于标准脂杯内的润滑脂中，经过5s后所达的深度称，单位以1/10mm表示。,锥入度是润滑脂的主要质量指标。锥入度越大，表示润滑脂的稠度越小，润滑脂越软；反之，则表示润滑脂的稠度越大，润滑脂也越硬。,9/25/2024,85,M5 油品质量管理,主要内容:,加油站油品质量管理标准,加油站油品质量管理基本要求,加油站油品质量管理措施,油品质量事故处理,产品质量管理的有关法律、法规,9/25/2024,86,在销售过程中汽油质量变化因素,内 因,外 因,与氧接触机会,环境温度,盛油的容器,时间,水杂,光线,9/25/2024,87,加油站油品质量管理基本要求,经理是本站油品质量管理第一责任人,加油站应设兼职质量员,加油站应建立油品质量管理台帐,认真贯彻国家产品质量法和行业质量管理制度，坚持“质量第一、信誉之上”,发现质量问题，应立即停止发油，并逐级上报处理,属质量事故范围的按加油管理规范“第八十九条”事故管理有关规定进行处理,9/25/2024,88,加油站油品质量标准,符合现行的国家和行业标准,汽油标准,:,GB179301999,GB183512004,柴油标准：,GB2522000,GB/T191472003,9/25/2024,89,油品质量管理措施,严把进货关,严把入库关,严把储存关,严把出库关,严把质检关,建立质量管理和保障体系,处理好质量事故,做好质量技术咨询,9/25/2024,90,严把进油关,进货必须由主管公司统一配置,不得擅自外采、代销代储,不得调和油品,9/25/2024,91,严把运输关,严格监控运油车、船等容器的清洁度,汽油、柴油的运输必须专车（专舱）,进油时要注意核对油品的品种、牌号,是否与承运油品相符,9/25/2024,92,严把卸油关,认真接卸 严防混油,卸油前，认真核对随油同行联上的油品名称、牌号,抽取底部油样，目测检查油品颜色、气味、水杂、粘度的等,外观质量，发生异常，禁止卸油,没有做到专车（专舱）专用的，油站有权拒绝卸油,卸油前，要认真执行“双确认”制。,首先确认,收油罐口标志和待卸油品名称、牌号是否一致；,连接好卸油管后，,再度确认,待卸油品与收油罐油品相同，下达,卸油指令。,必须监督卸油全过程,9/25/2024,93,不同规格的油品必须分罐储存。,油罐需改装其它油品必 须按规定清罐,储存周期：汽油、柴油,3,个月，润滑油脂,6,个月；对到期油品要,进行周期性检测,储油罐清罐周期,3-5,年，船舶油舱每,2,年清洗,1,次,每日盘点时，应测量油罐水高；大雨、大雪后，应及时测定水高,发现罐（舱）底水杂超过,50mm,时，员工应报告油站经理，及时清,除；水杂超过,100mm,时，要立即停止该罐油品销售，分析找出原,因，进行处理,刹车油、防冻液等小包装油品，包装必须严密，不得敞 口存放，,应按照“先进先出”进行,销售。,严把储存关,9/25/2024,94,严格把加油关,卸油后首次加油和大雨、大雪天加油，应注意检查油,品外观质量,加油过程中要精力集中，以免加错油,卸油过程中应停止加油,顾客对油品提出异议时，员工应向经理（领班）汇报，,及时取样检查,9/25/2024,95,如何解决好油站质量纠纷？,客户对油品质量的抱怨,汽车易熄火,不省油,不易点火,汽车动力性能差,汽车声音大,汽车经常要修理,汽车莫名其妙地着火,9/25/2024,96,分析原因,油,加错油、油品某项指标不合格、油品变质、没有机油、所选油品不正确等,车,油路堵塞、滤清器问题、喷嘴、活塞、气门等,人,环境,9/25/2024,97,顾客对油品质量提出异议处理程序,首先应向油站经理汇报取样备查。,检查油品颜色、气味和挥发性等,。,检查后，如确有质量问题，应立即停止相应,油罐的加油业务，取样化验，同时向主管公,司（,ME,）,报告；反之耐心解释。,依据化验结果及时答复顾客。,9/25/2024,98,油品质量,事故,定义,凡在油品购、销、存及运输等物流环节中，发生油品质量变化，使油品不符合现行标准，给企业造成经济损失或对企业的商誉造成不良影响，统称为油品质量事故。,9/25/2024,99,油品质量差异处理程序,加油站对质量提出异议,与主管公司协调成功？,加油站作入库、归档,加油站的错？,报告主管公司和加油站,油库的错？,由油库承担责任,要求车队承担责任,履行相关手续,是,否,否,否,是,是,是,是,9/25/2024,100,分析原因,油,加错油、油品某项指标不合格、油品变质、没有机油、所选油品不正确等,车,油路堵塞、滤清器问题、喷嘴、活塞、气门等,人,环境,9/25/2024,101,油品质量,事故,定义,凡在油品购、销、存及运输等物流环节中，发生油品质量变化，使油品不符合现行标准，给企业造成经济损失或对企业的商誉造成不良影响，统称为油品质量事故。,9/25/2024,102,油品质量事故分类,1、采购事故,在进货采购过程中发生的油品质量事故,购进国家明令淘汰并停止销售的油品,购进不符合现行国家标准、行业标准或企业标准的油品。,购进没有产品质量检验合格证及标识或包装、标识不规范的油品。,9/25/2024,103,2、储存事故,在储存及输转油品过程中发生的油品质量事故。,未按规定对油品实行入库检验，致使不合格油品进入油库。,因管理不善，未按规程对待储存油品，致使油品经曝晒、混入水或其它物质，造成油品质量不合格。,在输转过程中，由于未按规定实行“专管专用，专泵专用”，或违犯工艺操作规程、规定，造成油品相混合，致使油品质量不合格。,9/25/2024,104,3、销售事故,1、在油品销售过程中，掺杂、掺假或经营不合格油品的。,2、采用协议销售的油品,在销售过程中,未与用户签定质量协议,导致用户提出质量疑议的.,9/25/2024,105,4、运输事故,在运送油品过程中发生的质量事故。,1、未按规定实行“专车专用”或运送油品容器的清洁度未达标，造成油品质量不合格。,2、委托承运油品时，未与承运方签定质量保证协议或合同，造成油品不合格。,9/25/2024,106,事故等级,事故,等级,直接经济损失,不合格,油品数量,对企业形象信誉,影响程度,特大,事故,500万元以上,500吨以上,国家新闻媒体曝光,国家技术监督检验部门确认质量不合格，在社会造成重大影响的,重大,事故,100500万元,150500吨,国家新闻媒体曝光,国家技术监督检验部门确认质量不合格,一级,事故,10100万元,20150吨,省级新闻媒体曝光,省（市）质检部门确认质量不合格,二级,事故,110万元,220吨,地市级新闻媒体曝光,地方质检部门确认质量不合格,三级,事故,1万元以下,2吨以下,用户投诉,9/25/2024,107,事故报告,事故当事人（发现人）,应立即报告上级主管部门,事故调查,特大事故、重大事故：,由销售公司主管部门会同有关部门负责,一三级事故：,省级公司负责,9/25/2024,108,事故处理,“四不放过”原则：,事故原因分析不清不放过,事故责任者和群众没有受到教育不放过,没有防范措施不放过,事故责任者没有严肃处理不放过,9/25/2024,109,