沟通原理与冲突谈判

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十三章 沟 通,沟通原理,管理组织沟通,组织冲突与谈判,1,13.1 沟通的原理,信,息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：,一是物质流,即人、财、物的输入、输出；,二是信息流,指各种信息的传递、接收和处理。,沟通与凝聚力有着极其密切的关系,2,13.1.1 沟通及其过程,1.沟通的含义,沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个,以上人群中的传递或交换的过程，,目的是激励或,影响人的行为。,2.沟通在管理中的重要意义,沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个,整体的凝聚剂；,沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途,径；,沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,3,3.沟通的要素：,4.沟通的过程：,发送者,编 码,渠 道,接收者,译 码,噪 音,反 馈,编码,译码,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。, 信息的发送者；, 信息的接收者；, 所传递的信息内容。,4,信息的传递是通过以下几个方面进行的：, 发送者有向接收者传送信息的需要；, 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一,系列符号；,通过特定渠道将上述符号传递给接收者；,接收者接受这些符号；,接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；,接收者理解信息的内容；,发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被,准确无误地接受。,5,5.沟通的类别,a.按照沟通的功能和目的划分：,工具式沟通：,指发送者将信息、知识、想法,和要求传递给接收者，以影响,接收者的知觉、思想和态度体,系，进而改变其行为。,感情式沟通：,目的是为了表达情绪状态，解,除紧张心理，征得对方同情、,支持和谅解等，进而满足个体,心理上的需要和改善人际关系。,6,b.按照沟通的组织系统分类,正式沟通：,是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。,优点：,沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。,缺点：,因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。,7,非正式沟通：,是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。,优点：,沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。,缺点：,非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。,管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,8,与正式沟通相比非正式沟通可能更有效,9,组织正式沟通的类型,横向,外向,斜向,上,行,下,行,10,下行沟通中的信息缺失,100%,董事会,63%副总裁,56%总经理,40%工作管理者,30%监督者,20%工人,11,图例：上行信息可能失真的过程,管理者,接收到的信息,董事长,副董事长,总经理,主管人,工 人,管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好,我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作,工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善,工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些,我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。,12,正式沟通渠道类型,链式沟通,轮盘式沟通,环式沟通,全通道式沟通,Y式沟通,A,13,轮盘式沟通,A,C,B,D,E,14,环式沟通,A,E,B,C,D,15,全通道式沟通,A,B,E,D,C,16,Y式沟通,A,B,C,D,E,17,正式沟通的典型的网络形式,轮型,全通道型,圆(环)型,链型,Y型,18,表 正式沟通类型的比较,沟通类型,解决问题速度,信息正确度,组织化,领导人,的产生,士气,工作变化弹性,链型,较快,较高,慢，稳定,较显著,低,慢,轮型,快,高,迅速,稳定,显著,很低,较慢,环型,慢,低,不易,不发生,高,快,全通道型,最慢,最高,最慢,稳定,不发生,最高,最快,Y型,倒Y型,较快,较低,不一定,会易位,不一定,较快,19,非正式沟通渠道类型,集群连锁型,随机连锁型,单串连锁型,密语连锁型,20,群体式,A,D,B,C,G,H,I,E,F,21,随机式,A,B,C,D,E,F,G,H,22,单线式(单串连锁型),A,B,C,D,E,23,密语连锁型,A,B,C,D,E,F,B,B,B,24,c.按照沟通的方式划分,沟通,方式,实例,优点,缺点,口头,沟通,交谈、讲座、,讨论、电话,快速传递、快速反馈、信息量很大,失真严重、核实困难,书面,沟通,报告、文件、通知、信件、内部期刊等,持久、有形，可以复核,效率低，缺乏反馈,非语言,沟通,声、光信号，表情、语调、体态等,信息意义明确，内涵丰富、灵活,传递距离有限，界限模糊，依赖于接收者理解,电子,媒介,传真、网络、闭路电视等,快速传递、信息量大、一份信息可同时传递多人，廉价,单向传递,25,d.按照沟通方式的可逆性分类,单向沟通：,信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。,双向沟通：,信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。,从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；,从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；,从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条,理性，单向沟通显得非常安静规矩。,26,单向沟通与双向沟通比较表,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送信息者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,27,e.按照沟通方向分类,下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。,上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。,平行沟通：同级之间横向的信息传递。,斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,28,13.1.2 组织中的沟通,1.人际沟通,组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。,协调、激励、知识交流、情感沟通,29,人际沟通,人际沟通,语言沟通,非语言沟通,书面沟通,口头沟通,物体的,运用,副语言,沟通,如重音、声调的变化等,我没说你偷了我的钱包,身体语,言沟通,空间,位置,服饰,仪态,身体动,作姿态,30,桌子,椅子,M(主管人员),V(来访者),M,V,M,V,31,2.团队沟通,团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对,象进行的信息交流和传递的方式。,a.团队的概念和要素,团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织,预定的某项特别目标的单位。,团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模,一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目,标。,b.团队沟通的研究内容,团队沟通主要研究,团队沟通的集权程度和团队任务的性,质,。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的,团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。,32,12.1.3 组织间的沟通,组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。,组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。,33,13.2 管理组织沟通,13.2.1 有效沟通的障碍,有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准,确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和,组织的智能,（,Organizational,Intelligence,）有关。沟通的有效性越明显，说,明组织智能越高。,在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容,易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即,组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实,现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。,34,1.个人因素,a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与,其期望不一致的信息。,b.沟通技巧的差异。,2.人际因素,a.沟通双方的诚意和相互信任程度。,b.信息来源的可靠度。,c.沟通双方的相似程度,。,35,3.结构因素,a.地位差别,：地位的高低对沟通的方向和频率,有很大的影响，地位悬殊越大，,信息趋向于从地位高向地位低流,动。,b.信息传递链,：信息通过的等级越多，到达目,的的时间也越长，信息失真越大。,c.团体规模,d.空间约束,36,4.技术因素,语言：准确的字、词含义,非语言暗示：符号、信息、肢体语言,媒介的有效性：沟通工具,信息过量：在大量的信息中提供有效、实,用的信息,37,13.2.2 有效沟通的实现,1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。,2.培养“听”的艺术。,3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。,4.缩短信息传递链,5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。,6.非管理工作组。,7.加强平行沟通，促进横向交流。,38,（三）说的技巧,要言之有理，并有足够信息量。,选择对方感兴趣或擅长的话题谈。,尊重与赞美。,回避忌讳的话题。,传递信息的语言要准确、简明，生动。,善于运用体态语言。,运用幽默。,要注意说话的数量、速度与声调控制。,返回,39,12.3 组织冲突与谈判,12.3.1 冲突,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,40,冲突的原因,沟通是为了减低组织的管理成本，进而降低组织之间的交易成本。但是，由于组织之间以及组织中员工之间本质的区别，沟通并不会达到尽善尽美的效果，这样，组织摩擦和人员摩擦不可避免地发生，带来额外的管理组织成本。这种摩擦程度越大，组织的协调成本越高。这就是冲突的由来。因此，冲突是于旨由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,41,冲突的原因,沟通差异：,文化和历史背景不同、语义困难、误解、,沟通中的噪音。,结构差异：,组织规模庞大。,个体差异：,背景、受教育程度、阅历、修养、性格、,价值观、作风。,42,13.3.2,冲突的管理,历史上对待冲突的观点：,第一种观点存在于19世纪未到20世纪40年代，认为组织应该避免冲突，冲突本身表明组织内部的机能失调。,第二种观点认为冲突是任何组织不可避免的产物，但它同时指出，冲突并不一定会导致对组织的危害，甚至可能有利于组织中的积极动力。,第三种观点是当今的冲突管理观点，明确认为冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的。,43,13.3.2 冲突的管理,保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应,1.谨慎地选择需要处理的冲突,2.仔细研究冲突双方的代表人物,3.深入了解冲突的根源,4.妥善的选择处理办法,回避、迁就、强制、妥协、协作,44,处理冲突的五种方法,回避,迁就,强制,妥协,合作,武断,强制 协作,妥协,回避 迁就,武断程度,谦虚,不合作,合作,合作程度,45,13.3.3,有效谈判的实现,为了管理冲突，管理者必须和组织内外的人员打交道。在组织内部，冲突管理时常可以有效地通过行政手段进行。但对于组织之间的冲突，像企业之间在新的经济形式下开展的旨在拓展未来商机的战略联盟，通常出现联盟各方在协调上的困难，就不能简单地用行政干预的手段去降低管理成本，实现组织目标。相反，联盟各方必须从包括协议、信任和互惠等多方面的视角，寻求解决组织间冲突的途益。谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。,46,实现有效谈判的原则,理性分析谈判事件,（抛弃历史和情感的纠葛）,理解你的谈判对手,（对手的制约因素、真实意图、,战略、兴奋点和抑制点）,抱着诚意开始谈判,（条件合情合理、提法易于接受、,必要时主动让步、寻求双赢方案）,坚定与灵活相结合,（目标的基本要求要坚持、对双方最,初的意见不必太在意）,47,讨论,按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通？如果你的领导经常与你沟通，你认为会起到怎样的效果？,48,