沃顿咨询：房地产服务营销宝典

Agenda,万科七步法,演示文档,路漫漫其悠远,少壮不努力，老大徒悲伤,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,沃顿咨询：房地产服务营销宝典,万科 服务62,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,引言：同样的咖啡不同价值,在期货市场，咖啡豆每磅,1,美元,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,在星级宾馆或专门咖啡店,在意式咖啡店或星巴克,基于客户体验式消费，关注客户体验,大致,2元,一杯,每杯,8,元,每杯,40,元,每杯,120,元,服务 6+2的研究思路,万科服务,6+2,1 帕尔迪做法,2万科现状,3客户体验,在梳理万科6+2过程中，我们从以下三个方面开展工作,第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法,第二、分析公司现状和经验,第三、倾听、理解客户的心声和感知,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,帕尔迪7步法,了解客户需求、,公司的产品服务、流程、制度,企业承诺,项目运作,6、交付23个月质量检查,5、交付11个月质量检查,4、交付3个月后质量检查,3、成品参观,2、框架落成参观,1、售前客户接待,7、交付35个月质量检查,售前,需求,沟通,售后-入伙前,，,品质、使用方式,沟通,入伙后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动服务,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,缺乏从客户角度介绍产品,不同部门、不同声音与客户沟通，使客户无所是从,签约后缺乏关注,分析不足,装修环节缺乏对客户的帮助,房屋质量问题多，售后服务处于救火状态,缺乏回访互动,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,逐步建立一只客户关系团队,形成了一定客户关系管理制度,开创了中国首家投诉论坛,为了保持客户服务的持续领先，我们将遵循一个中心，两个基本点,一个中心：以客户为中心,两个基本点：信息透明、让客户感动,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,更进一步,客户心态的分析,看楼,决策,签约,等待,收楼,收拾,乔迁,比较,居住,发展商,物业管理,憧憬,犹豫,挤水,简捷,了解,排雷,规划,欣喜,宜居,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,项目论证,企业视角的房地产流程,客户视角的房地产流程,产品策划,营销策划,规划设计,施工管理,产品交付,物业服务,销售实现,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第一步：温馨牵手,客户典型心态,投资价值最大化“钱要花得值”,降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗,和发展商相比，心理上占主动,预算支出（单价，面积和总价）,房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）,房屋质量（含装修质量）,小区规划（容积率、绿化等）,配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）,物业管理服务（安全、社区文化氛围等）,地理位置,保值和增值潜力,红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等）,开发商诚信、实力和品牌（五证齐全）,销售服务（热情、专业、用心）,客户触点：,看楼,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,工作要点说明,核心内容,：,阳光购楼、提醒风险,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：,比较、落定、签约,工作要点说明,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁,防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版,合同条款是否体现了业主的合法利益,贷款的申请和审批便捷,房产证的办理,签约手续便捷,认筹方式的公平合理性,定金数量和退定条件,贷款银行服务（含银行的选择）,贷款保险服务,律师的服务态度和专业能力,销售人员服务态度,告知合同条款,降低业主无助感,方便业主办理相关手续,告知业主与万科的沟通渠道,因项目不同的签约方式,核心内容,：,明确条款、信息透明,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第二步：喜结连理,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：,等待,工作要点说明,憧憬未来的美好生活,忐忑不安,是否按期交楼,工程质量,(,毛坯和装修,),此前业主遇到什么问题,楼盘建设进展,区域内的楼市变化,楼盘及开发商口碑,考虑装修设计,家具、电器的购买计划,收楼程序,了解验房的专业方法,入住的费用,搬家计划,楼盘建设进展的沟通,规划设计变更通报,工地开放日,核心内容,：,工地开放、进展通报,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第三步：亲密接触,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：,交付、装修、搬迁,工作要点说明,梦想实现,与交楼标准一致，排除隐患,装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项,发展商告知水电、门窗的使用,工程质量,(,毛坯和装修,),需要装修方面的信息和帮助,装饰材料的购买,收楼过程应该喜悦,入住后的收费情况说明,有问题通过何种渠道和方式解决,我的邻居是谁,质量问题多长时间可以解决,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,恭喜乔迁,核心内容,：,装扮家庭、恭贺乔迁,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第四步：恭迎乔迁,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：,居住,核心内容,：,入住,3,个月居住回访,工作要点说明,我持续被关注,邻里关系、与发展商和物业公司的关系,我的邻居是谁,以后有问题我向谁反映,发展商会象以前那样关注我吗,物业的收费和缴费,我的活动场所,社区有哪些活动,询问业主需要解决的问题,主动检查房屋质量,征询对产品和服务的建议和意见,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第五步：嘘寒问暖,客户关注焦点,客户典型心态,客户触点：,居住,核心内容,：,居住一年后的质量检查,工作要点说明,如果被关注，感到惊喜,社区活动,居住氛围,居住的舒适性,物业服务质量,市政配套和小区配套,发展商会象以前那样关注我吗,我的活动场所,社区有哪些活动,检查五金配件的完好性,检查排水设施通畅,检查门窗的五金配件,检查电气和燃气设备的安全性,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行 +2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,第六步：承担责任,客户关注焦点,工作要点说明,核心内容：,持续收集反馈业主信息，,解决客户投诉,通过各种渠道收集业主意见和建议,及时答复、解决客户问题,与客户保持良好接触和互动,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行,+2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,+1 一路同行,客户典型心态,客户触点：,全过程,及时有效解决我的问题,安全感,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,客户关注焦点,工作要点说明,对公共部位和设施进行改善,一线结合具体项目开展工作,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1 一路同行,+2 四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,+2 四年之约,客户典型心态,客户触点：,居住,如果你能做到,对我是奢望,!,小区的设备老化,围墙的涂料开始褪色、脱落,我们小区没有宽带,配套不完整,绿化需要改造了,安防设施需要更新了,客户关注焦点,核心内容：,交付后,4,年项目改造,结束语,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,+1,一路同行,+2,四年之约,Pulte Homes,万科 标杆学习巡讲,为未来而改变,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,