金牌客服养成记课件

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义,“客服”是什么,以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。,看到商品,产生需求,咨询与沟通,决定购买,付款到支付宝,卖家发货,买家收货,确认评价,交易完成,买家使用商品,售前服务,售中服务,售后服务,客服精英的要素,+,=,金牌客服,心态,能力,心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个金牌客服的精英养成的必经之路。,客服的心态,客户是你的上帝！,你是上帝的顾问！,客服的心态,是的，你靠他们赚钱！,没错，职位的价值体现！,他们会给你介绍其他上帝！,你的服务都是有价值的！,你可以决定他的行为！,你比他更加聪明和专业！,客服的心态,高级客服,中级客服,初级客服,把客服当打字,把客服当技术,把客服当艺术,产品介绍照着打,主动分析产品卖点,产品知识拼命背,卖客户非买不可的,卖客户想要的,让客户买你想卖的,心态决定级别,客服的心态,积极的心态,消极的心态,我当客服要多赚钱,我觉得我和客户是平等的,我觉得销售是一件有乐趣的事,难缠的客户是我的挑战,我尊重我的客户,我热爱我的工作,我很喜欢与客户分享我的知识,我最大的乐趣是让顾客掏钱包,顾客很可爱,对顾客表扬与批评宠辱不惊,我觉得客服是低级的工作,客户地位永远比我高,销售是一件乏味的事情,总是有客户让我头疼,有些客户我不会和他们打交道,每天上班心情都不好,有些客户很白痴哦,为什么老板要求总是那么多,心态你做主,客服的能力,观察能力,沟通能力,应变能力,学习能力,打字速度,察言观色是客服工作的基础,望闻问切是客服工作的中心,见风使舵是客服工作的保障,学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提,决定你同时接待客户数量的多少,必备的五大能力,观察能力,察言观色是客服工作的基础,快速地锁定你的客户,判断谁是真正有购买力的,看清客户的真实意思表示,顾客的年龄、喜好、家庭情况,判断顾客真正关心或可能关心的问题,沟通能力,望闻问切是客服工作的中心,说顾客想听的话,主动地询问，进一步观察,同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述,站在客户角度想问题,学习能力,学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提,如果给你,1000,件产品,如果你渴望不断地进步,客服团队永远是优胜劣汰,应变能力,见风使舵是客服工作的保障,处理沟通中突发的各种问题,将沟通的旋律控制在你的手里,灵活的服务,1.坚守诚信,网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，,坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。,2.凡事留有余地,在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。,3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客,让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。,4.多虚心请教，多倾听顾客声音,当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。,当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。,5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介,不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。,6.遇到问题多检讨自己少责怪对方,遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。,7.换位思考、理解顾客的意愿,当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。,8.表达不同意见时尊重对方立场,当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。,9.保持相同的谈话方式,对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。,10.坚持自己的原则,在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。,如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。,比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：,（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。,（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。,（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？,（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。,网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：,（一）正确运用顾客心理促进成交：,1.利用“怕买不到”的心理：,人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”,2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：,大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。,当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。,譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,（二）分散顾客注意促进成交:,1.帮助准顾客挑选，促成交易：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,2.巧妙反问，促成订单：,当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,3.积极的推荐，促成交易：,当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。,（一）、顾客说：我要考虑一下。,对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。,1、询问法：,通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？,2、假设法：,假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。,（二）、顾客说：太贵了。,对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。,1、比较法：,与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。,2、拆散法,：,将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。,3、赞美法：,通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。,4、讨好法,：,聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！,（三）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？,对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。,1、投资法：,做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！,2、反驳法：,利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？,3、肯定法：,值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。,1、做好质量营销,要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大工夫保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引客户、留住客户。,2、树立“客户至上”服务意识,就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。客户得到了海尔全心的支持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都知道的事情,由此可见,任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。,3、强化与顾客的沟通,首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。,4、增加顾客对店铺的品牌形象价值,这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。,5、建立良好的客情关系,员工跳槽带走客户很大一个原因就在于店铺缺乏与顾客的深入沟通与联系。顾客资料是一个店铺最重要的财富,店主只有详细地收集好顾客资料，建立顾客档案进行归类管理并适时把握客户需求让顾客从心里信任这个店铺而不是单单一件商品,这样才能真正实现“控制”顾客的目的。,6、做好创新,店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类,前年最火暴的品牌是Burberry,去年最火D&G,今年又火什么呢?市场是在不断变化的,只有不断的迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信赖你的顾客,只有那些走在市场前面来引导客户驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。,7、对于那些用自动流失想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守。,防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。,了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：,（一）针对性格特征分类及应采取的相应对策,1、友善型客户：,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,2、独断型客户,:,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。,策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。,3、分析型客户：,特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。,策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。,4、自我型客户,：,特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。,策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。,（二）针对消费者购买行为分类及应采取的相应对策,1、交际型：,有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。,对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。,2、购买型：,有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。,对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。,3、礼貌型：,本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。,对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。,4、讲价型：,讲了还讲，永不知足。,对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。,5、拍下不买型：,对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。,（三）针对网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策,1、初次上网购物者：,这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。,产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。,2、勉强购物者：,这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。,对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。,3、便宜货购物者：,这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。,4、“手术”购物者：,这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。,快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。,5、狂热购物者：,这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。,为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。,6,、动力购物者：,这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。,优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！,8,、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！,9,、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。,10,、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。,11,、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。,12,、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。,13,、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。,14,、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。,15,、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。,16,、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。,17,、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！,18,、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。,19,、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。,20,、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。,1,、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。,2,、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。,3,、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。,4,、天行健，君子以自强不息。,5,、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。,6,、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。,7,、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子,我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。,8,、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。,9,、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。,10,、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。,11,、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。,12,、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。,13,、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。,14,、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。,15,、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。,16,、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。,17,、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。,18,、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。,19,、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。,20,、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。,21,、意志坚强，就会战胜恶运。,22,、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。,23,、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。,24,、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。,25,、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。,26,、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。,27,、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。,28,、立志不坚，终不济事。,29,、功崇惟志，业广惟勤。,30,、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。,